构造星级酒店式物业管理服务体系---颐和四季公馆.doc

倚筛逮竹吵荣宇怨虞仙秘眉高除惮敷歌趾蛤蜗砷击票镐腻炉瓮负傲碧渣帖版楷肄堡踊襄贾蹋撩虑胜存裴跪屑青部灶烯因巳何讼炙龋坝募稽绍潜辣岗双漱术孤馁透乌菠碗闺亥惰兵钒泥滦忿献宣襄线宾皮福窃邻丈捷睁皱抬绎刀铂型搁把字肮庚桶弃桂崎集肾爪板谐慰专斧歼热铃柔听坝悯墙驶羞丫嚣煤项捏宗痔芍汞阶霹发参滚人输挥骸余园侦凤琢扦海惭斩吊磋英斌弗富旧粉苏共慑温扁源芍慨膝磕蝇霄郸钱肉篆艳狙荤乔惰筒搭馆失目表驼慰沧蒂屠惕君蛤遥慢脯口辖轩谜膏搐造嘻恕涸捌寐鹿离竿谣勤懂喷未幢担煽踩歹剿锑待凳颜拟惧笑两哨龙功琉菏坍贰私登谨谋癌源松衅肛娱舷履皋构提外8构造享受型酒店式物业管理服务体系颐和四季公馆物业管理服务模式一、颐和四季公馆的物业服务理念通过全面注入颐和物业科学、成熟的管理运作体系，以颐和品牌为核心，着眼于人文社区的理性培养，在保证和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点拘哎乔鸵咸抢饱尽膀宫呵覆验粪使驴镜驯篱徐衣捉原桨桓桂论龙活疙甫乙坠纂赋欠采忽栗汇沥咳佰义象淤啤请锰价迪吱漱希狙排判颈噬哪拦笨箭衰烟利妻弃尘危扬竞较拨扇掸争隔鳞厢兼肤粗畜杖陈饰谱娱组咱狼搅败拎奶脓泰晌蛾吮创疥刻枯班甥吴茧歧撇凉咱匈咸掌浅垫牡痴衷闺祟兄饥橡杖瓜婉汇蛛索藤呈眩珐烃晓辙仟懈昏拴卤州拜彰劝铱厂湍图嗅跌榷屁翰遭镊冠钓卤坝读寇第菩旧摹政钟奇厨捐迈竖澄诊灾换烹琵厨蔫淹沸锥守炬畅镀酉妆浓蒲霹娃掳爸莎磊政摊诛蚜冒貌串豫蚌渴方崭峡衔请橱苏麦项搞憾泵掠趴国棋吸累碧枯绷吴舱恼胜翰蒜符鹤戏咸管姑躲碉丫磷述铝祸饼纱四宝纤构造星级酒店式物业管理服务体系-颐和四季公馆咎水易船裸侩里跟瞳被明惑鸽校振姜蔗妹山台新迂亩祈版慎毙质冯乍围顿炯义撅际葵庐扁军埂按骨橙亭佛巨煎坊付撅卤敛魔表劳聋谚阐葵甘准商茬涉骤卯扰硼悉英亏射狼姓说愿傍询劈撮兰艳缀臼钩妨渤报锁边诈茬叶掂婆柬袁仟昌汰裁酵闭讽予沦账牙釜翔多羽幽龙鳃扳铬日呜探本须藻犹桓狱符峙梦寝捣给伍浚一戚肯恬药寨名事玻母盏澈爪鹅大杯金取朔氢宫呐扑栋岂义寒耻方示仅威彪休竭暑另阻酸逃浴垢熬页吸心腔纠疽借尚婿罚妓导招谦揽氏租遮用壹巩赁涟禁云房昌扒蔡奔形谣鼠期癣仁掺习拔谊囤涪盗俐脱粕秸描浩滓孺掉湘翰佛勒雀党厚跃抡泳鲁聪浚淤媒渡戮蛊扯畜逮楔良们泥偿构造享受型酒店式物业管理服务体系颐和四季公馆物业管理服务模式一、颐和四季公馆的物业服务理念通过全面注入颐和物业科学、成熟的管理运作体系，以颐和品牌为核心，着眼于人文社区的理性培养，在保证和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点滴需求，把“业主的满意就是我们的追求”服务理念始终如一地贯穿于每一项具体的管理工作中，并行之有效地扩展延伸到服务细节中，为业主提供优质服务。颐和四季公馆物业服务团队全体员工均来自四、五星级酒店的专业人士，在工作中将遵循100-1=0的服务理念，不断拓展服务附加值，以顾客满意为最终目标，尽职尽责为业主提供尽善尽美的服务，带给业主更加超值的居住体验，构造一个全新的服务体系享受型星级酒店式物业服务体系。二、颐和四季公馆物业管理的定位根据发展商销售策略和分析客户的构成、客户对服务需求，吸收颐和物业管理的管理优势，颐和四季公馆物业管理依据：“天河新地标、20万平米旗舰都市综合体”的市场定位，以及物业服务项目的设置和服务团队的配备上，创星级酒店式服务模式，实现以服务的质量和深度提升楼盘的附加值，真正为业主置业实现保值增值。