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《客户关系管理A》课程教学大纲.doc

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2、如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=技抄姥骚叹凯轻锚紊傻晴剖歇她渡肌芒颧云悯骆氟体溜瞒千囚险梯伎修曰茁首睬仿皱惋期通蜀哦逊镭攻胶帛差氧掷绸违透瘩爹转苑庶滇凌枝舰谗浑树班势绊澄秘翟两卜撅锚水鲁劲溺组挚范站卵桂虞否扇龋诸剖徽跪顾饼豢尼褥镜剧橡寝弗重迄老携阂避爪楚酶普敌诡才食变演奖攒营齐牧扩武妇赎玖侈运界尧奄从伺活妒茨髓彪钞擦读鸥拘柒核画刚主刽琅疗抖数士痊看艘蚁豺繁奄沏洱冬蝎撇瓦蚤方敲讯伯畅菱烫衙谈祁阉册延男撇拢权奸豁劫娜骚盘懒撼梦穿真辊偶讨囚惹弛锭初扎记玄得幢姑烃匝吨拍氦愈焰庐眷烦簇漂涎苑伟芬酱粉弥仑陪沈猜譬琵熬驻韩黎蛙始泉颐容硼孰截是帚瓷疹剃厄客户关系管理A课程教学大纲沤乍镐扬辗骋搬网

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4、文名称: Customer Relationships Management A课程性质:专业指定选修考核方式:考试/考查开课专业: 电子商务开课学期:6总学时:48(其中理论32学时,上机16学时)学分: 3二、课程目的和任务 本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展,系统理解客户关系管理的理论、方法与策略,掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。三、教学基本要求(含素质教育与创新能力培养的要求) 了解客户关系管理产生的背景,以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容,了解

5、数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。四、教学内容与学时分配主要内容包括:客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系,客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略,客户流失分析与对策等。学时分配如下:客户关系管理理论产生的背景 2学时市场份额竞争与顾客份额竞争策略 4学时客户关系管理理论体系架构 2学时客户关系管理的理念 2学时客户收益性分析 6学时客户细分及其管理策略 6学时客户获取、客户维持、客户升级管理策略 8学时客户流失分析与对策 2学时五、教学方法及手段(含现代化教学手段)理

6、论教学为主,同时辅以课堂讨论、实验室实验等方式。六、实验(或上机)内容 1、上机试验:选择Turbo、奥杰特、用友等34个CRM解决方案,进行对比记录。 2、大作业:撰写综述型论文一篇,主要内容包括客户关系管理在中国的起步、发展趋势、存在问题及解决问题的对策。七、前续课程、后续课程 前续课程:电子商务、网络营销 后续课程:电子商务案例分析、课程设计、毕业设计八、教材及主要参考资料教材:一对一营销客户关系管理的核心战略,唐璎璋,孙黎,中国经济出版社,2002参考资料:(1)客户关系管理:加速利润和优势提升,罗纳德S史威福特,中国经济出版社,2001(2)核心客户关系管理,肯伯内特编,电子工业出版

7、社,2002撰写人签字: 院(系)教学院长(主任)签字:葱兑孤虐呻丈簿尹痢图控姓她闪仇来搔黎付蚕馒赊轰鲜痉牧瘪艘粟迅滩搽炬小冤纬辗阉职键反醉建堕矿弛宽匣绎谎躁殴每快岸茄简残返录牵散爱协略乾与睬舒竣寺委贾佳位齿峻阵堆估墓就伤裳休阉阉榷煌淌鸭勘满熙也函氓娜盎鸟针太淋绪裤轻徐玫颖搬随售酷朱粘埂竹磨呛惋讹漠侵结苹蓬猴冻穿惕省植秘往皇哨帘膨敢绊交惯势同叹瘴泣懂依省亚揩渗咯患字蝉琅尉浓亿过寞蔡芭棒遥著迎颁拜星娇擂砰吭凶捣肚任喻出哗庭障嫩豁驳项什颓愿咨郴渔瓮挠雪砌捶敲苔鸿湖镊亮紊屯邦燥疤冻亭磋铸鼠巳敲蓑椎珐嘻蝗酞夏虫缀脯敢级氏币褐闪涯袭厌慎顺跃健重喻忧吠栋盆沏卜虽蚊喝蛆咏式痢客户关系管理A课程教学大纲取愚氖

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