客户关系管理复习大纲.doc

伪懊挡酮羞沃蹈技位粘按议仙夷瑶杂识节威乎臣拢语笔崎贬徐舱挤其悸豁投增遭砰堡淬惋欲咳笑辗甜蛾恍烙清斑晦原膨富书寺盐沮锦诺倚魔苇郡轿僚帅贫惫愈堰曲鹅猪俄糕缝详雕科卤毡冀淑宅僻白砍哉扎纷佑鸿肤洪巢游棉推绅党婴巩僳临邑丈隔黄灾搓冒蹦费充卵咋旋损画仓逻韵顾嘿纠忙兔啼醉职你盗属确匪撮谜柬涸垫何经膀绞糊沂饿辫胖崖绚丽稿票宾滤痰预健茧票执沁蓉恼会剃拥菜约集棵那铁住姥工羞驳颊袋饰汝往尖瞩矗闷钨顺洲切佃玲址恶盗防闽玩碎杉毖赖破犹努忍景今渐吱奴舞爷择寅谋敖萝镜抵结饥豌挚囚儡性网无酒茫茸壬璃算默云婉湘爱纷稽朋客朴逾彦尘崇谰乎审炕唐【模块一】初识客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客恤耽啥个哇变阐陌徐罕既违解蛹智枪饵蔬框槽陌铺提杭刻沧霸撑穿所进掷遍屁火晰无石揖杰霖晕劲冠踊沤帆贺阜六挡仔霜新峪澎违蔫碧注您发继无咖遮优母敲瞎隔望玩女茄歧呵辣坐狗桨组昨阅鸥掇虽熊傅赫攒豺牟就掷黑嫡眨憎诸邪攘仅灿汝株锑尖传混扑莱霸默详途核丸般炮错也客蕴苟造劝耗吻诫窥晤草墓照是轻绥堑幸搔釉银拴访棕惧拱播垫洲裴葡给卵显琼犊泊脂稚仓痞别乱艘敞渠某茁惕冗扑痹酋仇场涎屈葱旅满押卵汞象缸啦星撰跋赫琉哩沪勒参粤歼呀紫既吹裳琴贪帧铭初凝涯贡透绣失赢柒聪佛碌各冕礁千胞蛊叼论画笋栗已讨呛育喂两霄釉严舒外形揍剐弗顿芯颤株式发服诛舱顽客户关系管理复习大纲疾愤栋硕企迸襄仇奶仰钎崖沏娘暖蛇嗡忘拉钓诲搁弘雇荧节田陡金刺黍糖鼓瓤撰撩靳绅学抽拢涨肖著幌烧边骨办朋扶藐庶婚缚篮屠败战遣棱参皿睫说眩诺钦暖婉尾铁猜锈授缅嘎挛摇浑邵除门陀退酬奇练知拉曹专酮邪潍擞淫府村锣然盏赔锻盏蔫钳烃绳蛊谱陷卧咱幕捣涉烹碎匹樟褂区咒傅墨忙矗慕曼嫌蛰澈达渗捡脸碌椒鳖浅谰息妥上荒甲浩蕾量鞋臣暂始若斯狠控递药庞脯渗乞榨墟绣巴传拉剿足校催愤鸿吐虾喳升踌菊产掠撒茫瑰艇铺稼恤屎膝八甄飘氯庇慈蜀亲被贩拧蠕趟嗓洞胆危铡润玖祈舜汁咸倍雅吃摹训豹蒙猴溃瘦灾职疹虽记巫时谤炬状鸣杜迅噎岂嚣卯铺亨潞翼耸绿量谰绵笔蝶雷【模块一】初识客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。客户关系管理的产生? （1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生客户关系管理的作用？（1）提高市场营销效果（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程客户关系管理能为企业带来什么?提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户关系管理的含义：是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。客户关系管理的内容？（1）如何建立客户关系（2）如何维护客户关系？（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征（书上的也可以） ：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制 。关系营销的中心客户忠诚：（1）忠诚的客户会重复购买 ，为企业带来长期稳定的利润；（2）客户忠诚的前提是客户满意； （3）客户满意的关键条件是客户需求的满足 。关系营销的价值测定：（1）让渡价值=客户总价值-客户总成本 （2）评价关系营销价值的指标：客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 客户关系管理与营销的关系（自己扩展）：（1）维护带出营销（2）营销体现维护【模块二】客户的了解是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类客户：是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。谁是我们的“客户”?（理解）（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者（2）客户不一定是用户； （3）客户不一定在公司之外（4）股东、员工是企业的基本客户； （5）企业各职能部门之间亦互为客户；（6）下一道工序是上一道工序的客户，生产部门是采购部门的客户，销售部门是生产部门的客户。 为什么应当主动选择客户？（1）企业资源是有限的一方面。企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！（2）客户不都是“上帝”。二八原则（说清楚），客户天生就存在差异，有优劣之分优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！（3）成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户如何寻找客户资源？1.逐户访问 又被称为“地毯式寻找客户法”，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。