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共享经济灵活用工服务平台服务规范Service specification for the flexible employment service platform in the sharing economy43湖南省地方标准ICSCCS 35.080L 77DB43/T 22862022 发 布湖南省市场监督管理局2022-01发布-292022-04实施-29 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 4.1 服务平台 2 4.2 服务人员 2 4.3 服务场地 2 4.4 系统设施 2 5 服务内容 3 5.1 企业用户入驻 3 5.2 个人用户注册与签约 3 5.3 任务发布与任务管理 3 5.4 收入核算发放与申报 3 6 服务流程 3 6.1 入驻及账户管理服务 3 6.2 灵活用工人员服务 3 6.3 任务管理服务 3 6.4 收入核算及发放服务 3 6.5 实时响应及投诉处理服务 3 6.6 应急处理服务 3 7 服务要求 3 7.1 任务发布 3 7.2 认证 4 7.3 签约 4 7.4 交易 4 7.5 计费 4 7.6 报税 4 7.7 对账 4 7.8 风险控制 4 7.9 档案管理 4 7.10 保险与保障 4 8 服务质量控制 4 8.1 规章制度 4 8.2 投诉处理 4 8.3 企业用户回访 4 8.4 个人用户回访 5 8.5 保密处理 5 9 服务评价与服务优化 5 9.1 服务评价 5 9.2 服务优化 5 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省人力资源和社会保障厅提出并归口。本文件起草单位：株洲市云享信息技术有限公司，杭州熵减科技有限公司。本文件主要起草人：唐丽、王利民、张杰、杨帆、王维民、薛明慧、张冬光。共享经济灵活用工服务平台服务规范 1 范围 本文件规定了共享经济灵活用工服务平台的基本要求和共享经济灵活用工服务平台服务过程中的服务内容、服务能力、服务质量控制和服务评价与服务优化。本文件适用于共享经济灵活用工服务平台提供的服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 DB43/T 20782021 共享经济灵活用工服务平台技术规范 3 术语和定义 DB43/T 20782021 界定的术语和定义适用于本文件，为了便于使用，以下重复列出了 DB43/T 20782021 中的某些术语和定义。3.1 共享经济 sharing economy 共享经济是指拥有闲置资源的机构或个人，将资源使用权有偿让渡给他人，让渡者获取回报，分享者通过分享他人的闲置资源创造价值。3.2 灵活用工 flexible employment 灵活用工是指非全日制用工、劳务派遣用工、业务外包用工和平台型用工四种形态，其中平台型用工是指灵活用工人员与用工企业通过共享经济灵活用工服务平台建立合作关系，而非雇佣关系或劳务关系。3.3 灵活用工人员 the Gig Worker 自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体。3.4 共享经济灵活用工服务平台 the flexible employment service platform in the sharing economy 共享经济灵活用工服务平台（以下简称“平台”）是基于互联网现代信息技术，为灵活用工人员提供的身份核验、规则宣贯、交易处理、智能报税、灵工保障等共享经济综合服务的网络系统平台。3.5 企业用户 enterprise user 具备共享经济用工场景的企业在共享经济灵活用工服务平台中的企业身份。3.6 个人用户 individual user 灵活用工人员在共享经济灵活用工服务平台中的个人身份。3.7 个人信息 personal information 以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反应特定自然人活动情况的各种信息。注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。4 基本要求 4.1 服务平台 平台应符合以下要求：依法在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质；经营范围和业务场景符合灵活用工基本范畴；取得国家税务机关单位颁发的委托代征证书或其他灵活用工管理与服务相关资质；平台所属企业及其法定代表人、财务负责人应具备良好的征信情况；与银行或网络支付机构签订合法有效的服务协议，具备资金交易处理能力。