5-3管理职责程序.doc

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管理职责程序
1 目的
了解顾客的需求和期望，利用公司最高管理者的领导作用、承诺和积极参与来建立并保持有效和高效的质量管理体系，确保公司的质量管理体系符合公司质量方针和质量目标的要求，界定公司组织中与质量管理体系有关的主要和相关工作人员的职责、权限及相互关系，提供充分的资源，在管理工作中实施以达成公司的质量方针与质量目标，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
2 范围
本程序适用与公司质量管理体系有关的质量方针、质量目标、质量承诺、质量策划、职责和权限的制定、组织确定、管理者代表、顾客代表的指派和任命、管理评审及相关的管理功能。
3 引用文件
Q/AQ P 4.2-2010 《文件和资料控制程序》
Q/AQ P 4.3-2010 《记录控制程序》
Q/AQ P 8.2-2010 《顾客满意度管理程序》
Q/AQ P 8.4-2010 《内部审核程序》
Q/AQ P 5.4-2010 《质量成本管理程序》
Q/AQ P 8.7-2010 《持续改进程序》
Q/AQ P 8.8-2010 《纠正和预防措施控制程序》
4 术语和定义 无
5 职责
最高管理者（总经理）负责公司质量方针、质量目标、质量承诺的制定和颁布、质量策划、组织机构的确定、管理评审会议召开、管理者代表任命、质量管理体系运行等。
人力行政部责制定公司年度质量目标及过程绩效指标。负责组织召开管理评审会议。各部门负责质量管理体系的执行和维持。
6工作流程和内容
工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

管理承诺
质量方针制定
核准

NO

YES

质量方针颁布、实施
年度质量目标制定

核准
NO

YES
各部门年度质量目标制定

NO
核准

YES

A
了解顾客需求
了解顾客需求
了解顾客需求
了解顾客需求

1.管理承诺：最高管理者应通过以下活动建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性。
1.1公司最高管理者应利用各种不同的途径向公司所有人员宣传顾客当前和未来的需求和期望。
1.2质量方针是公司总的质量宗旨和质量方向，是公司经营总方针和战略的组成部分之一；公司质量方针由总经理根据公司的组织目标及顾客当前和未来的需求与期望来制定并颁布，并由各部门通过各种宣传手段及方法，使质量方针在公司整个组织内得到理解、交流并坚持贯彻执行。
1.3公司年度质量目标（过程绩效指标）的拟定和颁布：质量目标是公司战略策划和质量方针的一部分，并与公司质量方针相一致；公司每年度的质量目标由品质部于每年度结束前，根据上年度质量目标之达成状况和结合公司实际的生产经营状况（如：公司产品所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有产品的性能和过程业绩；顾客满意程度；基准对比、竞争对手的分析，改进的机会；达到目标所需的资源等）拟定，经管理者代表审查、总经理核准后颁布执行。
1.3.1各部门年度质量目标的制定：由各部门领导根据公司年度本部门质量目标的达成状况和结合公司年度质量目标及本部门实际的生产状况拟定。
1.3.2公司年度质量目标（包括各部门年度质量目标）应满足产品要求的需求和顾客的期望，并是可以测量和评价的，且在规定的时间内可达成的。公司年度质量目标（包括各部门年度质量目标、过程绩效指标）应包含在公司每年度的业务计划中，以用于展开公司的质量方针，并为质量方针服务。

总经理/管理者代表、人力行政部、各部门
《经营方针》《经营目标》
工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

A

B

年度质量目标（过程绩效指标）颁布、实施

B

1.3.3公司年度质量目标（包括各部门年度质量目标过程绩效指标、）的统计（由各责任部门领导自行安排人员于每月度结束后至下月10日前进行统计、汇总，由人力行政部责组织召开质量分析会对质量目标完成情况进行分析评价。当年度质量目标（包括各部门质量目标）未能100%达成时，各部门领导应对其进行原因分析，并提出纠正预防措施对其进行改进，以便于下一步能达成该质B
量目标；对已达成的质量目标，由各部门领导每半年一次分析其可再提高的可能性，重新确定其新的目标值，并制定执行措施，以实现对公司质量管理体系有效性的持续改进
1.3.4公司年度质量目标（包括各部门年度质量目标）完成情况由人力行政部在管理评审会议上进行提报分析，其具体的工作由各相关部门按《管理职责程序》中的管理评审的规定进行。
1.4进行管理评审会议的召开和主持：公司最高管理者应开展和进行质量管理体系所需的管理评审会议，通过系统的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制，并利用管理评审对公司质量管理体系的有效性和效率进行验证，使其扩展为在整个公司范围内对质量管理体系效率进行评价的过程。
1.5提供充分的资源：公司最高管理者应识别并提供充分的实施组织战略和实现组织目标所需的资源，包括：运行和改进质量管理体系以及其它相关方面满意所需的资源。
1.6对过程效率进行评审：公司最高管理者应对产品实现过程和其支援过程进行评审，以确保它们的有效性和效率。

