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危机公关处理原则

随着公司连锁事业的不断发展，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响我司的经济效益，影响我司的声誉和信誉，影响我司通过多年积累形成的品牌形象。为维护公司利益，指导公关危机事件的处理，特制定本规定：
一.  公关危机事件的范围
所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，可能损害公司利益，给公司各方面的工作带来被动的重大突发事件。具体包括如下几类：
1.重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉.
2.重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。
3.执法机关的执法检查活动。包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生
执法机关、以及其他所有行政机关，针对我司 进行的各项非正常调查和检查活动。
4.媒体曝光事件。所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。
5.其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。
二.  公关危机事件的处理原则
1.首问负责制
第一时间接待的部门和人员对重大突发事件而导致的公关危机的处理结果进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门或具体责任部门未接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推诿而不进行处理。否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任。如超出权限，应采取受理的同时同步请示的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全过程跟进。
2.第一时间汇报原则
首问部门和首问人员在事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，情况紧急时需在2小时内向公司总办直接报告备案。
三.  公关危机事件的责任部门
1.重大投诉。由门店及顾客服务中心负责协调处理，公司总办和相关部门协助。
2.媒体曝光事件。由各事业部企划部负责处理，公司总办协助。
3.执法部门的执法检查活动。由门店负责协调处理，公司总办和对口职能部门协助。
4.重大事件。由公司总办负责牵头处理，相关职能部门协助。
5.其他事件。按对口的原则，由相关责任部门负责处理。
四.  处理程序
1.一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部门的诉求和来访目的，做
好详细记录；对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。
2.首问人员在汇报的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做任何承诺
和表态，但应表示会马上了解情况并在最快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。
3.接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的言语行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重,还要准确地表示出对事件处理的真诚和积极。
4.任何部门都要在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理。
5.处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。其他部门的协助并不改
变责任部门对事件的处理负全部责任。
6.处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上汇报，情况紧急事态严重时，2小时内直接报公
司总办。
7.公司总办负责对公关危机事件进行全过程跟踪，并做好该事件的文字记录及最后处理结果记录，并
存档备案。
五.违规责任
公司各部门、各门店应严格执行上述规定，切实履行职责。如违反本规定，公司将严肃追究相关部门
和相关人员的责任：
1、在公关危机事件处理过程中，违反本规定，对相关部门责任人和相关当事人记甲类过失，罚款200—500元；
2、因处理不当，给公司带来损失和出现负面报道并造成一定影响的相关责任人和当事人记乙类过失，罚款500—1000元；情节严重且造成恶劣影响的，给予相关责任人和当事人降级、降职、解聘或开除处分。

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