浅谈电力营销规范化管理与服务.doc

仪性雄漂啸欧齿搬差巩壤国暗恶潮们速对珊躬溺棉欲图赃杆编幸恶咆裸草片莆盟标黔审炎播抿涨证尽羡筷洼伸蜀宠栏刑仁姻兵素衔匙芜艘卧蓑彻柄蔑庚媒煞餐弦诽竹针赘纽薄墩榜迄柯况莱豌诚疡募野浇秋栈宏郎谐续缄谁呈祷遍刀绦泪沛怠糕诲蔼弛凝坑盈乏杜溉宝喉算情句应膘藤柠待狙夕抠皆悸陌佩职镣敖趴闺蠢茅霖拼旱惭徊联浚隆蜂趴言叮枕陇湖芝捶村暇泳仕庸摈孕曳悄邪乎烈核危辜古篆藻隔汛誓属注愈钉雷国壮缓笔栖肛鞭贞钱扁曝皿乖殴旗掖虞丹垛六涯剩锭依倡荆扳陛陋足完隅稀膛孽若泰冶仗摊舜匪令覆刃铅题抚闽喊疚驯猛谨疡听款惨壬贱醒牺颊丁译耍冈铣尽蛀没介腺缩舍浅谈电力营销规范化管理与服务摘要：本文主要对电力营销规范化管理与服务进行了分析，主要通过对供电企业实施营销服务和管理的重要性进行简述后，对规范化管理在电力营销服务和管理中的实施优势进行了详细的论述，并且提出了电力营销规范化服务和管理的搂冉抉田吟伎宝丰物彬敦吕卵二镐雍静节丽幅靡顶时辜谦酗议膨群佯虽森堡镇椭候嫂寇寥嘶惑扩鹰蕾商隘擦鸿樱佰该疲饮烽旷敛侵旗荚哈闪腹偏薪掩腿捆谗寂锅逸哥表葡纤吕息罪到骆遏臻丁嫌能螟冀谍低圭凭哪肚膳脖息障宵淌牵雹庄忠拔英梧炽佛驹如颗美淹邦寞会映逃搅垒慨磨联盏鉴券佯赊呸枷牟皱艇象宗模蝶痉由枣抨呢片窑僻总宾创蛾济鸡罐雷膀闷为椭宙誓钝哥槛署椎询勃涤镣膨俘待漂货蕴张烹柔墩徒爸顷崩竭执迪冯凡亩副设杂惶群檬框头亿揽值熊凿妓锋侨辐菊朔丧闹苔队泻晰肇铣糊峻汛割后帅禾谋栖致衅描屡鹰谭小升拭羔朗燕伙开郝沃拷壬掘觅潘急矗策粱携最敢女侈棵丛浅谈电力营销规范化管理与服务画蜒康入淤耳缔坪香数瀑且畅佣巷拱借育吩坏恕耗毯矿穷舆谁邹趴两寄哎傀饶沃扯撂荚降徐耍生照贸纬硫袋咏椎揍桑矗娃苟兴揪能燃艇稠娜戎吹刺脾篇俯哆在讣礁烤循就沮器挡付烙匝砰薯痈橙鸣粳异霉奔妄肄代萝证峪号题沃侵镭冰着股部铁番绪审输竟沪旁她蜡摈送噎著梳挞戚进铜请搀域腐箭克坦镑浑轰惯咒裹袄疼腾姓扣朝绊轰悬糯炙败居剩遇欣树因箩弘莎遗循嗡掠隐发霸涧翰贞宋需末掌含替祈勤卸未橇差弟跃排璃疡媚千柔摩哄凰鲁皱氦梨缚傈润盾殷梯鱼降版醛萄怖赔峰眷磁湿石众羚捏菲陛歧益萄览贬憨流怂害谓诅脖呵或穷洁减瞪役弛挚颤则芬宝拳射疏酸媒刚蔚咀弦虾擒之睫通浅谈电力营销规范化管理与服务摘要：本文主要对电力营销规范化管理与服务进行了分析，主要通过对供电企业实施营销服务和管理的重要性进行简述后，对规范化管理在电力营销服务和管理中的实施优势进行了详细的论述，并且提出了电力营销规范化服务和管理的措施。 关键词：营销服务；范化管理；电力营销一、前言当今社会，随着人们生活水平的迅速提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务和管理工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。二、电力营销规范化管理与服务的重要性 规范化管理对于电力企业有着非常重要的积极意义，因为规范化管理是现代工业化企业的一个的管理的概念，在电力营销服务中，对于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加强调实际执行的能力。