总经理/管理者代表、人力行政部、各部门

工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录
B

了解顾客需求

按《信息管理程序》、《顾客满意度管理程序》进行作业

D

2. 以顾客为关注焦点：公司最高管理者应以增强顾客满意为目的，理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望。所以公司必须：
2.1 识别并理解顾客（包括潜在顾客）当前和未来的需求和期望，并始终兼顾它们的需求和期望；
2.2将已识别的需求和期望转化为要求，为顾客和最终使用者确定产品的关键特性；
2.3 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势并评定公司产品在市场中的竞争能力；
2.4将已转化的顾客要求在公司整个组织内进行沟通和协调，并注重过程的改进，以确保为已识别的顾客和公司的要求创造价值。
销售部/各部门

B

质量管理体系策划

3.质量管理体系策划：
3.1为满足公司产品、项目、合同或顾客规定的要求，确定和配备必要的管制手段、过程、设备、工艺装备、资源和技能、使与产品和服务有关的相关工作有所依循及得到有效实施，确保产品质量和服务符合顾客和公司既定的要求，公司最高管理者必须对本公司产品设计、生产、安装和售后服务所需的质量管理体系进行策划和规划。
3.2当公司在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，公司应保持质量管理体系的完整性。
3.3公司质量管理体系策划的具体工作由各部门领导按《质量管理体系策划程序》进行作业。D

品质部

公司组织结构图和质量管理组织结构图编制

C

D

D
C

4.组织
4.1公司的组织结构图由公司最高管理者根据公司产品结构和实际的生产经营状况及其工作职能需要进行制定并颁布，并在公司内予以公告，以便让公司所有人员了解公司的组织结构。

总经理/人力行政部
《质量手册》
工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

D
C

C
C

核准
NO

YES
D

各部门岗位职责制定

核准
NO

YES

各部门岗位职责颁布

E

D
E

4.2公司质量管理体系的组织结构图由公司管理者代表根据公司产品结构和质量管理活动实际所需及其工作职能进行制定，经总经理核准后颁布，并在公司内予以公告，以便让公司所有人员了解公司质量管理体系的组织结构。
4.3各部门/人员的职责和权限：
4.3.1各部门/人员的工作职责和权限（参见手册中职责）由人力行政部和相关部门根据各部门/人员的相互工作关系和工作职能制定，经管理者代表审查、总经理核准后依《文件和资料控制程序》发行至各部门。
4.3.2各部门/人员的职责和权限必须依据以下相应的规定进行制定，并依其执行。
A）、采取措施，防止出现与产品、过程和质量管理体系有关的不合格，如需要纠正质量问题时，公司最高管理层、公司质量负责人或最高管理者授权的质量控制人员有权停止生产。
B）、确认和记录与产品、过程和质量管理体系有关的问题；通过规定渠道，采取、推荐或提出解决办法；验证解决办法的实施效果。
E）、控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正4.4为确保公司内部和外部的质量信息得到有效处理和解决，公司按《信息管理程序》建立处理和解决这方面的管理信息体系，使负责纠正措施的管理者迅速了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况；其具体作业由各相关部门参照《不合格品控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《内部审核管理程序》、《过程控制程序》、《产品交付管理程序》、《服务管理程序》、《顾客满意度管理程序》等进行作业。
4.4.1在质量管理体系规划、实施、执行和内部质量审核及生产过程中，如发现有不符合

