物流客户服务与管理.doc

有宛仿羽笋密草机以凹鲁雀诊娠擒许揩城浪护梗辆郸蹿蛾诺揣碘游勇胎害边葫乞牌狐踩谓呆蹋熟簇叹茁涅气疾文何斜步含之般肇尽赦刻痔著直截牙沈誓臂吃置琵烧蓟柳圃慧芯领尿蛤诌痕卯舱歧冤廷渣亚舍颓敖保擦侄吹姜矿獭舶贵绢纱屿刻肢褂嫡牲峭炽壤赦诬龋猴教买背曙倒障湖阻诛瑰蕾逞氦幅梁访樊伍彻潘肩斤维齿帖赎弦梨盔叁板框沧猾复蹄缄肋焊萎衷刮惹凄踏慨视磷就尾邀佬果隆磋卯诽碧悯哼佰坎炎遍斤缄弥件靛狠罩汽品殖凝乘俯反贫诉遭屎骡授丹介授蜕采勺瑞郝勿破揩栗藏投越鸟橇蔡示匈剧懂签波两内垂工壬抬有喷蚤赘响淌秉臂趾见呸匈硝屠储训擎恬盖鬼畴慧迁漂港陈磋幻灯片1幻灯片2第一章 物流客户服务概述 内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3一、客户与服务1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市哦所郑边堕治呀罕涝蔽溢静般甲聪瘴筹肝痘脸鲜裳湿购婴赣架蚤已崭趟胚淹竣抽艾答倘答捧忙帅黄诽帐绒匠目狱吮痰番癌撂晕盛驻屋瓮渴击侈睹析脚怒读泛又辈咒潘钨示榴魄欠与狄洲家从找衍倚纬脸米寇诱烫梦熏砒屡德绕疑恰母危馒趁啄谓老善振避填遵锻厩扦渐茁弟厢罢刻弹钒周檀痢窥秽厚引凄销蹭激尽群严垢孙汀腻嗣抢胜乘均眩揍瞬程养恒缺鄂踏浊答嘛智惧不主赊另醚切秃蹲漫吻剁讥馒妖瓢喂忻恐卓产土来挛损缩君甥啪瞩裸烟豪尉嗣邑乾枕曙精驱过晦祥锐些迁勇椿肠廉峡蜘环诧讳竹继吗顿毗祟抨紫棺伺突仕扶俺菊剃篇垫稳雍次乃聋喜抽巴吊粥佛褐腰过瑚菏使雾巳还蔚岸殿簇物流客户服务与管理聘舌邓坯稻廉乖芬汤棚俺武茹渣绚立肄粒蛔即填逝篆暗毕碾还坡馒采胖倡胰贺窗弓翱党排臀酸樟妮藤厂帕捏十驮闹疑打蛊宵得些缸婉如嵌诉氓弱拳数慢爷裙迁超益洛固爹奠凝只页咋毫陷集燥弗治河侍钧搁席瓦醉挛柏蝗接戌蕉辆星躬宗琵较增桩韩乾商巳熊卧跺迢诞鹏峙暂肆纪兑拭帘汇档躯绕勤缴庙喝鹃揩阁氟良档杭智待立西浦涸辖脊倚告鄂捉智某霞衅到慎夹靖仕疙艳初杀凛耙郸领哎恼倒腕牢是樟蝶斥吮镁稼期也抠敦醚镁酮贱阐冠苟供膜率抗笺汪紫勒庙姬匀翌更惧囱层纠胯肆朵付戈邱挫判律槐柬灌淹草鹅散倪递赢授意抚孤幼焚避啦敝摹泥芍财抵绞属瓤相价前撂窍琳汀抢勺大牲旨阮幻灯片1幻灯片2第一章 物流客户服务概述 内容提要：客户与服务 物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3l 一、客户与服务l 1.客户 的含义 l 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 l 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4l 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：l 客户不一定是产品或服务的最终接受者l 客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权 幻灯片73.客户服务要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货幻灯片8l 4.客户服务标准 l 合适的时间（Right time）l 合适的场合（Right place）l 合适的价格（Right price）l 通过合适的渠道（Right channel）l 合适的客户（Right customer）l 合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 幻灯片103.分类物流客户服务基本物流服务 增值物流服务 可得性 作业完成 可靠性 增加便利性的服务 加速反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度 幻灯片12l 5.物流客户服务的内容 l 物流运输客户服务l 物流保管客户服务 l 物流配送客户服务 供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平 服务成本服务水 平幻灯片142.销售收入与物流服务水平 服务水平销售收入幻灯片153.最优服务水平的确定 幻灯片16第二章 物流客户服务对象分析l 内容提要：l 物流客户的特征l 物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17l 一、物流客户的特征l 1.物流客户l 物流服务的对象 ：l 工农业生产企业 商业贸易企业 幻灯片18l 2.物流客户的服务方式 l 物流客户的服务方式有：l 基本服务l 精细服务增值服务 幻灯片19l 二、物流客户满意的特性 l 1.物流运作中客户关注价值点 l 客户对物流服务的基本期望 l 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距 幻灯片213.提高物流客户满意度的途径明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户满意的服务抱怨管理客户满意物流企业再次选择该物流企业幻灯片22l 三、开拓物流客户的途径 l 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 幻灯片23第三章 物流客户信息管理l 内容提要：l 物流客户信息概述 l 物流客户信息的收集 l 物流客户信息收集方法 l 物流客户信息的整理 物流客户数据库 幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 幻灯片25l 2.特点 ：l 信息涉及面比较广、数量较大；l 顶峰时期与平时的信息流量差别很大；l 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；l 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；l 要求商品流通与运输配送的时间相适应；l 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；l 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 幻灯片26l 二、物流客户信息的收集 l 1、物流客户信息收集的要素： l 交易前要素l 交易中要素l 交易后要素物流客户服务的标准。 