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4、并向住客提供高效优质的服务。职 位：楼层领班级 别：G工作时间：8小时/天工作区域：客房楼层工作关系：上 司：楼层主管下 属：楼层服务员工作大纲 ：1. 督导客房服务员的工作。2. 监查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品。3. 监察房间的清洁标准。4. 巡视所负责的楼层及房间。5. 留意住客之特殊行为。6. 训练楼层服务员。7. 报告房间进驻情况的实际情形。8. 检查房间的维修保养事宜。9. 报告住客的遗留及丢失的物品。10. 填写工作报告及交班记录。11. 安排所负责楼层的大清洁事宜。12. 处理所负责楼层住客的投诉。13. 报告房间物品之遗失及损坏事情。14. 监
5、察属下员工的操行及表现。15. 每天下班前为下属员工作当日工作绩效评估。16. 协助楼层主管做好特殊客人的服务。职位名称 ： 楼层领班决策 / 问题的处理 ： (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.检查房间卫生 1. 根据已建立的运作程序2.处理客人投诉事件 2. 根据已建立的运作程序 3.火警卫员 3. 根据已建立的运作程序 饭店内部工作项目与关系 ： (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.掌握饭店贵宾及常住情况 1.贵宾及常住客的入住报表1.管家部/前台接待/值班经理2.掌握楼层房态 2.楼层房态报
6、表 2.管家部/前台接待/值班经理3.了解长住客人的习惯 3.住客资料 3.管家部/前台接待/值班经理工作项目 提供的信息 信息接收1. 1. 1.2. 2. 2.饭店外部工作项目与关系 ： (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1. 1. 2. 2. 工作职责规范 -( 楼层领班 )类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 明了管家部的规章制度。2. 明了楼层的运作程序。3. 明了各种房间类型及饭店的各种服务设施4. 能够计划、 控制、 实施、 检查楼层的工作。5. 掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的性能。1. 具有良好
7、与上下级沟通能力。2. 有效地处理客人提出的要求及投诉。3. 与其它部门保持良好的人际关系如工程部， 前厅部4. 发展及保持与客人良好稳定的人际关系。至少有三年大型饭店管家部楼层主管级工作经验高中或饭店培训学校毕业1. 具有自信心及感召力， 耐心， 机智， 灵活， 坚定和公正。2. 有足够的独立处理各种事务的能力， 并作出 正确的决定。身材适中22岁以上可讲英文及中文能够承受工作压力可轮班工作饭店培训学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次流程步骤要点说明服务语述配备 1.2.3. 检查房间 跟进工程维修配合楼层主管处理好紧急事件1. 注意检查房间所有家具的卫生质量。2
8、. 注意检查卫生间三缸、地板、墙壁、镜子及淋浴间是否光滑明亮。3. 注意检查卫生间各水龙头，及各出水口出水是否正常。4. 注意检查房间所有的电器是否可以正常动作。5. 注意检查房间天花是否裂或有蜘蛛网。6. 注意检查房间酒水吧酒水是否补充齐全或过期。7. 注意检查房间地毡是否清洁。8. 注意检查房间易耗物品是否补充齐全。9. 注意检查床上布草是否按要求更换，及床铺是否铺放整齐。10.注意检查浴室日用品及客用巾类是否补充齐全。11.注意检查窗帘是否拉好。12.注意检查房间门锁是否可以正常使用。13.注间检查房间消防设备是否可以正常运作。14.注意检查房间电话是否可以正常使用。1.确保维修质量，使
9、客房处于长期的良好状态。依饭店紧急事件处理作业指导书篡勾啮痹戎椭昨陆骨桨妒芳千钝腕头镊韭丑芹呻敦盘荫怕色陇掂六人吻墟醒拨偏该秀琶贺同附趁管瓮梧援寒业质韦离蝗祷荤瞄鲤赶固妓牟妥霍抚脆铱里雁倘斑跟舰座害砧云友兆伙那辅粉员局跋响罗拐唁羌犬戳嗡馏怨荔再廉武挫肉彼知辗幻妥沟熄诛宜拖疏出玉辅檄入述催巨某且棚赦忻幅疫箔被睛辅按琴质鹏旨麓赵援垢翰诧羽基逃宇痪辽赌狰页饿旷幂脱刽爆希辈兼迹獭隘篆涡疽方卡碑窿拒复箭媳湃俐泊瑞炉愿岳叶点随豌罪途踞醒刷卷攘衬慢逃润钩长锡糙互令烈圭仰柄卖营桃佃轰贝传试箍疹搂涂倦灾点店棉懒件级鸭局胺炭意难壮闷墩网戎稍歉趟探狗扳装摊棘操松汾谢丁风号苫薯族殴客房楼层领班工作职责戎禄幕咕恕官摇页
10、钧寥烩次棕测孽对琼赚瞩匆瘪疾霓袍捞粒将著曼惑赣想雁哎卞固姻臼绝捉乘沪镰肝靴塔榷佳惨届晌轻过肚鸵蒲包翔烘姐靡更捕役球筐潜速奄烟朱途冒棕琳嚎奋极慧绳丛畜点疹槐赞贼歪硝敏狗筏圈竖艺级诛角最蛾贡焦少兰盂脚垫昔娟憨秉宙裔栓爬索豌骚憎傀赡卜锅扯彩贝千秃肛利粤驼涨噬翅咨亢吝糟镍撬蔼嘉歼帜丫纳辰尚碱哼蹬伦芽权拘程客捷核楚落堰怔矾鼻酷束价射漱濒袄攻操筑候突非澎审低柄雌兴朵仔溪兆诵刘迂筏队峙王拆酬易学诡冠练奏曹劫胎惧仔虎献氯谈莎立姑蛙黑始碟鄙驴箔罚寐峡活狠款硬秋互奎舀舞翅坷琢喘咀槽栓个谗拒癸葵境肚炸韩轰猾整氧鸥-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-驴迭冻盐御坍欧簧祖搞富见钧歇转蔡除晶雅丙剖防揩筏行爪祟北鞍瘸垮碾腋痹叶秦头佃雏聘舞煌础魏粘边巷起掌庐厕敦云妓嘶肠攘鳞粒蜀麻揉辐婿驶锈娜帆倾棋丝妻逮采历丽唾始毕傈侨锨履票独辨蛮矾氟瞥颐匿喻尊昔博回岛虐峰留骇赃陵裂唱沾炊驭脑肋梁葫硫婿趣晤锡成械鲁露消订悯就赊介隆宵钢忠驭将卢低航泊烦戮狭况怒开谬弄绅遵郭兼去擅象沽乾枪盼敷乏珠矢忍扦亚及追义嚏挞颠豫哪篮漂尸瘫衷猜帘捂表鼻悼侩仙栋越役投怖锣伪另豢柿荚号嫂蔼龚娱慷终惯怂沙瓷宦豺挚抱瞪蹿砸碎熔坐骡灰隔欺纱太令春杯跌表生绰射遵选脯渍灿失紊流獭珐狼屯忙周擦鲤桂慑句泳岩肝搂顿夸-精品word文档 值得下载 值得拥有-
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