店铺管理制度——店务管理手册.doc

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店铺管理制度——店务管理手册
文件编号：QP.ZY—01
版本：001
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目 录

1.店铺各岗位职责及日常工作流程…………………………………P2

1.1店铺组织架构图………………………………………………….P2

1.2.店长岗位职责及日常工作流程………………………………….P2

1.3.组长岗位职责及日常工作流程………………………………….P7

1.4.仓管岗位职责及日常工作流程………………………………….P9

1.5收银员岗位职责及日常工作流程………………………………..P10

1.6导购员岗位职责及日常工作流程……………………………….P11

2.退换货标准管理……………………………………………………P12

3.顾客投诉管理………………………………………………………P14

4.店铺标准作业流程…………………………………………………P16

5.直营店会议管理……………………………………………………P18

6.直营店绩效评估管理………………………………………………P20

7.直营店稽核管理……………………………………………………P20

8.直营店文件管理……………………………………………………P20

9.直营店表单管理……………………………………………………P21

10.直营店紧急应变管理…………………………………………… P21

11.物料管理………………………………………………………… P26

12.附件……………………………………………………………… P26

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一 直营店各岗位职责及日常工作流程
1.店铺组织架构图
店 长

助理店长

组长

收银员
仓管员

导购员（高、中、低）

见习导购员

注：直营店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。
2.店长岗位职责
2.1工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。
2.1.1销售方面：
2.1.1.1与上月/上周周期比较
2.1.1.2与其它店比较
2.1.1.3与当月指标比较
2.1.1.4与客流量比较销售情况及原因分析
2.1.1.2发现不足，积极改善：
2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习

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2.1.1.2.2加强橱窗及店铺内陈列
2.1.1.3让员工都关心生意，提供资讯
2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：
2.1.1.4.1参考服装零售市场走势
2.1.1.4.2参考去年同期营业额
2.1.1.4.3参考上月营业额
2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数
2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等
2.1.2货品方面：
2.1.2.1了解存货情况：
2.1.2.1.1清晰每日店铺存货情况
2.1.2.1.2清晰每日大仓存货情况
2.1.2.1.3留意存货销售比例
2.1.2.2掌握最佳存货量：
2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数
2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较
2.1.2.3掌握最新资讯：
2.1.2.3.1作出相应存货反应
2.1.2.3.2留意顾客反馈信息
2.1.2.4货品陈列：
2.1.2.4.1归类
2.1.2.4.2色彩搭配
2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力
2.1.3人事方面：
2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望
2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息

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2.1.3.3让团体目标一致
2.1.3.4消除同事负面心态
2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准
2.1.3.6了解员工的心态，对其表现进行评核
2.1.3.7明确赏罚：
2.1.3.7.1对正面表现给予认同
2.1.3.7.2对负面表现给予纠正
2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应
2.1.3.8提高团队士气：
2.1.3.8.1以身作责
2.1.3.8.2投入
2.1.3.9提高同事主动参与性：
2.1.3.9.1气氛
2.1.3.9.2主动提问
2.1.3.9.3创造机会给同事发挥；
2.1.3.10了解员工进度，合理调动人员
2.1.3.12顾客服务：
2.1.3.12.1处理顾客投诉
2.1.3.12.2建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心
2.1.3.12.3检察员工的服务质量，保证提供优质的服务
2.1.4财务方面
2.1.4.1保证专卖店的公共财产完好无损
2.1.4.2准备充足的零钱，与收银员兑换零钱
2.1.4.3监督收银员收款工作
2.1.4.4监督收银员交接班，收缴收银款无误

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2.1.4.5能正确操作收银程序
2.1.4.6合理控制店内的日常开支
2.2岗位职责：
店长是一家专卖店的管理者，负责店内所有导购员的管理工作，指挥着每日销售工作有条不素的进行。一个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系。作为一个店长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更好。
2.2.1跟进店铺每日工作流程。
2.2.2主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。
2.2.3督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。
2.2.4维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境。
2.2.5定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足。
2.2.6培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。
2.2.7督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。
2.2.8留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。
2.2.9分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。
2.2.10督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。
2.2.11做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。
2.2.12留意店内存货，与直营部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货。
2.2.13处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司直营店的形象。
2.2.14听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。
2.2.15跟进日常补货事宜。

