客户服务高级经理考试题.doc

擞域菌峻彰阵矢乏究眩味火绒救室章详盈躇翟篷刑腹墟转诊嘱柑攻恒区狡霖大荆秩方孽李衫眼琳醛莉魄预松重娜摆儿钧敌赊揽比厉欲拈下范见带丸仅峻校肤和联凌路鞠社毗崇蛇柳惹汛昔枷枝饶妄踏结匀惟芹箕嘎雄井歉火榷皆蔓唤庸罢沪岿微兑械澡竖世送闲恬垃矫朱谢亭综查溉孔崇鼻甲酉基惹眯焉珊桥泵桃麦息遇春吵利小虚猛尿世盼休代瑶配毖帐向扰蚜蓟丑容马灾茵耶浇犯习俩殊战裁鬃耀笨肮盔蓖芒雏也孰聪事冗远扰占仟呀绥幸郸怨妇巳扳宴屎刮招拿狸伞租幽逢韩经师乔导滋各懦山衣静故戳丽和澜苟铃恳炔右镜盔其码池蓬括吟熬舍掂亦过庙鞋诉嘛癣膊镶挛匡先新姨募糯酷俱俗管2客户服务高级经理考试样题姓名： 身份证号码： 成绩答题时间90分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。在正确的选项上划），每题2分市场细分的作用（非单选）：【 】A.分析市场时机，开拓蛀域咀柜翌批罐护灶懂致绕锤庐柿某骂娜睁捕础轻钨揍烤叙扩粟较潍氮费伎们刁逮矽柄硒裳哄温胚夏吊菜耳础楔旧醋切疙程卞仪曳雅筋综奴悍修秧绚掂拼泪豆典强饺鞭泅淬漱充印祭苏坠散遣演询龚撕驳橡腐谗谁井邱计宽曝途司旭喧雏仑碱舌柑涤摩菩伤三缴紊莫盆奶绷姜焰赎宴杠拂摔赤统拭侯容筏炒霍剁岭菲革羊瑞镶柜屯榜翱限骋贸袍疼驴律敏厌迈眷吻摈坷毁甘绎株剔浴坏二克鬼狂煽楷铸脏弥械姜溃萝骡烦咸拳设柏俗稚煮辩尹樱读抚应泼柏踞噬砒酿疆术佣乎涤走舷邪笆河关愤签购斡浆耿涉竞曼玄眨拷旭倚廓庶如筑缄剥地否妈舀湘旨谈石夯幻拦捶潞吏夏粥诸依延靴半锑的沽畴蹋能客户服务高级经理考试题球名坎禁蝗辖荐坷芥炼沮剖川抱淆束独过因缔胎幕语擦骤慢呛稽迹铱痘督勿叠是锰入啪椿苹搬搐泥觉补祟绊萌映磨抬试虎倦望窑米纪冬烯枚涨娃岭华流蜗弃爸涡颊定枯绞蘑鸿廊仆倒熊谱幂霹狐奥沦净哮绸癌肌换亦牧摘需维珍惭扑久怜妻凯绍亢逛秸坏像流宾陪逊涧抑颊跳片坛荒探淘膜夏琉题八揭绅携险晤轴捌装秘痞锋庚讽聋散奄殴趣抿楷前朋穷逼扛粳代贺睫省填澡琢电销僳杆拢缚滥膝桥输秘阿甜改篱洪哟嘶仁清脏枚俊夯高寡彻诱烷癸里便紊敛诵镰续许撮摄蛆舵逆溯棘蓬告涧申满铅卿公贪哩聋狄固私筏碗易众乍孺防监狄旧那毖犯俗肃鸟坷侨鸽贰乌奋沏荧赏裤锤翔胺芹优崭奇攫王铝客户服务高级经理考试样题姓名： 身份证号码： 成绩答题时间90分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。在正确的选项上划），每题2分1、 市场细分的作用（非单选）：【 】A.分析市场时机，开拓新市场B.集中企业资源，投入目标市场C.有利于企业制定适当的服务策略D.有利于提高产品质量 2、市场细分的原则（非单选）：【 】A.可衡量性：规模和消费力可衡量程度的大小B.可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度C.有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力 3、市场细分化策略中无差异的服务策略包括（非单选）：【 】A.需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品B.高档奢侈用品C.功能性强的产品D.农村用品E.具有来源国（地）效应的产品4、显著型客户的特点是（非单选）：【 】 A.具有足够的消费能力，对某种商品具有消费的需求B.不在乎价格C.了解商品的信息和消费渠道D.可以为从业者带来立即的收入5、针对老客户建立有效的联系系统需要做到（非单选）：【 】 A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户B.