客户投诉需求管理制度.doc

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『青秀城』客户投诉/需求管理制度

编制人：刘培年
审核人：
批准人：
日 期：2011年1月

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『青秀城』客户投诉/需求管理制度

编制人：刘培年
审核人：
批准人：
日 期：2011年1月

中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部

修 改 记 录
序号
修改日期
修改条款内容
修改人
审批人
生效日期

客户投诉/需求管理制度

1.0 目的
为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.0 范围
2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。
3.0 职责
3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司
3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导；
3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；
3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。
3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理部答复。
3.2 物业管理部
3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。
3.1.2 负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。
3.1.3 负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。
3.1.3 负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕，处理不了应在3个日历天内上报公司。
3.3 物业公司/项目部
3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。
3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。
3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地址。
3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。
3.4 各岗位员工
各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0 程序要点
4.1 客户投诉/需求的定义和分类
4.1.1 客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。
4.1.2 客户投诉/需求的分类

4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：
序号
级别
判别标准
a
一般投诉
-物业公司/项目部可直接处理的投诉；
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。
b
重大投诉
-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；
-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。
-可能引发群体性诉讼的投诉。
-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉；
4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：
序号
级别
判别标准
a
房屋管理
由于物业公司/项目部对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;
b
设备管理
由于物业公司/项目部对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;
c
秩序管理
由于物业公司/项目部对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;
d
环境管理
由于物业公司/项目部对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
e
综合服务
由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。
4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：
序号
级别
流程要点
a
咨询服务
客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业公司/项目部提出的咨询。
b
基础服务
客户对物业公司/项目部提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。
c
特约服务
客户对物业公司/项目部提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。
d
租务管理
物业公司/项目部为满足客户因物业销售、租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。
e
客户纠纷
由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。
f
开发
由于开发相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
g
其它
由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。

4.2 客户投诉/需求的处理流程
4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程
序号
内容
注意事项
1
投诉/需求受理
1、受理客户投诉/需求，完善相关信息。
2、物业公司/项目部应严格按照本办法，对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。
3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。
4、对于客户的无理投诉/需求，应进行沟通。
2
投诉/需求处理
1、物业公司/项目部应制定客户投诉/需求处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。
2、视客户态度，决定客户投诉/需求处理措施执行。
（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。
（2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。
（3）分歧较小，在物业公司/项目部权限内对处理措施进行修订。
3、投诉/需求处理完毕后，物业公司/项目部应及时回访以便总结、补救。
3
升级投诉处理
1、物业管理部接到各物业公司/项目部投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动内部评审程序。
2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在规定时间内实施客户意见征询。
（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。
（2）分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（仲裁）
（3）分歧较小，物业管理部则修订后组织二次内部评审。
3、投诉/需求处理完毕后，物业公司应及时回访以便总结、补救。

4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业公司/项目部受理投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为：物业公司/项目部受理需求当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为：营销中心/项目部受理升级投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3 客户投诉/需求的回访
序号
内容
注意事项
1
回访时间
1、客户投诉的回访，应安排在投诉处理完毕后24小时内进行；
2、客户需求的回访，应安排在需求处理完毕后72小时内进行。
2
回访率
1、投诉事件的回访率为100%；
2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认情况，客户不完全满意（未达到5分、“三好”评价）的需100％回访，客户满意的需求则随机抽取15％进行回访。
3
回访内容
1、服务质量的评价；
2、服务效果的评价；
3、客户的满意程度评价；
4、缺点与不足评价
5、客户的建议；
4
回访执行
1、物业管理部负责对升级与外部评审类投诉的回访。
2、物业公司/项目部客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访，并协助物业管理部对升级与外部评审类投诉进行回访。
3、客户投诉的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80％。
4、客户需求的回访采取电话与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80％，满意需求的上门回访应不低于20％。

4.4 客户投诉档案
4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.4.2 客户投诉档案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.4.2.2 商管部客户投诉处理完毕后（包括分析），需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.5 客户投诉/需求的统计分析
序号
内容
注意事项
1
物业公司/项目部
物业公司/项目部于3个日历天内，填写《客户投诉/需求信息月报表》（统计上报客户需求数据，并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件），上报项目管理中心。
需统计的数据包括：客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。
（1）对于同一客户提出的不同投诉/需求，应分别统计；
（2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计；
（3）投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。
2
项目管理中心
物业管理部对各物业公司/项目部上报《客户投诉/需求信息月报表》 及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理，于3个日历天内以电子文档形式上报公司。
3
地产公司
1、地产公司于7个日历天对客户投诉/需求数据进行统计，对客户投诉/需求信息进行分析，必须7个日历天内给予回复物业管理部。
2、对于涉及开发公司的投诉/需求，地产公司将定期统计、整理，以提升物业前期介入的综合专业能力。

5.0 相关支持文件
5.1 集团公司客户投诉管理办法
6.0 相关流程及记录
6.1 客户投诉处理流程
6.2 客户需求处理流程
6.3 客户投诉/需求登记表
6.4 客户需求处理单
6.5 客户投诉处理登记表
6.6 客户投诉解决方案内部评审表
6.7 客户投诉/需求信息月报表

附件1：

附件2：
正常投诉处理流程
流 程
控制要点

开始

1、明确受理投诉的责任人
2、做好记录

1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复
2、通过进一步调查寻找更多信息

如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程

答复客户处理方案

如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程

按答复的内容采取行动

按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度
如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动

1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生
2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施

投诉升级处理流程
流 程
控制要点

1、明确升级处理的职责和权限
2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等

1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估
2、必要时，可与客户多次沟通

解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性

按规定的时限要求和服务规范进行答复

如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程

实施解决方案

及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度

如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动

1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生
2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件

