客户关系管理大纲.doc

物流管理本科课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲
课程名称：
客户关系管理
英文名称：
Customer Relationship Management
课程编码：
GLXGX21402
课程性质：
专业选修
学 时：
32
学 分：
2
适用专业：
物流管理
先修课程：
管理学 市场营销
计划开课学期：
第2学期
开课学院：
商学院

一、课程的教学目标与任务
本课程的教学目标：本课程是为物流管理专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
本课程的学习任务是：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、客户关系的建立与维护，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、本课程与其它课程的联系
本课程是物流管理专业的一门专业课。本课程的先修课程为《管理学》、《市场营销》。
三、课程内容及基本要求
（一） 客户关系管理的意义与内容（2学时）
基本内容:客户关系管理的定义、意义和研究内容。
1.基本要求
（1）掌握客户关系的定义；
（2）了解企业管理客户关系的意义；
（3）掌握客户关系管理的研究内容；
2.重点、难点
重点：客户关系管理的研究内容
难点：客户关系管理的意义
（二）客户的价值(2学时)
基本内容：客户的价值； 客户的状态；对各种状态客户的管理。
1.基本要求
（1）掌握认识客户的价值；
（2）了解认识客户的状态；
（3）掌握对各种客户状态的管理
2.重点、难点
重点：客户的价值
难点：对各种客户状态的管理
（三）客户的选择（4学时）
基本内容：为什么要选择客户？选择什么样的客户？目标客户选择的五个指导思想。
1.基本要求
（1）了解企业为什么要选择客户；
（2）掌握什么样的客户是好客户；
（3）掌握目标客户的选择思想。
2.重点、难点
重点：什么的客户是好客户
难点：目标客户的选择思想
（四）客户的开发（4学时）
基本内容：营销导向的开发策略、推销导向的开发策略。
1.基本要求
（1）营销导向的开发策略；
（2）推销导向的开发策略。
2.重点、难点
重点：推销导向的开发策略
难点：营销导向的开发策略。
（五）客户的信息（4学时）
基本内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息。
1.基本要求
（1）深刻理解客户信息的重要性；
（2）掌握收集客户信息的渠道；
（3）掌握运用客户数据库管理客户信息。
2.重点、难点
重点：集客户信息的渠道
难点：运用客户数据库管理客户信息。
（六）客户的分级（4学时）
基本内容：为什么要对客户分级？如何分级？如何管理各级客户？
1.基本要求
（1）掌握为什么要对客户分级；
（2）了解如何分级；
（3）了解如何管理各级客户。
2.重点、难点
重点：为什么要对客户分级
难点：如何管理各级客户
（七） 客户沟通（4学时）
基本内容：客户沟通的作用和内容、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。
1.基本要求
（1）了解客户沟通的作用和内容；
（2）企业与客户沟通的途径；
（3）客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。
2.重点、难点
重点：企业与客户沟通的途径
难点：客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。
（八）客户满意（2学时）
基本内容：客户满意的概念与理念、客户满意的意义、客户满意度的衡量、影响客户满意的因素、如何让客户满意。
1.基本要求
（1）客户满意的概念与理念，
（2）客户满意的意义、客户满意度的衡量，
（3）影响客户满意的因素、如何让客户满意。
2.重点、难点
重点：客户满意度的衡量
难点：影响客户满意的因素、如何让客户满意。
（ 九） 客户的忠诚（2学时）
基本内容：客户忠诚的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。
1.基本要求
（1）掌握客户忠诚度的衡量；
（2）掌握影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。
2.重点、难点
重点：客户忠诚度的衡量
难点：影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。
（十）客户的流失与挽回（2学时）
基本内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度、流失客户的挽回策略。
1.基本要求
（1）了解客户流失的原因
（2）如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度
（3）流失客户的挽回策略。
2.重点、难点
重点：如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度
难点：流失客户的挽回策略。
四、教学安排及方式
总学时：32学时，其中理论教学时数16学时，实验（实训、上机）教学时数为16学时。

教学环节
教学时数

课程内容
讲
课
实验(实训、上机)
习 题 课
看或
录参
像观
技能
要求
小 计

备
注
客户关系管理的意义与内容
1
1

2

客户的认识
1
1

2

客户的选择
2
2

4

客户的开发
2
2

4

客户的信息
2
2

4

客户的分级
2
2

4

客户的沟通
2
2

4

客户的满意
1
1

2

客户的忠诚
1
1

2

客户的流失与挽回
1
1

2

复 习
1
1

2

合 计
16
16

32

五、考核方式
1、考核方式：
笔试（开卷）。
2、成绩评定：
各教学环节占总分的比例:平时测验及作业：30%，期末考试：70%
六、推荐教材与参考资料
教 材：客户关系管理—客户关系管理的建立与维护（第2版），清华大学出版社，苏朝晖著，2010年12月第2版
参考书：[1] 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版
[2] 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版
[3] 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年
[4] 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年

执笔人：王慧珍
系主任：徐德洪
院 长：韩玲冰
2016年5月13日