乐方假日酒店安全手册.doc

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目录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
制度：
一、 消防安全检查制度（含应急灯、疏散标志灯检查）----------------------------------------3
二、 灭火器维护保养管理制度-------------------------------------------------------------------------4
三、 防火门、消防通道管理制度----------------------------------------------------------------------5
四、 动火作业管理制度----------------------------------------------------------------------------------6
五、 易燃、易爆危险品的保管制度-------------------------------------------------------------------7
六、 防火档案管理制度----------------------------------------------------------------------------------8
七、 中控员岗位交接班制度----------------------------------------------------------------------------9
八、 中控员巡逻制度------------------------------------------------------------------------------------10
九、 门迎大堂岗工作制度------------------------------------------------------------------------------11
十、 监控工作制度---------------------------------------------------------------------------------------12
十一、 通缉、协查名单的管理制度---------------------------------------------------------------------13
十二、 后台区域保安制度---------------------------------------------------------------------------------14
十三、 酒店设计布局的安全原则 ------------------------------------------------------------------15
十四、 酒店财产损失防范制度---------------------------------------------------------------------------16
十五、 钥匙管理制度---------------------------------------------------------------------------------------17
十六、 收银安全制度---------------------------------------------------------------------------------------19
十七、 安全防范培训制度---------------------------------------------------------------------------------20

预案：
一、 火警应急预案---------------------------------------------------------------------------------------21
二、 突发停电、停水、停气应急预案-----------------------------------------------------22
三、 电梯故障应急预案---------------------------------------------------------------------------------23
四、 宾客意外受伤的应急预案--------------------------------------------------------------24
五、 失窃或宾客物品受损的应急预案---------------------------------------------------------------25
六、 宾客突发疾病及传染病的应急预案---------------------------------------------------26
七、 突发性水管爆裂应急预案------------------------------------------------------------------------27
八、 通缉，协查对象的应急预案---------------------------------------------------------------------28
九、 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案-------------------------------29
十、 食物中毒应急预案----------------------------------------------------------------------------------30
十一、 宾客死亡应急预案------------------------------------------------------------------------31
十二、 自然灾害的处理预案-------------------------------------------------------------------------------32
员工外出安全提示
一、 安全提示一---------------------------------------------------------------------------------------------33
二、 安全提示二---------------------------------------------------------------------------------------------34
三、 安全提示三---------------------------------------------------------------------------------------------35
四、 安全提示四---------------------------------------------------------------------------------------------36
五、 安全提示五---------------------------------------------------------------------------------------------37
六、 安全提示六---------------------------------------------------------------------------------------------38

乐方假日酒店

消防安全检查制度

1、 总经理、副总、值班经理、中控组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。
2、 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。
3、 每次检查必须作好书面记录。
4、 检查内容：
a) 消防泵启动、运转情况；
b) 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；
c) 抽查灭火器（数量、有效性、安放位置）、消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。

乐方假日酒店

灭火器维护保养管理制度

1、 由中控每月一次对酒店所有灭火器进行维护、保养、检查，认真做好记录，并在每个灭火器上做好“当月检查时间”的封条。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。
2、 灭火器的维护保养要求：
A、 灭火器的压力低于指示规定，就更换；
B、 灭火器不能靠近热源；
C、 每次清洁灭火器表面和灭火器箱内外干净无尘。
D、 灭火器数量和摆放位置符合规定。

乐方假日酒店

防火门、消防通道管理制度

1、 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。
2、 防火门平时应处在自动关闭状态。
3、 防火门不得用锁具封闭。
4、 分店内外的所有消防通道、疏散间必须保持畅通，严禁堆放杂物！

乐方假日酒店

动火作业管理制度

1、 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须副总经理同意后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。
2、 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。
3、 店外动火作业者必须持有效《成都市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火器。
4、 动火作业者必须严格按照分店规定的时间、地点，确保远离易燃易爆品的前提下进行动火作业。

