新客户服务技巧与服务礼仪——2天.doc

哈佛“客户服务技巧与服务礼仪培训方案课程时间:天 课程对象:行政助理、销售助理、经理助理、前台接待、服务人员等。 培训形式:理论讲授60、实战演练1、案例讨论、游戏%、经验分享、答疑10 培训收益：本课程的总体目标是使学员建立服务意识,在新的市场环境下掌握客户服务的技巧,在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知,通过对自身形象和礼仪的提高,提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意， 掌握永远赢得客户的有效方法.课程内容：一、建立服务意识1、 什么是客户服务2、 为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象 A、场合着装B、裙装五不准、佩戴首饰四大原则D、化妆注意事项、男性服务形象A、公务西装的选择(学员演示，老师鉴定)B、公务衬衫穿着“五”原则、公务领带的搭配原则和禁忌三、仪态及行为规范-动的技巧 1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿(示范与演练)2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿(示范与演练)3、标准走姿(示范与演练)4、标准取物姿势（示范与演练)、手位指示及手势的含义（示范与演练)、鞠躬礼(示范与演练)、眼神你的眼睛会说话8、微笑-你的微笑可以抓住客户的心四、观察客户的技巧投其所好1、 观察顾客要求(游戏)A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入2、 观察顾客的角度3、 顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 、考拉型 D、猫头鹰型 、变色龙型五、有效沟通的技巧-与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧、有效沟通的提问技巧（游戏)3、有效沟通的倾听技巧(游戏)、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次、准确的表达 A、坚持正面的表达B、运用对方的语言、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说“不 F、用“你可以”代替“不”六、如何平息顾客的不满留住客户,创造价值1、顾客为什么不满、为什么要平息顾客的不满(案例分析） A、顾客的不满会传染 、不满的顾客是朋友不是敌人 、培养顾客忠诚的良机、如何平息顾客的不满(案例分析)A、听的原则和技巧B、让顾客发泄同时认真倾听排解愤怒C、充分道歉控制事态稳定D、收集信息-了解问题所在E、再次征求顾客意见提出解决方案F、跟踪服务-留住顾客七、建立积极心态心态是命运的控制塔、你在为谁工作?（案例分析)2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观(案例分析）5、如何培养积极心态八、压力的自我管理使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力（视听片段) 、压力的来源 4、服务人员的压力来源与程度 5、战胜压力营口市金牛山大街东14号 0417-2912066