餐饮业服务质量管理规范.doc

餐饮业服务质量管理规范-10-19 15:36:18|分类：商业地产政策法规|字号订阅1、 范围本原则规定了餐饮业开业条件、服务内容及管理和经营方式基本规定。本原则合用于宁夏回族自治区境内从事餐饮销售服务各类企事业单位开设对外经营场所。本原则不合用于机关、学校和企事业单位开办内部餐饮服务场所，以及公共或商务活动临时举行餐饮经营场所。2 规范性应用文献下列文献条款通过本原则引用而成为本原则条款。但凡注明日期文献，其随即所有修改单（不包括勘误内容）或修订版均不合用于本原则，然而，鼓励根据本原则到达协议各方研究与否可使用这些文献最新版本。但凡不注日期应用文献，其最新版本合用于本原则。中华人民共和国食品保卫生法SB/T10443早餐经营规范GB 5749生活饮用水卫生原则GB 8978污水综合排放原则GB 14881食品企业通用卫生规范GB 14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生原则GB 14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生原则GB 14934食（饮）具消毒卫生原则GB 16153饭馆（餐厅）卫生原则GB 18483饮食业油烟排放原则GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病防止措施SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T10474餐饮业营养配餐技术规定SB/T10475经济型饭店经营规范SB/T10476饭店服务礼仪规范SB/T10478餐饮业职业经理人条件SB/T10479饭店业星级侍酒师条件SB/T10481低温肉制品质量安全规定SB/T10482预制肉类食品质量规定餐饮业食品卫生管理措施（卫生部令第10号，6.1起施行）餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范(卫生部卫监发260号)3 术语和定义下列术语和定义使用本原则3.1 餐饮企业通过厨房加工制作后食物和饮品销售给消费者独立核算经营单位。 3.2 餐饮单位餐饮企业、其他企事业单位内部和分支机构设置对外餐饮零售服务场所。 3.3 餐饮业餐饮企业和餐饮单位，以及承担主食加工配送企业总称。 3.4 清真餐饮企业经属地清真食品管理部门认定，按宁夏回族自治区清真食品管理条例规定领取清真食品准营证明餐饮独立法人实体。 3.5 清真餐饮单位经属地清真食品管理单位认定，按宁夏回族自治区清真食品管理条例规定领取清真食品准营证明餐饮单位。 3.6 清真肉食品符合具有清真饮食习惯或民族生活规定，并符合自治区畜禽屠宰管理规定（清真）规定，加工制作畜禽肉类及其制品。 3.7 清真餐饮服务人员在清真餐饮业从事经营管理和服务活动，并通过专门培训熟悉回族等信奉伊斯兰教群众生活习惯，按特定生活习俗进行经营服务活动人员。4 基本规定4.1 餐饮经营单位开业时应为获得食品卫生许可证和工商营业执照4.2 从业人员应获得健康证，并通过知识培训合格后，才可上岗工作。4.3 餐饮业应当执行SBT10426和SBT10443规定。4.4 餐饮业应当遵守国家和自治区食品进货、加工和销售及卫生管理规定。4.5 餐饮业应当重视食品品质、服务质量、就餐环境原则化，突出餐饮经营主题文化，强调绿色与安全、营养与健康。4.6 餐饮业应当遵守国家和自治区节能环境保护规定，实行详细节水、节电、节油和防治污染、污物清理及排放措施。4.7 餐饮业须面向现代化，着力体制创新、构造优化，具有现代技术和经营方式、管理措施，建立服务质量保证体系。4.8 餐饮企业和餐饮单位职业经理人应当符合SB/T10478规定。4.9 餐饮经营场所应当设有醒目、规范清真和汉餐标识。4.10 清真和汉餐餐饮经营场所应当分开设置，厨房设施设备、仓储设施、采购送餐车辆、就餐厅堂、餐饮用品和擦洗工具应当专用。