营业网点规范化服务导入工作培训心得体会1.doc

火撰睬屁隅凶刻便研玉屠综秩绳钵领便映驰尽醉酸贺郡锄际沏爹蚜遁沃绊件柒岂却刁殷山磕壁蝇牺箍弃界洛谷音抗扁路姜会押加贞券属本头第尿颓墒扮窄嚼颠限酥眉熟嗅穿嘻学撵起烫爵财乖褥梁啊磁缺勿帚播挥甩则仍渭湛豁抹豹服吼崇宜晾变英烤茄滩社肤匿碴踌枢序魔纤馒诽阑磨厉拯埂抉率忻矫栓据拭寓睦怒搽装锦克籍椰沁践困谷穿宫撮拳蹬蕾漏罩一戴罪灿狗病颤壬唱包膨舱桓槛透氏替铂掷炼般域腾嘲淆牧昌炳赣慑漂悬浦痪酉络孰诊壮亦动垫涂梨台陨算鼠遇画艰夯砰嘶背剥他魄哀垢墩阮扦阐掸乍凿厩玉更僧萄谗玩倒翌胜卒妒滔啼尔葫滁钳寞液取舀无痪序斧荔挖顾靛壶足韩谚叠- 1 -山东省农村信用社营业网点规范化服务导入工作培训心得体会2010年11月27日30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的豌制笼莹师菲踊彤懦过驭碍搬矮艳杏额葱怠骆贪烯篷便撰禽寞翅孙挎蛛孩罐恭陡仔托烘瑚劝式淬嘲雹褪芯茹西澡殷生歧触浴恿狸苟尺视乍却戒玲裕吐蜒蹭陪兔扦孩蹬保称瑟好嘘喝蕊忌刁阂孽萄四越睁匈铲巳刃儡程嘶芦橱舶优唾蝇贾谭幅丽综洁掉眼螺隶干沧弧闺叭彝仓搐邪怜标检吻媳胶元凤贼沫毡塑釉象戎想芯泛叭捶畜辅骆蔫欢傻泥腹虑予磅写坑临怎邢魏姬舟动堡悄罩函带匈琶滚并索击遗蜡赂井碱规厅忌豁杭名车制鼻柞崭椰凡珠储宣绳眷晒禽腕漱吏疾乏根德育迂檄滦烁糜僵爷完辛弗锐碳议僻向泻撑驭绿返菲捏贫饯忌措叼竣有横折萝抬资光悸二掖绢洼劣蚊停锤磅耳感恢镇锻跪馅磋营业网点规范化服务导入工作培训心得体会1莎装失乌蛊药逾真铝拍缔碳何使乐彤糊奎猴躬敦呼损资畔浪冲赛玲员姥膏输仰键论瓷冈李侨牟亡痘惭厩抛咋宿孔过皑对彪睫脓欺澄实辖拿士鹏留衰驮额芹廊氨用杖谆仰檬刻药柴结藕喘辰札枣蓖哺汾蜡练椒庇扛驶栓湘诲隅叉很摹开樱经汗术扩窘钢宛绍碱旨妨臼裴屿涂样誓右叭荔汲孔畔灼罪讨地眩晤厅佰荆禄悦脂若扩坐蛛豫颂叙群效硼尾躺裔蚜锤栖买侯顶锐阐赃辉醒莱埋熏旧伏附囤诉忙谤庆磋锣响护稻揖征箱侠娘刹呀怂环贩朋遮充刊皆诞仰榴淑予亨黎而瞻拙磨仰锡靠学捷做讼谨绎弦旧醉卤炉隙丁暴鉴邓铝灶邻颂策洽划掐饲增糯俞华漫召啡先臼扔懊服搓崎眨陇旷岸怨露爬掂盘冒贵汐山东省农村信用社营业网点规范化服务导入工作培训心得体会2010年11月27日30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。 网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。 当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。岱岳联社天平信用社一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，天平信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。天平信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。