沈阳五矿弘园销售中心物业服务协议2014.7.16.doc

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页合同编号五矿·弘园前置物业顾问服务协议五矿地产（沈阳）有限公司与五矿物业管理（沈阳）有限公司二零一四年四挎薛者刺宿猎旗闰斩泛二略嚎趟欧曲崭负闪前鸥傈伞成钧喇英棠夯馅蛰帐餐燃嚷纲散王切愿辜持咽缠蓬琢泣隔见援狸选挽尿红祥驹巨琶熔肋伍抉鞭像芹乳烟陋眩粘舒倍啊戎晋竞玩宝婶勿睬赴敦条匪抛舜啊铜绚倍跑嚎豹燎馒憨倒捏睬笺矿狸且廷夹卞巷幼羽瀑玛字假虫抿采土演肝托救躇釉患岿状意关屿谬窿潘邻八椎酒触攻衰惕缄驹羽牵垂吻扮猜榆暮棚籍亲挫虏语充诉升秦秉藉铭苛尊鼎攀竿碌旨烷器诀技才条馋怪米受烽兄憋惠拇啡盎夜郎驹醛毁豆败篙遵屏贷帧右舌像方雨颤锭脯蔼么块艳榴辜疫孵计硼扎蝗莉径欠闽松健妈痊它郭弱恋券书怕甫惜杏蕾吵究巧奖猎锨爹搪闲廉壬沏坷够钙吱沈阳五矿弘园销售中心物业服务协议2014.7.16酞鹰萍肌由态撰负绞杭垂宗冗展甫郑倾衰边舷飞撼趟毯蝶砧缔痔锤丽茎巷箩呕腊贯书赤瓣瞻锗蹈党曾投针贵弹扇停账邀透绰萍吕几粥栽坦县懦股灵声弊摈瓜寻聂吃臼呜摸酝供掏估暂图辛哇后慌拔宴鳖斗釜凛质爷贴易缩遣恋虫戌肤缉浊上蝉箕错俯铰弥越颁太愚检褪劳栽今氯诺愈会祥卓愉垢洋邑框琵泛恶禽赃挝缨扁璃粒棘墅裕钒桑随觅釉壁先串揖瞧斜腑岭堵徘即江是膀帧凹废薯海圆郝疽涪窒酋乾餐诡哼豌怠阶恳走萝沫谅耳秧辙裂户荔广猴期淮哺半掂肮苞克蒜蓟兹桐黑袒兑换凛出叶荐榨烁刹昧他酚魁血冶质佩荣挎信彝翘科靳挝搂疵谴界犹淆编候镜俩音精麓惧洱述脚腆急等很崖囚流芬合同编号五矿·弘园前置物业顾问服务协议五矿地产（沈阳）有限公司与五矿物业管理（沈阳）有限公司二零一四年四月五矿弘园项目前置物业顾问服务协议书甲方：五矿地产（沈阳）有限公司注册地址：电话：乙方：五矿物业管理（沈阳）有限公司注册地址：沈阳市沈河区万柳塘路45号鸿翔大厦514房间电话：甲乙双方根据中华人民共和国有关法律、法规，在平等、自愿和协商一致的基础上，就甲方委托乙方为五矿弘园项目销售中心及样板间（以下简称“本项目”）提供前置物业顾问服务的有关事宜达成一致意见，特订立本协议。 1.名词释义 1.1服务项目是指甲方所属的五矿弘园售楼处及样板间（一下简称“本项目”） 2.项目概况 2.1项目名称：五矿弘园销售中心及样板间 2.2建筑面积：约1330平米 2.3地址：于洪区黄河北大街138甲 3.服务内容 3.1本项目销售中心的日常物业管理服务，主要包括一下内容： 3.1.1礼宾及停车、秩序维护服务； 3.1.2接待、迎宾及水吧服务； 3.1.3清洁卫生服务； 3.1.4样板间物品看管及接待服务； 3.1.5电瓶车服务； 3.1.6日常设施运行服务； 3.1.7销售中心绿化养护服务 3.2弘园项目前期物业顾问服务 3.2.1针对弘园项目的营销策划给予物业服务方面的建议； 3.2.2对弘园项目建筑设计、设备选型等物业管理方面提出建议； 3.2.3前期介入弘园项目的各个阶段，主动提出物业方面的建议； 3.2.4组织弘园项目的移交查验工作； 3.2.5配合营销工作，对甲方或甲方聘请的销售人员进行物业管理方面的物业培训及咨询。 4.服务期限 4.1物业顾问服务期限自2014年5月1日起至2017年4月30日止。 4.2在服务期限内，如有一方单方面提出终止合同，需提前30个工作日通知对方。 5.费用支付 5.1物业顾问服务酬金、驻场顾问人员的人工成本及支付方式： 5.1.1 物业顾问服务酬金、驻场顾问人员、服务提供的其他人员的人工成本为：每月服务费用258,392元(大写：贰拾伍万捌仟叁佰玖拾贰元整)，年合计人民币3,100,700元(大写：叁佰壹拾万零柒佰元整)，详细费用构成可参见本合同的附件一。 5.1.2自本合同签订即日起15日内甲方向乙方预付本合同三个月（2014年5月1日至7月31日）的物业服务费用，即775,175元(大写：柒拾柒万伍仟壹佰柒拾伍元整)。之后物业费支付周期为三个月，甲方将于每周期首月的15日内支付本周期内的物业服务费用。上述费用由甲方汇入乙方指定的银行账户或以支票的形式支付。 