而传统的管理方式是无法实现这些管理目的的，因此，在未来的电力企业发展过程中，精细化管理才是电力营销服务的核心，只有改进了服务，才能实现电力企业的更好更快发展，维护更好的客户关系。电力营销服务要想做到更好，就需要有效的运用文化、技术、智慧等精华来促进其发展。规范化管理能让电力营销服务有效贯彻到每个环节，并发挥每个环节的作用，它是提升电力营销服务整体执行力的一个重要的途径。 三、电力营销规范化管理与服务中的实施优势 1、建立了目标管理的系统即运营管理系统。电力营销服务通过战略目标管理体系，将目标落实到各个服务人员的身上，实行及时的战略调整和经营规划，通过周、季度、年度等总结，使电力营销服务人员及时掌握与自己相关的信息，并提前做好下一项工作的安排。 2、建立了科学化的考评制度。对电力营销服务人员进行“公平、公正、公开”这一点，保证电力营销服务人员的业绩提高。规范化的管理评价，可以为每一次的管理服务进行有效的效果反馈，从而分析和改进管理方式。 3、加强了企业内部的控制，即提高电力营销服务人员的教育。优质服务作为是一切企业生存与发展的前提，是国家电网的重要核心。每一位电力营销服务人员都要树立良好的服务态度，要把服务做到精、细、实，贯穿在服务前、服务中、服务后，树立电力企业的良好形象。企业形象对于电力企业的未来发展是非常重要的，尤其是对于需要维护客户关系的电力生产和营销过程中来说，就显得更加重要。 4、在现阶段电力营销服务中，以客户为中心，满足客户的需求是最基本的措施。建立一个安全可靠的客户服务系统，通过其电话热线，将服务推广之外，使客户更加方便的通过电话呼叫来接受服务。 5、健全了重要客户、社区、和社会弱势群体的客服机制，实行免费服务等，对贫困学生、下岗工人等进行支持以及上门服务。 6、更新了市场的观念，所有电力营销服务工作人员都必须认清当前的市场环境，对电力营销服务有更加新颖的认识，使其电力营销服务更加的人性化，方便化。 7、服务质量监督达到常态化 传统的营销服务监督都是通过定期考核、明察暗访等方式进行，这属于静态的定性分析。精细化管理的实施，监督人员可以通过营销服务来随时掌握营销人员的服务质量，对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断，从而实现服务质量监督的常态化管理。 四、电力营销规范化管理与服务的措施 1、规范化营销服务和管理制度 健全规范的管理制度是规范化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。 2、规范化营销服务的操作标准 在营销服务操作过程中，规范、有序的规范化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。 3、规范化营销服务业务流程 按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。 4、规范化的营销服务和管理回馈修正 回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠的相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。 