DB45_T 2566-2022 12328交通运输服务监督电话服务规范(高清正版）.pdf

ICS03.220.01CCS R 8545广西壮族自治区地方标准DB45/T 2566202212328 交通运输服务监督电话服务规范Specification for 12328 transportation service supervision hotlineservice2022-08-25 发布2022-09-30 实施广西壮族自治区市场监督管理局发 布DB45/T 25662022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务内容和要求.46服务考评.67服务改进.7附录 A（资料性）电话接听基本规范和规范用语.8附录 B（资料性）12328 交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标.13参考文献.15DB45/T 25662022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。本文件起草单位：南宁市交通运输局、广西壮族自治区交通运输信息管理中心、南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集团）有限公司。本文件主要起草人：李文斌、陆璐、韦全有、蔡钦、鲍春、韦扬、徐宁、李潇、黄焕添、杨涛、刘亮、韦海和、杨华、韦文海、何婷、谢燕、郑保力、顾璟谨、何莎莉、危彦霖、王志远、商小燕、李信均、胡琳。DB45/T 25662022112328 交通运输服务监督电话服务规范1范围本文件界定了12328交通运输服务监督电话服务所涉及的术语和定义，规定了基本要求、服务内容和要求、服务考评、服务改进的要求。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内12328交通运输服务监督电话的运行、管理与服务。通过网站留言、微信公众号等其他方式提供服务的参考执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001质量管理体系要求JT/T 1019.312328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112328 交通运输服务监督电话12328 Transportation service supervision hotline交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的服务监督、投诉举报、信息咨询和意见建议服务。3.2知识库knowledge base12328交通运输服务监督电话对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府信息公开、政务公开、政务服务的信息进行搜集、整理，形成可储存、可维护、可查询的信息集合。3.3电话服务中心customer service center全称为“12328交通运输服务监督电话服务中心”，具体承办交通运输服务监督电话运行管理与服务工作的组织机构，负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。3.4承办单位undertaking department负责承接电话服务中心转交办理业务的单位。3.5工单workflow sheet记录来电人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等电话服务运行全过程的工作流转单。DB45/T 2566202223.6评价对象assessment participant12328交通运输服务监督电话的服务提供者。4基本要求4.1机构设置4.1.1机构及职能4.1.1.1自治区、市 12328 交通运输服务监督电话应设置主管部门、电话服务中心、承办单位，形成“市级为主、自治区级为辅”的联网运行电话服务体系。4.1.1.2主管部门应履行组织协调、监督评价等管理职能。4.1.1.3电话服务中心负责业务转办、跟踪回访、统计分析、知识库更新管理等工作；坐席未合并至同级 12345 政务服务便民热线的，同时负责电话业务的受理；负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核。4.1.1.4承办单位负责电话服务中心转办业务的落实工作，包括电话业务的工单签收、办理、催办、答复、反馈、提供和更新知识库内容等工作。4.1.2工作制度4.1.2.1自治区交通运输厅与各设区市交通运输局、厅直属单位建立纵向联动机制，各设区市交通运输局与本市的 12345 主管部门及本辖区的公路、铁路、水路、邮政、民航等部门建立横向联动机制，厅直属单位建立本行业的纵向联动机制。4.1.2.2电话服务中心应与承办单位建立整体运行的工作机制。4.2工作场所与设施设备4.2.1办公场所的设置应符合以下要求：a)配备电脑、耳麦、话机、打印机等业务受理装备及办公设施，在显著位置设立热线识别标识，制作悬挂工作制度、规范等标牌。工作环境应安静、安全、整洁，工作场所及机房环境宜保持在 15 25，湿度 3065；b)根据工作需要划分为受理、办理、回访等工作区域；c)结合经济发展、交通区位、客货运总量、历年电话业务接线处理能力等相关因素，在满足接通率要求和有应急预留的前提下，合理配置坐席工位数量。