乐方假日酒店

易燃、易爆危险品的保管制度

1、 如酒店内有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等易燃、易爆危险品，应专人负责管理，并专柜保存。
2、 易燃、易爆物品要按照不同种类的存放要求进行分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。
3、 易燃、易爆品入库后应每周检查。
4、 易燃、易爆品存放处不得动用明火、吸烟。

乐方假日酒店

防火档案管理制度

1、 以下消防档案应指定一名中控人员建立、装订并保管。由分管保安工作的副总经理负责检查监督。
2、 消防档案：
消防安全小组成员名单：
总经理、副总经理、值班经理、各部门经理、维修、中控人员
酒店消防安全管理制度
公安消防部门的来文
消防安全检查记录
公安消防部门消防验收合格意见
消防安全培训教材、培训记录
消防演习计划、记录
火警火灾的调查处理记录
消防工作的奖罚记录
其他消防安全资料

乐方假日酒店

维保员与前台岗位安全交接班制度

1． 中控人员交接班安全项目：
l 宾客中可疑情况
l 车辆停放情况
l 未解决的安全隐
2．前台人员交接班安全项目
l 通缉协查事宜
l 宾客委托而尚未完成的事宜
l 钥匙和对讲机
l 当地派出所最新通告和协办事宜
3． 在没有接班的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。

乐方假日酒店

中控员巡逻制度

1、 中控员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。因此在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。
2、 中控员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。
3、 中控员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。
4、 中控员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。
5、 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。
6、 发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。
7、 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。
8、 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”
9、 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。
10、巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。
11、巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。
12、巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为人按住电梯开关按钮和按楼层号。
13、巡逻结束后，应在大堂内工作。
14、巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。
15、其他承担巡逻责任的员工的要求同上。

乐方假日酒店

门迎人员酒店工作制度

1、 门迎人员应负责酒店安全防范和服务工作。
2、 注意服装整洁，仪表行为规范，主动热情。
3、 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在休息区作工作记录。
4、 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。
5、 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随声物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。
6、 注意使大堂环境不受影响，礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。
7、 不得和其他岗位员工聊天。
8、 协助吧台、前台，对深夜进店客人做好提醒离店工作。

乐方假日酒店

监控工作制度

1、 中控员负责电视监控。
2、 电视监控人员监视屏幕时，注意力应高度集中，注意发觉屏幕上的可疑情况。
3、 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。
4、 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。
5、 中控人员每周1、3、5进行录像有效保存日期的检查，保存时间是30天。
6、 对外来人员需要查阅录像记录的，必须副总经理同意。
7、 中控人员要做好监控设备的卫生。

乐方假日酒店

通缉、协查名单的管理制度

1、 收到公安消防部门的通缉协查名单，总经理、客务部经理、前台人员、维保员必须被及时传阅到，并在通缉协查名单上签名确认。被传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。
2、 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报总经理。由总经理决定是否报公安部门。
3、通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的副总经理进行处理，并删除黑名单记录。

乐方假日酒店

后台区域保安制度

1、 所有人员应保障员工和酒店财产的安全。
2、 酒店工作人员或外来人员携带物品出酒店，酒店管理人员和安保员有权进行检查和询问。
3、 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。
4、 员工车辆应按酒店指定位置停放，维保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。
5、 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。
6、 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。

乐方假日酒店

酒店设计布局的安全原则

1、 前台员工站在总台内应能观察到所有进出大门和电梯的人员。
2、 前台员工在不离开总台的情况下应能方便地看到监控区域。
3、 电视监控应至少覆盖总台、通往外界的通道、所有营业区域。
4、 酒店进出人员的大门应控制在1个，消防疏散通道通外界的门应装单向防火门，只可由内向外疏散，不可由外向内进入。
5、 应有安全存放行李的场所。应有专门妥善储藏棉织品、客用品、餐厅物料和餐具的场所。
6、 应为客人提供保险箱服务。有放置保险柜的场所。
7、 一层客房和仓库有窗户的，应安装防盗栅栏。所有客房玻璃窗应安装限位装置。
8、 仓库和厨房应尽可能远离出入口。
9、 总台纵深应确保客人伸手够不到内部操作台面，客人不能轻易进入总台内部。
10 客房房门尽可能与走道墙水平，而不是深深凹进去。
11 客房房门不要面对面，防止一个客房可以窥视对面客房。