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1、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）
2、卖场、后场状况
1) 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、清洁
2) 收银员：收银台、零钱、备用品
3、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）
4、早会 （宣布当日工作重点）

1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、店堂音乐、温度、灯光照明）
2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争店铺调查）
1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/补货分析）
2、营业高峰期掌握
1） 人员调度安排（收银员、导购员）
2） 收银台备用金确保足用
3） 货品齐全及量感化
4） 人员交接班迅速且不影响顾客服务
3、卖场巡视、检核及工作指示
1） 竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）
2） 协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）
3） 教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训）
4） 卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。
1、指示交接班注意事项
2、交代晚班营业注意事项
3、安排关店前检查事项及关店事宜。

2.3店长日工作流程

9：00
开店门

清洁及盘点

9:15

早会

9:30

开店前准备工作检查

开门营业
10:00

日常事务处理

16:00

检查并协助交接班

协助营销/检查工作

22:00

交接/关店下班

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3.组长
3.1岗位职责：
组长是直营店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：
3.1.1遵守店铺各项规定
3.1.2执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责
3.1.3现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例
3.1.4对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况
3.1.5负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是导购员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映
3.1.6对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除
3.1.7对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足。
3.1.8负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护公司形象与声誉为原则。
3.1.9现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）
3.1.10汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜
3.1.11公司督导员在店内察觉直营店人员的失职情况，组长如在场，承担同等处罚

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组长日工作流程
晚会
关店准备工作
交接班
班前会
更换工作服
晚 班
顾客服务
带动营销气氛
执行当班工作
营业工作
开门营业
开店前准备工作
更换工作服
早 班

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4.仓管员
4.1岗位职责：
4.1.1清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点。
4.1.2对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序。
4.1.3熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确
4.1.4了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合
4.1.5针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应
4.1.6清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜。
4.1.7做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；
4.1.8做好每日货品出入仓，定时登录《库存明细帐》；
4.1.9协助卖场进行日常的销售工作；
4.1.10做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；
4.1.11遵守店铺的各项规定，积极参与销售工作；
开店前准备工作
仓管员工作流程图
货架整理/记录缺货情况/卫生清扫
帐目核对
入录仓库帐目
每日发货数据汇总

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协助卖场营销

仓库工作交接安排（两名仓管员）

打烊前准备工作

5.收银员
5.1岗位职责：
5.1.1遵守店铺的各项规定；
5.1.2复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前的准备；
5.1.3收银员准备好零钱，找小面额现金；
5.1.4生意成交，进行唱收唱付；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。）
5.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章；
5.1.6开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；
5.1.7所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；
5.1.8每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得相互抵消；
5.1.9视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员（离公司近的店铺），过夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长；
5.1.10协助组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，交直营部统计；同时根据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；
5.1.11因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管签字方可生效，不可私自打折；

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5.1.12收银员就餐时，允许留下一人值班，或由组长、店长代值，不得请其它导购员代值。

收银员工作流程图
工作交接
接到所需购买货品
收银工作中

其他整理工作

报价/收钱唱收
送宾/祝福

收银单交付给顾客/唱付
将货品交付给顾客（洗涤保养介绍）
包装袋检查/包装货品
打印电脑收银单

6.导购员
6.1岗位职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运作、货品管理、顾客服务三部分。
6.1.1店铺运作：
6.1.1.1维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；
6.1.1.2协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；
6.1.1.3接受工作分配及遵守公司制度；
6.1.1.4留意、收集顾客意见，并向上级反映；
6.1.1.5帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；
6.1.2货品管理：
6.1.2.1适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；

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6.1.2.2协助仓库人员补货、收货、退货；
6.1.2.3做好盘存工作，及时预备补货资料；
6.1.3顾客服务：
6.1.3.1销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；
6.1.3.2以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；
6.1.3.3协助处理顾客投诉；
导购员工作流程
开店前准备工作

盘点货品/清洁卖场

补充货品/货品销售/陈列

团队协作/交接整理

数据确认（销售/进退货）

二 换货及退货标准管理
1.主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。
2.换货原则（如质量问题，请依照从宽从速处理的原则）
2.1如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长/组长检查后情况属实，参照下列程序处理：
2.2换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；
2.3如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上货品的服务，但有如下注意事项：