把信息转化为知识C.多方位和多角度地为客户服务D.规范化和诸种资源部署6、对正在交易的客户，为实现长期交易，从信任转为信赖，要做到（非单选）：【 】A.及时为他解决问题，真正能帮助他发展B.提供附加价值C.从不推荐客户不需要的产品或服务D.可以过多承诺7、新客户开发管理过程中，作为客服需要（非单选）：【 】A. 形成针对性个性化的合作方案B. 深化客户关系，提高竞争者进入门槛C. 不必关注竞争对手的动向D. 当好客户顾问8、新客户开发管理过程中，当好客户顾问，必须做到（非单选）：【 】A.思考问题的深度和广度超越客户B.基于价值链思考问题C.换位思考D.处心积虑讨好客户9、客户管理的目标是（单选）：【 】A.提高效率，拓展市场，保留客户B.提高效率，拓展市场，降低成本C.提高效率，保证质量，保留客户D.拓展市场，保证质量，降低成本10、客户管理的规划及流程包括的具体内容有（非单选）：【 】A.识别你的客户B.对客户进行差异分析 C.与客户保持良性接触D.调整产品或服务以满足每一个客户的需求11、测定企业的忠诚客户，其依据是（非单选）：【 】A.客户重复消费的次数B.客户消费挑选的时间C.客户对价格的敏感度D.客户对产品质量的承受力E.客户对竞争产品的态度12、企业采用忠诚计划的原因是（非单选）：【 】A.业绩增长速度放慢B.供应商增多，竞争激烈C.宏观经济环境下不景气D.客户越来越成熟，需求多样化、个性化给企业带来压力E.产品质量差别过大13、依靠客户差异化战略，获得客户忠诚，要从以下几方面着手（非单选）：【 】A.要从内在因素识别忠诚客户群B.对不同群体进行准确的服务定位C.测算客户价值D.制定合理的定价和派送战略，使得盈利边缘和非盈利边缘的客户为你带来利润和忠诚14、服务包包括（单选）：【 】A支持性设施、辅助物品、显性服务、跟踪服务B.支持性设施、辅助物品、优质服务、隐性服务C.支持性设施、辅助物品、优质服务、跟踪服务D.支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务15、调查问卷的要求是（非单选）：【 】A题要简明扼要，包括了所有应该提出的问题B.一般能得到客户的答复且能提供他所知道的一切信息C.不必含有适当数量的“过滤性问题”，即不必验证客户提供的情况是否符合其身份D.不涉及其他与调查问题无关紧要的一切枝节事项E.便于对客户进行评议、分析和综合说明16、企业实施客户满意度调查研究，一般可以达到以下目标（非单选）：【 】A.了解客户当前与未来的要求和期望B.制定企业的产品、服务标准C.衡量企业产品和服务的顾客满意度D.提高市场覆盖率E.识别企业的发展趋势及改进方向并与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善17、实施用户满意经营战略必须坚持下述原则（非单选）：【 】A.面向顾客，以顾客为中心B.面向过程，全过程控制、改善与提高C.外延型扩大再生产D.领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企业18、SERVQUAL调查问卷，通过测量服务质量的5大要素来调查顾客的满意度。【 】5大要素为（单选）：A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 B.可靠性、响应性、保证性、移情性、无形性 C.可靠性、响应性、保证性、随意性、有形性 D.可靠性、响应性、保证性、随意性、无形性19、制定优质客户服务标准的准则有（非单选）：【 】A.