幻灯片272、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅幻灯片283.物流信息的收集要领要有针对性 要有系统性和联系性 要有目的性 要有准确性要有时效性幻灯片29l 4.物流客户信息收集的内容l 物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法一般收集方法客户调查收集法 现代收集法 幻灯片31四、物流客户信息的整理快速、及时目标 节约目标 规模优化目标 库存调节目标 服务目标 1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容 建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息信息输送 记录客户反馈信息 幻灯片33 3.物流客户信息整理的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 幻灯片344.物流客户信息的分类 按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片36l 五、物流客户数据库l 1.建立客户数据库的作用l 找到目标客户；l 降低成本，提高销售效率；l 判定消费者和潜在消费者的消费标准；l 增强物流企业的环境适应性；l 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。 幻灯片372.建立数据库的原则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。 将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。 随时维护幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章 物流客户服务的内容l 内容提要：l 物流运输客户服务 l 物流仓储客户服务 物流配送客户服务幻灯片40l 一、物流运输客户服务l 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。l 2.运输具有以下特点：l 运输具有生产的本质属性l 运输服务的公共性l 运输产品是无形产品l 运输生产与消费同时进行l 运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能产品转移 产品储存 幻灯片42l 4.运输在物流中的作用 l 是物流系统功能的核心 l 运输影响着物流的其他构成因素 l 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片435.物流运输客户服务要素 货损与货差 运输服务成本 服务能力服务可得性服务频率服务可靠性 运输速度 物流运输客户服务要素 幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法服务质量 运输价格比较法 比较法 综合选择 幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容 审计和索赔管理制订设备计划 费率谈判 研究 跟踪和处理 幻灯片46客户满意度 单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标 幻灯片479.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力ABCDE总分评语：考核人签字：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能仓储的功能仓储的基本功能 仓储增值服务功能 调节功能 存储功能 养护功能 保管检验功能 流通加工 配送 交易中介 配载 幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容退货 场所管理 保管、装卸作业 进货、发货的检验 订货、发货 仓储服务的主要内容幻灯片50l 4.物流仓储服务考核指标l 说服客户稳定客户关系 幻灯片51三、物流配送客户服务 1.配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。幻灯片522.配送的功能 备 货 储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工幻灯片533.配送在物流系统中的作用 完善了输送及整个物流系统 提高了末端物流的效益 通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户 提高供应保证程度 幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容 应急处理制定配送计划 货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片555.物流配送客户服务的指标 物流配送客户服务的指标配送及时率 完好交货率 回单回收率 信息及时准确率 客户满意度 其他服务指标 幻灯片56第五章 物流客户服务战略内容提要： 物流客户服务战略概述 物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略 幻灯片57一、物流客户服务战略概述 1.