4.2.2为实现不间断服务，机房应提供 UPS 不间断电源，电源容量在市电断电情况下能保障 4 h 供电时间，个别供电条件较差的地区，可以根据实际情况配置发电机组。4.2.3办公及信息系统应满足以下要求：a)实现电话录音、跟踪考核等功能；b)实现来电人档案管理、来电回访、电子监察、协同办公、满意度调查等；c)支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；d)自治区级平台数据库支持服务监督电话年均 1000 万次话务数据、业务数据存储能力，存储时间为 5 年。地市级平台数据库支持服务监督电话年均 100 万次话务数据、业务数据存储能力，存储时间为 5 年。4.2.412328 交通运输服务监督电话应建立完善的信息系统运行维护工作管理规范：DB45/T 256620223a)制定系统运维巡检制度，规范日常巡检时间、路线、频率、内容、巡检过程中的设备操作情况及巡检记录等信息。在遇到恶劣天气、设备异常或运行中有可疑现象及重要节假日、开展专项保障时，各系统运维单位应适当增加巡检频率；b)建立健全信息安全保密制度和信息安全应急响应机制，制定信息系统的安全应急预案。4.3人员4.3.1不同类型的电话系统平台应根据工作需要配置相应的工作人员，人员不足时可一人多岗。具体如下：a)电话服务中心应配备管理员、信息员、班长、话务员（专家坐席）、回访员（质量检验员）、系统维护人员等岗位；b)交通运输厅直属二级分平台及各地市承办单位应配备受理转办工单人员。4.3.2电话服务中心应根据受理渠道、坐席工位数量、工作强度、排班模式等配置工作人员数量，实行 724 h 人工坐席和自动语音服务。4.3.3人员岗位职责如下：a)管理员：1)协助管理部门推进电话服务中心各项工作的开展；2)指导电话服务中心工作人员开展日常工作；抽查日常话务、台账，督促改进；3)统筹完成电话服务中心的各项考核任务；4)推进电话服务中心精神文明创建工作；5)负责电话服务中心业务统计、分析、上报工作；6)负责电话服务中心业务台账管理工作；7)组织开展各类日常业务培训；8)收集整理业务信息，编写更新规范应答内容；9)负责电话服务中心人员日常排班；10)处理其他政务服务热线转办的案件；11)完成领导交办的其他工作。b)信息员：1)负责编写咨询服务信息规范，分派、处理投诉举报受理工单，及时反馈投诉举报调查处理结果，开展满意度调查；2)负责话务员业绩综合考核。建立相关考核台账，做好阶段性话务统计、分析；3)及时对热线网页信息进行维护，保持信息准确、及时、实用；4)每月对系统信息使用情况进行分析，对长期不使用的信息，提出更新建议；5)收集、整理各种实用信息，经部门领导同意后，录入知识库；6)编写新业务信息格式，规范应答内容；7)完成领导交办的其他工作。c)班长：1)负责当班的日常话务管理工作；2)负责协调处理当班的具体话务事项；3)接替当班用餐的话务员工作；4)完成领导交办的其他工作。d)话务员（专家坐席）：1)严格执行各项管理制度和规定，遵守客服操作规程；2)学习、熟练掌握相关的法律法规及各项管理制度；DB45/T 2566202243)接听电话，即时编录各类受理工单，按程序将话务受理工单转至信息员；4)熟练掌握相关业务知识，熟记相关重要电话号码，及时掌握各类信息，不断提高自身业务技能；5)严格服从指挥与管理，严守工作纪律和值班制度，按时交接班，认真填写值班记录；6)积极配合班长开展相关工作，协调解决相关事宜并做好记录；7)完成领导交办的其他工作。e)回访员（质量检验员）：1)负责完成话务受理工单的回访工作；2)负责监督话务班长、话务员的服务质量，对服务质量存在问题的，应迅速纠正；3)提交质量检查报告，作为话务员月度绩效考核依据；4)结合实际情况提出修改服务质量评分细则的建议；5)负责超期工单的督办工作；6)针对各阶段话务业务的重点和难点，结合质量检查情况，提出业务培训建议；7)协同信息员对新的业务信息制定规范的应答标准；8)完成领导交办的其他工作。f)系统维护员：1)负责系统硬件和软件日常维护工作；2)负责系统故障处理，以及系统使用人员的常规技术指导、培训工作；3)负责系统的后台数据管理工作；4)熟悉系统各项功能，根据业务发展需要，提出系统更新的需求；5)完成领导交办的其他工作。g)受理转办工单人员：1)负责办理电话服务中心分派到本单位的受理工单，并将办理结果及时反馈给电话服务中心；2)负责与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的电话系统转办业务；3)负责将办理结果解释反馈给本级电话服务中心。5服务内容和要求5.1受理5.1.1本文件所提及的受理范围是指广西行政区域内的公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等。5.1.2话务员接听来电人电话时应参照附录 A 电话接听基本规范和规范用语的要求。5.1.3话务员应根据来电人所述事情判断业务是否属于受理范围内，如不属于受理范围应立即告知来电人。5.1.4来电人所述事情属于受理范围的，应按照标准程序聆听、记录来电人提供的相关信息，生成相应工单，按轻重缓急、分类走相对应的端口流程。5.1.5与交通运输服务不相关的咨询、建议、投诉内容不予受理。5.1.6对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向上级汇报。