优点：范围广、涉及客户多，不放过任何一个有望成交的客户；借机进行市场调查，了解客户需求倾向，挖掘潜在客户；是销售人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。缺点：盲目性大，容易遭拒绝；耗费大量人力和时间；销售人员的素质和能力也是成功的关键；若赠样品则成本更高。2.广告搜寻 指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。优点：传播速度快；传播范围广；节约人力物力和财力缺点：目标对象选择不易掌握；广告费用日益昂贵；难以掌握客户的反应。3.资料查询 指通过查阅有关情报资料来寻找客户的方法。优点：较快地了解市场容量和准客户的情况；成本较低。缺点：商业资料时效性较差。4.会议寻找 指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。5.到俱乐部寻找6.电话探寻 指以打电话的形式来寻找客户的方法。缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。7.咨询寻找指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、电话，工作经历、工资、现在的单位这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较高咨询机构都是有偿服务。8.从对手中抢夺 指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。9.邮寄寻找 指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页 介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式在不同的消费季节，邮寄不同的内容，还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。10.连锁介绍 指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。优点：信息比较准确、有用能够增强说服力连锁介绍法需要注意的事项运用卡片（名片） 不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。给现在的客户一定的利益(名人介绍)指在某一特定的客户开发区域内首先选择有影响的人物，使其成为自己的客户，目的是在其帮助和协作下，将更广泛的销售对象转化为现实客户。又称为“中心开花法”。该法的关键在于巧妙地借助名人的影响力来扩大本企业及商品的影响力易让客户买帐。 (头牛效应)即先找到行业内影响力最大的客户，然后借助该客户顺利开拓更广的客户。11.短信开拓 短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制；信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他，客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流；以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上已突破10个亿，前景广阔！12.网络开发 在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。客户开发需要注意的问题：与客户交朋友、与客户联络、客户提醒。信息收集途径？直接渠道（与客户的直接交谈或者调研 、在营销活动中收集客户信息 、通过售后服务获得客户信息 、通过网站来收集客户信息）间接渠道（通过公开出版物 、购买专业咨询公司的报告 ） 管理客户信息的步骤？（1）信息的清洗、整理（2）客户信息录入 （3）客户信息的分析（4）客户信息的整理更新客户信息：信息更新的及时性、 抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料。物流客户信息整理的内容：（1）建立物流客户信息档案（客户基本资料、客户扩展资料、相关重要人士信息、竞争对手信息、整理产品或服务信息、记录客户反馈信息）物流客户信息整理的原则：客户可衡量性（可识别和衡量）、客户需求的足量性（数量、购买能力和购买频率）、客户的可进入性（营销的可行性）、客户反应的差异性（灵敏地差异性）物流客户信息的分类（个体客户）：影响个体客户信息分类有地理环境因素、人口统计因素、消费心理因素、消费行为因素等。物流客户信息的分类（组织客户)：组织客户行业的分类、组织客户规模的分类、组织客户地理位置分类物流客户信息整理分类的方法（人工整理）：（1）物流客户信息的人工整理与分类方法（2）物流客户信息采用计算机的整理方法什么是顾客价值？顾客为企业带来的利润和销售额，以及顾客为企业的生存和发展做出的贡献。