4.11 清真餐饮企业和餐饮单位应当获得宁夏回族自治区清真食品管理条例规定经营资格和条件。4.12 清真餐饮企业和餐饮单位经营场所设置应当与汉族餐饮经营场所保持合适距离。清真餐饮网点与汉餐网点以先入为主原则设置，后一方设置餐饮网点不应与前一方左右邻居或隔街对门设置。4.13 餐饮厨房人员、送餐人员应当专职服务清真和汉餐经营场所。清真餐饮服务人员应当在工作期间在清真经营场所就餐。5 餐饮经营场所设置5.1 使用面积在500平方米以上餐饮经营场所设置，应当与居民集中居住区保持00米以上距离。100300平方米餐饮经营场所应当就近设置在小区内外。100平方米如下早餐馆和早餐亭、早餐车应当按需设置，满足居民快捷用餐需要。5.2 使用面积在1000平方米以上餐饮经营场所，应当设置停车场、自行车存车处和重要物品寄存处。5.3 餐饮经营场所不得设在易受到污染区域，应距离化粪池、污水池、垃圾场（站）、旱厕等污染源25米以外，并应设置在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染影响范围之外。5.4 早餐亭、早餐车设计制作和经营规定应当符合SBT10443规定。早餐亭、早餐车应当按照“以便居民、定期供应、卫生规范、便于交通”原则设置。5.5 靠近学校、集贸市场、大型商场、电影院设置餐饮经营场所应当安装噪音低、安全性能好锅炉装置，并作醒目识。5.6 餐饮经营场所油烟排放口位置、污水排放和卫生间设置应当符合SB10426规定.5.7 餐饮经营场所在成片开发居住地区应当独立于居民住宅楼，所在建筑物应当在构造上具有专用烟道等污染防治条件。5.8 餐饮经营场所内应当与圈养、宰杀活禽畜类动物场所相距25米以外。5.9 500平方米以上餐饮经营场所应当独立设置食品保鲜库房，1000平方米以上应当独立设置肉品冷库，3000平方米以上应当设置食品检查间。5.10 清真餐饮企业和餐饮单位应当在建筑物外悬挂规范清真标识。6 餐饮服务环境6.1 餐饮服务环境包括餐厅、雅间、大堂、服务台装饰、灯光、用品、餐桌椅、台布、陈设品等。总体设计制作应当宽阔、明亮、美观、简约、安全。6.2 餐饮服务环境摆放和悬挂物应当健康、积极、柔和、艺术。不应有宗教、迷信、暴力和低俗文化内容，不应有烟酒广告内容。使用面积在500平方米以上餐饮经营场所服务环境应当在台面、墙壁、走廊，摆放和悬挂摄影、书画、工艺品、文明条幅等具有艺术和地方特色、古现代文明作品。不应摆放和悬挂粗鄙、低级和未成年人不适宜陈设物和宣传品。6.3 餐饮经营场所应当具有冷暖设备、洗手擦洗设备和书写、蜡烛照明用品。6.4 使用面积在100平方米以上餐饮经营场所内部应当设有简易卫生间；500平方米以上，应当设有设施完备卫生间，备有洗手液、卫生纸和烘干机；1000平方米以上，应当提供伞具、皮具擦洗用品。6.5 餐饮经营场所餐饮桌椅应当舒适、安全、无异物和腐蚀、锈斑。100平方米以上经营场所圆桌型座椅摆放，落座后与周围用餐距离不应不不小于1米。6.6 餐饮经营场所应当将食品加工间、食品储备室、垃圾废物间和用餐厅（间）分开设置。使用面积超过100平方米以上，应当独立设置透明冷菜调配间和面点间。餐饮雅间使用面积在25平方米以上，应当具有卫生间、冷暖空调、电视机、挂衣架及储衣柜和饮食用品柜。6.7餐饮单位后厨最小使用面积不得不不小于8m2,墙壁应有1.5m以上瓷砖,地面应防水,具有一定坡度,易于清洗,屋顶应有吊顶。6.8 餐饮经营场所应有足够照明、通风、排烟装置和防蝇、防尘、防鼠设施。6.9 餐饮单位如加工料做凉菜或蛋糕裱花，应在具有综合规定加工专间进行。6.10餐饮经营场所应当使用节能设备、物品和用品。不应使用超过3.5厘米以上火柴；不应使用一次性筷子；不应使用一次性织物餐巾；不应使用一次性台布；不应使用塑料袋盛装食品；不应使用难以降解快餐盒。 6.12 餐饮单位供顾客使用餐饮具,必须洗净、消毒，保洁寄存，未经消毒餐饮具不得使用。 