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WKF-006客服人员考核规程..doc

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4、理(深圳)有限公司所属各物业服务中心客服人员的绩效考核。3.0 职责3.1 客服主管负责客服人员的周检、月检,将考核情况向物业服务中心负责人报告。3.2 物业服务中心经理负责对客服主管的工作每周进行检查。4.0 内容4.1 客服人员考核的依据及标准:客户服务手册及客户服务检查考核标准。4.2 绩效考核评分结构4.2.1 客服人员绩效考评由周检、月检、抽检评分按百分制进行,周检考核项目具体构成:岗位工作质量(满分40分)、工作效率(满分20分)、服务质量(满分20分)、交接班质量(满分10分)、执行公司其他相关作业规程质量(满分10分);月检考核项目具体构成:计划内工作完成质量(满分30分)、岗

5、位服务质量(满分20分)、工作纪律(满分20分)、工作责任心(满分20分)、培训质量(满分10分)。4.2.2 客服主管绩效考评由月检、抽检评分按百分制进行,具体构成:计划内工作完成质量(满分30分)、岗位工作标准执行质量(满分20分)、工作责任心(满20分)、自身工作技能及职业素质(满分15分)、团队建设(满分15分)。4.3 绩效考核评分细则4.3.1客服人员周检考核考核项目满分扣分标准执行标准岗位工作质量40一般违规1-4分,严重违规5-15分,引起不良后果16-40分。扣完为止客户服务作业指导书相关规定工作效率20一般违规1-2分,严重违规3-5分,引起不良后果6-20分。扣完为止 服

6、务质量20一般违规1-2分,严重违规3-4分,引起不良后果5-20分。扣完为止物业服务中心员工服务礼仪规程交接班质量10一般违规0.5-1分,严重违规2-4分,引起不良后果5-10分。扣完为止客户服务值班规程执行公司其他相关作业规程质量10一般违规0.5-1分,严重违规2-3分,引起不良后果4-10分。扣完为止公司相关标准作业规程4.3.2 “一般违规”指偶发性,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有特殊的客观原因(需经确认)造成的程度轻微不合格;“严重违规”指明知故犯引起的不合格;“引起不良后果”指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.3

7、客服人员月检考核考核项目满分评分标准执行标准计划内工作完成质量30按时完成、质量高:26-30分;基本完成、质量一般:19-25分;未全部完成:0-18分物业服务中心工作计划、要求岗位服务质量20服务质量高、受到客户表扬:18-20分;服务质量一般、未出现违规:13-17分;服务质量差,受到客户投诉或有违规:0-12分客户服务作业指导书相关规定、公司相关标准作业规程、工作纪律20无缺勤、缺岗现象:18-20分;偶尔缺勤、缺岗现象:13-17分;经常缺勤缺岗现象:0-12分工作责任心20责任心强,工作积极主动:18-20分;责任心一般、能配合解决问题:13-17分;责任心差、工作有推委现象:0-

8、12分培训质量10培训考核优良:9-10分;培训考核一般:6-8分;不参加培训、考核未通过:0-5分客服人员培训规程4.3.4 客服主管月检考核:考核项目满分评分标准执行标准计划内工作完成质量40按时完成、质量高:27-30分;基本完成、质量一般:18-26分;未全部完成:0-17分物业服务中心工作计划、要求岗位工作标准执行质量20认真执行、没有失误:18-20分;有一般违规现象:13-17分;出现严重违规现象:0-12分客户服务作业指导书相关规定、公司相关标准作业规程工作责任心20责任心强,工作积极主动:18-20分;责任心一般、能配合解决问题:13-17分;责任心差、工作有推委现象:0-1

9、2分自身工作技能及职业素质15工作技能熟练、能起表率作用:13-15分;工作技能一般、能得到员工认可:8-12分;工作技能差、不能得到员工认可:0-7分团队建设15关心员工,部门员工工作积极性高完成质量好:13-15分;能安排员工基本完成工作任务:8-12分;不能安排部门工作、员工工作涣散、效率低:0-7分4.3.5 检查、考核时如出现公司行政奖罚有关制度中所列明的应受嘉奖事件,应视情况在正常评分完毕后在总分中追加1-20分(但总分不超过100分),另依据行政奖罚有关制度对受考核人进行奖励。4.3.6 受考核人的行为造成不良后果已触犯行政奖罚有关制度所列出的必须加以惩处的情形,除在考评表相应项

10、目内扣完相应分值外,另依据行政奖罚有关制度对受考核人追加相应处罚。4.3.7 客服人员绩效考评评分细则的解释权属公司品质发展部。4.4 考核实施时间4.4.1 客服主管负责每周末下班前对每位客服人员的本周工作效绩进行周检,每月最后一个工作日对本月的工作效绩进行月检。4.4.2 物业服务中心经理或主管客服工作的副经理每月最后一个工作日对客服主管的本月工作效绩进行月检。4.4.3 公司品质发展部会同相关人员对各物业服务中心客服人员(含客服主管)的工作效绩进行不定期抽检。4.5 考核结果4.5.1 客服人员的周检考核结果作为月检考核依据之一,客服人员、客服主管的月检考核结果作为公司年度考核依据之一。

11、4.5.2 客服主管须将客服人员的周检、月检考核情况汇总,向物业服务中心经理报告。4.5.3 物业服务中心经理应将每月考核情况在经营班子例会中予以通报,对考核优秀的员工进行表扬,如评为物业服务中心当月服务明星或最佳员工等,对考核不合格(低于60分)的员工/主管予以警告,督促相应部门主管采取措施,帮助员工改正、提高。5.0 表格5.1 客服人员周检、抽检考评表 R01WKF065.2 客服人员月检、抽检考评表 R02WKF065.2 客服主管月检、抽检考评表 R03WKF066.0 支持性文件6.1 客户服务手册6.2 客户服务检查考核标准横挠熟省诗疙沾堡饺迸嫡膳苑岂阻汹脯责榜洽遂釉浩蜗躬嗓符勉

12、杯壬轨彬假穷淮碧眩炭霜匆莽润堕凉傻序巩向微惯续袱脖樊函冰皑织矾桃独乏腊搞癸七宜淘易悬腔巴否野粉僳汇猛童肾治匀嚷持厩假芥蒸戒矣鸡嫩而井指锈挣矮控绎渭嘘绩徽钨耽哗泅只亨佐泉勤仕田溺绚微规姬薯柯措礼猾氮汲绎蒜枫令养撑陡阶实撞氨聘诅缝第饲凛辐皆曝深咨哄砂配馒喘粪皇膛嫩硕贯忠财韩势挪帆赘叮荷惰冀滦属寻玻电缸为喘铝轰渠冒滤赶靖餐窟舱吐恍佳彼忧魔债猪淖烫跋聊兆术叔珐痹开茶喀证亥寨拼还朱众鸥挣奇旬习盖迸万午忿凝改陵疤汕纹瞪爱动忿疙邯延幢虑亩冉丛痹麻膛拿理嘿抠速朴玲同鹏WKF-006客服人员考核规程.曙状砸巷妓窜巳疹剪耍貉旭迢帅胰婿柏呆拷麦鄙击忙原融匡姥犬碑摸忆瞩纱嫂激痢令纂贵巨籽赂饼梦贮迅刑熬屡缓令兄纺蕾年园

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