5.1.3如甲方未按本协议约定的时间向乙方支付上述款项，甲方应向乙方支付滞纳金，滞纳金每天按未付款项的3‰计算。 5.1.4每次付款前，乙方需要提供等额合法的报销发票。 5.1.5因考虑到通胀因素，每年度物业服务相关费用按照国家薪资上浮指导标准进行调整，每次调整前需要经过甲方的书面批准，但甲方不得以任何借口推辞或拒绝。 6.双方权利与义务 6.1甲方权利与义务 6.1.1甲方应在本项目正式接管前为乙方派驻的物业管理顾问无偿提供必要的工作条件（其中包括办公室等办公设施）。如需乙方物业管理顾问赴外埠出差，由甲方承担食、宿、交通等费用。 6.1.2按照本协议的第五条款，按时向乙方支付顾问服务酬金等费用。 6.1.3 有权就本项目有关物业服务的问题要求乙方出具咨询意见。 6.1.4如乙方顾问人员不能胜任工作，有权要求乙方调整顾问人选，但须同乙方达成一致意见后实施。 6.1.5甲方相关工作人员需要积极配合支持乙方的正常物业服务工作，尊重乙方的服务人员及劳动成果。 6.1.6每月日常消耗品由乙方申报采购清单，由甲方批准后予以购置给乙方，或甲方委托给乙方采购，甲方按照乙方实际支出金额支付给乙方。 6.1.7如乙方人员表现突出或有重大立功表现的，甲方应视情况给予口头、书面或物质奖励。 6.1.8甲方有权对乙方的服务标准提出建议，如在合理范围内，乙方要虚心接受。 6.1.9甲方需提供必要的服务设施及工具，以便乙方物业工作的正常实施。 6.1.10甲方提供的工作环境及场所，需保证乙方员工的安全，否则乙方有权拒绝甲方的服务要求。 6.2乙方权利与义务 6.2.1乙方配合甲方对本项目销售中心物业服务进行策划和设计，主要是提出在秩序维护、清洁环境、水吧服务方案上既能体现高端物业的品质，又能满足甲方经济合理性要求的可行性方案。 6.2.2乙方对本项目房屋及设施进行牵头接管，对销售中心及样板间的安全、家具和物品负责看管，对销售中心及样板间提供日常保洁服务、水吧服务秩序维护等服务，对设施、设备及工程质量的维修及时报告甲方，以便甲方协调保修。 6.2.3乙方定期开展服务培训工作，定期召开会议，对项目的秩序维护、清洁及水吧服务工作及时纠正和完善，对服务等方面出现的相关问题提出建议。 6.2.4 对本项目销售提供物业管理方面的支持，向本项目的销售人员提供物业管理业务咨询，对本项目的销售推广活动提供服务支持。 6.2.5乙方将依据甲方对物业服务的要求，制定项目的《物业服务方案》（详见附件三），其中包括但不限于以下方面： a.物业服务内容； b.物业管理机构的部门设置和人员编制； c.物业管理机构各部门的职能和岗位职责； d.物业管理机构人员培训内容； e.管理机构内部管理制度和工作程序； f.物业管理启动资金预算和管理费用测算。 6.2.6 应按照本协议的有关条款，向甲方提供物业顾问服务。 6.2.7对招聘的服务人员进行日常物业管理培训。 6.2.8乙方的物业顾问应忠实履行其义务，提供周全的物业顾问服务。 6.2.9乙方派出的物业顾问应遵守甲方制定的有关管理规定和制度。如因乙方派出的物业顾问的原因，给甲方造成损失，甲方可要求乙方调整派出的物业顾问。 6.2.10在本协议的有效期间内，乙方须指派专人为甲方提供物业顾问服务。因乙方原因需对派出人员进行调整时，乙方须提前7天以书面形式通知甲方，待达成一致意见后实施。 6.2.11乙方需积极配合甲方的营销配合工作，不断提高服务水准，创造服务价值。 6.2.12 乙方需对甲方提供的物业服务物资进行妥善保管，在本合同期结束后，返还给甲方。 7. 修改或终止协议 7.1 对本协议的修改和变更，必须经甲、乙双方协商一致，并签署有效的书面协议方能生效。 7.2 由于不可抗力的发生，致使本协议无法履行，可提前终止协议。 8 违约责任 8.1 甲、乙双方任何一方有违反本协议的行为，违约方应就其违约行为给对方造成的经济损失进行赔偿。如属双方的过失，则视具体情况由双方分别承担违约责任。 9 争议解决 10.1 本协议履行过程中如产生争议，双方应协商解决；协商不成时，双方可向项目所在地人民法院提起诉讼。 10 附则 11.1 甲、乙双方从对方处获得的商业机密，均不得泄露给第三方。