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销售管理复习资料1、销售计划：指在进行销售预测的基础上，设定销售目标额，进而为具体地实现该目标而实施销售任务的分配，随后编定销售预算，来支持未来一定期间内的销售配额的达成。2、销售预测：销售预测是大多数企业计划工作的基础，销售预测一旦完成，就成为整个企业全部运作规划的关键因素，人事、财务以及其他所有部门都要根据销售预测编制下一个时期的工作计划和工作要求。3、制定销售计划的基础：企业的销售计划主要回答以下问题：1），要把什么（商品计划）2），卖到何处（销售通路或是顾客计划）3），以什么价格（销售计划）4），由谁（组织的计划）5），卖出去的计划（即销售额计划）许多企业的销售计划实质上只是销售额计划，所以一定要切记销售计划的广泛内容。当然，销售计划的中心课题就是应该卖出多少。4、销售配额的特征：公平性、可行性、灵活性、可控性、易于理解5、渠道冲突：指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标,进而发生的种种矛盾和纠纷。6、渠道的类型：传统分销渠道模式垂直分销渠道模式水平分销渠道模式多渠道分销模式。7、选择中间商考虑的因素：1）市场覆盖范围：市场是选择中间商最关键的因素。2）声誉：声誉直接影响回款情况，同时还直接关系到市场的网络支持。3）中间商的历史经验：是否有长期的经营经验？4）合作意愿：中间商与企业合作得好，会积极主动地推销企业的产品。5）产品组合情况6）中间商的财务状况：生产企业倾向于选择资金雄厚、账务状况良好的中间商。7）中间商的区位优势：即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点。8）中间商的促销能力 8、影响销售渠道长度和宽度的主要因素有哪些？怎样克服？（1）影响销售渠道长度的主要因素有：1）市场因素对渠道长度的影响 市场规模大小、居民居住集中与分散等市场因素要影响分销渠道长度的设计。市场规模大，顾客居住分散，宜采用长渠道；市场规模小，顾客居住集中，宜采用短渠道。2）购买行为因素对渠道长度的影响 顾客购买量、顾客购买频度、顾客购买季节性、顾客购买探索度等要影响渠道长度设计。3）产品因素对渠道长度的影响 产品的如下属性会影响渠道的长度：技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易腐蚀性和周期性等。4）中间商因素对渠道长度的影响中间商的可利用性以及选择该中间商时需付出的成本都是制造商应该考虑的问题。5）企业自身因素对渠道长度的影响 企业的财务能力、渠道管理水平和渠道控制能力的强弱都会影响企业销售渠道的长度。（2）影响销售渠道宽度的三个因素是：市场因素、购买因素、产品因素、企业自身因素9、渠道扁平化：渠道扁平化是以企业的利润最大化为目标，依据企业自身的条件，利用现代化的管理方法与高科技技术，最大限度地使生产者直接把商品出售（传递）给最终消费者以减少销售层级的分销渠道。10、销售促进：销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。11、折价优待：折价优待是指企业在一定时期内将商品售价调低一定幅度，也可以说是适当地减少自己的利润以回馈消费者的销售促进活动。 12、常见的销售促进有哪些方式：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。 13、客户关系管理（CRM）的含义：客户关系管理，是指通过培养企业的最终客户，分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。14、如何进行客户开发： 优先向大客户供货向大客户开展关系营销及时向大客户供应新产品关注大客户的动态安排企业领导访问大客户与大客户联合设计促销方案经常征求大客户的意见及时，准确地与大客户相互传递信息为大客户制定特别的奖励政策10组织大客户与企业之间的业务洽谈会15、导致客户背离的主要原因：1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，不能满足他们的需求；2）不便利；3）感到不可靠；4）怠慢客户或态度不好；5）服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。16、客户满意度：也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。17、客户满意度与客户忠诚度的关系？如何提高客户忠诚度？关系：顾客满意是顾客忠诚的前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意是对某一产品，某项服务的肯定评价，即使顾客贵某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他们满意。如果某一次的产品和服务不完善，他们对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客忠诚是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的忠诚度，他们可以理性的面对品牌企业的成功与不利。提高客户忠诚度的策略1）完整的认识整个客户生命周期2）增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务如何提大高客户忠诚度：优先向大客户供货向大客户开展关系营销及时向大客户供应新产品关注大客户的动态安排企业领导访问大客户与大客户联合设计促销方案经常征求大客户的意见及时，准确地与大客户相互传递信息为大客户制定特别的奖励政策10组织大客户与企业之间的业务洽谈会18、处理客户投诉时遵循的原则：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析19、销售人员的职责：收集信息资料、制定销售计划、进行实际销售、做好售后服务20、人员销售的特点：灵活性、选择性、完整性、长远性21、营销道德的基本原则：守信、负责、公平22、如何成为一名合格的销售经理？销售管理技能： 从销售员到销售经理： 销售经理的五项基本职能 观念的变化 决策技能 计划目标的变化 人际技能 人员配备责任的变化 技术技能 培训满意度的变化 领导技能要求方面的变化 控制工作关系的变化1）明确销售经理的五项职能：计划、人员配备、培训、领导、控制2）素质要求：强烈的敬业精神、敏锐的观察和预测能力、宽阔的知识面、团队的整合与协调能力、激励能力、说服客户的能力、良好的服务态度23、企业招募销售人员的途径：（1）从企业外部招聘：大专院校及职工技术学校、人才交流会、职业介绍所、各种广告、内部员工介绍、行业协会、业务接触（2）从企业内部选拔业务能力强、素质高的人充实到销售部门24、销售机会的划分：1）根据对销售机会的认识程度，可划分为偶然性销售机会和非偶然性销售机会。2）根据销售机会作用和影响的范围及程度，可划分为战略性销售机会和战术性销售机会。3）从销售机会的表现方式来看，可划分为潜在的销售机会和显露的销售机会。4）根据销售环境的变化内容，可划分为政治性销售机会和非政治性销售机会；经济型销售机会和非经济性销售机会；季节性销售机会和非季节性销售机会。25、销售里面的二八定律是什么？指企业80%的业务来自20%的顾客，同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户。由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身，而应该充分关注少数重要顾客。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)