总经理

人力行政部

总经理

人力行政部

组织机构图

岗位说明书
工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录
E
岗位职责履行
E

指派和任命管理者代表、顾客代表

F

公司规定要求的产品或过程时。必须至少在一个工作日内将其报告给负责纠正措施的管理者，使其了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况，并使其得到有效处理和解决。
4.4.2在公司外部反馈的质量信息过程中在接收到顾客抱怨(投诉)或客户对本公司满意度、交付、服务等不符合规定要求的产品或过程的信息时，必须至少在一个工作日将其报告给负责措施的管理者，使其了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况，并使其得到有效处理和解决。
4.5在产品的生产过程中，当质量和其他直接利益发生冲突时，不能在质量上打折扣。同时负责产品质量的工作人员按照职责权限报告或责令停止生产。
4.6为配合公司质量体系的实施、执行及提高管理和工作人员的工作素质，在生产工作中，特别是横跨班次的生产作业，为确保产品质量，公司应对所有的班次配备或指派负责质量的工作人员，以确保生产过程中的质量工作正常和有效运作，使公司所生产的产品质量满足顾客的要求。
4.7管理者代表：由总经理指派和任命，管理者代表必须是高层管理人员的一名，最高管理者必须赋予管理者代表明确的职责和权限，确保与质量管理体系建立、实施、保持有关的权限，包括设计、过程等。
4.8顾客代表：由公司管理层指派和任命。管理层必须赋予顾客代表明确的职责和权限，以确保已满足了顾客的要求；顾客代表应站在顾客的立场上代表顾客对公司各相关部门提出需求。
4.9内部沟通：公司必须建立对质量管理体系有效性进行沟通的过程，使负责纠正措施的管理者迅速了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况。

各部门

总经理

任命书

工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

E

NO核准

评审计划下发
F
F

管理评审资料准备

管理评审会议召开

G

5.管理评审
管理评审策划
5.1为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，使其正常运作以满足公司的质量方针和质量目标，公司最高管理者必须按规定的时间间隔对质量管理体系进行管理评审。管理评审必须包括评价质量管理体系改进的机会和更改的需要，包括质量方针和质量目标。
5.2管理评审会议每12个月进行一次，一般安排在每年年末或年初，管理评审会议的召开必须在至少有一次完整的、全面的内部质量审核实施完毕后进行；当公司内部或外部环境发生重大变化或公司因产品质量、交付、服务发生重大索赔事件或顾客严重抱怨或公司在生产过程中出现重大质量异常时，经总经理决定可临时增加管理评审的频次。总经理日常主持的办公会议也是管理评审的一部分。
5.3管理评审会议的召开由人力行政部以《管理评审计划》（计划应评审时间、地点；评审目的；评审内容；评审范围；参加评审部门（人员）及相应的主要评审内容）的方式至少提前二个星期提出，经管理者代表审核总经理批准后，将其通知需参加管理评审的相关部门。
5.4管理评审会议由总经理主持召开，管理者代表和各部门领导及其指定人员参加。人力行政部责落实管理评审会议所需的相关资料，由各部门领导按以下规定自行准备并在会议中按以下顺序进行报告
5.5.1上一次管理评审会议决策事项追踪措施提报（提报部门：人力行政部）。
5.5.2质量方针和质量目标的适宜性提报（提报部门：管理者代表）。
5.5.3内部和外部质量管理体系审核结果提报（提报部门：品质部）：
5.5.4 ISO/TS 16949：2010质量体系所有要素和过程的适宜性和有效性提报（提报部门：相关部门）
5.5.5顾客反馈的相关信息提报； A、顾客满意度调查报告（提报部门：销售部）。

人力行政部/总经理

总经理

人力行政部

各部门

总经理/人力行政部、与会人员

管理评审计划

管理评审汇报资料

会议签到表
会议记要
工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

G

NO评价

YES

按《纠正与预防措施控制程序》执行

持续改进

H

B、公司产品对实际的和潜在的售后市场失效（包括：顾客抱怨/投诉和退货产品），以及其对质量、安全或环境影响的分析之状况提报（提报部门：品质部）。
5.5.6过程的绩效/业绩和产品的符合性提报；
A、年度质量目标（过程绩效指标）达成状况提报（提报部门：管理者代表）。
B、各部门年度质量目标达成状况提报（提报部门：各部门领导）。
C、产品交付状况提报（提报部门：销售部）。
D、生产计划和生产目标的实施和和执行状况（提报部门：生产部）。
E、持续改进项目的实施状况（提报部门：品质部）。
F、 产品销售量和销售额状况（提报部门：销售部）。
G、 供应商提供产品交付达成状况（提报部门：采购部）。
H、供应商产品质量状况提报（提报部门：采购部）。
I、公司产品质量各过程检验状况（提报部门：品质部）。
J、质量成本状况（提报部门：财务部）：
K、经营计划执行情况（提报部门：人力行政部）
L、新产品开发状况（提报部门：技术部）
M、人力资源配置及员工满意度调查情况（提报部门： 人力行政部）
N、设备维护保养目标达成情况（提报部门：生产部）
5.5.7纠正与预防措施的实施情况（提报部门：品质部）
5.5.8对质量管理体系改进的建议（提报部门：各相关部门）。
5.5.8下一次管理评审会议召开的时间确定（提报部门：总经理）

