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层次分析法评价信息技术服务管理过程摘要：本文通过分析KM公司的IT服务管理的框架和相关流程确定了IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算各指标的权重，在KM公司进行评价。对KM公司IT服务管理的评价结果和实际情况提出了两种建议。本案例深入分析了有关IT服务管理目标和认识误区的观点，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论,如果企业希望成功地实施IT服务管理的客户满意度模型,首先应该消除IT服务目标的认识误区，IT服务管理知识支持结构的采用可以发挥乘数效应。关键词:信息技术基础设施库、信息技术服务管理过程、层次分析法、顾客满意度、知识支持结构1、简介信息技术服务管理(ITSM)基于信息技术基础设施库(ITIL), 它集合了全球IT管理的最佳实践,形成了规范的真理标准，能有效降低成本改善服务质量,ITIL在全世界广泛应用。ITIL由英国政府的中央计算机和通信机构(CCTA,已经被OGC合并) 在1980年代中期开发，它是一个侧重IT产业服务管理标准的程序库。在过去的20年中，ITIL的内容已经得到更新和重建。如今OGC已经发布了ITIL3.0。ITIL强调IT服务从企业业务和消费者愿望出发管理,并且实现了服务管理流程和组织业务的整合。服务管理模块作为企业前景和技术间的有机连接起到了粘合剂的作用。服务管理是ITIL的核心模块，由十个核心进程和一个ITSM功能组成。对ITSM来说，服务支持及服务发送被认为是ITIL框架的核心。服务发送描述了客户需要支持他们业务的服务，和需要什么来提供这些服务；服务支持描述了客户该如何获取适当的服务来支持他们的业务。本文组织结构如下:首先，KM公司IT服务管理介绍。其次是对该公司IT服务管理流程进行深入分析,接着基于层次分析法提出IT服务管理过程的评价模型并且进行评估。最后,根据分析结果和对案例研究的思考提出结论。2、KM公司和它的IT服务管理KM公司是全球性的专业服务公司,专门提供税收和财务审计方面的服务。KM公司在北京、天津、大连、上海、南京、成都、杭州、广州、长沙、深圳、香港和澳门特别行政区有十几个子公司，共有8000多位专家。KM的IT部门是独立的部门，制定了公司人事、行政管理、市场营销、培训和财务部门的基础结构。IT部门的主要职责包括规划、构建和维护公司计算机系统的硬件和软件，开发IT系统安全性策略，监控公司的网络使用，备份公司的数据并且为公司计划和采购电脑、打印机和其它易耗物品。KM公司通过学习和理解ITIL，基于ITIL模型和企业服务管理的自身实践，完全依据自身开发了相关程序并且不断改进。KM公司的IT服务管理的实现分为三个阶段:1)实现帮助平台和服务水平管理。2)实现危机管理、问题管理和变更管理。3)实现配置管理、成本管理、服务可用性管理和IT服务连续性管理。KM公司提供的IT应用管理服务的范围,涵盖了用户程序系统、数据库性能和监控、数据备份等，例如：1)应用服务管理:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识管理。2)技术支持:配置安装、服务升级、应用事件管理、普通现场维护和运行帮助服务。3)监控管理：监控服务和应用程序性能管理服务。3、KM公司的IT服务管理流程分析这部分分析了KM公司中顾客满意度管理和运行维护的IT服务管理流程,IT服务的财务管理、服务水平管理和实施管理流程。相信所有的IT服务管理流程应该以提高客户满意度为目的。3.1. KM公司的顾客满意度管理顾客满意度管理是企业通过调查、分析和研究，试着去了解客户满意度的一种组织行为。在此基础上，我们确定影响因素并且不断改进它。KM的解决方案是:1)从概念水平开发顾客满意度管理的原则；2)从技术方面制定战略来提高客户满意度；3)关注顾客价值，促进提供令人满意的服务；4)缩短服务反应时间并提供持续的服务；5)优化服务周期,节约成本。