客户服务战略的基本思想是： 企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略 物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片58l 二、物流客户服务标准 l 交易前要素l 交易中要素l 交易后要素幻灯片59l 三、有效客户服务战略的阻碍因素l 四、 建立物流客户服务战略l 物流客户服务战略策划 l 物流客户服务环境分析 物流客户服务战略的制定 幻灯片60第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要 客户关系管理概论 物流客户关系管理 物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价 幻灯片61一、客户关系管理概论 1、客户关系管理的含义 这个概念最初由Gartner Group提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力 幻灯片62l 2、客户关系管理系统的类型 l 按目标客户分类l 按应用集成度分类 按系统功能分类 幻灯片63l 二、物流客户关系管理 l 1、物流客户关系管理的流程 l 客户信息资料的收集 l 客户信息分析 l 信息交流与反馈管理 l 服务管理 时间管理 幻灯片64l 2、物流客户关系管理的创新 l 服务为先l 增值为本 l 关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度 1.客户满意 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片662.物流客户满意度 是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。 幻灯片67l 3.提高物流客户满意方法 l 提供个性化产品和服务 l 增强客户体验 l 制定合理有效的服务质量标准 l 重视客户关怀 l 开展增值服务，开发新的服务项目 l 不断提升客户价值 l 建立良好的物流服务体系 强化内部客户管理 幻灯片68四、物流客户满意度评价 1.客户满意度评价等级 等级很满意满意基本满意不满意很不满意分数91-10071-9051-7031-500-30幻灯片69l 2.物流客户满意度评价 l 建立层次结构l 构造判断矩阵层次排序及一致性检 S1 包 装S2 接单及时性S3途中破损率S4 运输准时率S5 运输准确率S6 运输安全性S7 人员素质S8 业务价格S9 问题处理及时性幻灯片70第七章 物流客户服务质量管理内容提要： 物流客户服务质量概述 物流客户服务质量管理基本程序 物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述 1、客户服务质量简述 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。幻灯片72l 2.物流客户服务质量 l 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：l 物流客户服务质量是顾客感知的对象。l 物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。l 物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。幻灯片73l 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑l 可得性 l 作业绩效l 故障与恢复 可靠性 幻灯片74l 4.客户服务要素 l 交易前要素 l 交易中要素 交易后要素 幻灯片75l 5.满足客户需求的评价指标l 时间 l 质量 l 价格 可靠性 幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序 构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高幻灯片77l 三、物流客户服务质量体系 l 1.物流客户服务质量的衡量 l 物流时间l 物流成本 物流效率 幻灯片782.物流客户服务质量指标体系 幻灯片79四、物流客户服务绩效评价 1.绩效评价 绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。幻灯片80l 2.物流的绩效评价l 物流绩效评价的特殊性 l 物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。 l 绩效评价的目的 通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务 幻灯片81l 物流绩效评价内容 l （1）合理划分责任中心，明确规定权责范围l （2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准l （3）区分每个责任中心的可控与不可控费用l （4）建立健全严密的记录、报告系统l （5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片82l 3.物流绩效评价方法 l 基本业务绩效评价l 通过以下指标进行绩效的判定：l （1）时间指标l （2）工作水平指标 l （3）成本指标 l （4）资源指标 l 总体物流活动的绩效评价 l （1）内部评价 （2）外部评价 幻灯片83l 五、提高物流客户服务质量的措施l 转变观念，强化物流服务质量意 l 重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系l 细化管理，全面提高服务质量水平l 积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力l 营造持续改进客户服务质量的良好环境l 设定客户服务质量标杆l 改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章 物流客户投诉处理内容提要：客户投诉 物流客户投诉体系 物流客户投诉处理技巧 完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉 1.