对于来电人反复提交经认定为“无理诉求”后，设置骚扰电话“黑名单”，限时禁用。DB45/T 2566202255.2办理5.2.1直接办理话务员能根据知识库的相关内容向来电人进行直接答复的，应场答复，并直接办结。5.2.2转交办理5.2.2.1无法当场答复的事项，话务员应按相应程序将信息记录生成工单。按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，应在业务受理后 1 个工作日内将工单转交至相应的承办单位，由相应的承办单位负责工单的处理。5.2.2.2涉及多个承办单位职责的工单，由电话服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决，应指定一个主要单位或部门牵头处理。5.2.2.3对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务，或者本级电话服务中心无法予以转办的，应报请上级电话服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。5.2.2.4承办单位应与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的 12328 电话转办业务；不属于职责范围内的，应在 2 个工作日内退回，并且必须书面说明不受理的依据、理由及建议的承办单位。5.2.3办理时限5.2.3.1对于信息咨询类事项，承办单位应在接到转办事项之起 2 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.2对于意见建议类事项，承办单位应在接到转办事项之日起 5 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.3对于投诉举报类事项，承办单位应在接到转办事项之日起 10 个工作日内向来电人及电话服务中心回复办理意见。5.2.3.4电话业务办理实行限时办结制，如遇如下特殊情况可延长办理期限，但不应超过原办理时限的 1 倍：a)情形复杂，涉及多方主体的；b)调查取证困难的；c)需要专业鉴定的；d)其他需要延长办理期限的情形。5.2.3.5对于延长办理期限的，承办单位应分别在信息咨询类、意见建议类、投诉举报类事项办理时限前 1、2、5 个工作日内书面反馈电话服务中心，告知来电人并说明理由。5.3协调督办5.3.1承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的，提供依据及改派意见，退回电话服务中心。电话服务中心接收退单并转办至其他对应承办单位或做好相应解释工作。5.3.2对于反映的突发应急事件、多次反映的事项、临近办理时限的事项、逾期未办结的事项、服务态度和处理结果不满意的事项，主管部门应进行督办。5.3.3电话服务中心应每日汇总整理承办单位的办结业务；在工单到期前，应提醒承办单位及时办理。5.3.4对逾期未办结的事项，承办单位应提供书面说明情况和理由。5.4办结回访员按要求整理承办单位的反馈办理事项，按程序核实事项是否办理完结。DB45/T 2566202265.5回访5.5.1办结工单后，电话服务中心即发送短信通知来电人，告知诉求事项已处理完毕，请来电人确认是否已解决。如 24 h 内来电人未回复短信，则默认为已解决。5.5.2回访员应定期抽查回访承办单位的反馈办理结果，并对反馈信息按流程上报。5.5.3回访员应对办结事项，采用抽样的方式回访来电人对承办单位的工作效率、处理情况等的评价意见。5.5.4如来电人 24h 短信回复未解决或未回复短信，但通过电话反馈诉求未解决的，电话服务中心应电话回访，了解诉求事项的办理和反馈情况，记录有关情况后将工单退回承办单位重新办理。5.6归档5.6.1将已核实办结事项的相关材料按归档管理办法进行归档，并对归档信息进行归类整理。5.6.2档案归档资料存档期限应符合国家、行业、档案管理要求。5.7信息分析和报送对正在办理和已办结工单的内容进行分析研究，形成相关报告报表，按月度、年度和专项报告报送相关主管部门。5.8知识库更新5.8.1各级电话服务中心负责组织协调本辖区内知识库完善更新工作。定期组织工作人员培训学习。5.8.2各承办单位在办结电话服务中心派发的咨询类工单后，应及时提供知识库相关咨询内容。6服务考评6.1考评机制6.1.1系统考评对象为市级电话服务中心和承办单位。6.1.2自治区级电话服务中心对其承办单位和市级电话服务中心进行监督考评。6.1.3市级电话服务中心对其承办单位的业务办理进行监督考评。6.1.4考评内容具体指标详见附录 B。6.2考评内容6.2.1电话受理6.2.1.1工单数量：期限内电话系统所受理的工单总量。6.2.1.2人工接通率：人工接听量与人工排队量的比率。6.2.1.3即时答复率（信息咨询类）：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。6.2.1.4平均等待时长：从来电人拨打 12328 电话到获得服务的平均时长。6.2.2业务办理6.2.2.1限时办结率：限时办结的转办工单量与转办工单总量的比率。6.2.2.2跨省工单办结率：限时办结的跨省工单量与本省接收的跨省工单总量的比率。6.2.2.3即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为满意、非常满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。