3.2KM公司的运行维护服务流程KM公司的运行维护服务的应用程序系统中的关键角色如下：1)运营总监,负责控制服务质量,维护客户满意度，及时响应用户的新需求和报告运行维护现状；2)运营经理,负责管理运行维护服务团队,联系每一个部门主管,确保高质量完成运行维修保障服务；3) 支持运行维护服务团队,包括现场运行维护服务和帮助的团队和远程支持团队，他们一起确保用户的应用系统稳定运行。运行维护服务流程主要包括服务团队、服务流程、管理工具、故障预防、应急响应系统等。3.3KM公司的IT财务服务管理KM公司的财务IT服务管理包括定义成本要素,并进一步细分成本项目。依据服务确定成本要素结构，就是基于确定的服务要素结构确定成本，把成本分发到每一次服务中并分别结算。在确定成本要素结构和服务要素结构的关系之后，基于成本的服务模型也随之建立。3.4KM公司的IT服务水平管理根据客户的要求和现实情况，KM公司开发了客户服务水平指标。在服务水平达到一致之后，它将成为合同的一部分，是衡量运行维护外部采办服务的基础。3.5KM公司IT服务实施管理流程KM公司将通过特别的工具和存储在数据库或工作台里的客户信息进行跟踪和处理以满足所有客户电子服务。这些服务进程将会定期的检查和跟踪并不断优化以期改善其服务效率和质量,包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、帮助平台管理、知识管理和其他流程。4KM公司IT服务管理流程评估系统4.1 层次分析法在20世纪70年代中期，一位美国的运营研究专家，匹兹堡大学的T.L.Saaty教授提出了层次分析法(AHP)。其特征是基于深入分析复杂决策问题、影响因素和它们内在关系的本质，使用微小定量信息获得决策流程的数学运算为有多重目标、多重标准或者非构造性的复杂决策问题提供简单解决方法。层次分析中有五个步骤:1)明确的范围，采取的对策，目标说明,决策计划中涉及的各种对策方案和约束条件，以及通过深刻理解确定整体目标。2)建立一个多重水平的层次结构,并就不同的目标和功能将系统分成几个层次水平。3) 通过建立对照模型和模型运算的数学方法在层次结构中相邻的水平要素间定义相关的等级4）计算系统目标中每一个水平上要素的综合权重，然后为了确定总体目标的底层结构各种要素的重要性，进行完全分类。5) 根据分析结果考虑相关的决策。4.2评价模型根据KM公司IT服务管理的服务等级协议，本文运用了与专家双向沟通的方法。首先,通过反复咨询专家设计指标体系，最终建立KM公司IT服务管理流程框架的关键绩效指标。这里是7个一级指标(如表1),即配置管理(配置数据库更新频率,未经授权使用功能和配置项正确更新的百分比)，服务水平管理(涉及服务水平协议的服务百分比，服务水平协议的监控和回程频率，用户对协议的满意程度，服务达到定义水平的百分比，30天内对新服务满意的百分比，30天内更新服务水平协议的百分比)，帮助平台管理（平台员工的培训时间,客户投诉数量，服务请求延迟反应的百分比，服务请求记录正确描述的百分比，服务请求状态及时更新的百分比以及帮助平台员工正确记录的百分比），危机管理(危机事件在规定的服务时间内解决的百分比，由危机事件启动问题管理流程的百分比，危机事件被帮助平台记录的百分比以及危机事件复发率)，变更管理（改善变更要求的处理效率，由变动引发的危机数量，变动请求成功实施的百分比，在规定的时间内用户测试的通过率，变更实施的延迟时间，完全变更文件的百分比），问题管理（提高解决问题的效率，已知问题的百分比，重复问题的数量，危机事件发生后问题数量增长的百分比）IT服务财务管理（合理成本分析，IT服务传送成本的计量准确度和及时性支出），这里有32个二级指标。4.3确定权重首先,本次研究邀请了十余名专家,包括IT主管、技术经理、信息技术控制专家、系统前期设计者和用户，为这个判断模型打分，然后计算它的平均价值,构建新的判断模型。为方便计算,平均价值取整数。表2说明了这个评价模型的一级指标。专家选择软件是用来计算权重，得到结果配置管理(U1，0.137)、服务水平管理(U2，0.244)、帮助平台管理(U3，0.334)、危机管理(U4，0.075)、变更管理(U5，0.061)、问题管理(U6，0.050)和IT服务财务管理(U7，0.099)。最后,进行一致性检验，CR=0.07 0.1，因此，可以得出,模型是可以接受的。分别计算相应权重得出32个二级指标的权重（如表3）。