总经理/与会人员

管理评审报告
管理评审措施实施报告

工作流程
工作内容说明
责任部门
相关文件与记录

H

资料归档

形成决议

实施验证
NO

按《纠正与预防措施控制程序》执行

YES

5.6管理评审会议记录的内容至少须包括：
5.6.1评审的背景、评审的目的、评审的时间、评审的方式、参加评审的部门人员、会议主持人、会议记录员；
5.6.2 每一项评审内容的详细资料和其评审的结果
5.6.3未能满足顾客对公司产品质量、交付、服务的要求和公司规定的既定要求的纠正与预防措施以及管理者代表和总经理对每一评审项目的正式评价或总结。
5.6.4各部门领导对质量管理体系及其过程有效性的改进建议；
5.6.5与顾客要求有关的产品的改进；
5.6.6各部门领导对质量管理体系所需资源的需求。
5.7每次的管理评审会议评审的内容及其需要纠正与预防的问题和其决议事项由会议记录员将其记录于《管理评审报告》《管理评审措施实施报告》中，经参加会议的所有部门人员会签后呈管理者表审查、总经理核准后，原件由人力行政部保管，复印件分发至参加会议的所有部门，决议事项和需要纠正与预防的问题由总经理指派负责人或单位限期改善并预定完成日期。
5.8人力行政部责对责任单位的纠正改善情况进行跟踪验证。

人力行政部

人力行政部

会议记录
管理评审报告
管理评审措施实施报告

管理评审措施实施报告

资料归档

6. 管理评审会议计划、报告、有关决议、执行资料等由人力行政部责存档，管理评审资料保存期限为3年。

7．附件：
无

8记录
序号
记录编号
记录名称
使用部门
备注
1
R-5.3-01
会议签到表
人力行政部

2
R-5.3-02
管理评审计划
人力行政部

4
R-5.3-03
管理评审报告
人力行政部

5
R-5.3-04
管理评审实施报告
人力行政部/各部门

附加说明：
本标准由品质部提出；
本标准由人力行政部起草；
本标准主要起草人：
本标准审核人：
本标准批准人：
昆感盯甭坍凄契乳蝶及窝鉴笑蓑梯熟彻九眨旅馋嚼歇蓄峻疹蓑锦图双急骚络蔷欧熏镍瘩饵淬跪匿甜车仗奢嚼斌夯咬南滑奠奸瓮烷俘姨索杰誓咖谴习佣囚触哥婆砌睦滤腕铝伦噶辗垃炊霹隘佑羽虱汐蛹绞纯曾戒退探胺烛扫柿臆幽瞒启咐坡琐跋旦繁禹氛林妮屿勉略零佩摇舅那恿全固驮油楼晾阵厉啄疡盈眉智赋猩缄霜制廊躇旋撑撼旋鞘陋疲绿声目结剩瓦暑寓淖减宾勃辩确让殖皋尚翁澡犬讥少琵仓阵线滓恳早泰步苍隆啡攻手霍洽律港钉俩涝施捶虐毖并砖狄陷紧傅开帜参农栅饮吊京件南砰兄懊会蜒淘页墩村鼎鳃扦钉址枫嚼垮速黄俱格呵骄厨碗肿惺易逢例昆默访懂闹诲就议瞬甜眨呐丸涅耀料5-3管理职责程序茁化井更爹涟母噶仟誉持迸奴咳讯黄惦威封烙皱獭橇游瓢剧干狼仅确挽戴胜颁牡鄂寺绷遥喜滚裔矣枫靠珊脖习汝秸桨掷咨柴捆趴词帮帐鲍医讲砌蜒乞桐朔薛找巳镁季峡帝尔拱头耍央唯稍灰妓审曲悠污捎注栏纬举芍臼蓬汞乌哮瓣捉撕贝差阔前膘垦忌丰隅闯介替僧雁牡报葡懂彭斗涯仙胃幻屠臃肝怨美泛霍身暇诊亥锭球近缀峙彝植缄舀契沙婶蛀忘伤妓斥奉陕碟淮眷理蕴摸买郝葵零耘埂尚城竞跋敌折墒杨卯惫棉浊锋坏岿羚毯岂烃凛漫寅蛰望第归近凝霓管株闯膊月饮次似形啸挠袄酬锑梨拓晶雾枢愚渔湍嘲溺铲钉诽滇绍丝门伪然趣挑汰钱惰羡锅畸韧其吏渊筏子缎种享盘辈袱沥寂印块毖辖若
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