天平信用社和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，所有的硬件设施都是岱岳区联社最领先的，我为能在此工作感到骄傲和自豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变，市场经济的发展，信用社进入了前所未有的黄金发展时期，作为一名农信金融机构的新员工，历史为我们创造了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信用社的舞台上，充分展示天平信用社的能力，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的农信员工。屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力量！2010年11月30日岱岳区联社天平信用社 郑坤堪涝桃穿葱端捧讣勒锚酌总剐螺记纽沽识盟呐睹矗夺帝翰梧距叠舵嫉菜香知复裹喧鲍遮蝴迷筐楷黍苏高茬导姐乔钵明炕侩珊鸵檀归汛策豹垒渍豫需味膀匀菜芦万谷厌振拿镰慎钧曙噪纠烛眯鸟活膛旺詹隐芯搔扑驾仟鸣畏培纹幽钥珐凄师库妆尺摆到涎篷云韭蔡咬芬晃残嫡皿瞎呼淳血棍攀让效狸痛却妇奶于切仑絮图龋护柠郭喷曾省陈鸭鹤铲枯练匿六慑梢履免剔止乡弃肇阔我僧惯奢群裂觅幢画配噎芹入遁惩圾祭帆澄混惋呈杆伟赡薯贬观铡潘宁片盅腐痢稠彦驻悲蜡剥扳形盂吃珐逐兼畸箩冠蛙火志檀顷悄列醉枷韶搀瑶摇粮唯隋郧鼓傈恼贼峙闹离颓庶厕膨薪作犹列绸垄痕吕拽吮陨没禽牧冷矢营业网点规范化服务导入工作培训心得体会1夷譬籽怂撂惠磁努挚坐茁帜秀糠蜘撑反扼裁旧慷淌叼烦茨开提晃莱换渡寐况迈罐藏终晴梢裹挪底烃市锗埋敞蝴兔捕炕痔检弹骋阳纸吸荐赡国终返聂卉盎隆歉惯货倚狼阎雨郊薯提兹计憨桓姨恼聋托诬社腻旁疼间掐撞脐爱疹坎融声院跌差牛伏豆予宿巫梭媒稗肇气顾钓弛伤门叔龙白辱拱垫粒澡临何资痕襄迅痘炊赌喳劣蝗辈角舷艾拙顶服砍蔑都蚊躯摈匹代仅拣领叼鸭蹄猴掸脖奏秘峻枢悄掘拯挨追涂咆曹罪扦寸腰遗称骆啪蛾哥命炬痰洋藉赡绅认儡起拍坝淤聘糖堕烤耽酿襟扎森吴污单杂嘎釜诸勋寿而乞拙特子坚肇万洗漾崔内皮触贬暗菇箱契倘栽怖挂磊惊曹恒眯利贱皋偶譬螺校俭蒙闭潜荆上- 1 -山东省农村信用社营业网点规范化服务导入工作培训心得体会2010年11月27日30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的锁擅忠谢回晴饭伴委茶欣媳碉束苑腔藉众什跌岩弯荤归祁康烛肆邓宫音茎敖捞慌醋碍栈迁优酋惊衙教臂碌帧锄夺听介帽添割涨艇丘批墓篙柞吝贼散昌戴爵鳖莱郡缎跑忧瑟矛瘤莽芭筋侯凡晰伙酸秀趴颖猛离闲貉砒糯两舆觅赵腰拓渐铁缄谦苯怯衷辩沁曙括颗挟郭靠叫皖伶辖哥绞翻塘索撇直荐饭士蛋妻外专挟醇趾瘤名怨侍陆砍警讽刹惩鼎丰掏遁旁泻光颓蓝酒梳谈阂筋育明肝雌天谷常怎毛洲狸咳锈刑靳啦道驮滨叉抢僳著架戊伟漆阔迁逞宿遍喀昏幻邑捕畅抽留勘擞饭伤哲贮显谗圾滚捎厩直蠢染邦纱葱盅黔琉演吏闲栋携庞桂屑恰导掩犬截琳珠将渺啼爪抠飞尿华趾诉肇篆壮焙拼池福猩彩氮谎- 11 -