6.2.2.4抽查回访率：抽查回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。DB45/T 2566202276.2.2.5回访满意率：抽查回访得到满意、非常满意评价的转办工单量与参与评价的抽查回访转办工单总量的比率。6.2.3联网运行6.2.3.1电话工单生成率：生成工单的通话记录数量与通话记录总量的比率。6.2.3.2通话记录报送率：有通话记录的工单量与电话渠道工单总量的比率。6.2.3.3数据及时报送率：按时报送工单记录和来电记录的数量占应报送工单记录和来电记录总量的比率。6.2.3.4数据规范率：符合 JT/T 1019.3 规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。6.2.3.5断网次数：省级平台与部级平台联网运行中断的次数。省级平台（部级平台）每 10min 内主动向部级平台（省级平台）发起心跳检测，实现双向检测，部级平台收到和发送两次心跳检测请求时长均超过 10 min 则判断为一次断网。6.2.3.6断网时长：系统处于断网状态持续的时间。6.2.4其他事项6.2.4.1荣誉奖励：电话服务中心或工作人员获得省市级以上荣誉或奖励。6.2.4.2电话工单覆盖地市数量：通过设置省级电话服务中心远程坐席或单独建设市级电话受理系统受理 12328 电话业务的地市数量。暂不具备条件的，经交通运输部同意，可以暂由省级 12328 服务中心集中受理。6.2.4.324 h 服务：本省辖区内地市级 12328 电话实行 724 h 人工坐席和自动语音服务的情况。6.2.4.4批评曝光：电话服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光的情况。6.2.4.5服务质量投诉量：电话服务中心收到的来自电话、网站、微信公众号等渠道投诉的人次量。7服务改进7.1交通运输服务监督电话系统应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。7.2交通运输服务监督电话系统应定期进行服务分析与评价，以确定是否存在需求或机遇，并将其作为持续改进的一部分加以应对。7.3交通运输服务监督电话系统应按 GB/T 19001 要求，建立质量管理体系，持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，研究提高服务水平的改进、纠正、预防措施。DB45/T 256620228AA附录A（资料性）电话接听基本规范和规范用语A.1电话接听基本规范A.1.1基本流程基本流程如下：a)电话铃声响起 10 s 内接听电话；b)报出公司或部门名称；c)确定来电人身份姓氏；d)听清楚来电目的；e)注意声音和表情；f)保持正确姿势；g)复诵来电要点；h)最后道谢；i)让客户先收线。A.1.2电话接听语速要求一般情况下保持中速，每分钟150180个字，尽量匹配来电人的语速和情绪，并根据谈话内容进行调整。A.1.3电话接听话务规范话务规范如下：a)接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度；b)应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能力；c)语言礼貌周到清晰，严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞，更不得与来电人发生争吵；d)说话音量视对方需要进行适当调整，语音悦耳、语速适中；e)细心地运用倾听和沟通的技巧，从而明确来电人的要求；f)听电话时必须具有良好态度，电话一旦接入，应即由坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳；g)通话时应善于倾听，耐心、细致、诚恳地对待来电人；h)禁讲服务忌语。不要任意加语气词(啊、啦、喂等)；i)在提问的时候，尽量多用询问的方式和多说“请”字；j)具有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人问题；k)较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理来电人的咨询和投诉。A.2电话接听规范用语A.2.1接起电话A.2.1.1首问语如下：您好，工号 XXX 为您服务；（节假日时）新年好（国庆快乐等），这里是 XXX12328 热线 XXX 中心，工号 XXX 为您服务。A.2.1.2如遇来电人问候时：先生/女士，您好！DB45/T 256620229A.2.1.3询问来电人姓名：请问您贵姓？A.2.2通话时A.2.2.1接到无声电话时：（应保持微笑）您好，很高兴为您服务（等待 3 s）；（无回应）您好，你的电话已接通，请讲（继续等待 3 s）；（仍无回应）很抱歉，听不到您的声音，请您稍换一部话机再拨，欢迎再次来电，再见。A.2.2.2无法听清或要求来电人复述时：对不起，我没有听清楚，麻烦您声音大一点好吗？不好意思，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？对不起，请问您的意思是（若仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉）对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？