淘宝客服问题回答模板.doc

问题/回答模板

一、 售前
1. 顾客发起谈话
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”
2.咨询产品或活动情况
产品库存
——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”
——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”
“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”
产品质量
——“这款产品质量怎么样呢？”
——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ”
“亲，您放心，我们这款产品货源都是……，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”
——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”
店家优惠活动
——“这款**现在有优惠吗？”
“现在店里有什么活动吗？”
——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”
“亲，我们都会有小礼品赠送的。”
“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀……”
——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”
——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”
“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价
——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”
——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个……，能不能便宜点儿呢？”
——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价 格。”
“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。”
“亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”
“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后 服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流
——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”
“请问你们这可以用***快递吗？”
——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”
——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”
——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了， 可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”
——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。”
“亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”
“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障
——“如果有问题可以退货/换吗？”
——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐
——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。”
3.顾客拍下商品后
成交后
——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~
——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！
——亲，祝您生活愉快！

二、 售后
1. 抱怨产品质量
——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”
“收到的东西与预期差很多。。。。。。。”
——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”
2. 抱怨物流问题
——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”
——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”
3. 退换货
——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
4. 顾客迟未确认收获

——电话客服解决。