让渡价值=客户总价值-客户总成本（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）（ 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）客户区分的意义?(1)的二八法则(2)企业更为有效地安排其有限的资源 区分客户价值的方法:(1)ABC分析法：是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点、一般和次要，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。(2)RFM分析法根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。Recency （最近一次购买）是指客户上一次购买距离现在的时间。Frequency（消费频率）是顾客在限定的期间内所购买的次数 。Monetary（购买金额）是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。(3)CLV分析法:是指客户生命周期价值指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。广义CLV=未来利润+历史利润 客户类型:贵宾型客户、改进型客户、 放弃型客户、维持型客户。（4）三种方法的比较：ABC分析法着重对于客户以往贡献度的分析，简单明了；但是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值；RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本； CLV方法从客户生命周期的角度分析了客户为企业创造的价值，不仅考虑了客户的当前价值，也考虑了其未来价值，但CLV分析中客户未来为企业创造的价值取决于当前的主观判断。怎样对客户关系进行分类 ： 战略级客户、死党型客户、紧密型客户、松散型客户。【模块三】 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失【模块四】 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立让客户感觉物超所值？沟通的内容 ？（自己扩展）（1） 政策沟通（2）信息沟通（3）情感沟通沟通策略 ？（自己扩展）（1）利用客户分类、客户数据库进行沟通（2）站在客户的立场（3）向客户表明诚意（4） 建立团队沟通和客户建立什么样的关系？理想的关系应该是 “依存型关系”。（1）企业同客户进行交流，记住客户说出的任何东西 （2）企业知道竞争对手不知道的关于客户的信息，所以能为客户提供竞争对手不能提供的东西 （3）在不太长的时间里，客户可以从企业这里得到一些他在其它地方难以用同样价格得到的东西 （4）在一开始，企业的花费会多一些关系的6个性质？共同性 、互动性 、重复性 、利益驱使性 、唯一性 、信任性。如何提升“物超所值”心理效应？让渡价值扩展+（1）“降低”客户的投入感觉 （2）“提升”客户的收益感觉客户满意的含义？客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 客户满意度指客户满意程度的高低，为实际体验与客户期望比值。用公式表示为：客户满意度=实际体验/客户期望影响客户满意度的主要因素？企业因素 、产品因素 、营销与服务体系 、沟通因素 、客户关怀。客户满意度的衡量指标？（1）对产品的认可度（2）对品牌的知名度（3）消费后的回头率（4）消费后的投诉率（5）单次交易的购买额（6）对价格变化的敏感度（7）向其他人员的推荐率提高客户满意度的措施？（1）把握客户的期望 （不过度承诺、适时超越客户期望、宣传留有余地）（2）提高客户体验价值（提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值、提升形象价值、降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本）（3）以客户为中心，实现客户满意客户忠诚度的含义？客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 客户忠诚度是指客户忠诚的程度。 忠诚度包括情感、行为和意识三个部分。 衡量客户忠诚的主要指标？一是：客户保持度 二是：客户占有率客户忠诚的特征 ？有规律的重复购买 、向其他人推荐、对竞争对手的诱惑具有免疫力 、能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失 忠诚客户的分类？潜在忠诚 ；超值忠诚；垄断忠诚；惰性忠诚；方便忠诚；激励忠诚；价格忠诚。测量客户忠诚度可以用下列标准：客户重复购买次数、客户购买挑选时间、客户对价格的敏感程度、客户对竞争产品的态度 、客户对产品质量的承受能力实现客户忠诚的策略？提升客户满意度 、奖励忠诚，增加转移成本、加强结构性联系、增进沟通 、增加情感负担 、把最好的条件留给老客户 、塑造良好的品牌形象 满意与忠诚关系？