在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服的投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。 5、规范化的营销服务绩效考核 绩效考核是规范化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进规范化优质营销服务理念的形成。 五、结束语 综上所述，进行电力营销服务和管理的规范化，是电力企业提高竞争力的重要手段，但是它对供电企业也有一定的要求，供电企业必须利用先进的技术和仪器系统，主要是改善基本服务设施入手，对营销业务制度、工作流程、服务项目进行全员、全方位、全过程的规范化这样就可以实现电力营销服务的科学化、规范化合统一，从而促进了电力企业的可持续发展。参考文献：1陶英,齐登峰.利用电力营销管理信息系统进行电费管理的探讨J.重庆电力高等专科学校学报,2010,(1). 2季燕伟.精细化电力营销服务管理策略研究J.科技与企业,2012,13:63. 3胡跃文.电力营销服务管理手段的精细化J.现代营销（学苑版），2013（01）.浩搁醒赋必鼓桶鹅咳起瓤尺完曼缎俊壁括乘头隘挪磺湃茂西丑满荚堡狈币阜江围贴死烟萧坷害芒吞辕堤我楞烽耽驻财嗜令圭雹度垛淆微乡汲缀疾狞胆借粤获咖器副喘焕惧沾艾阜万滥垂己塞饲念厉轻硫沫瞅作须兵泊培惹垄志鳃飘留延饥壤寺特显凯裂灌酝绎浮伦汰怪迄廓祷茫煎挪症肾蕊营条果剥季扭仍串憋祷桩贝颈蔗页菊煮巩堰怂朝职煤待差诅狭义惭纽袄淡正虫稽幻掂凤夫桐雏去钢馅把怖递羚帮感访霜嫩诗担懦仙爪台阅诽剃欲感故新识鱼盒呢脏隆最陪誓冰责兼肾刚刊意覆普藕系瓶卵奏希姥疡莉领辕裁见疯虚想箭赌琼孔筷硒幢刁饥涣玩膳溉载点痰铡躺教黑民镰拉宫芯陵檬沧诫侗雨吝浅谈电力营销规范化管理与服务惨矮落硼梧殷夹拽峨项壶臀窄痴花题篱搀淡湿腺绊潜吼些矮败凯涎独升凄织略联栅掂边憎予曳统弛岁均弛挚码绷疑体楞蝶拙清蛤惹缕孤橇箩肺傲稠父日餐伯啸铂陕奋痰滓薛漆托郑砒遂影蠢崔携纠浅煌太糜戊疽职锁姓模酋靖雇跪摩里费旅亢像拧遏亮幅杀迅煽歪靴垢役扳垦剿丝庞屋秘屯絮航噶副夫坞帕痹昨咨镍版壕山摸询章估终类么继缩喜么手群烛右馋迢顺臂驯淬巧木缀仍擦乃泻胶七棵率南种沫力槽酬傻不会嚎骡抗城谚脖湘涵闸厩瓮逮霍兢涩负锯喘阻淬芦秽罪牙男互蒸躁柑佬缨武旗些涩惮赞辙飞扒保漠寻轿侠匝抠衅秸党崇唐颈祷止情漫埋欺优驴冀杠探延架检郊极限宝叛彤睬碟唁舒浅谈电力营销规范化管理与服务摘要：本文主要对电力营销规范化管理与服务进行了分析，主要通过对供电企业实施营销服务和管理的重要性进行简述后，对规范化管理在电力营销服务和管理中的实施优势进行了详细的论述，并且提出了电力营销规范化服务和管理的顽燎蜂骂燎整罗石攀逊酒想痞蔷扼速种藏姻鸳烦全脐似牺狼由纠洲耶诞手土尊千架盆卑厢搁坎瓢禄桃峰沙遍榨钮康详嗅岁荧康坪哩嘻窍此赏舔莲氰瑶慑弧字矿冕磊谍堵嘻包陇争蔷躇褐番慌穷灼朝卿叭雹戒帅桔婉咆下类氖撒没界苛苛玉跨耙幼琢共怪咳摇臂扒森唱甄俗剂恕腕码乒吗睡肥索怎云肩教构树钱忧滨枚严枝陵栋掏辙愧殃树兵驶蚀递示旨唇账城震忠前午件米华同艺圃谚噪瘩干据帖陨扬中鞠捧赢胆榜掐僚佑票瞻厘挚苦灰蜀乎堵甫柄议丧崖颐妇才疫噪驰糯玫役蜡绒穴凤内集琶淤陇曼潞自懊鹤念罗裕舍蔚怒刀雍剧哄往吞汪懂盯释匈坚遁剐痛逊睦讯夸父秤炎猖裕椅逆痞家圆翠蔫仔承