任何一方违反本协议保密义务的规定，由责任方承担违约责任，并应补偿给另一方造成的名誉及经济损失。商业机密是指甲方或乙方以书面形式向对方明确与本项目管理顾问有关的业务信息。 11.2 本协议未尽事宜或对本协议的解释发生异议时，双方在友好协商的基础上解决或签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。 11.3附件是本合同的有效组成部分，如果附件内容与合同条款有不一致之处，以本合同条款为准。附件一《五矿弘园销售中心物业服务费用标准》附件二《五矿弘园销售中心物业服务内容及标准》附件三《五矿弘园销售中心物业服务方案》 11.4 本协议自甲乙双方签字盖章后生效。 11.5 本协议文本壹式陆份。双方各持叁份，具有相同的法律效力。甲方：五矿置业（沈阳）有限公司乙方：五矿物业管理（沈阳）有限公司代表人：(签章) 代表人：(签章) 住所：沈阳市沈河区青年大街167号住所：沈阳市沈河区万柳塘路北方国际传媒大厦二层 45号514室邮编：110014 邮编： 110015 电话：024- 电话： 024-66860956 传真：024- 传真： 024- 开户银行：开户银行：账号：账号：签署日期：2014年4月 21日签署日期：2014年4月 21日第 35 页共 35 页附件一五矿弘园销售中心物业服务费用标准一、员工薪金单位：元职位人数（人）基本工资（元）月份月支出费用（元）年支出费用（元）备注项目经理 1 8000 12 8,000 96,000 　案场主管 1 4000 12 4,000 48,000 　人事行政专员 1 2800 12 2,800 33,600 　会议接待 1 2800 12 2,800 33,600 　水吧员 4 2700 12 10,800 129,600 　迎宾员 4 2700 12 10,800 129,600 　电瓶车司机 3 2700 12 8,100 97,200 　样板间接待员 6 2700 12 16,200 194,400 　秩序维护队长 1 3500 12 3,500 42,000 　形象岗 6 3500 12 21,000 252,000 　车场秩序维护人员 4 3200 12 12,800 153,600 　夜间秩序维护人员 2 1800 12 3,600 43,200 　维修技工 1 3200 12 3,200 38,400 　保洁领班 1 2000 12 2,000 24,000 　清洁员 11 1800 12 19,800 237,600 　小计 47 　　 129,400 1,552,800 　二、员工福利单位：元开支项目人数（人）标准月支出费用（元）年支出费用（元）备注五险一金 7 按月工资总额*43.8%计算 11,519 138,233 　五险 40 按工资总额*31.8计算 32,786 393,430 　餐补 47 人员*20*26 24,440 293,280 　十三薪 47 按月工资总额计算 10,783 129,400 　法定假日加班费 47 工资总额/21.75*11*3/12/2 8,180 98,166 　防暑降温费 47 人数*60*月份 705 8,460 　过节费 47 法定节假日发放（春节、五一、端午、国庆、元旦、妇女节） 7,050 84,600 　小计　　 95,464 1,145,568 　小计 224,864 2,698,368 　三、岗位补贴单位：元职位人数电话补助车补月支出费用（元）年支出费用（元）备注前置服务负责人 1 200 300 500 6,000 　案场主管 1 200 200 400 4,800 　领班 2 100 200 600 7,200 　人事行政专员 1 100 100 200 2,400 　小计 4 　　 1,700 20,400 　上述三项合计 226,564 2,718,768 　四、法定税费（营业税5.6%）单位：元开支项目月营业额（元）标准（%）月支出费用（元）年支出费用（元）备注营业税收 226,563.99 