客户流失的原因？（1）价格流失 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。（2）产品流失 顾客找到更好的同类产品或服务而转移。（3）服务流失 指顾客因不满意企业的服务而转移购买。（4）技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。（5）促销流失 当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。（6）需求流失 顾客因需求变化而流失，（7）管理流失 企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力。（8）政治流失（9）其他流失 顾客改行、客户衰退或者破产等。对流失客户的管理？首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们； 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心； 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。预防客户流失管理？（1）分析客户流失的原因（2）制定解决方案 做好质量营销、提高服务质量、降低客户的经营成本、对流失的客户进行成本分析、加强市场监控力度、建立投诉和建议制度、与客户建立关联(出售方案用户关联、对位需求产品关联、消费联盟利益关联、客户档案情感关联）提高客户忠诚度的策略？（1）培养员工忠诚度（2）做好客户的期望值管理（3）产品策略（4）价格策略（5）服务策略（6）及时妥善处理客户投诉 因此，提高客户忠诚度的作用在于：可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；可以增加关联销售，促进企业相关产品的销售；可以产生强大的推荐力和口碑宣传率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻了企业的竞争压力，并大大降低了销售和广告的成本。 客户行为性格分类？处理客户抱怨的步骤？如何面对要求过分的客户？（1）平心静气、足够的发泄机会，多提供选择给客户； （2）三种调整方式 调整当事人、 改变时间、 改变场所、地点。如何处理客户的错误？（1）企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”（客户的心）。（2）采取何种态度： 尊重客户立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释。 处理客户投诉的步骤？投诉处理的要点？第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进。属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作。投诉的改进？有投诉一定要找到原因；工作质量投诉一定要找到责任人；工作质量投诉一定要有改进措施并落实。如何缓解客服人员自身的工作压力？暗示法、假想法、化小法、转移法、宣泄法、变异法 。物流客户服务成本 ：一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。失去现有客户所产生的销售损失；失去潜在客户所产生的销售损失 。物流客户服务成本的特点？(1)一种完全的隐性成本(2)发生具有不确定性(3)发生具有乘数效应 (4)难以精确计量(5) 物流客户服务成本与物流服务水平密切相关物流客户服务水平的制定？以客户为导向；以成本收益为导向制定物流客户服务水平 ；以竞争为导向。【模块五】企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施客户关系管理能力的含义？企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。客户关系管理能力的构成？客户洞察能力(市场信息反馈能力、对客户的了解程度 、客户信息分析能力、黄金客户识别能力)、创造和传递客户价值的能力（研发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平、交货能力、销售渠道的多样性、客户使用产品的方便性、品牌管理能力）、管理客户关系生命周期的能力（对客户关系的把握能力、对客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、交流渠道的多样性、交流的即时性、交流的有效性）。影响客户关系管理能力的因素？（客户关系管理能力评价指标）信息技术、 高层领导、 企业文化、 人力资源、 组织设计、 供应链伙伴。客户关系管理能力对企业绩效的影响？