表1 KM公司IT服务管理流程评价指标体系一级指标二级指标配置管理 U1U11 配置数据库更新频率U12 IT设备未经许可使用率U13 配置项更新正确率服务水平管理 U2U21 涉及服务水平协议的服务百分比U22 服务水平协议监控和回程频率U23 用户对协议的满意程度U24 服务达到定义水平的百分比U25 30天内对新服务满意的百分比U26 30天内更新服务水平协议的百分比帮助平台管理 U3U31 帮助平台员工培训时间U32 客户投诉数量U33 服务请求延迟反应的百分比U34 服务请求记录正确描述的百分比U35 服务请求状态及时更新的百分比U36 帮助平台员工正确记录的百分比危机管理 U4U41 危机事件在规定的服务时间内解决的百分比U42 由危机事件启动问题管理流程的百分比U43 危机事件被帮助平台记录的百分比U44 危机事件复发率变更管理 U5U51 改善变更要求的处理效率U52 由变动引发的危机数量U53 变动请求成功实施的百分比U54 在规定的时间内用户测试的通过率U55 变更实施的延迟时间U56 完全变更文件的百分比问题管理 U6U61 提高解决问题的效率U62 已知问题的百分比U63 重复问题的数量U64 危机事件发生后问题数量增长的百分比IT服务财务管理 U7U71 合理成本分析U72 IT服务传送成本的计量准确度U73 及时性支出表2 一级指标判断矩阵U1U2U3U4U5U6U7U1151/34665U21/511/43444U33413544U41/41/31/51322U51/61/41/51/3133U61/61/41/51/21/311U71/51/41/21/21/311表3 IT服务管理流程评价结果主要流程值配置管理0.137 服务水平管理0.244 帮助平台管理0.334 危机管理0.075 变更管理0.061 问题管理0.050 IT服务财务管理0.099 5KM公司的IT服务管理流程评价5.1 评价实施邀请KM公司的核心员工评估配置管理、服务水平管理、服务平台管理、危机管理、变更管理、问题管理，最后得到评估值（如表4）。研究发现, IT服务管理关注最多的领域是帮助平台管理、配置管理和服务水平管理。所以，我们可以确定项目实施的优先项目。5.2 分析评价结果通过评价IT服务管理，比较传统工作模式和新ITIL管理风格,我们可以提出以下改善建议：1)IT工作模式将从传统的被动模式变为主动模式：电脑问题事件由用户提出，帮助平台根据每一个IT工作人员的能力分配任务，建立IT解决方案。原来无序的被动模式逐渐转化为有序的主动模式。2)避免恶意使用IT资源:传统的IT工作模式允许用户恶意使用IT资源。ITIL实施后,它将有助于避免恶意使用IT资源。3)减少事件损失:在传统模式下，事件将被每个IT员工记录，这很容易引起事件损失。实施ITIL将让帮助平台跟踪并记录整个事件过程，确保用户问题得到实际解决。4)IT资源共享：一些员工是分散的，从而导致提高工作效率和降低成本都是无效的。基于这种情况,公司IT管理幅度很大，员工间的资源共享,最终导致一些职员长期忙碌，而其他的员工不能发挥作用。一旦ITIL实施，帮助平台将根据现实情况分配电脑事件给IT领域的每一个员工，实现IT资源共享。5)实施ITIL，IT资源将会被充分共享，所以现有的IT资源可以覆盖更大的领域，同时真正实现提高效率降低IT成本的目标。6)为KM公司业务稳定维护系统提供必要的业务平台：ITIL的实施将确保KM公司从管理角度规划网络平台从而达到稳定状态。6IT服务管理思路6.1IT服务管理目标从市场开发角度来看，IT服务管理目标是彻底改变过去随机的行为，用ITIL方法实现服务流程标准化(如表5)。中国的IT服务公司对IT服务管理评估有很多误解，例如：1)他们认为公司的IT服务管理只是客户关系管理，只要改善与客户的关系所有问题都可以解决。IT服务业务与服务质量密切相关，然而许多项目经理和普通员工将服务管理错误认为是公共关系管理。IT服务实施的最大风险是评估服务质量。如果一家企业未建立服务评价体系,也就没有相应的服务评价标准，这最终将导致失去顾客。2)IT服务管理评价是对客户的责任,IT服务管理评估成本高。IT服务提供商应主动设置自己的服务评价体系，从客户角度评价提供的服务管理流程，这样，公司可以在市场上立于不败之地。3)当评价IT服务管理时IT服务管理评价是必须的。