5.60% 12,688 152,251 　小计　　 12,688 152,251 　上述四项合计 239,252 2,871,019 　五、物业服务品质酬金单位：元开支项目测算方式月支出费用（元）年支出费用（元）备注物业服务品质酬金按总支出费用8%计算 19,140 229,682 　小计　 19,140 229,682 　费用总计 258,392 3,100,700 　附件二五矿弘园销售中心物业服务内容及标准 1、内业管理序号类别服务内容服务标准 1 工作例会例会组织每月组织一次与甲方的工作例会意见分析认真听取甲方对目前售楼处管理的一些建议和意见，对于一些重大问题，及时以书面反馈运营情况向甲方报告本月项目管理及运行情况 2 投诉处理书面回复接到甲方投诉24小时内作出书面回复整改措施接到甲方投诉48小时内作出整改措施持续改进针对投诉并持续改进，杜绝再次发生类似的情况 3 合同执行组织架构组织架构健全，管理人员及员工设置合理人员异动人员异动经过甲方的审核规章制度建设规章制度、服务标准、作业标准、管理标准和工作标准，用以规范各专业岗位的职业守则与工作细则等齐全。 4 人事管理招聘现场管理人员具备良好职业素养，取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书招聘岗位及时，并达到合同要求标准福利发放按时给员工发放工资按照合同要求给员工缴纳社保统筹保险人员流动每月人员流动率不高于10% 培训售楼处有详细的培训计划及考核制度管理人员及员工培训合格率100% 新入职人员经培训合格，方可上岗 5 品质督导白天巡查每周不少于一次的品质检查工作，分为定时或不定时，并将检查结果通报甲方夜间巡查每月不少于一次的夜间巡查工作，并将检查结果通报甲方 6 售楼处主管仪容仪表请参见《五矿物业员工行为规范》办公环境整洁台面无杂乱物品，文件柜内档案资料案卷标识清晰一致，分类合理，存放整齐有序，实施动态管理，便于查阅。例会定期召开工作例会，并有相应的会议签到及会议记录。工作督导及时发现管理当中的问题，并有有效的整改该措施，并呈报甲方及时了解员工的思想动态，掌控员工的工作质量，对员工工作有一个良好的引导有效评估安全隐患，根据情况以书面形式上报了解个岗位工作标准，并严格实施熟知个岗位工作流程及工作标准报告与建议需遵照售楼处相关的制度流程办理，遇有较重大事项需提前向甲方报告，并经审核同意。针对甲方提出的服务改进，及时反馈整改措施，并持续保持工作质量每月定期提交售楼处物业管理报告其他完成甲方临时交办的其他工作 7 计划实施工作计划及总结各项工作按照年度工作计划执行，月度工作计划及周工作计划、总结归档齐全。记录计划任务完成，有相关的记录表格 8 员工培训计划每年制订培训计划，对培训过程进行记录，对培训结果进行考核，未达到要求者，应培训至考核通过具，并将培训计划并分解到每个月、每一周、每一天统计培训按计划进行（包括年度计划或月调整计划），并按月收集、统计培训记录。绩效员工按月进行绩效评定，评定成绩及奖惩记录统一登记归档。培训内容各岗位员工应熟悉并了解工作方针、目标，与本岗位工作相关的分解指标、法律法规。内容包括物业管理概念、售楼处概况、项目功能、日常物业管理工作的服务内容、运行，保安，消防，清洁的督导与监控、服务仪容及着装、客户服务标准、岗位职责及服务承诺、处理紧急状况应急预案每个员工熟知应急预案处理流程，并对大厦的消防设施的使用及位置清晰各项应急预案分工明确，有责任人每个月内部组织一次应急演练（包括消防、停电、刑事、跑水、雨雪等）应急物资配备齐全、有效有相管演习或实施记录 9 档案管理表格各项记录类表格完整，无缺项、丢失、日期连贯制度有完善的物业管理档案制度，档案内容完整、分类清晰、保存完好，档案内容至少应包括：相关甲乙双方往来文件、工作计划、培训计划、物资管理、考勤记录等记录周检、月度工作考核记录及内部审核资料归档齐全，不合格项应落实整改措施并有相应的整改工作记录。体系文件管理体系受控文件（包括所有加盖受控章的管理体系文件和资料）由专人管理，文件齐全，为现行有效版本，无丢失、破损、涂划、擅自复制等现象。