点菜服务操作规程.doc

点菜服务操作规程1.点菜的定义 点菜：是员工通过对企业服务理念的理解、专业知识的掌握，帮助客人完成合理消费，最终达到客人满意的过程。2.点菜原则2.1以市场为向导，以顾客为中心的原则。2.2顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三的原则。2.3诚信、热心、用心、耐心、务实、高雅的原则。2.4事实求是，不欺骗顾客的原则。2.5以经营理念为指导，适时传播企业文化。2.6适时引导，不强求推销。2.7准确识别和理解顾客的要求并做有效承诺。3.点菜技巧（见附件一）检4.工作流程送客信息汇总餐中服务询台传递菜单形成菜单加减菜评沟通点菜预令点菜准备5、具体内容流程项目操 作 要 求点菜准备信息准备1.顾客信息的准备1. 1了解、熟悉并认识当餐重点客户档案的最新信息。1. 2了解与订餐相关的信息和订餐的特殊需求。1. 3了解、掌握当餐与自己关系密切的客户订餐情况（本区域及外区域）及相关信息。1. 4点菜之前，详细了解客人的相关信息。2. 点菜信息的准备2. 1熟记当餐“菜谱评审单”上的内容及时令菜品等信息。2. 2重点了解建议菜品的相关信息。精神状态的准备1.做好一名点菜员首先要保持良好的精神状态，要求做到面带微笑，真诚的发自内心（牙齿微露）。要适时、适度，落落大方，能够打动人心，能够给人一种轻松愉快的感觉。良好的面部表情，是对顾客的首要尊重，要把例行的工作状态，转变成为职业状态。2.当自己调整不好自己的状态时，可采取申请休假或调至其他岗位的方式解决。仪容仪表的准备点菜人员符合仪容仪表要求，参见“仪容仪表规范”。相关物品的准备主要包括点菜器、对讲机、点菜夹、加菜单、菜谱、菜品编码、手表、笔、火机、名片、随手记、白切纸等。要求1.器具、物品等数量充足、完好无损、检查、调试合格，保证正常使用。2.所以点菜人员根据订餐通知单和自己所掌握客户信息进行检查，并落实到位，同时将不合格第一时间反馈区域主管。流程操 作 要 求点菜预令点菜预令：即获取点菜信息，主要有两种方式：主动和被叫。1.点菜人员发现、获悉客户的入店信息 主动前去迎候，随同客人进入房间，沟通并参与服务，同时征询点菜。2.餐中点菜人员接到呼叫点菜信息 须在二声之内给予回复，应允后2分钟内必须到达相应房间或餐位，进入房间后，应首先点头歉意、问候客人，然后给客人提供点菜服务。点菜1.点菜动作规范在客人的右侧将菜谱双手递送给客人，面带微笑并运用服务语言：“XX，请您看一下菜谱”，然后在客人的一侧，距客50CM，自然、前倾15度，左手拿点菜夹，以小臂为肘，横握于手掌，右手拿点菜器，脚呈“丁”字型站立，两脚夹紧，抬头、挺胸、收腹、立腰、面带微笑，点菜夹不要贴于身上，与客人面对面直接讲话时，需同客人直接保持1米的距离，声音适中。2.沟通2.1沟通目的取得客人的信任，接近与客人之间的距离，从而更近一步的了解客人的相关信息。有效传播企业文化。2.1沟通内容宴会就餐人数及点菜地点。宴请的主题、目的。隐含消费需求（如消费档次等）。其他特殊要求（如制作时间、上菜时间、上菜节奏、有无忌讳等）。向客人介绍菜品及服务。沟通方式：采用主动征询式、建议式语气，不可使用反诘式语气，更不可强行推销。沟通过程中应即时记录顾客要求。2.2沟通方法时机客户类型方法请客客人提前到一般客户1.通过沟通，征询客人对酒店各方面的建议，并做好相关的信息收集。2.征询就餐人数、被请客人的相关信息（包括称呼、菜品喜好等）和到酒店的时间。3.通过侧面沟通，了解宴请性质。请客客人提前到VIP一般客户1.提前服务份果盘判断度请客的寒暄。2.以征询被请客人对菜品的相关信息（包括称呼、菜品喜好等）和到酒店时间。理解客人的消费层次。VIP客户1.通过客人之间的沟通获知信息，判断出请客客人（眼观六路、耳听八方）及重要客人之间的关系。2.判断请客客人的隐藏需求，被请客人的身份。