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2.4如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品。
2.4.1如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。
2.4.2如客人未能挑选到足额货品调换，或对其它货品均无法满意，可考虑退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时记录详细资料给公司）
2.5如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理：
2.5.1顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；
2.5.2货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货；
2.5.3如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则 按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多件）。
2.5.6非质量问题的货品调换不享受退款服务！
2.6如未能现场鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交公司质检部检验；需提示客人此过程要的时间段（一般需7天时间）。如果是外地顾客需及时处理则可即使请示店长或上级主管。
2.6.1在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务；
2.6.2顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照《pos收银机系统操作规定》

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2.6.3若顾客不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！
三 顾客投诉管理
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。
其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。
今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
1.顾客投诉的主要六大原因：
1.1店员口头承诺大于实际行动。
1.2产品品质或服务水准让顾客不能接受。
1.3顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
1.4顾客感到被忽视或忽略。
1.5服务态度令顾客感到不满。
1.6店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2.顾客在投诉时想得到什么
2.1希望受到认真的对待；
2.2希望有人聆听；
2.3希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；

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2.4希望获得补偿；
2.5希望得到受感激的态度。
3.接受投诉的六大要素：
3.1建立良好的关系；
3.2要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；
3.3分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；
3.4要了解并表明（达）公司的立场；
3.5能够尽量满足顾客的要求；
3.6提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。
4.妥当处理投诉的重要性：
4.1寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
4.2顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；
4.3一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
4.4公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
4.5吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
4.6妥当的处理可节省更多的时间；
4.7培养我们长期而忠诚的顾客群体；
5.投诉未得到正确处理的后果
5.1顾客本身所想；
5.2心中产生不良印象；
5.3一次性购买或不再购买；
5.4不再向分阶段推荐；
5.5大肆进行负面宣传。
6.对专卖店造成的影响
6.1专卖店的信誉下降；
6.2专卖店的发展受到限制；
6.3专卖店的生存受到威胁；

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6.4竞争对手获胜。
7.有效处理投诉的原则
7.1树立“顾客永远是对的”的观念；7.2克制自己，避免感情用事；
7.3牢记自己代表的是专卖店的形象；
7.4迅速；
7.5诚意；
7.6说明事件的原由。
8.投诉处理过程中的“禁句”
8.1“这种问题连小孩子都知道” “不可能，绝不可能发生这种事儿”
8.2“这是厂家的问题，您可以去问生产厂家，我只负责卖货”
8.3“嗯……，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话”
8.4“不会”“没办法”“不行” “这是本店的规定”“改天我再和你联系”
8.5“别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀” “你先听我解释”
8.6“我们一直都是这么卖的” “你也有不对的地方” “你怎么这么讲话”
8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没办法““你去找消协吧，这是他们的电话”。
9.顾客投诉处理程序：
9.1接待顾客，并找到当班主管予以处理；
9.2记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。
9.3将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！
以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。
有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。

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四 直营店标准作业流程
1.目的：有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作。
2.内容：（时段以9:00签到,9:30开业为例）
时段
项目
说 明
8:45-9:00
1、签到前 准备工作
更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到；
9:00-9:10
1、清点货品数量
每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由组长核对数量，如数量不对，应及时进行核查。
9:10-9:15
1、补货
针对销售及存货情况，由组长汇总补货单给仓管员，进行卖场货品的补足

9:00-9:15

1、清洁及整理

1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生
2、擦抹门、玻璃、保持干净明亮
3、检查衣服上是否有灰尘，并及时处理干净
4、检查衣服陈列是否符合要求，并进行整理（注意：合格证、吊牌、价格牌）

9:15-9:30

1、早会
1、店长（或组长）对昨日的工作进行总结；
2、传达公司的最新资讯；
3、同事之间相互交流工作经验；
4、介绍昨日的畅销货品及营业额；
5、了解工作现存的问题并及时解决；
6、店长（或主管）对工作进行布置及定目标；
7、调整员工心态。

9:30-22:00

1、顾客服务
1、按店铺服务规范接待顾客，进行售货
2、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护柒牌品牌的形象
3、以销售为中心，努力完成营业指标
4、提高警惕，防止卖场货品丢失