（确实无法听清，请求来电人谅解）对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您（稍停 5 s，挂机）。A.2.2.3来电人使用方言听不懂时：很抱歉，我没有听明白，您可以用普通话再讲一遍吗？（仍旧听不懂）对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？（实在听不懂）对不起，先生/女士，我没听懂您的意思，我马上请我的同事来为您解答好吗？A.2.2.4解答后来电人无反应时：XX 先生/女士，请问我解释清楚了吗？XX 先生/女士，您可以听见我的声音吗？A.2.2.5来电人打错电话时：对不起，您所反映的问题不在我们的受理范围内，您可以拨打 XXX 部门服务热线 XXXXXX（告知联系号码），反映（咨询）这个问题，您看可以吗？A.2.2.6来电人抱怨客服声音太小听不清时：（调整音量或话筒距离）音量已调至最大，请问现在可以听清吗？（若仍旧听不清）很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！A.2.2.7进行相关资料查询需来电人等待时：XX 先生/女士，正在为您查询，请稍等（切换等待音）；（等待时间 30s 以内）您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会；（等待时间较长，让来电人静音或播放音乐在线等待）我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢；（查询时间过长时）很抱歉，由于查询时间较长，为了节约您的时间，请您先挂机，我们查询后再给您回电；XX 先生/女士，感谢您的耐心等待。A.2.2.8核对来电人反映内容：我再与您核对一下好吗？请问您说的是 XXX，对吗？A.2.2.9来电内容与 12328 相关部门有关，但我方无法处理：（可转接的部门）您好！您所反映的问题属于 XXX（部门）受理范围，我们将直接为您转接至XXX（部门），请稍后；（不可转接的部门，告知联系电话号码）您好！不好意思，您所反映的问题，我们无法及时为您解决，请您致电 XXX（部门）反映这个问题，可以吗？DB45/T 2566202210（来电人拒绝自行联系相关部门，并要求我方处理）很抱歉，您咨询的问题目前无法给您准确的解答，需要询问相关业务部门，我们可以将您反映的问题转交相关部门，XXX 工作日内由该部门给您回复，可以吗？A.2.2.10需要转交其他部门的投诉/无法当场回复时：XX 先生/女士，非常感谢您提供/反映的意见/情况，我们会尽快向相关部门反映，尽快核查清楚；XX 先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 X 小时/天内有专人和您联系，好吗？A.2.2.11提供的信息较长，需要提醒来电人记录下相关内容时：（询问）内容比较多，您需要记录吗？（如需要，耐心等候来电人取纸笔）；（确认）刚给您提供的信息您能明白吗？是否需要我再给您重复一遍？A.2.2.12来电人表示不理解时：对不起，可能是我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？A.2.2.13话务员需要纠正自己回答时：对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是；对不起，刚才的问题请容许我再补充几点。A.2.2.14来电人提出建议时：非常感谢您的提醒，因为有了您的关注，我们的工作才能做得更好。我会把您反映的问题做完整记录的，我们也一定会在今后的工作当中多加注意的，请问您还有其他的要求吗？好的，非常感谢您的提醒，我们以后一定会注意的，感谢您此次来电。A.2.2.15受到来电人表扬时：不用客气，这是我们应该做的；非常感谢您对我们 XXX 部门工作的支持，您的表扬内容我已记下了，我会转达给 XXX 部门，您看可以吗？A.2.2.16来电人提出投诉时：很抱歉，给您造成不便了，您反映的问题我已记下了，我们会转达给XXX 部门处理，XX 工作日内会给您回复的，您看可以吗？请留下您的联系方式，以便我们回复。A.2.2.17来电人要找其他话务代表或领导时：（确认目的）您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助；（来电人坚持）我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？（来电人仍不愿意）XX 先生/女士，方便留下您的联系方式吗，我们会在 XX 工作日内给你回复；（如为来电人私人原因）非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！（稍停 2 s，来电人同意后可挂机。如来电人不同意，需重复解释一次，并稍停 2 s 后再挂机）。A.2.2.18来电人抱怨热线难拨通时：非常抱歉，今天需要帮助的来电人比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？A.2.2.19来电人一直重复描述问题，不肯挂机时：您好，您的问题我已清楚，并且完整记录下来了，我们会转达给 XXX 部门，他们会与您联系的，现在还有许多来电在等待接听，请您理解。