3、设计菜单l 点菜要求客人点菜时，点菜人员要适时引导客人，先点凉菜，再点热菜，再点高档菜。加工时间长的菜和客人特殊要求的菜品，保证上菜顺序（养生苑客人点套餐时需首先确定高档菜）。通过点菜，让客人享受到新菜和季节性菜品，并根据不同客户类型推荐相应的菜品。讲究推荐技巧，找准时机，由浅入深，引起客人的兴趣和信任（真诚、用心、替对方考虑是产生信任的渠道与源泉）。l 点菜方法客户类型方 法一般客户1.给普通客户点菜时，建议客人到海鲜池点菜。2. 去海鲜池过程中，将菜谱递送给客人，并给客人解释海鲜池是我们摆出的一部分菜品，这是我们所有菜品的清单。3. 点菜时应注意引导客人消费。4. 给客人介绍特殊菜品。VIP客户1. 点菜时，点菜人员根据自己所掌握的信息及“信息卡”上提供的信息，提示、征询客人。2. 主动给客人介绍时令菜品和新菜品。3. 根据客人的性格，实行针对性点菜。4. 根据客户信息，对于客人喜欢的小菜或原料，在客人到之前提前准备好。l 点菜技巧便宜的菜品：主要推荐给家宴和低消费客户群体，并暗示此菜比较实惠。利润高的菜品：要在正常搭配菜品时着重推销。新菜品、季节性菜品：重点推荐给老客户。特色菜、季节性菜品：新客户。对于菜谱上有而无法满足的活海鲜：点菜时要主动为客人推荐菜品，不要被动的让客人点了当餐没有的菜品。评审单上有而当餐供应不足的活海鲜：每餐排会根据区域及点菜人员分配下去，点完为止，再点菜时，同菜谱上有而无法满足的活海鲜一样处理。给客人介绍菜品时，同类型的菜品要按中、低、高的次序进行。3. 2排菜l 排菜原则排标前要征询客人是否有特殊要求。让客人在吃饱的同时吃好。整桌菜品要突出重点菜。将新菜、季节性菜品和企业需要推销的菜品适当排入到客人的菜品中。l 排菜要求排完菜后，总金额上、下浮动不允许超过客人标准的2%，如超过客人标准且在2%以内，要将此信息及时通知收银台，由收银台将多出的2%以内的金额给客人折扣掉。给客人解释菜品时，要告知客人面食和果盘都不在标准之内。l 排菜技巧类型技巧客人有要求1.排菜时，根据客人要求，对客人的大体消费金额、期望菜品（特别是高档菜品）做到心中有数。2.征询客人有无忌口。3.菜品确定次序依次为：高档菜、主要凉菜、海鲜类、其它搭配菜品、面食类。4.点菜人员在设计菜单时，根据客人提出的具体宴请要求，（如宴席标准、消费档次等），并结合就餐人数、菜品搭配原则、相关客户信息来设计菜单，并请客人确认菜单。客人没有要求1.首先征询客人菜品金额和是否有忌口的菜品。2.依据排菜原则给客人安排菜品，菜品的种类要求全面。3.菜品确定次序依次为：高档菜、主要凉菜、海鲜类、其它搭配菜品、面食类。4.点菜人员在设计菜单时，根据客人的特殊要求，并结合就餐人数、菜品搭配原则、相关客户信息来时间菜单，并请客人确定点菜。3. 3菜品搭配l 搭配原则：冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、价格搭配、不同烹调方法的搭配、特色菜与时 令菜品的搭配。l 搭配技巧客人点头菜时，一般先点高档菜或主要菜品，点完后我们就可以初步确定客人的消费情况。有些客人先点凉菜而且从凉菜基本看不出其消费档次，所以应看其点的热菜情况来判断其消费档次。向客人介绍凉菜时，先介绍我们比较有特色的凉拌菜，再辅助其他的海鲜类和蔬菜类在凉菜中也要做到荤素搭配、颜色搭配。选择热菜时，鲜确定海鲜类菜品，再确定其他不同做法的热菜，注意不同做法的搭配。如菜量不够的情况下，建议客人选择蔬菜类或制作较为简单的低成本类海鲜。即点缀菜品颜色，又可调节口味。客人如在海鲜池点菜可根据客人的爱好，由重点到一般逐步推荐，推荐顺序参照房间点菜顺序。根据就餐客人的数量，适度相等量的菜品，充分体现出“点菜让顾客直接受益”，以达到顾客满意。菜单和组菜相结合。4.点菜人员相关要求4.1点菜人员提供完点菜服务后，需将可以签字的客户信息，及时、准确的传达给值台服务员。