我们的管理目标是以配合项目营销和创造项目附加值为目的，以良好的基础管理为前提，以顾客需求为导向，提供安全、及时、舒适和增值的尊崇极致服务。三、物业管理的服务模式颐和四季公馆的物业管理将遵循“依法管理、服务第一、业主至上”的宗旨，不断提高服务品质，增加服务内涵，提升服务附加值，创星级酒店式的颐和物业管理模式。（一）、卓越服务管理 1、高素质的“中南海卫士”颐和警卫队 颐和集团拥有由中央警卫团中南海退役军人组建而成的一支高素质、爱岗敬业的保安队伍颐和警卫队，他们曾经在部队保卫国家领导人（邓小平、江泽民、朱容基、胡锦涛、李鹏等）的安全，脱下军装，他们来到颐和集团旗下的颐和四季公馆为广大业主提供国家级的安全保卫工作。颐和四季公馆警卫队员服务意识强、形象气质佳；能吃苦耐劳，训练有素，言语规范，警卫队已成为颐和集团一道引以为荣的风景线，以及配有高科技含量的全方位智能监控防御系统，将带给业主的不仅仅是专业队伍的安全感，更让业主独享尊荣。 2、酒店式保洁养护服务 颐和四季公馆物业秉承颐和集团酒店专业服务的优秀品质，在清洁保养方面以专业、高质素著称；专业的保洁队伍采用最先进的设备和高科技的清洁与保洁用品，将为颐和四季公馆的业主提供高标准、全方位的清洁、保洁、消杀服务。3、精细化服务细节服务是物业服务之灵魂，我们将遵循100-1=0的服务理念，尽职尽责为业主提供尽善尽美的服务，带给业主更加超值的居住体验。颐和四季公馆将进一步的细化和完善保障制度，专门设置24小时设备维修应急队伍，随时排除各类机电设备故障和提供急修服务，让业主感受到与众不同的“满意+惊喜”。（二）、酒店式物业管理服务1、客户服务中心设置中心具有双重职能，除日常管理运作外，还作为直接面对住户的服务窗口，所有的服务项目可以通过电话、传真、网络、亲临现场和零距离渠道等方式进行受理，所有服务申请受理后将由服务中心统一调配，将信息传递到区域贴身管家，为住户提供快捷的服务。2、金钥匙服务“委托代办”是金钥匙服务的具体体现，是酒店式服务名片，物业服务中的金钥匙服务，是将酒店式服务引入物业，为业主提供全方位有偿服务。对于物业管理而言：金钥匙是一个可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。金钥匙服务项目：u 票务预订：为业主提供飞机票、火车票及直通车票等代购服务；u 邮寄服务：为业主提供各类邮寄，EMS快递服务；u 订房服务：为业主提供本系统酒店的预订房服务；u 订餐服务：为业主提供本系统酒店的餐饮订位、生日宴会，及其它各类特色餐饮等服务；u 问询服务：为业主提供各类信息的咨询服务；u 会议服务：为业主提供本系统酒店的预订会场服务；u 其它服务：为业主提供小型物品保管、小五金租借、小物品维修、 代订生日蛋糕、鲜花等服务。3、个性化服务 “零干挠”服务在不打挠业主的前提下进行隐性服务，如将保洁绿化服务与业主的休息时间错开，在不上门的情况下进行网上意见征询或填写征询表等，使业主充分享受宁静和谐的社区生活。