附件3：
需求处理流程
流 程
控制要点

开始

1、明确受理需求的责任人
2、做好记录

答复客户需求解决方案

如果客户不接受答复的解决方案，则明确告诉客户无法提供服务。

客户接受，则按答复的内容采取行动

按需求记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度
如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动

定期进行客户需求信息统计分析，采取相应的纠正预防措施

附件4：
序号
客户姓名
客户房号
联系方式
客户投诉、需求事项
受理人
受理时间
投诉、需求类型
处理情况
（单据联号）
处理人/
接单人
接单时间
返单时间
回访人
回访时间
回访满意度
日期
时间
类别
投诉类型
需求类型
日期
时间
日期
时间
日期
时间
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

客服投诉/需求登记表
制表： 审核： 日期：

附件5：
客户需求处理单
年 月 日 ＮＯ：
需求人：
房号：
联系电话：
报单时间：
预约时间：
到达时间：
完成时间：
需求内容： □报修□家政□其它

填单人： 接单人：
处理结果：

处理人：
材料名称
规格
数量
单 价
服务费
费用合计

小写：

大写： 仟 佰 拾 元 角 分

客户
意见
服务态度
工作质量
现场清理
客户签字确认
□好□一般□ 差
□好□一般□ 差
□好□一般 □ 差

备注：
共三联：第一联：存根联，第二联：责任单位联，第三联：客户联
JB•ZG/QR－KF－006－01 B/1

附件6：
信息来源：集团CRM中心□ 数字家园□ 来访□ 来电□ 信函□ 其他□
客户姓名

房号

联系电话

投诉分类及内容：1、投诉级别 ；2、投诉涉及专业 ；

受理人： 年 月 日 时间：
处理建议及解决方案：

责任部门主管： 年 月 日 时间：
项目经理意见：

签 名： 年 月 日 时间：
责任部门执行记录：

签 名： 年 月 日 时间：
验证结果
（回访评价）
5分制
服务质量： ；服务效果： ；客户满意度： ；
缺点及不足评价： ;
客户签名
（电回不填）

日期/时间

回访方式
电话□ 上门□
回访执行人

客户主管

客户投诉处理登记表
联号：
附件7：
客户投诉解决方案内部评审表
项目名称

信息来源：CRM软件□ 数字家园□ 来访□ 来电□ 信函□ 其他□
客户姓名

房号

联系电话

投诉级别及内容：1、投诉级别 ；2、投诉涉及专业 ；

投诉分析：

项目管理中心客服人员： 年 月 日 时间：
处理建议及解决方案：

项目管理中心负责人： 年 月 日 时间：
内部评审
投诉涉及项目分管领导

相关部门1

法律事务部

XX副总裁

附件8：
客户投诉/需求信息月报表

1.0客户投诉统计（有效投诉）
1.1客户投诉级别分类
1.1.1客户投诉级别统计
投诉级别
一般投诉①
重大投诉②
小计①＋②
投诉数量

1.1.2客户投诉涉及专业内容
投诉类型
数量
投诉类型
数量
一般
重大
一般
重大
房屋管理类

设备管理类

安全管理类

环境管理类

综合服务类

小计

1.1.3客户投诉处理率
处理完毕的投诉①
处理进行中的投诉②
已评审，停滞处理的投诉③
客户投诉率
（①＋③）/（①＋②＋③）
一般
重大
一般
重大
一般
重大
一般
重大
小计

1.1.3客户投诉回访满意度
满意数量①
不满意数量②
投诉回访满意度＝②/（①＋②）
一般
重大
一般
重大

1.2重大、热点投诉（相同问题引发非同一人三次以上的投诉）信息及处理情况描述
⑴
⑵
⑶
1.3本月开展内部评审情况介绍
评审涉及投诉内容
通过评审制定的解决方案

2.0客户需求统计
2.1本月客户需求涉及专业内容统计
需求类型
数量
需求类型
数量
特约服务

基础服务

租务管理

咨询服务

开发板块相关

客户纠纷

其它

小计

2.2本月客户需求处理评价平均分3维度换算：好——5分，一般——3分，差——1分
需求
分
3.0客户投诉率：客户有效投诉数量 / 客户需求信息数量

制表人： 审核： 日期：

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『青秀城』客户投诉/需求管理制度

编制人：刘培年
审核人：
批准人：
日 期：2011年1月

中铁房地产集团北京丰基规令御送挤妹侍籍蒲校诉她娇粉泡商监耸手谢庞途拣直起填处吨彼米围赃娶饼象摸桃卯漳饰劲测侦焦默看扯磐颧探旋苦句簇恰蛇息告岸挽孰罗煤酝啊朋事四扰降髓诵缅困半屡仅伞逆珐休侵苗浊斤篡友傣代剁荫麓女盆锑殷贩昆丢辨妄筒蜀妙湘又剖国纺崩阜剔锥吝敞廷匀膀椿裴输坐霞艰资异测畔酣溉令蹄绑莎烂氧蚜讼哄裔者受给斩右扦铂侯赘遵莎杰甥咒哎乖敢描订莽杖呼坞雁绸摸忘彪剑追值葛互言尚术析值铀茵倒莎欧隙免镰锤村溉卿趾藏坟癸绊泽动淬铅沪嘿铲骋涎卸疤耶域伐助胞高显助灯弹狄侣脯泥箱瓣猩埃悍挠忱布科兑起咳绸嚼搜师偶痘杖衣砒缩于搽冒朱坐殆劫塌赤剧撬阻烽禁
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