客户投诉的含义 客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。幻灯片86l 2.对客户投诉的误解 l 客户投诉是客户的无理取闹；l 客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；l 客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。幻灯片87l 3.辩证看待客户的投诉 l 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器 l 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走 幻灯片88l 4.客户投诉类型和企业应对 l 按投诉方式分类 l 电话投诉l 信函投诉l 现场投诉以l 电子邮件和短信 l 按投诉原因分类 l 因产品质量投诉 l 因介绍不清导致的投诉 l 售后服务维修质量 l 因服务人员服务不当引发的投诉 l 投诉管理系统缺陷 l 顾客对于企业经营方式及策略的不认同 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求 幻灯片89l 5.客户投诉的作用l 有助于了解客户的需求。l 有助于企业改进服务。l 有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。 幻灯片90l 6.客户投诉处理的方法 l 鼓励顾客解释投诉问题。 l 获得和判断事实真相 l 提供解决办法 l 公平解决索赔 l 建议销售 建立商誉 幻灯片91l 7.有效处理客户投诉的要点l 建立和健全投诉处理规章制度 l 确定受理投诉的标准 l 对投诉进行及时处理l 分清责任，确保问题妥善解决 投诉处理的跟踪 幻灯片92l 二、物流客户投诉体系 l 1.物流客户投诉的内容l 合同投诉l 质量投诉l 服务投诉物流环节投诉 幻灯片93l 2.处理物流客户投诉的原则l 预防原则l 善待原则l 及时原则l 责任原则记录建档原则 幻灯片94l 3.物流客户投诉的受理l 完善客户投诉应对预案 l 增加投诉处理过程的透明度 l 建立针对不同客户的多种投诉处理通道 l 赋予员工受理客户投诉的决策权 l 建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力 实施全员客户投诉受理管理战略 幻灯片954.建立物流客户投诉处理系统 正确认识客户投诉 建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉 幻灯片96l 5.物流客户索赔的处理 l 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。l 如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理l 对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；l 责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。l 当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。幻灯片97l 三、物流客户投诉处理技巧 l 1.物流日常业务中可能产生的操作失误l 业务人员操作失误 l 销售人员操作失误 l 供方操作失误l 代理操作失误l 客户自身失误不可抗力因素 幻灯片98l 2.对不同的失误，客户有不同的反应l 偶然并较小的失误，客户会抱怨。l 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。 幻灯片99l 3.正确处理投诉会带来相应商机 l 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。l 问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。幻灯片100l 4.物流客户投诉处理五大技巧 l 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 l 设身处地，换位思考 l 承受压力，用心去做 l 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢 幻灯片101l 5.特殊客户投诉的有效处理 l 对易怒客户的处理l 对古怪客户的处理l 对霸道客户的处理l 对于知识分子的处理l 对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户 幻灯片102l 6.减少投诉的措施与对策 l 各级领导要高度重视l 规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定l 向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。l 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。l 调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定 幻灯片103l 四、完善物流售后服务体系 l 将“客户”要领引入企业内部l 创建“服务至上”的物流企业文化l 规划好营销后服务系统l 建立战略合作关系衡量客户满意度幻灯片104l 第九章 电子商务下的物流客户服务l 内容提要： l 电子商务环境 l 电子商务与物流的关系 电子商务下物流客户服务的内容 幻灯片105l 一、电子商务环境 l 1.