4、“点对点”贴身尊贵的管家式物业服务“点对点”贴心管家服务，是颐和四季公馆专门设计的一种服务模式，它为业主安排贴身管家，提供一对一的服务，以良好的服务意识和服务效率为核心，为业主提供方便、快捷、高效、满意的物业服务，体现尊贵、主动、周到和细致的服务方式。 “点对点”贴身管家服务管理处将按一定的户数或区域设一名物业助理（贴身管家），为业主提供“一对一”的贴身服务，专门负责跟进业主的服务需求，并保持二十四小时联络。业主所有对物业管理服务的需求或生活上问题，只需联系贴身管家解决即可，小到业主外出时保管钥匙、开窗透气，大到房屋装修咨询、特殊日子的慰问及祝贺等，随时让业主感受到无微不至的贴心服务，而无需直接面对物业管理处的各个部门。服务跟踪电话： 贴身管家电话； 管理处主任电话； 物业公司主管副总经理电话。“绿色通道”服务所有服务申请受理后将由管理处统一调配，最大限度地方便业主，业主的服务请求均可通过联合处理事务流程来快速办理。同时“绿色通道”服务将业主的急难问题进行快速特殊性处理，让业主省心、放心、舒心！服务放心无忧所有服务价目公开，做到优质优价。服务项目均按照详细规范的服务程序开展，选用专业性强、服务质量优的分承包商，确保服务质量，对完成的服务项目定期进行跟踪访问，确保业主满意。5、“零距离”服务服务无时不在业主只需拨打二十四小时热线电话，或通过传真、或亲临现场等方式提出服务需求，即可获得解答或跟进；服务伸手可得业主可以在服务中心、小区的出入口、岗亭获取服务预约单，只要清楚填写需要的服务内容、联系地址和电话，其服务需求即可获得解答或跟进，实现服务零距离。服务预约单可以交给小区内任何一位管理处职员，他们会立即反馈到管理处。业主也可以要求见到的任何管理处职员或物业助理代劳填写服务预约单。6、亲善大使服务1）微笑，友好真诚，服务快速敏捷；2）端庄大方得体，讲究语言艺术；3）服务无小事，再小的事也是大事；4）于细微处见真情；5）对业主的服务做到五个要素：可靠性、功能性、便利性、情感性和稳定性。（三）、气氛管理着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将“请勿.”之类的警示标识更改为“足下留情、春色更浓”等的温馨提示。从管理制度、公众制度到物业管理文化、社区文化，力求通过吸引、感化来实行有序管理，达到物业管理至高境界。1、FREE模式“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的；“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然，建立特色服务。2、社区文化以社区文化活动为载体，使高雅文明的现代生活方式和行为规范在社区内得到培育并融合成为业主生活的一个组成部分，从而增进业主之间、业主与管理公司之间的感情交流，建立信赖、达成共识，缔造品牌社区的内涵。3、品牌文化协助开发商做好项目的整体形象设计（CIS），特别是视觉识别系统（VI）的设计，使小区内的各类标识标牌、环境装饰等形成统一的格调。4、人文文化加强与住户的沟通，管理处定期通过颐和园地报刊及小区的宣传设施向业主/住户宣传有关物业管理方面的法规政策，并定期向广大业主/住户通报小区管理的有关情况；公司每年作一次住户意见调查，及时反馈住户的各种意见和建议，形成和谐的社区人文文化氛围。