6.13 严禁在餐饮雅间清洗口杯、酒杯、筷子等餐饮具。6.14 使用面积超过1000平方米以上餐饮经营场所，可根据经营需要设置音乐点歌台、小型歌舞台和餐饮技艺演出台。6.15使用面积超过100平方米以上餐饮经营场所内外，应当设置摆放绿色植物及花卉。6.16餐饮桌面应当放置菜单、桌号牌、调味品盛具、台布。7 主食及菜品饮品加工服务7.1 餐饮单位加工制作食品饮品应当符合SB/T10474规定。7.2 餐饮单位经营主食、菜品、饮品加工应当在专门加工制作间进行。包括早点和晚间宵夜不应在露天场所加工制作。7.3 餐饮单位肉类食品储存应当符合SB/T10481和SB/T10482规定7.4 主食、菜品、饮品加工主厨应当具有烹饪技术资格和良好营养及卫生知识。清真餐饮主食、菜品、饮品应当有回族具有清真饮食习惯人员加工制作。7.5 餐饮单位应当根据市场需求、大众口味变化加工制作新菜式、特色菜式。7.6 餐饮单位经营主食菜品饮品应当与菜单供应品种及描述相一致，不应有单无餐、有名无品。7.7 餐饮企业设有5个以上分店或连锁经营店铺，应当通过中心厨房或主食加工配送中心，对原料主食和重要菜品饮品采用集中加工、统一配送方式，规范餐饮质量和供应。7.8 清真牛羊肉和其他清真畜禽肉应当按照清真饮食风俗习惯并经定点屠宰，检疫原则合格。7.9 加工经营清真食品清真餐饮经营实体，其库房、生产加工工具、计量器具、食品运送车辆，以及生产加工经营场地必须专用，严禁混放、混运、混销。7.10 在清真餐饮场所内，企业员工和客人均不得将回族或有清真饮食习惯少数民族所禁忌食品或原料，即非清真物质带入。7.11 餐饮经营场所严禁用有“清真”标志包装物包装非清真食品。8 餐厅中餐服务8.1 中餐服务应当按照“上前迎客、扶椅就座；问询口味、协助点菜；确认食品，开单下厨；按需上菜，勤换盘蝶；送茶递巾，轻缓服务；精确结算，礼貌送客。”一般程序进行。8.2 使用面积在500平方米以上中餐厅应当设有迎宾员、领班、吧台服务员、传菜员。8.3 餐饮单位应当在餐厅显要位置公布社会服务承诺。服务承诺须包括菜品烹饪质量、卫生规定、上菜时间、理赔方式等基本内容，有一定针对性、通俗性，具有实际意义，不应将解释权归属自己。8.4 餐饮经营场所应当容许顾客自带酒品，或无顾客需要酒品，可代为顾客在其他地方购置。对顾客自带或为顾客代购酒品有特殊规定，餐饮单位应当在经营场所显要位置公告，并在顾客点菜前告知。8.5 餐厅服务员应当熟悉主食和菜品饮品口味，协助顾客理解餐饮品种质量，选用分量适中、口味合适、营养健康、价格公道餐饮品种。不应诱导顾客选用高档餐饮品种或选用有促销奖励酒品。应当婉言提醒顾客注意节省、防止挥霍，倡导顾客餐后剩余食物包装携带。8.6 餐厅上餐次序、时间应当根据顾客规定进行。在顾客无特殊规定期，上菜时间不超过15分钟，一般按茶品、冷盘、酒品、炒菜、大菜、主食、果盘次序上餐，面点、汤羹按顾客规定次序上餐。不应酒菜未齐，先上主食、果盘。雅间上餐一般先主后宾或按顾客规定安排上餐次序。8.7 餐厅跑菜员送餐应当配有餐具和菜肴托盘，做到送餐和端菜操作卫生。跑菜员跑菜时须防止口对托盘发言，餐厅服务员端菜时须两手托住餐具底部，不应将手指、垫布伸入餐具中。8.8 餐饮经营场所应当按顾客规定实行规范分餐服务。餐桌应当配置分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长把勺等，积极采用餐盘分让式、分菜台分让式、服务员与用餐人合作式和宴会特殊分菜措施等。8.9 餐厅服务员上餐摆放应当提前提醒顾客小心碰撞。发生意外污染衣物事项，餐饮单位应积极为客人道歉或清洗；因餐饮用品和设施不洁净，顾客落座即被污染衣物事项，餐饮单位须积极理赔。8.10 顾客在餐饮品中发现异物或夹生食物，餐饮单位及大堂经理应当积极道歉退换。食物污染情形严重，餐饮单位应当现场理赔；食物污染导致顾客身体严重伤害后果，餐饮单位须及时送医急救，并承担医疗费和对应法律民事责任。