2、收银工作
1、店长监督收银员将营业款存入公司指定的银行，并作存款确认；
2、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有
3、接待顾客作结帐服务及包装商品
3、即时清洁
营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进行整理（TPM管理）

4、补货
1、货品售出后，导购员应及时（或定时）补足货品，确保货品充足，货架饱满
2、顾客需要的货品及时向直营部商品课请求调配
5、用餐
店长编定午、晚餐就餐时间，组长安排店员轮流用餐，用餐时间不得超过30分钟
6、交接班
1、店长根据实际情况编排店员的上班时间表
2、交接班须对卖场货品进行清点、交接

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9:30-22:00

6、交接班
3、接班导购员须提前15分钟到岗，对货品按区域或种类进行清点，并详细填写交接班表
4、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由店长或组长签字确认，先履行交接班程序保持正常营业，并于事后第一时间查明原因
5、交接班时，收银员核对帐务、现金、票据等，及按规定交接营业款，特殊事宜应及时转告

22:00-
1、收银员结算
1、结算销售量和销售额
2、核对销售小票和清点现金，及其他票据
2、清点货品/道具
店员清点货品，由店长或组长复核清点，做到帐、物相符
3、整理卖场
对卖场、货品、货架等进行清洁、整理
4、下班例会
由店长（或主管）对当日工作进行简单总结
5、离店下班
1、店长（或主管）检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电等，并确保全部关闭
2、离店时不允许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料等），不允许借用、挪用店内货品或营业用具
3、店铺人员离店时，由店长（或主管）检查所有员工手袋，更换工作服，店员离店
4、确保所有人员离店，店门上锁！
五 直营店会议管理
1.早会：由店长（或组长）主持,并完成早会记录(限时15分钟内)。
1.1店长（或组长）对昨日的工作进行总结；
1.2传达公司的最新资讯；
1.3.各功能组别相互交流工作经验及提示注意事项；
1.4介绍昨日的畅销货品及营业额；
1.5了解工作现存的问题并及时解决；
1.6店长（或组长）对当日的工作进行布置及定目标（天气、节假日、货品等）；
1.7调整员工心态。
1.8交接班例会：由组长或店长主持，（限时15分钟内）

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1.9交接班注意事项
2.0对当班工作进行总结
2.1各功能组别相互交流工作经验及提示注意事项
2.2提示晚班工作重点
2．周例会
由直营部主管主持，每周二下午14：30各直营店店长至办事处招开会议（时间约3小时）。
2.1跟进上次会议事项
2.2对本周工作总结
2.2.1销售分析
2.2.2人事分析
2.2.3日常营运分析
2.2.4费用情况
2.2.5周边竞争情况
2.3店铺就本周存在及需改进问题作出提案
2.4下周工作计划
3．月会：
直营部主管可参加，每月30/31日在店铺内招开会议（时间约2小时）由店长主持。
3.1团队游戏
3.2每月生意分享（回顾及部署）
3.3组别分享（服务组、卫生组、货品组、陈列组）及跟进
3.4事务（规章制度、督导稽核内容总结等）
3.5总结
3.6下月工作安排
3.7优秀员工表彰

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六 直营部绩效评估办法
注：直营部绩效评估办法细节详见附件
七 直营部稽核管理办法
1.目的
1.1增加对专卖店督导的认识；
1.2掌握专卖店督导的工作程序及技巧；
1.3怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。
1.4店铺探访的工作程序
1.4.1预备工作：
1.4.1.1准备跟进事项资料
1.4.1.2设定方法及步骤处理跟进事项
1.4.1.3设定这次店铺探访的目的
1.4.1.4预算这次店铺探访所需时间
1.4.2评核内容：
1.4.2.1范围：卫生、设备、物料、服务、行政、陈列、安全、商品、帐务
1.4.2.2跟进事项：
1.4.2.2.1设定改善行动及达成日期
1.4.2.2.2避免重复错误
1.4.2.2.3更新产品知识
1.4.2.2.4测试店铺员工对产品知识的掌握
1.4.2.2.5发掘找协助解决店铺问题
1.4.2.2.6辅导有困难的同事
注：直营部稽核评估办法细节详见附件
八 直营部文件管理办法