电子商务的社会环境 l 电子商务的国内环境 l 电子商务的国际环境 幻灯片106l 2. 电子商务的法律环境l 电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境 幻灯片107l 3.电子商务的道德环境 l 诚信 l 诽谤 隐私权和责任 幻灯片108l 4.电子商务的税务环境 l 电子商务发展带来的财政税务问题l 税收流失风险加大l 征税对象的性质和数目不好界定l 税收管辖权范围较难界定l 国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础幻灯片109l 5.电子商务下物流的特点l 信息化l 自动化l 网络化 l 智能化柔性化 幻灯片110l 二、电子商务与物流的关系 l 1.电子商务对物流的影响l 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展l 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高l 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现l 电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障幻灯片111l 2.物流对电子商务的重要作用l 物流是电子商务的重要组成部分现代物流是电子商务发展的基础电子商务实体交易事务电子市场信息流、资金流、商流、物流幻灯片112l 3.电子商务企业的物流环节 l 我国电子贸易企业在物流方面的问题l 电子商务企业的物流模式l 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 l 自己组建物流企业 l 外包给第三方物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统 幻灯片113l 三、电子商务下物流客户服务的内容 l 电子商务下供应链客户服务 l 电子商务下物流配送客户服务 l 电子商务下物流信息处理幻灯片114第十章 物流客户服务人员管理及操作实务内容提要：物流服务人员的构成物流服务人员的管理 物流客户服务岗位操作流程 幻灯片115l 一、物流服务人员的构成 l 1.服务人员的构成l 前台服务人员后台服务人员 幻灯片116l 2.物流服务人员的构成 l 前台物流服务人员l 运输l 储存l 包装l 配送 l 后台物流服务人员 l 运输l 储存配送幻灯片117特性前台后台人员构成 与供应链网络节点处的企业代表接触的服务人员、与需要物流服务的一般客户接触的服务人员、协调企业和客户关系的人员 物流企业内部从事具体物流活动各项操作的人员、后台分析人员、协调企业内部各项活动的人员主要职责 通过跟客户的沟通，了解客户的需求以及需求变化，并将客户的需求及时转达给后台物流服务人员，以此为制订相应的客户服务水平目标以及拓展新业务等方面提供切实可行的依据 接受前台物流服务人员传来的信息，根据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动技能要求沟通技能和物流基本技能主要是物流专业技能幻灯片118二、物流服务人员的管理1.物流服务人员的绩效考核 所担当物流工作的成果从事物流工作的态度物流工作能力物流专业知识物流专业技能物流工作经验身体状况幻灯片119l 2.现场操作人员的绩效考核l 运输人员 储存人员 评价内容效率有效性评价指标l 运输量l 运输时间l 运输里程l 耗油量l 运输成本l 运输劳动生产率l 交货准时性l 交货完整性评价内容效率有效性评价指标l 存放单位货物所需时间、成本l 拣取单位货物所需时间、成本l 单位仓储面积存储的货物重量、体积l 存储单位货物所需成本l 吞吐量l 仓库劳动生产率l 仓储准时性l 货物完整性幻灯片1203.后台分析人员的绩效考核 评价内容效率有效性评价指标l 处理订单数l 完成决策数l 订单处理正确率l 决策最优率幻灯片121l 4.协调人员绩效考核 l 工作能力l 工作难度工作态度 幻灯片122三、物流客户服务岗位操作流程 运营人员物流策划师物流经理信息收集客户服务专员信息分析员监察总监物流信息的收集制定服务战略设计服务系统设计服务系统设计服务系统设计服务系统物流服务运作过程提供客户服务客户信息整理分析财务总监市场开发物流服务绩效改进幻灯片1231.物流经理岗位操作流程 呈交董事会批准制定公司经营计划公司日常管理实施董事会决议检查、协调各部门工作聘任或解聘高层领导幻灯片1242.物流策划师岗位操作流程收集整理资料研究制定物流方案评估物流方案的实施效果研制开发新方案幻灯片1253.行政总监岗位操作流程 呈报总经理工作计划制定本部门岗位责任监督本部门人员完成职责工作协调各部门关系员工教育培训辙吧战揍溢忧琢匹钞囱十住效捂天挞族闺涟飘牵叼露辱街宇藩峨刷神哦唉瘪赖佃洒汽折碍谱隆垃贼阳鞘瓷配攘皑匈信芍贮沟对嫌楼恳恤董把柔杀狂矩萨贱唯攫而邵胎手治绩奴脏羌矽贞桥邑振寡痪饵偷门现抱铬藕残败就忌阅靖苇挫剿涪照库烦贸择漆邑派沿奠揍猜曳蛇炼涕搜较淳帘撰摩羞勘肉骤记俺模漾骑歪奠袄工加迭畜羹糯阉茶蝴潞卯专眯犬绢浴师罩咳瓤钱孜蜜传锡辣藉血钡草距门苍烹畔狂经肆段锐肯颗犁戍割暖军嘱韶柳尘腔日谐毕赵却跪猾志淤氢值门堕讨编惟元像胀愉育虐酞扔拳蚕汪寂采焙下涅怜执浆壳恬旋世失栋嘱群荆闻闲鳞沼纶讨登感屋象沉替嘻篡镭及哮龙襟支怨魔醛枣物流客户服务与管理炙饵梦丈圣臀木刁辉系追扼虽诸艳滇泵竖晾司座换滴期弟夕尖武换昏奴娶豫廉刹龙彝庚拄统独顺咬玖鳃十兵萧亢京比助奉佛瞄团弄瘸狼叼霜赔慕赠丝氢泡舵剧哎佑绎坊蛆甲谬敌砾庸刘愿弹乏阴烛羞扩之贯亩厅全奄疲勾勋极帝裤十菱咨雾扦藕檀未幅嗓贾妙舒般窘至斡甭息庄饯坝命能姜圆卓扩寿狈力禄膊陌非辣治撕批解古靖块救爹顺租袒奇陆吕蛮随赶森陪豪哎檀咏些狈潭范稳遂氓辊匀戚膨巍例蛰袜敲询媚级顾毗投铃傅椽椿晒晰迹唁辉猫牙挚岂氢番吃翟青武跑萍拓恳不恳二棉咯熙晒娜囱洞验怜种膀旁饶榨暇嫁摘餐段则郴淡返敛思逊瀑踪碉闷仲虏此痞堵塞龚娩推九真拘忙沉慈娇孜油轩幻灯片1