乐方假日酒店

酒店防范损失制度

1、 员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。
2、 所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。
3、 酒店员工如无故旷工，其直接领导应及时和该员工取得联系，查询原因。
4、 库管必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。员工离职，必须交还属于酒店的物品。
5、 离职员工不容许继续在酒店逗留，以后也不能进入酒店后场区域。
6、 所有员工必须按要求统一着装并配戴铭牌。
7、 未经经理允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。
8、 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。
9、 所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。
10、 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。
11、 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。
12、 客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据
当天打扫的预计房间数发放。
13、 客房服务员应该在自己的职责范围内看好酒店的财产。除非客人在房间，打扫房间时应将工作车完全挡住客
房入口。发现酒店和客人财产遗失或损坏，应马上向上级报告。
14、 任何人员发现酒店内有吸毒人员和物品，应马上报告值班经理。
15、 客房工作人员应注意和前台核对要求开门客人的身份。经前台确认后方可开门。
16、 发给客房服务员的钥匙应仅限于服务员工作的区域，未经主管同意，不得在各楼主之间随意借用。
17、 任何挂出请勿打扰牌的客房，都应在当日下午2：00后，由客房主管以上人员设法联系并进入客房提供服务
并确认安全无误。
18、 必须保障24小时内至少1名工程维修人员在岗，以应对各类突发的设备上的问题。
19、 客人支付酒店费用必须用现金结算。如需要挂帐，必须得到店长同意和担保。

乐方假日酒店

钥匙管理制度
1、 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种
2、 客人钥匙由前台根据客人预计住店日期制作，提供给住店客人，退房时需回收。
3、 楼层钥匙和总钥匙由人事专员制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。
4、 客人钥匙遗失：
验明客人身份和登记相符 说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 重新制作1把新的钥匙给客人 通知值班经理 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。
5、客人钥匙断裂或损坏：
验卡 显示房号和客人所报相同，且在期限内 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
验卡 卡号不能显示或不能验卡 验明客人身份和登记相符 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
6、客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门”制度操作。
7、 客人寄存钥匙：
听清客人所报房号，请客人稍等 验卡 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
注：如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙后，再进行寄存。
如客人寄存时嘱咐他人来取 填写留言单，请客人签字确认 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 领取时验明身份 留言单保留在客帐内直至客人退房。
8、 续房：
钥匙过期，客人拿钥匙续房 请客人告之房号 验卡和登记无误后 按客人新的住店日期制作新钥匙。
注：如卡损坏，必须验明身份，重新制作钥匙。
9、 退房：
钥匙必须在退房时回收 如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡 验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
10、酒店所有钥匙下班后要交客房前台。前台对每次领用都要有记录并签字确认。

10、 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到总台。
11、 凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管，每月底统一报损。
12、 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。
13、 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。
14、 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由值班经理负责管理，任何人取用必须有借出人、借用时间、用途、归还时间的详细登记和当事人签名。
15、 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由前台保管。
16、 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。
17、 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。
18、 所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途。

乐方假日酒店

收银安全制度

1、 前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。
2、 任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。
3、 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。
4、 前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过经理审批。
5、 晚间（21：00-7：00），通向前台的门必须上锁。
6、 存款人员前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。
7、 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店长决定。
8、 营业款必须密封后投入保险柜，密封包的骑缝处应签名和盖章。
9、 任何人从保险柜取出营业款时，必须在至少有1名前台员工同时在场，并且在监控下。
10、 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。
11、 帐单和发票不允许有涂改现象。
12、 收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
13、 收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。

乐方假日酒店

安全防范培训制度

1、 每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的人事专员对其进行安全知识培训。培训的教材是安全手册。培训完毕，必须作书面记录。
2、 酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。
3、 酒店每年应对全体员工开展一次治安培训，并做好记录。