IT服务为企业提供服务管理并不是在IT外部评估之后形成的，而是在企业持续改善和约束自身流程中改进的。表4. 所有指标权重编号一级指标权重编号二级指标二级指标权重U1配置管理0.137U11配置数据库更新频率0.037U12IT设备未经许可使用率0.016U13配置项更新正确率0.084U2服务水平管理0.244U21涉及服务水平协议的服务百分比0.029U22服务水平协议监控和回程频率0.064U23用户对协议的满意程度0.107U24服务达到定义水平的百分比0.033U2530天内对新服务满意的百分比0.014U2630天内更新服务水平协议的百分比0.011U3帮助平台管理0.334U31帮助平台员工培训时间0.017U32客户投诉数量0.131U33服务请求延迟反应的百分比0.072U34服务请求记录正确描述的百分比0.035U35服务请求状态及时更新的百分比0.050U36帮助平台员工正确记录的百分比0.029U4危机管理0.075U41危机事件在规定的服务时间内解决的百分比0.038U42由危机事件启动问题管理流程的百分比0.010U43危机事件被帮助平台记录的百分比0.008U44危机事件复发率0.020U5变更管理0.061U51改善变更要求的处理效率0.012U52由变动引发的危机数量0.007U53变动请求成功实施的百分比0.026U54在规定的时间内用户测试的通过率0.009U55变更实施的延迟时间0.003U56完全变更文件的百分比0.003U6问题管理0.050U61提高解决问题的效率0.022U62已知问题的百分比0.004U63重复问题的数量0.015U64危机事件发生后问题数量增长的百分比0.008U7IT服务财务管理0.099U71合理成本分析0.055U72IT服务传送成本的计量准确度0.032U73及时性支出0.012表5. IT服务管理的目标实际情况新目标用户客户被动主动最大的努力可衡量的以技术为中心以服务为中心关注内部开发实现内外开发IT基础管理人员、流程、技术三位合一6.2IT服务管理的顾客满意度的模型ITSM的模型架构可以划分为六个不同水平,在考虑服务的每一个或两个关联问题以及决定ITIL模型的优先项时，要基于实际管理情况分析。如表6所示。通过案例研究和经验可以得出信息系统，中国ITIL最佳实践（例如，广州地球村公司、雨薇公司和赛宝认证机构等等），提出以下三个流程：即“服务水平管理”、“事件管理”和“问题管理”,以及一个功能模块,即“帮助平台管理”，整合了ITIL V3并且阐明“顾客满意度管理”全面指导具体操作。要注意上述五个基本要素的协同和相互依赖共同找出ITSM流程的关键。这五个主要流程是相互联系的并相互影响，如果公司只关注五种基本流程中的一个特定层面,而忽略了其他流程的作用，那么，这样的服务管理实施的效益将会大打折扣。另一方面,任何一个业务流程设计不能一步完成。因为这个原因，服务管理流程的实现过程中体现出如下原则，包括控制、管理、评价设计和实施，这些过程的确渗透在实际服务过程中，“实行过程”和“知识管理”两套控制功能应该添加到该模型中以确保这个管理模型的可持续开发。如图1所示。6.3ITSM知识支持结构按照我们的理解,ITSM解决方案实施本质上是复杂的知识转移，并且软件流程改善（SPI）的成功知识管理经验可以运用到运营和维护管理中。例如，深圳国家税收电子政务系统的整合运营和维护系统实现从“技术关注”过渡到“流程关注”，从一个被动的“紧急治疗医生”角色转变为主动的“健康保护医生”角色。它让IT管理员从频繁的重复维护工作中解脱出来，改善了他们的工作效率，并且让他们有时间去考虑如何使用IT来改善服务。SLA从两个方面都定义了责任、权利和职责。当请求服务时，SLA可以准确响应服务优先项并且将它们提交到相关管理员进行处理。图2表示了ITSM知识支持结构。ITSM管理员需要合并东西方管理理念，使之适应中国国情，从最佳实践中吸取经验来设计合适的ITSM解决方案。当实施标准和方法都确立时，ITSM的三个要素“技术、流程和人员”要符合“天、地、人”三方面的统一，并且要服从“物力、实力、人力”的系统方法论的思想。“天”是规则,要遵守ICT的理论要求；“地”是现实世界，要符合ICT的管理逻辑；员工被描述成“人力”来处理ICT应用和组织中相关利益人的关系。