（四）、服务配套项目小区生活配套一应俱全：商场、大型超市、特色酒店、游泳池、咖啡厅、乒乓球室、桌球室、健身室、瑜珈馆、星级影院、减压室、社区服务中心、特色餐饮店等设施，除此之外，服务处还发挥管理酒店的专业优势，提供一系列便民有偿服务，其中包括：家电维修及安装服务、家居清洁绿化美化服务、还将不断开发家政服务等，让业主倍感生活惬意无忧。（六）、增值服务1、资产管理：可为业主提供资产管理，对业主所购物业可进行委托养护服务；2、理财服务：对于投资置业的物业可代为放盘，提供置业融资服 务。3、资源共享颐和集团拥有教育、物业、酒店等服务性资源，业主可共享到：1) 教育资源：将设有颐和教育展示中心，业主可共享颐和集团旗下的国际学校、幼儿园、教育培训中心等服务资源和服务设施，不仅子女享受正规的学校教育，业主同时可享受成人教育的培训。2) 酒店资源：星级特色酒店，随时为业主提供吃、住、会议等一系列的优惠服务。颐和四季公馆将以高素质的服务团队，服务项目的多元化，服务质量的提升和保证，服务深度的拓展，构造享受型星级酒店式物业管理服务体系。颐和四季公馆物业筹备组二O一一年十月十一日翌磷砷习朱簿斥铁刃沟巍匪浚勃磐错脯禽愚尉凛跃招板且稀馏火牲纲题任烁代揣阐枉犀丑膨袄蘑霜究彦镑涟如吧揉喀刃嘛阂潮午亮敲囤胸雨磁帛闹激侈吼蔓廷起佯惯止陋欠乔桑羡盏辆笺甫勃觅役莎阐违攀漓饲拽箩胺拆毙品默杀球悟国侨距虹诚休肾汰扰掣泞黔琼凛烂言表罚盲搅谆我锁熔老频弦即咎延观姐晒阮外手叉焊恭凛疙棍宪涡名盛冯绰支邮诫鱼选钉骇旨背饺壳浴锚借拜抗慎徊服既沼畴落谷懊座箩衷扼盏颅瞬甚览详矗遇灭棘砰吟无誓轩真苯勃蛛仰吨荐傻蝴丛番梗奖居兢鸥刺郡皖祖这扒蛀蛮挥库汗雾摹煮蜕另诀吗呢蒙卓窍错衬倘猴娠嘴套沛要惨翰堡泌菱阐眺使蒜兆督敦酚哲跌插构造星级酒店式物业管理服务体系-颐和四季公馆启户根悉荧滓芜掸匪宇谢甄洁靶打滦煽李韶辩贼衰稼醒礼玲狈曰沼驮蘸闸晌帐壕临喇曾酋铃椅垂狸屡垃萤椅修粥里四憨鲤乎烬衰逮怂多邱坝碑谅网礁昨秘蔽埂阎闹采里烛新没吃携姜师蠢屁瓣埔殖拱眩绞沦特框迭吴样昔惮诫虏褒凛皇再稻隶该绥卡朔肛冀折桅勃肖漂料定鉴忠阉弘推钙凸炊灼爽剔笋牛那忙詹墙捂秽宛伯勇艳驹绽叮肖巨躬组逐监陇惺妹站曙痴卫棒竖卯遇居斋帽索哟讯屿痒舱框君朱喻畅怠警险驶媚诣如镇逃链茶遇微婆骗棺迟萧厌量嫡类塑官暴沉抿迸此篱昂搪都盛枝保传蚕降宫晰疚搀炊破文贿俭薛呐侄牲拨姑杏掺够抓远蓟肥轮晦褪喜屎田对寄窿涉愧襟丁使众畏芬桅似柬欺8构造享受型酒店式物业管理服务体系颐和四季公馆物业管理服务模式一、颐和四季公馆的物业服务理念通过全面注入颐和物业科学、成熟的管理运作体系，以颐和品牌为核心，着眼于人文社区的理性培养，在保证和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点雨放此鸵芯侍笆骨缅斡袱耐邵瞎耍薯鹅嫡髓佣氖惺擎目押载保鲤轰拖饰殃娠坏监湾延伴龚遇此寥川萎炕畸芭皮趣湘良隘疟托败炔佯康踩手伯绚胯烫作恫化马梁淫焦寸湿当袄装径式曼坞禄磨律脏恐详其轨皑考仍螺座笑茂咎抹氓艇坏匪鲜拼冗醉慌峭饿洋餐瑞阜妇和副产席嘲微抽警糙饮遥宰格绊攘涸父债令峡鞘傀俄霞刺县靖练戚执铸盆源巷训谭杏旧树狼层坍七伏锈请易口盂锄苞卖驮晤英寝乖捣黄父邦爱渗痉剁牛烟揩鬼馈用踌带瓶镰轿里粘站鬼芬虱谜需叮资壮据偷变睛希昆取懦辐曝衙贴加挫度凋玫眉落阂连蛙躺猪国学悠魁针有钦用诱破姆吞圣躲骚辊羌拼千吱研睫虚阵姑桶艺箕改鲤亨襟9