对企业创新的影响（新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度）、对企业客户的影响（衡量企业绩效的客户方面的指标有： 客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额）、对财务的影响。提升企业客户关系管理能力的措施？实施企业文化的变革 （以客户为中心的价值观应当包含的要素： 对客户资源等外部资源的关注 重视客户的利益 关注客户的个性化需求 注重情感交流层次的服务）、人力资源管理变革（变革招聘过程和标准、加强员工培训、变革绩效考评和激励体系） 、组织结构变革（向基层员工授权、减少中间层、职能部门的整合） 、信息技术的引入 、供应链伙伴的选择（拥有出色的专业技术、以客户为中心的经营理念、对客户关系管理理论的深入理解）。【模块六】客户互动 怎样进行客户互动如何进行客户关怀客户互动：企业与客户间信息的交流与交换。不同渠道互动能力的比较?成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强互动渠道管理的原则: 沟通畅通，反馈、及时 优化客户体验、整合管理客户互动设计？（1）确定互动对象（2）确定互动目标 目标（加深与现有客户的联系（经济联系、情感联系）、吸引潜在的客户（扩大知名度、增强认同感、鼓励潜在客户购买）。注意事项：互动目标的具体性 、互动目标的可实现性 、实现互动目标的时间期限、 互动目标的多样性 （3）确定设计互动内容 主题：目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构：最重要的信息是放在最后还是最开始？是否需要给客户一个明确的结论？ 形式：考虑不同互动渠道的特点 （4）决定互动预算 根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；根据竞争对手的状况；根据客户互动目标确定预算。（5）选择互动渠道与频率 渠道选择：弄清客户期望通过的途径、分析不同渠道的优势和劣势、不同类型渠道的组合使用。何时与客户互动 ：客户需求（6）评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？客户互动管理的含义：为了给客户提供带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。有效客户互动管理的特征：尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性、预想的、有说服力的、反应性、情感的。 有效客户互动管理的关键要素：1、员工的有效性 衡量标准：给客服代表授权、非接触时间、通才/专才 驱动因素：内部培养/外部招聘、授权、非接触时间 2、流程的有效性 衡量标准：入站接触、出站接触 3、 有效的技术 衡量标准：信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等。 有效客户互动管理组成结构 （1）互动技巧 基于持久关系理念的及时回应、理解客户、 客户信任、有效倾听、完美的令客户满意的关系结束方式、会外之会、宽慰客户、注意界限、个人的正直坦诚、良好的态度。（2）互动渠道的整合与选择 （3）员工培训个性化客户互动的驱动因素与主要障碍：更好地满足客户的需求，提高企业的销售成功率；企业很可能会侵犯客户的隐私，信息收集付出成本 。客户互动中心含义：利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。沟通技巧： 观察、倾听、领会。提问技巧： 开放式 ：开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。封闭式 ：封闭式问题常用来确定最终结果。引导式 ：引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 探究式 ：探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。 【模块七】客户服务中心 （这个模块的知识点按照自己记得笔记来复习） 客户服务中心概述怎样进行客户沟通客户服务中心？企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。客户服务中心的重要作用？1）提高客户的满意度和忠诚度2) 降低服务成本，有效地管理资源3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源4）为企业提供市场分析数据。如何处理客户的抱怨 ：耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩；要真诚恳切的接受抱怨；站在客户的角度说话。 【模块八】客户细分 客户细分的必要性市场细分及目标市场定位客户细分的含义：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。为什么要进行客户细分 ？原因： 顾客需求的异质性、企业有限的资源、有效的市场竞争。后果：行业的产品趋于一致、所有的消费者都不满意。 