顾客满意度信息收集分析管理控制规程.doc

工程项目满意信息收集、分析管理制度

1 目的
通过对群众反馈信息的收集和分析，及时识别群众满意和不满意信息，确保开展的测量管理体
系工作满足群众的生活要求。
2 适用范围
适用于公司所有在建工程项目信息的收集和分析。
3 要求和过程实施
3.1 群众满意度信息收集和分析控制过程识别
输入是群众满意度要求及其信息的收集；输出是群众满意度结果及其应用，总结经验为不断提
高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对群众满意度测量有效性评价。
3.2 群众满意度信息收集和分析控制过程实施
3.2.1 群众满意度信息收集和分析控制过程要求
3.2.1.1 群众满意度要以计量要求是否满意来体现。
3.2.1.2 应使群众满意度保持和不断提高。
3.2.1.3 应注重群众满意度监视方法的科学性和合理性。
3.2.2 群众满意度的分级
3.2.2.1 很满意。
3.2.2.2 满意。
3.2.2.3 基本满意。
3.2.2.4 不满意。
3.2.2.5 很不满意。
3.3 群众的投诉
群众的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结
果不能满足群众要求，群众通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。
3.3.1 群众投诉的级别
a） 群众正式向项目部提出的投诉和抱怨。
b） 群众正式向公司提出的投诉和抱怨。
c）群众正式向省建设厅提出的投诉和抱怨。
d） 群众正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。
3.3.2 群众投诉（抱怨）的内容和性质
与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。
a） 一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、
测量设备、管理力量）不满足合同要求等。
b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。
3.3.3 投诉类别
a） 一般投诉
―― 向公司及项目经理部提出的投诉。
―― 投诉的性质属于一般。
―― 每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。
b） 重大投诉
―― 向省建设厅及其它单位提出的投诉。
―― 投诉的性质属于重大。
―― 每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。
c）投诉的满意度评定
―― 无投诉为满意。
―― 发生一般投诉为不满意。
―― 发生重大投诉为很不满意。
3.3.4 与群众的直接沟通、问询和调查
a） 与施工过程质量有关的满意度测量和监控点
―― 分部、分项和单位工程验评结果。
―― 工程质量事故。
―― 建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。
―― 工序质量验收情况、一次合格率。
b） 与改进有关的顾客满意度测量和监控点设置
―― 对不合格品（过程）实施纠正、预防措施的有效性。
―― 行业研究结果提供的有关满意度信息。
―― 焊接一次合格率在行业的排名位置。
c） 媒体报导的有关满意度信息
各种媒体对工程实施质量、进度、现场管理等方面的，顾客满意和不满意的报导信息。
3.3.5 顾客满意度信息的测量方法
3.3.6 由项目部相关部门负责收集有关产品（服务）质量方面的投诉意见。
3.3.7 由企业管理办公室负责收集有关测量管理体系运行能力方面的投诉意见。
3.3.8 由公司经营管理部负责收集有关合同方面的投诉意见。
3.3.9 行业提供的满意度信息，由公司资料室通过订阅有关报刊、杂志进行收集或直接通过问询
的方法进行收集。
3.4 记录
应记录有关群众满意度的信息。
3.5 有效性评价及改进
各相关部门应对本程序进行有效性评价，发现问题及时处理，确保群众满意度得到提高。
4 相关文件
群众满意和不满意信息测量记录
浙江中南建设集团有限公司

群众对工程和服务质量满意度信息汇总表
共 页 第 页
序号
群众满意和不满意信息测点
满意和不满意级别
备 注
很满意
满

意
基本满意
不满意
很不满意
1
施工过程有关的满意度

2
分部分项和单位工程验评结果

3
工程质量事故发生情况

4
安装过程不合格品使用情况

5
工序质量一次合格率

6
群众投诉情况

7
群众对产品（工程）和服务质量的综合满意度

8

群众对工程施工质量的评价意见：

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)