4.2 服务人员 平台应配备熟悉相关委托代征税收规定及要求并专职从事税收代征的工作人员，包括管理协调人员、业务运营人员、技术支持人员，应符合以下要求：4.2.1 管理协调人员要求 管理协调人员应熟悉项目设计、开发、实施、维护过程中的组织、管理、沟通、协调工作。4.2.2 业务运营人员要求 业务运营人员应了解企业用户的业务需求，参与项目全生命周期的运营服务，并不定期参加项目培训。4.2.3 技术支持人员要求 技术支持人员应具有计算机硬件及网络维护能力，包括系统方案的制定、应用软件实施、系统培训、系统运行维护等工作能力。4.3 服务场地 平台所在办公场地应具备可保障经营需要的固定、合法经营场地，并明示工商营业执照或其他经营许可证明。平台所在场地应具备专门的档案管理区域，宜具备业务接待区域、培训区域和休息区域。4.4 系统设施 平台应具备自建或自有的灵活用工互联网信息化系统，且信息化系统应具备相应涉税基本功能。5 服务内容 5.1 企业用户入驻 平台应提供企业用户的入驻指导，与符合入驻条件的企业用户签订合作协议，为企业用户开立账户。5.2 个人用户注册与签约 平台应提供个人用户的注册、签约流程指导，个人用户应通过线上自助化或线下操作，完成注册与签约。5.3 任务发布与任务管理 平台应提供众包任务的发布、审核、接取、业务确认单等相关服务。5.4 收入核算发放与申报 平台应提供满足企业会计准则的收入核算服务、生产经营所得发放服务及纳税申报服务。6 服务流程 应按照 GB/T 15624 要求制定服务流程及标准，包括但不限于以下内容：6.1 入驻及账户管理服务 平台应制定企业用户入驻、企业用户签约、账户开立、账户变更、账户注销等流程，宜编制简单易懂的操作指南。6.2 灵活用工人员服务 平台应制定灵活用工人员注册、签约、任务承揽、获得收入等流程，宜编制简单易懂的操作指南。6.3 任务管理服务 平台应制定任务发布、任务管理、任务审核等众包服务流程，宜编制简单易懂的操作指南。6.4 收入核算及发放服务 平台应制定收入核算、收入发放及报税服务流程，宜将流程线上化。6.5 实时响应及投诉处理服务 平台应制定便于企业用户和个人用户随时查询、交易和投诉的流程，宜建立 7*24 小时响应机制。6.6 应急处理服务 平台应制定突发事件应急处理预案、异常问题处理及上报流程。7 服务要求 7.1 任务发布 平台应具备任务申请、任务审核、任务评价及反馈的能力。7.2 认证 平台应具备企业信息认证和个人实名认证能力，针对认证未通过的信息进行拦截并提示。7.3 签约 平台应具备企业用户签约和个人用户签约能力，个人用户签约宜采用电子签章形式。7.4 交易 平台应具备交易处理能力，包括企业付款、来账识别、收入核算、收入发放、订单查询等。7.5 计费 平台应具备根据企业用户配置信息进行计费的能力，包含但不限于交易前、中、后多种计费模式。7.6 报税 平台应具备报税能力，包括税费核算、税费申报、完税证明查询及下载等。7.7 对账 平台应具备对账能力，包括对账文件查询、对账文件下载、服务费核对、差错处理、调账等。7.8 风险控制 平台应具备事前、事中、事后全流程的风控能力，包括但不限于企业用户资质审核、企业用户评级、黑白名单、个人用户身份信息鉴别、交易限额、事后巡检、随机抽查等。7.9 档案管理 平台应具备档案管理能力，包括但不限于档案接收、档案整理、档案保存、档案利用和档案统计。7.10 保险与保障 宜具备结合灵活用工人员群体特征推荐匹配的商业保险的能力。8 服务质量控制 8.1 规章制度 平台应制定统一的规章制度，建立企业用户、个人用户服务质量管理体系。8.2 投诉处理 平台应建立投诉处理机制，包括：明确以客户为中心的投诉处理方针；明确内部环境、外部环境的职责和权限；明确投诉处理流程，并配专人处理投诉；明确投诉受理、投诉跟踪、投诉调查、方案沟通和投诉终止流程等。8.3 企业用户回访 平台应建立企业用户回访机制，包括：对企业用户进行定期及不定期回访；对企业用户的意见及建议进行收集，并及时跟进处理闭环；对企业用户满意度做阶段性总结。8.4 个人用户回访 平台应建立会员回访机制，包括：对个人用户进行定期及不定期回访；对个人用户的意见及建议进行收集，并及时跟进处理闭环；对个人用户满意度做阶段性总结。8.5 保密处理 平台应建立保密处理机制，包括：对平台上产生、存储的全部数据进行保密；对平台上的企业用户、个人用户的身份信息进行保密；对平台上的交易过程中的金额、费率、合同信息进行保密。9 服务评价与服务优化 9.1 服务评价 平台应按照 GB/T 19012 的要求建立服务评价机制，包括：a）服务质量满意度评价；b）服务使用过程关键环节监督管理；c）对投诉处理过程、结果评价；d）设立完善的服务考核评价体系。9.2 服务优化 平台应按照 GB/T 19012 的要求持续进行服务优化，包括：a）服务处理过程的有效性和效率；b）持续改进其产品和服务质量，定期编写服务质量报告；c）采取措施消除导致投诉的已发生和潜在问题原因，防止问题发生或重复发生；d）建立服务评价管理机制，分析服务质量评价结果，制定措施持续改进提升服务质量。