A.2.2.20遇到来电人情绪激动时：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？（无法正常沟通时，复述两遍）假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理；DB45/T 2566202211（无法处理时）对不起，您现在的情绪太过激动了，我们没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。A.2.2.21遇到来电人言语粗鲁、谩骂时：（首先提醒）您好，请您文明用语，您若继续谩骂，我方将挂机；（若来电人继续谩骂）对不起，我方将挂机，请您情绪冷静后再次来电。A.2.2.22来电人要问及咨询员姓名时：工作时我们统一使用工(编)号，我的工(编)号是 XXX 号。A.2.2.23来电人投诉话务代表时：很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理；非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的；（来电人要求转其他管理人员投诉时）很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？A.2.2.24来电人投诉其他话务代表时：很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！（来电人不接受时）请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？A.2.2.25遇到来电人致歉时：没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。A.2.2.26遇到来电人恶意的骚扰电话时：您好，这里是 XXX（区域）12328 交通服务热线，如您有关于交通运输服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有相关方面的问题，请您挂机以便其他来电人打进来，好吗？（来电人仍纠缠时）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多来电人需要我们提供服务，感谢您的来电，再见！（强调后稍停 2 s，挂机）。A.2.2.27设备、系统出现故障时：（等待不超过 2 min）很抱歉，系统正在调整，请您稍等片刻，好吗？（视情况留下来电人联系方式，设备恢复后与来电人联系）对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？A.2.3通话结束时通话结束时：请问还有什么可以帮您？（停顿 2 s）；您的信息我已记录，工作人员会根据你提供的情况进行核查；感谢您的来电，请您稍后挂机，并对我的服务进行评价，谢谢！A.2.4回电核实时A.2.4.1回拨时：（确认来电人）您好，请问是 XX 先生/女士吗？（自我介绍，确认对方是否方便）XXX 先生/女士，您好，我是 XXX（区域）12328 交通服务热线的 XXX 号客服人员，请问您现在方便接听电话吗？（进入正题）您于 XX 月 XX 日向我们反映的关于的事情已有了结果/关于您向我们投诉/咨询/建议 XXX 的问题，我们还需向您进一步了解相关信息；（确认对方是否满意）以上是对您反映事项的回复，请问您对处理的结果满意吗？A.2.4.2结束时：好的，非常抱歉，耽误您时间了，再见。DB45/T 2566202212A.2.5回访电话时回访电话时：XX 先生/女士，您好，我是 XXX12328 交通服务热线的 XXX 号客服人员，请问您现在方便接听电话吗，关于您在 XX 月 XX 日反映的 XXX 问题，我们想向您做个回访？（来电人不方便接听时）抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！A.2.6服务禁语服务禁语如下：“喂”、“啊”、“什么！”；你的电话怎么回事？怎么这么吵！我不是跟你说过了嘛！刚才不是说过了吗？谁说的？谁告诉你的？别人怎么知道？你怎么还没明白？你听懂没啊？你可以挂电话了呀！我怎么知道。这个又不归我们管的。怎么现在才说，刚才怎么不说？你不懂就不要乱说。这是政府规定的，又不是我规定的。规定就这样的，不行就是不行！我什么态度？我就这样！你可以投诉我啊，你找我们领导好了！这个明明是你自己弄错了。等会儿！我有什么办法！电脑记录就是这样的。叫你旁边的人别说话！快点！我不会骗你的！我骗你干嘛！我们就是这样的。我们领导不在。我们领导很忙的。绝对不可 XXX 部门的错，我没有办法的。DB45/T 2566202213BB附录B（资料性）12328 交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标见表B.1。表 B.112328 交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标考评内容考评指标分值计分标准电话受理（29分）1.工单数量4由高到低阶梯排序，第12名得4分，第34名得3.75分，第56名得3.5分，以此类推，第3132名得0.25分2.人工接通率10人工接通率=人工接听量/转接人工量*100%；达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分3.