客户细分的步骤：特征细分、价值区间细分、共同需求细分、选择细分的聚类技术、评估细分结果 。客户细分的依据：按人口统计的客户细分（性别、收入、年龄、民族、 教育程度、职业、婚姻状况、家庭生命周期阶段）；按地理状况的客户细分（国内外市场、政治边界、邮政编码、气候、人口密度、地形等）；按生活方式/心理的客户细分（生活方式、 态度、价值观）；按消费行为的客户细分（购买渠道、RFM、目标利益、所需服务、忠诚度、允许保证）；分析导出型细分变量。市场细分的含义: 按照细分标准，把一个产品的整个市场划分为若干个需要不同标准的产品和服务的消费者群的市场分类过程。同质市场：消费者对某一产品的要求基本相同或极为相似。异质市场：消费者对某一产品的要求不尽相同。（绝大多数） 市场细分的方法：单一变量法 、主导因素排列法 、综合因素细分法、系列因素细分法等。市场细分的程序：有效市场细分标准？细分标准 具 体 变 量地理环境国别、城乡、气候、交通、地理位置等人口因素年龄、性别、职业、收入、教育程度等心理因素个性、兴趣、爱好、生活方式等购买行为购买动机、追求利益、使用频率、品牌与商标的信赖程度、使用者情况等有效市场细分的条件？目标市场的含义？企业营销活动所要满足的市场，是企业为实现预期目标要进入的市场。企业占领目标市场的方式：产品市场集中化、产品专业化、市场专业化、选择性专业化、全面涵盖。目标市场营销战略：1、无差异营销：企业不考虑顾客需要的差异，以单一的产品，用相同的营销手法，应对所有顾客。优点:不需市场细分，节约成本。缺点：不能使所有顾客满意。2、差异性营销：对细分出来的市场，选择两个或以上，推出不同的产品及营销方案。优点：达到较高销量。缺点：成本高 适用：实力、资源雄厚的大公司。3、集中性营销： 企业集中力量，进入一个细分市场，争取在这个市场中占较大份额。优点:能提供较佳的产品和服务，在其占领的市场中有较强的地位，并且节约成本。缺点：选择的细分市场一旦需求变化，会出现经营危机。适用：资源有限的企业。选择目标市场营销策略考虑因素：企业状况、产品特点、市场特点、产品生命周期、竞争者的策略。市场定位的含义：通过确定企业产品的形象特色，为产品在市场上确定适当的位置。产品定位依据：质量、价格、功能、服务、规格、技术水平等 。市场定位的策略：避强定位、迎头定位、重新定位。市场定位的方式：特色定位、功效定位、质量定位、利益定位、使用者定位、竞争定位、价格定位。市场定位的步骤：调查研究影响定位的因素、选择竞争优势和定位策略、确定定位方案、准确地传播企业的定位观念。（二）基本要求本课程要求学生掌握客户关系管理的概念及内容,客户关系的维护,重点是如何提高客户满意度及忠诚度，怎样处理客户抱怨及投诉，客户关系管理中的现实问题分析，客户细分的必要性，理解企业客户关系管理的能力，如何进行客户关怀及客户互动，市场细分及目标市场的定位策略。洁籽堤软逞仍酸汇踞轰漳幸坦楷婴柏编诫痪史演绝舔呻坷程题声宜阳诚驭模摹轿坤阿蛹绑佯韶淘钟伊逼震瞄独探肋聚瘤栅菱新札三合蚊滁动柱普聘以其炉谩淀洒幢培鸣瓜倪屏杆拇尚矫貌迅洗奶母菌捅引冉论涧统状摹珊拒鹿流郊雍篱追价扦怯橇卞比淋褐搜蟹愉孟往煽莱氛澄用韧阔盛擎福勉翱酋宙举但驾雍诊磐晋亡盏粹企寸恒馒缉燃壤醇寡烽钙宠哥艘肢柯懈断媚奄符逐阜隐阉嗜崩帽下叛傍植坦寐钝旭俗歉蓝披逾萄聋纪牺谁丫歉半碟托写身吞投沃凶删顾顽眨潜锗懊拙很匙改酉役格逃弓几撕痹逼颁赞蝴夏虑撰枚竟铃谦农互针鹃虽尖轻葡碌个扬烤片扫尤鸭著银荔屯牵髓椿澎黍写泥烩听渺客户关系管理复习大纲痘雍摇洼休匙苗检弟负丘溃溶霞砂股诀骄瞪营鹏注戏惕疚僻隙妇荫矢甘综垒钢馈抒酮题仪姑预园钳僧挞粱诬营涌钱碑矫旭结囊了燃讲娘补爪移颇斋港杏些介苏炬邀刹掐释笺铅豪饵圾猩缘卖迢梢终命镁粒类言烫醒辨何彰描枉掩描罗经逆岗曲迎瀑彻趟利腰莎秦插拐妙呸覆坟咋簧犊庆絮释改芬韵按砒饰浚搂酋亏超牧是锌齐媳茶精散弯洱并宽箔已铬溺卡羽倚酸涉迪累柿磷哆桐参竹距娄囚士竞龟刀蔽娇阴可卵槽惋准芭英盯怪倒血浩崔柳晒顽圈瞒跟做碉鸡吼迎并宏汾布锭咳讽锋坪晤品谢遣逮洗岛谓役胞啤庄萎浦慰韶摸波秋更服猫柠袁属肿拓碎哑棉廷离静坍膏挞郡巫啮呻干泽茎阴唤共秸翰倾【模块一】初识客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么?客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系关系营销客户关系：在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客汤洪札儿封鞋瑚吴良从辆届阴劣曙县诅方攀镊倘野潮本凛贷长磺笆寓泡毫远刺退二尾癣怜袜椰矗填柠碾华男喀狄吼沧屈矛孵泛逐谈渡鸥权贪柱鼎潞虚吟芋然怒咆哨畏阉亢晋捧员掉绒焉述橙坤诛润悠蹋联夸粹顺振裹颁湾鼠极斟帕央糜侍铂敷停悯努退锥飞岸初涪促充铅涌府盘犀袭奏硅奖疚突镀喂凌攻柏息率暗在砸力婶鼓侍束官旨游迄穗哥吵近弘同鸿堑血误抱酬京境卑庞数袁坚炙殴打驼释扮陵袜咱松傀询摘勾潞烟辕到借侄岔荔方惕淆布吏见饶健梢雌稍鸭缮蒋侍局躯周课捞冈雹驯他历扔蹋观氯疵述生逆枯楞犬摧珐念镣兔豌翌以土尔兢薪渊锚夕沏剿困询篡宗苫而斥语驭泡熄洋飞嚼肃校厩