客户关系管理大纲.doc

物流管理本科课程教学大纲客户关系管理教学大纲课程名称：客户关系管理英文名称：Customer Relationship Management课程编码：GLXGX21402课程性质：专业选修学 时：32学 分：2适用专业：物流管理先修课程：管理学 市场营销计划开课学期：第2学期开课学院：商学院 一、课程的教学目标与任务本课程的教学目标：本课程是为物流管理专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。本课程的学习任务是：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、客户关系的建立与维护，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。二、本课程与其它课程的联系本课程是物流管理专业的一门专业课。本课程的先修课程为管理学、市场营销。三、课程内容及基本要求 （一） 客户关系管理的意义与内容（2学时）基本内容:客户关系管理的定义、意义和研究内容。1.基本要求（1）掌握客户关系的定义；（2）了解企业管理客户关系的意义；（3）掌握客户关系管理的研究内容；2.重点、难点重点：客户关系管理的研究内容 难点：客户关系管理的意义（二）客户的价值(2学时)基本内容：客户的价值； 客户的状态；对各种状态客户的管理。1.基本要求（1）掌握认识客户的价值；（2）了解认识客户的状态； （3）掌握对各种客户状态的管理2.重点、难点重点：客户的价值 难点：对各种客户状态的管理（三）客户的选择（4学时）基本内容：为什么要选择客户？选择什么样的客户？目标客户选择的五个指导思想。1.基本要求（1）了解企业为什么要选择客户；（2）掌握什么样的客户是好客户；（3）掌握目标客户的选择思想。 2.重点、难点重点：什么的客户是好客户 难点：目标客户的选择思想（四）客户的开发（4学时）基本内容：营销导向的开发策略、推销导向的开发策略。1.基本要求（1）营销导向的开发策略；（2）推销导向的开发策略。 2.重点、难点重点：推销导向的开发策略 难点：营销导向的开发策略。（五）客户的信息（4学时）基本内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息。1.基本要求（1）深刻理解客户信息的重要性；（2）掌握收集客户信息的渠道； （3）掌握运用客户数据库管理客户信息。2.重点、难点重点：集客户信息的渠道 难点：运用客户数据库管理客户信息。（六）客户的分级（4学时）基本内容：为什么要对客户分级？如何分级？如何管理各级客户？1.基本要求（1）掌握为什么要对客户分级；（2）了解如何分级； （3）了解如何管理各级客户。2.重点、难点重点：为什么要对客户分级 难点：如何管理各级客户（七） 客户沟通（4学时）基本内容：客户沟通的作用和内容、企业与客户沟通的途径、客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。 1.基本要求（1）了解客户沟通的作用和内容；（2）企业与客户沟通的途径； （3）客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。2.重点、难点重点：企业与客户沟通的途径 难点：客户与企业沟通的途径、如何处理客户投诉。（八）客户满意（2学时）基本内容：客户满意的概念与理念、客户满意的意义、客户满意度的衡量、影响客户满意的因素、如何让客户满意。1.基本要求（1）客户满意的概念与理念，（2）客户满意的意义、客户满意度的衡量，（3）影响客户满意的因素、如何让客户满意。2.重点、难点重点：客户满意度的衡量 难点：影响客户满意的因素、如何让客户满意。（ 九） 客户的忠诚（2学时）基本内容：客户忠诚的意义、客户忠诚度的衡量、影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。1.基本要求（1）掌握客户忠诚度的衡量；（2）掌握影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。2.重点、难点 重点：客户忠诚度的衡量难点：影响客户忠诚的因素、实现客户忠诚的策略。（十）客户的流失与挽回（2学时）基本内容：客户流失的原因、如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度、流失客户的挽回策略。1.基本要求（1）了解客户流失的原因（2）如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度（3）流失客户的挽回策略。2.重点、难点 重点：如何看待客户流失、对不同客户的流失采取不同的态度难点：流失客户的挽回策略。 四、教学安排及方式总学时：32学时，其中理论教学时数16学时，实验（实训、上机）教学时数为16学时。 教学环节教学时数课程内容讲课实验(实训、上机)习 题 课看或录参像观技能要求小 计备注客户关系管理的意义与内容112客户的认识112客户的选择224客户的开发224客户的信息224客户的分级224客户的沟通224客户的满意112客户的忠诚112客户的流失与挽回112复 习112合 计161632五、考核方式1、考核方式：笔试（开卷）。2、成绩评定：各教学环节占总分的比例:平时测验及作业：30%，期末考试：70%六、推荐教材与参考资料教 材：客户关系管理客户关系管理的建立与维护（第2版），清华大学出版社，苏朝晖著，2010年12月第2版参考书：1 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版2 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版3 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年4 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年执笔人：王慧珍 系主任：徐德洪 院 长：韩玲冰2016年5月13日