这个理论包括服务支持、服务传递、业务管理、信息通信技术基础设施管理和应用管理。IT控制有五个关键管理决策:IT原理决策、IT框架决策、IT基础设施决策、IT投入和优先顺序排列和业务应用决策。IBM公司Son Pham提出ITSM理论包含了商业价值创造的三个层面:组件管理、应用管理和ITSM；惠普公司的Kelbrick提出这包含四个层面:以技术为导向、以服务为导向、以业务为导向和以顾客为导向。表6. 优先流程表水平问题混淆点1.最容易混淆点是？2.哪个或哪些流程可以改善它们？流程完备度1.考虑公司需求，哪个或哪些流程最需要得到迫切改善？利润率1.根据当下需求和业务环境，哪个或哪些流程可以取得最大利润率?组织结构1.组织功能结构是否可以建立？2.哪些流程可以改善组织结构？服务分区1.当前的IT服务分区是否合理？2.根据确定的流程是否需要改善服务分区？资源和预算1.目前哪些资源和预算归于IT服务部门？2.哪个流程改善可以支持未来业务？中国的赵国祥先生提出以下六个实施ITIL的关键成功因素:1)高层领导人2)顾客3)成绩4)认知能力5)快速成功6)工具。方法包括各种模型和标准，如BS15000、ISO20000、COBIT、ITSM成熟度模型和eSCM-SP(由卡内基梅隆大学的IT标准质量控制提出电子资源服务能力模型)。方法包括ITIL、CIOBOK和SWEBOK，如CIO的知识体系和CIO智慧指南。顾客满意度管理服务平台事件管理服务水平管理问题管理自主改善流程KMKM自主改善流程图1. 基于顾客满意度的ITSM构建模型尽管根据IT管理相关理论和最佳实务一些标准已经形成，ITIL说明了什么是IT运营和维护的最佳管理，没有告诉你如何做这件事。一些公司开发ITSM实施解决方案，如中央航空公司的ESM，IBM的ITPM；开发了相应的软件产品，如中央航空公司的Unicente，IBM的Tivoli。在现实世界中,企业应该选择合适的实施模块和实施顺序同企业情况和实际环境保持一致。第一步，企业要在操作层面上实现服务支持，并且在战术层面上实现服务传递。首先，企业应该分析ITSM需求，包括技术、流程和人员。其次是IT配置需求，主要是准确的ICT系统整合。最后，ITSM实施本质上是ITSM知识，包括显性知识和隐性知识，这些知识适当变形达到改善组织ITSM能力的目标。基于ITIL的电子政务运营和维护管理会大幅度降低复杂性,帮助政府在IT管理资源上避免重复投资，改善服务质量，提高公民满意度。在将来，研究人员需要更多的实践ITSM为电子政务、电子商务服务完善ITSM知识支持结构，甚至实践所有运营和维护管理信息系统。除此以外，当确定软件需求时管理者应该考虑它们的价值以及运营和维护的成本。ITSM解决方案实施（知识转变）IT基础设施需求（ICT系统整合）ITSM需求（技术、流程、人员）方法（ITIL、CIOBOK、SWEBOK等）方法论（BS15000、ISO20000、COBIT、ITSM成熟度模型、eSCM-SP等）理论（ITIL要素、IT政务理论、ITSM理论）(人、需求、人力)ICT应用（人员）（地、形势、时力）ICT管理（流程）（天、规矩、物力）ICT理论（技术）图2. ITSM知识支持结构7.结论根据KM公司IT服务管理框架和相关流程，本论文确定IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算每个指标的权重，对KM公司进行了评价。通过考虑评价结果和KM公司IT服务管理的实际情况，提出了一些合理的建议。最后，本案例深入分析了IT服务管理目标和理解误区，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论如果组织希望成功实施IT服务管理的顾客满意度模型，就应该首先消除IT服务管理的理解误区，同时采用IT服务管理的知识支持结构可以达到乘数效应。例如,运营维护管理考虑设计IT服务管理阶段时,需要清楚和深刻理解IT服务管理的四个发展阶段：以技术为中心、以服务为中心、以业务为中心和以顾客为中心。8致谢感谢赵之心先生、蔡华先生、陈继先生、赵国祥先生和赵鑫等在讨论中给予我的帮助。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：