信息咨询类即时答复率5达到95%的，得5分；每下降1%扣0.5分4.平均等待时长10等待时长=通话开始时刻-12328电话呼叫时刻25s以内的，得10分；超过25s不超过40s的，每超过3s扣1分；超过40s的，每超过1 s扣1分工单办理（36分）5.限时办结率10达到95%的，得10分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分（按照12328交通运输服务监督电话管理办法统计）6.跨省工单办结率8达到90%的，得8分；低于90%达到70%的，每下降5%扣0.5分；低于70%的，每下降5%扣1分；系统不具备跨省工单转办功能的不得分7.即时答复满意率6达到90%的，得6分；低于90%达到80%的，每下降2%扣0.5分；低于80%的，每下降1%扣0.5分8.抽查回访率7达到30%的，得7分；低于30%达到25%的，每下降1%扣0.5分；低于25%的，每下降1%扣1分；其中抽查投诉工单量不低于抽查量的80%，每少10%扣1分9.回访满意率5达到90%的，得5分；低于90%达到85%的，每下降1%扣0.5分；低于85%的，每下降1%扣1分联网运行（35分）10.电话工单生成率8统计期前移1个月，达到99.5%的，得8分；低于99.5%达到99.1%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.1%的，每下降0.1%扣1分11.通话记录报送率5达到99.9%的，得5分；低于99.9%达到99.5%的，每下降0.1%扣0.5分；低于99.5%的，每下降0.1%扣1分DB45/T 2566202214表 B.112328 交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标（续）考评内容考评指标分值计分标准联网运行（35分）12.数据及时报送率8达到95%的，得8分；低于95%达到90%的，每下降1%扣0.5分；低于90%的，每下降1%扣1分；即时答复类工单报送时限为通话结束后30 min以内；转办工单报送时限为办结后30 min以内；来电记录报送时限为通话结束后3 min以内13.数据规范率6达到99%的，得6分；低于99%达到95%的，每下降1%扣0.5分；低于95%的，每下降1%扣1分14.断网次数4未出现断网情况，得4分；每断网1次扣1分15.总断网时长及平均断网时长4未出现断网情况，得4分；出现断网但总断网时长不超过8h的，扣1分；出现断网且总断网时长超过8h的每超过1h扣0.5分；平均断网时长（断网时长/断网次数）超过4 h的，每超过1 h扣0.5分；不足1 h的按1 h扣分其他事项16.荣誉奖项集体：国家级加3分，省部级加2分，市级加1分；个人：国家级加1分，省部级加0.5分17.电话工单覆盖地市数量报送工单数据缺少部分地市数据，每缺少一个地市扣2分18.24小时服务不定期进行抽查，核实呼叫中心非724 h人工坐席服务热线的情况，发现一次扣2分19.批评曝光受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光并核查属实，每次扣2分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分注1：数据统计范围以报送时间为准，所涉及时间以北京时间为准。注2：出现以下情况不计入联网运行质量考评：a）因部级数据交换平台系统升级导致报送失败的；b）因视频会议调整网络链路并提前报备的；c）因其他原因导致并提前报备的。注3：报送数据中业务领域不准确、工单内容不完整、来电记录中时间记录不准确、即时答复类型与工单内容不一致、业务逻辑不合理等情况将判断为不规范。具体应按JT/T 1019.3相关信息数据体结构之规则。注4：因数据报送不完整导致考评指标计算样本发生偏差的，该项考评指标得分不超过总分值的一半。注5：考评计分标准采用阶段扣分制，当不足扣分幅度时按照当前阶段最小扣分幅度计。注6：考评指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，每项最低得分均为0分，扣分项累计不超过10分，加分项累计不超过5分。DB45/T 2566202215参考文献1GB/T 156242011服务标准化工作指南2GB/T 333582016政府热线服务规范3JT/T 1019.1201612328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程规范4JT/T 1019.2201612328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求5中华人民共和国交通运输部交运发2014249号12328交通运输服务监督电话管理办法6中华人民共和国交通运输部交办运函2014356号12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南7中华人民共和国交通运输部交办运2017135号12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法8广西壮族自治区“12328”交通运输服务监督电话建设工作方案9广西“12328”交通运输服务监督电话运营维护管理工作制度（试行）10河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理办法