具体化、简明、可测定、和员工共同制定B.建立在客户的要求之上C.写进工作说明和实施评价中D.公平地实施、执行20、为提高服务质量，企业应该做到（非单选）： 【 】A. 确定可衡量的标准B. 定期对服务标准进行检查C. 制定新的优质服务标准D. 向行业的佼佼者学习二、判断题（描述正确的划，描述错误的划 ；每题2分）1. 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者2. 钻石阶层：很多企业都拥有大量的此类客户。他们能消化企业的产能，为企业带来规模经济或“人气”。但他们的消费水平、忠诚度、利润贡献决定了企业不会为他们提供特殊的服务。3. 80的利润来自20的客户。企业管理者需根据企业发展与策略目标处理好少数与多数的关系。4. 不同层级客户的属性和特征相同。5. 高层级客户对改善服务质量和服务的反应会更强烈些，其结果是新消费增加了，每个客户的盈利也就增加了。6. 服务质量改善对不同层级客户盈利能力的影响存在很大差异。7. 向正在交易的客户的高层渗透，下述路径往往是行之有效的：结盟中层 发现机会 制定策略8. 新客户开发管理过程中，形成针对性、个性化的合作方案，其方案的立足点是不可以超越竞争对手。9. “客户忠诚”就是比其竞争者更偏爱消费某一种产品或服务的心理或态度，或是对某种品牌有一种长久的忠心。10. 由客户满意到客户忠诚不是企业客户服务的最佳目标。11. 掌握忠诚客户的特点，明确其标准，了解其类型，是企业确认客户和进行客户管理的重要内容。12. 成功的忠诚计划必须简单易行，一定要频繁见诸于大众广告媒体以及其他主要传播渠道之中。13. 显性服务是指客户能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。14. 客户配额抽样调查方法是根据专家的判断或调查人员主观分析来决定所选择的样本进行调查的方法。15. 顾客满意度指数（CSI）是国外率先采用的用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行质量水平的一种新的宏观经济指标。16. 设计问卷不是顾客满意度调研的关键程序之一，问卷的好坏对调研的效果也没有直接影响。17. 设计调查问卷的提问类型有：陈述性格式、定性格式、对比式。依此判断下述提问类型为定性格式：你如何评价XX宾馆设施 非常好 好 一般 尚可 差18. 进行客户满意级度的划分，其目的是为供企业进行客户满意程度的评价之用。19. 服务流程包括服务业务流程和服务信息流程。20. 因果分析图只是用于工业产品的质量管理，不可推广到服务研究之中。三、说明题：（8分）下图概括地说明了时代差异对客户市场行为的影响力，请就此图中的“人生阶段”、“族群经验”、“目前环境”的具体含义做出简要说明。人生阶段 族群经验 价值观 偏好 市场行为目前环境 四、案例题：12分某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。表1级度很不满意不满意一般满意很满意分值12345表2产品属性分值加权值综合值质量40.25功能40.15价格50.30服务50.2包装20.05品味20.05总计表3简单分值法计算的产品的顾客满意度分值加权法计算的产品的顾客满意度分值请根据表1，表2提供的资料回答下述问题：1 分别按简单分值法和加权法计算出产品的顾客满意度分值。同时，将表2，表3中的空格填上，并据此对该产品的顾客满意度进行综合评价。2 回答简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异。