4.2如给客人赠送菜品，需将菜品信息第一时间记录在值台服务员的酒水单上，并签字确认，评审1.评审内容 确认人数、禁忌、特殊要求（加工工艺、外买、自带原料加工）、上菜速度、点菜过程中客人提出的所有信息。2.评审方法2. 1评审中要有确认的过程，如客人提出的特殊要求，点菜人员需给客人再次重复，进行确认。2. 2形成菜品清单后，评审清单内容是否准确、无误。上传菜品认真核对相关信息（如房间号、人数忌讳等），记录是否完整清晰、准确无误，进行再次确认后，把所点菜品上传至厨房。打印清单1.点菜人员在就近查询机上打印所点菜的清单：第一便于点菜的正确性；第二是服务员上菜的凭证。2.打印清单完毕后，将点菜过程中获悉的，可以签字的客户信息传达给值台服务员。3.点菜信息传递及时、到位。4.点菜人员在接到厨房反馈的需再次确认的点菜信息后，必须在2分钟内给予明确答复。询台询台原则1.通过参与服务的过程来完成询台。2.点菜人员本人提供点菜的包厢（或零点餐位）必须询台，不是自己点菜的关系密切的老客户也必须进行询台；区域主管在其它区域点的菜，如询不过来时，可交给点菜地点所在的区域主管代为询台。3.点菜人员每餐至少询台2次。询台内容1.客人特殊要求的满足情况。2.上菜的速度和节奏。3.征询菜品口味（重点是新菜、高档菜和客人特殊要求的菜）、环境等方面的意见。4.根据就餐进行控制菜品数量。如客人要求家财时需及时进行沟通、确认并传递，如菜量较大时需先与厨房沟通落实后征询客人减菜，并做好相关记录。5.巡视值台服务员的餐中服务情况并及时给予纠正或指导。6.客人就餐完毕后的菜品剩量情况，并征询客人剩余的原因。询台方法1.询台的次序按照先重要后一般；消费金额先高后低；来的时间先早后晚的顺序进行。2.进房间后，先向客人点头示意，巡视客人的桌面和转盘上的菜品，然后依次观察接手桌、传菜口、点菜清单、酒水单及员工操作的规范性，并适时帮助催菜。3.了解主要客人的相关信息，找准沟通对象及沟通的切入点。4.主要倾听顾客讲话，感觉餐中的氛围及客人的满意度。送客1.点菜人员在接到呼叫送客的信息后须在三声之内给予回应。2.对于VIP客人，点菜人员需及时落实客人司机、车辆等情况并在3分钟内达到配合服务员、迎宾按要求完成送客。3.如给客人安排菜品的点菜人员不能及时到位，其他点菜人员及时答复并代其完成送客。4.送客过程中必须再次与客人进行沟通，明确了解客人就餐是否满意并做好相关记录。信息汇总1.信息收集的内容1. 1收集、汇总、整理并更新客户爱好，完善“客户信息卡”。1. 2收集、汇总、整理客户建议、表扬、投诉等信息，并做好相关记录。2.信息收集的具体操作方法。参见客户管理操作规程。注：点菜人员在整个服务过程中，应发挥出主导作用：1.餐前检查餐前检查需要准备的物品是否准备齐全，如是老客，需考虑为其提供服务的服务员是否合适，房间安排是否到位等。2过程配合：点菜员要认真观察、仔细倾听、积极配合。如协助员工提供茶水、香巾等，通过协助员工基本服务的同时进入到点菜状态；3.餐中关注：给客人点菜时认真留心于客人一切要求和需求，并对其进行关注，做到及时满足。（如控制上菜速度，及时到厨房催菜；检查客人的特殊爱好是否按客人的要求去做的）。4.跟踪认证：通过点菜初期对客人的了解，验证一餐中各方面的工作是否做的到位、是否达到客人的满意；同时，做好送客前的相关准备工作，如结算要求，提前泊车等。5.主动送客：送客是一项让顾客来净雅就餐完毕后享受到的最后一项服务，送客比迎客还要重要；时给顾客留下最后感受和点菜人员对自己所点的餐位必须亲自送客，若有特殊情况不能亲自送客的，必须与区域主管进行交接。6.信息整理：把收集到的相关信息进行整理并传递。【注释】时令菜品：指季节性菜品。建议菜品：包括新菜、时令性菜品、和企业需要推销的菜品。发现、获悉：发现是指自己看见或遇到的；获悉是指通过别人了解到的信息。