乐方假日酒店-应急预案－1

火警应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、扑救和报告
l 发现火警立即进行扑救
l 同时报告酒店当班经理
- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警
- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾
- 当班经理：酒店当班最高管理者
2、接警和应急处理
l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场
l 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警

- “119”报警须由当班经理判断决定
- 报警时须报清火警地点和情况
3、现场处理
l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延
l 组织扑救
l 视情况撤离火警区域的人员、财物
l 指派专人引导消防队赶赴现场
l 关闭消防门，阻断火势蔓延
l 与上级领导取得联系，报告现场情况
- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域
- 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度
- 扑救过程中特别注意人员安全
- 须有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员
- 注意保密，防止不良影响
4、善后处理
l 关闭现场自动喷淋管道阀门
l 保护现场
l 安抚客人
l 清点受损财产
l 配合消防部门调查取证
l 将事故过程记录备案
l 以书面形式向公司汇报
- 做好现场目击证人笔录

乐方假日酒店-应急预案－2

突发停电、停水、停气应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、接报与抢修
l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场
l 了解突发事故的原因和影响范围
l 及时报告酒店当班经理和店长
l 组织抢修

- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持
2、安抚客人、维持正常秩序
l 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解
l 采取补救措施，努力维持正常运营

3、事故处理
l 启用应急照明
l 增设保卫力量维持秩序
l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统
l 采取特殊补救措施
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客

- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明
- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范
- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问
4、善后处理

l 根据影响程度确定弥补方案
l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果
- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏

乐方假日酒店-应急预案－3

电梯故障应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、故障报告
l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场
l 确保电梯内无人员
l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来
l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源
l 安抚并慰问客人
- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯
- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌
- 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡
2、故障处理
l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修
l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用
l 如有人员伤亡，立即组织抢救
l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营
l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字

- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入
- － 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员
- 如伤亡情况严重，因及时向公司报告
3、善后处理
l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜
l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉
l 书面记录事件经过及处理结果并报告
l

乐方假日酒店-应急预案－4

宾客意外受伤的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、应急处理
l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况
l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查

2、事故处理
l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗
l 向总经理汇报突发情况
l 掌握客人伤情的最新情况
l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人
l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿
l 如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大

3、善后处理
l 妥善处理客人帐务
l 记录整个事件的发生和处理过程
l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果

乐方假日酒店-应急预案－5

失窃或宾客物品受损的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、事件报告
l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场
l 了解事情经过或物品受损情况
l 向酒店相关人员了解具体情况
l 帮助寻找或分析物品受损原因

2、事件处理
l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警
l 如报警，配合警方处理
l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理
l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用
l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理
- 责任不明时，原则上酒店承担一半费用
3、善后处理
l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿
l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意
l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响
l 记录事情经过、备案并向店长汇报
- 原则考虑以折扣、小礼品、免早餐等实物形式，避免现金补偿

- 宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用

乐方假日酒店-应急预案－6

宾客突发疾病及传染病的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、普通病人
l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情
l 询问客人需要酒店提供的帮助
l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊
l 通知餐厅注意饮食调理

2、重症病人
l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送
l 避免惊扰其他宾客
l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问
l 与医院保持联系，了解客人最新病况
l 妥善处理宾客帐务

3、传染病人
l 发现传染病人，立即与医院联系
l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人
l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达
l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒
l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营
l 做好内部保密工作，防止不良影响
l 妥善处理客人帐务
- 注意保密和谨防传染

乐方假日酒店-应急预案－7

突发性水管爆裂应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、事情报告
l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场
l 快速了解事故情况及受损程度

2、事故处理
l 组织人员关闭水阀、切断电源
l 抢救财物
l 排水
l 安抚客人
l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响
l 清理现场，尽快恢复正常运营

3、善后处理
l 对造成的损失进行评估
l 与客人协商赔偿和补偿事宜
l 向客人致歉
l 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生
l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施
l 书面记录事情经过，存档备案

乐方假日酒店-应急预案－8

通缉，协查对象的应急预案
步骤-Ste