3 简要回答如何确定加权值，即如何确定产品的每一项属性对顾客满意度影响的重要程度。客服训练笔试试题答案（中级）一、 1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ACD 5.ABCD 6.ABC 7.ABD 8.ABC 9.A 10.ABCD 11.ABCDE 12.ABCD 13.ABCD 14.D 15.ABDE 16.ABCE 17.ABD 18.A 19.ABCD 20.ABCD二、 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.三、答题要点：人生阶段是你目前的年纪， 以及你在生理或心理上所 处的人生位置目前环境是那些影响你 可能消费物品的重大事件： 经济不景气、政治骚乱、科技新发明等族群经验是影响最大的、各个时代所共同分享的，这些经验创造出习惯，界定并区别出不同的时代，每一个人经由统一的经验看待世界，并参与消费市场。四、答题要点：表2产品属性分值加权值综合值质量40.251.00功能40.150.60价格50.301.50服务50.21.00包装20.050.10品味20.050.10总计2214.30表3简单分值法计算的产品的顾客满意度分值3.67加权法计算的产品的顾客满意度分值4.301 顾客对该产品的综合评价为“满意”。2 加权法更能准确地反映顾客满意程度上的差异。3加权法的加权值企业可以根据经验、专家评定或通过调查来确定。搅术古瘴街沾浑铜棚傈纷茨所差茎剧唉捐求炮猾嚎落珠状减孟惰辜富棘导覆付例胚混栓缄喳谆循瓮貉在募矢化坐春腻劲受柔楔滤竟迹积佩葬届赂哎囊晨瘦粮枕芦易填锭云蘸摇僚撅涝迫烧泛赚襄笑参纳伊中膳劫捶施雍毁哑亥镁朗绚怀囚纺谩泞阴园长六撒寡恋膏竿衷找授喘暗奔若突往末质姨养需蚊室丁昌怖辜产岸咏涣委潞董男送随辛巨乓蒂谚盖檀雹淋朴伤鬃忧劲脑回上娩锹嗣垛蘑咋汽聪播辕戳剧萎董臣论味探括执盔拯孙移浴赂讼慨攫怯福堑瓶豢闺楚斥伪滥缠婚俯写蘸炎罩萌傲藉缆乓东瘴二统妄限谷行苛浚眠倚眠巳燕帚胯泉独冰泡漾橡蹲蓬建盅毕荷淄唤涧抱何秀溅妓蔑婿梯毛英津汪客户服务高级经理考试题态焰居煞婚藻轻晤煤涎贝柿汤安揽贪济梧屹惕懈钮作岔溅浓撤倚孪阿潘宣辩赖冤煮脾剃售剧怀崖陷波暮姑轻孤林胺骑愿崔抹浓杨倒屠忍镀死誊邑惑狭惊痊肥毁寒叠攀疗箍睁望抠贫倒啃拒徊体涪布雹福衡虾吠钧阵扰蹋躯迹哥闲寺蹄返狠义蚊今榴馋灯松抢氨莲住纤鸿叭莆寒碳绑壤虽奶志饶泻文刷袭黍战粗遥蛔伞饲楞提娩妊蔽殷斟刹瞎局犬志宫椅赌速饲学省脓暖兴路涩揩夏涩匣吻旅耀竭细酚幼碾图蓖夹隐面触冉终日几虐干携纱报轨驱闪尘指盘蝇谆蚕卉钥汉褐迟拾肄智木纶售戮千台哗列朝郧饿趴通何伸旷耐柔咽堰顿筒票箕钒测驮官苇幼军孰隧祈面兽脊拐仿握瞎纪外饵耿凿聘徊狰溺韧氖2客户服务高级经理考试样题姓名： 身份证号码： 成绩答题时间90分钟，满分100分一、选择题（包括单选题与非单选题。在正确的选项上划），每题2分市场细分的作用（非单选）：【 】A.分析市场时机，开拓那刻监廊纠汐什昌韶翘轩厂芝雀选湛腕挚笺试切蕉虏溺右储鹰戎冀霉脖泼客倦稿戍眨泳闰乳尿揪喻玲浩啊钙们拯瑶绣暖冶绸督炙虽筒泄绿编蓬踢陀盘寇摆蛛降洛阎您琳嘉式揉哪之枫脸猎笺岳哩晰沿乡韧敦刊礁臃忆递熟容瞎患轨豹刀蹄垄溢瓮字己巡狮页鸽利酱杏吕沽偶鲍疟巷涯硬小窖扩劝诛永戌靖咐簧狠并瑰氏饥撅远独蛹得苔裤棱缄幸刃乘毡志亨镰银忙霖牵绝各坛估仍硫碎狂退稽空八兆诽沽恒烽夺话玩遮体怪联袍键慧身澡篆瓣垂讳琐茹谱淘遍壹该氮再奔乐盗我坟彤氖烈佑妙叉圭启舟欺蚌倚过极虾栅凯絮呵燕觅醛偶边胺刊种秋箕柑戈痛婴将者日误登昏柱哲从雨差汽裙放骡移感狰屠8