8.11 顾客在餐饮经营场所饮酒明显过量时，餐厅服务员应当提醒顾客限制饮酒。餐厅管理和服务员不应参与劝酒，不应违反饮酒人意愿随意开瓶、过量倒酒。8.12 顾客用餐后，餐厅服务员应当请顾客离桌告知用餐费用和查阅结算单。不应当众高声宣布用餐费用，当众阐明用餐疑问。使用面积500平方米以上餐饮经营场所雅间不应独立收取果盘费；不应独立收取包间费；不应收取超过用餐费用10以上服务费。8.13 餐厅服务员应当提醒顾客用餐后带好顾客随身物品。使用面积500平方米以上餐饮经营场所应当由餐厅服务员为顾客存取衣物及随身用品，应当礼送顾客到电梯口或楼梯口，应当由迎宾员引领顾客出行。8.14 使用面积1000平方米以上餐饮经营场所雅间，应当为顾客提供婴儿座椅、雨天伞具、清洁衣物用品、托管幼儿和酒后裔驾等服务。9 餐厅西餐服务9.1 餐饮经营场所应当在餐厅显要位置标明提供西餐服务国别和地区，由明显企业标志和中外文阐明。9.2 为顾客提供菜单应当由配有餐饮品彩色图片和中外文字解释。9.3 餐厅用餐桌应当配置西餐用品和中餐用品，应当鼓励西餐中吃、中餐西吃。9.4 餐厅西餐领班、西餐厨师、酒水员、服务员应当具有西餐加工制作与服务专业知识，接受过专业培训，熟知餐饮品加工制作和饮食措施。9.5 餐厅管理和服务人员有义务为客人点菜前阐明，西餐用餐及食用措施、食物烹饪特点、刀叉使用办法、上菜时间及本餐厅与国外一般用餐、加工制作区别。9.6 餐厅服务人员应当根据顾客点菜规定，安排好上菜次序。一般应按照“面包、白脱、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶”次序进行。上菜后应及时送递调味品、沙司等。9.7 餐饮经营场所西餐服务应当满足顾客单点饮品规定。咖啡用品、品茶用品、奶品用品须高温消毒、洁净、完好。应当积极为使用壶具煮沸品饮顾客加水加热，不应强制顾客壶中饮品一次消费。9.8 餐厅管理和服务人员应当提醒顾客低声交谈、防止大声喧哗，防止大声猜拳行令。9.9 餐厅西餐服务形式应当遵照该国别和地区风俗习惯和基本规定。顾客有特殊规定，应当按照规定服务。9.10 餐厅西餐管理及服务员应当具有基本外语会话能力。10 服务质量管理体系10.1 餐饮单位经营管理应当符合SB/T10426和SB/T10475规范规定。10.2 餐饮单位建筑设计应当特色鲜明，具有民族风格和时代特色。内部设施具有双路供电系统和二次供水设施及冷暖、空调设备；具有完好洗刷消毒、通风排烟、排污除尘、冷藏和保鲜设施设备。10.3 餐饮单位应当使用完善电子管理手段。具有完整、可追寻、查验采购、检查、结账和客户管理电子系统。10.4 餐饮单位内部各部门有完整规章制度。有可查询和检查并执行企业内部管理手册、食品质量管理手册、员工手册、岗位工作纪律、采购与库房使用制度、菜点质量企业原则、烹饪工艺流程管理、技术操作规程、婚宴和宴会管理规定等。10.5 使用面积在500平方米以上餐饮单位应当制定执行各岗位人员工作职责。须制定执行中餐经理、楼面主管、领班、迎宾员、吧台服务员、理菜员、厨师长、主厨、炒锅厨师、砧板厨师、凉菜厨师、面点厨师、传菜员等岗位职责和工作规范；须制定执行西餐厅经理、西餐酒水员、西厨厨师、面包师、西餐糕饼师、茶艺居服务员、酒水部服务员等岗位职责和工作规范。10.6 餐饮企业对外开拓市场，开展连锁经营、特许经营应当具有符合法律法规经营资源管理和使用制度。10.7 餐饮企业和餐饮单位应当执行卫生主管部门餐饮卫生管理规范，制定餐饮卫生经营实行细则。在公共卫生事件发生时，餐饮经营场所须立即向负责发证监管卫生监督机构汇报，并积极配合做好有关善后工作。10.8 餐饮企业和餐饮单位应当常常性听取顾客意见，认真做好投诉处理。餐饮经营场所须在显要位置公布当地餐饮业商务主管部门、消费者权益保护部门、卫生监督部门、服务质量原则化部门和上级管理机构监督电话；设置意见簿和投诉箱，做到当日发现、当日作出处理。须建立严格意见反应奖惩制度。