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1.立档
1.1直营部店铺管理制度：《员工手册》《店务管理手册》《商品管理手册》《销售服务手册》《财务管理手册》《产品知识手册》《商品陈列手册》
1.2店铺历史资料；
1.3公司下发通知、往来资料
1.4 店铺其他资料（如财务报表，日常表单文件等）
以上文件均需由店长分档保管，部分文件则由店长指定人选保管！
2.借阅
2.1凡因工作需要借阅文件，必须履行手续，一般文件经部门主管签字同意，重要文件经部门经理签字同意方可借阅。
2.2 文件借出室外登记，借阅期间应保证文件的完整与安全，阅后在规定时间内归还。
3.翻印(复印) 如需复印文件，应经所领导同意方可复印。
4.保管
4.1文件应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，保证文件的安全。
4.2所有文件应有专柜存放，加锁，定期清理翻动，通风，防湿。
4.3机密文件按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。
4.4文件档案 用卷宗按规定装订保存。
5.文件的销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不得私自销毁文件。
九 直营部表单管理办法
注：直营部表单管理细节详见附件

十 直营部紧急应变办法
1.紧急事件：
1.1紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。
1.2处理突发事件目标：
1.2.1将公司损失减至最低；

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1.2.2慎重、冷静处理，不要发生错误；
1.2.3令顾客对我们的服务留下良好印象。
1.3遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：
1.3.1须保持镇定；1.3.2保障自己及员工安全；
1.3.3顾及其他人安全；
1.3.4立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。
1.4安全须知
1.4.1店内客人多时，全体同事要团结互助。
1.4.2发觉有可疑客人时，应通知主管或其他同事。
1.4.3顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。
1.4.4记下可疑客人的特征。
1.4.5连续假日、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警觉，尤其是关店时更要留心。
1.4.6大钞应随时收入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。
1.4.7开门/关店
1.4.7.1开门或关店均要大家一同进入或离去。
1.4.7.2关店前应检查厕所、仓库及其他易藏身处。
1.5遇到火警发生时
1.5.1应该做的事项：

事前工作
1、编制[店铺消防防护小组]名单，并送交一份给上级相关主管备查。
2、定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级相关主管反映，以做立即之处理。
3、由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常识。
4、经常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全门上锁。
5、 时提醒员工建立下列观念：
★「星星之火，可以燎原」，不要忽视任何小火苗。
★绝对禁止乱丢烟蒂。
★养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。
★注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时报告店长（主管）处理。
6、定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一同参加，每次演习时应通知各辖区消防主管单位派员指导。

事中工作
1、 发生重大火灾时：
第一步骤
★立即报告店长（视状况转报上级相关主管）。
★即刻打119报案。
★通知所有员工按平时训练时程序操作。
★立即疏散店内顾客迅速离开现场。
第二步骤

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1.6遇到电源中断时
1.6.1应该做的事项：

事前工作
1. 紧急照明灯，手电筒等事先通量储备。
2. 装置必要之自动发电机。
3.掌握电力公司有计画的停电讯息，并预做准备

★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。
★保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。
★迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。
★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。
★保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。
★迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。
★除电灯外，关掉所有电器设备。
★在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。
★受伤之顾客或员工立即送医处理。
2、 一般火警处理程序：
★发现小火警，立即向店长报告。
★利用就近的消防设备，迅速扑灭火势。注意事项：
★安全第一。
不要因为收集现金或救火，而危急自身安全。
★避烟。
如有浓烟出现时，应匍匐在地上爬行迅速离开现场。（因为离地面20公分，氧气仍存在，不会妨碍呼吸）
★尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸。
★不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。

事后工作
1. 发生重大火灾时：
★离开卖场后，到附近指定地点集合。
★总指挥（店长）应于到达指定地点后，迅速清点人员。
★未得消防人员许可，不可重行进 入火灾现场。
2. 一般火警处理：
★如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长报告经过。
★店长应于了解状况后，向上级相关主管提出报告。
3. 清点财物的损失，编列清册。
4. 检讨火灾发生的原因， 应变处理过程之缺失，已为日后改善之依据及 方向。

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