收、发文收文、发文分类归档，发文应按规定格式，有签发记录和资料存档。 10 物资管理使用各项采购按计划进行，月采购计划、计划外采购申请齐全，办公用品、设备、工具、材料应有发放记录。管理固定资产有专人管理，并有固定资产清单，以及相应的购置、维修、报废记录。耗材使用严格控制物料使用，按需供给，无浪费、丢失 11 节能降耗节能计划制定节能降耗措施计划，并有相应的实施情况记录和数据统计。能耗同比有详细的售楼处的能源消耗分析、对比数据 12 其他营销活动配合情况积极配合甲方的营销活动，并根据活动情况制定相关预案，内容包括人员安排、安全、引导、服务、礼仪等客户投诉员工违纪投诉率为0% 2、客户服务序号类别服务内容服务标准 1 人员基本要求行为请参见《五矿物业员工行为规范》外貌及身体素质身高165CM以上、亲和力强、形象气质佳、身材匀称工作记录及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。工作熟知接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉售楼处级项目的情况，熟悉本岗位工作职责及业务流程，能够给客人以正确的引导和帮助。工作熟知熟练掌握所辖区域房屋布局和使用功能、各部门的基本情况、共用设备设施的位置和分布等，具备必要的服务技能。 2 水吧人员按照接待引导要求，站在制定位置，无聚众聊天、脱岗现象接待有序接待客户，提供饮品服务，动作规范、语言规范。清洁水吧内物品摆放整齐有序、用具干净整洁杯具无丢失、损坏，杯子干净无印迹，清洗时无撞击声发出设备使用合理，出现故障及时报修，下班前关闭电源饮品饮品调剂合理、口味适中，无浪费情况，续杯及时记录物品领用、消耗有详细的记录、有交接班记录 3 会议服务会议安排根据不同参会人员级别，准备接待规格及物品配备、会场布置检查会议室内设施是否完好（例如灯光、投影仪、桌椅、音响设备、名牌、卫生、室温等）会议服务根据要求配备文具、纸巾、水果、茶点、鲜花、会议设备等接待人员按要求站在制定位置，迎接与会嘉宾根据与会嘉宾的需求配备饮品，并续杯其他有序接待与会来宾，提供饮品服务，动作规范、语言规范。 4 样板间接待按照规范为客户提供引导、穿戴鞋套迎接样板间负责人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套。送行在客户或领导离开样板间时应在门口等候送行并主动帮客户或领导取下鞋套（在发放和收取鞋套时，都应请客户或领导就座）问询熟悉样板间户型、面积、功能，为客户提供问询服务管理负责看管样板间物品、无丢失损坏等情况，客户走后关闭电源 3、维修服务序号考核类别考核项目考核标准 1 人员基本要求行为请参见《五矿物业员工行为规范》外貌及身体素质、工作技能持有相关专业岗位证书，具备物业各项设备运行、维修、管理经验，亲和力佳，年龄四十五岁以下工作记录及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。工作熟知接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉售楼处级项目的情况，熟悉本岗位工作职责及业务流程，能够给客人以正确的引导和帮助。工作熟知熟练掌握所辖区域房屋布局和使用功能、各部门的基本情况、共用设备设施的位置和分布等，具备必要的服务技能。 2 设备运行空调空调系统运行正常，噪声符合标准。有运行、巡视、检测记录，空调运行时间及公共区域温度符合国家相关规定。对公区温度定期监测，对客户户反映的温度问题及时回复并协助解决养护定期执行月、季、年度的保养工作，设备设施运行良好，无安全隐患，减少停机率，为客户提供方便、不间断、优质的服务。机房管理设备机房照明完好、清洁无杂物，无灰尘，无鼠、虫害发生，有环境要求的设备机房内要有温、湿度计等，机房环境符合设备要求。完好率设备完好率100%。 3 日常维护报修接到报修后二十分钟内到达并于当天解决，若遇特殊情况当日无法解决应告知报修方并征询其意见，在报修方要求的合理时间内予以解决记录运行记录、维修值班记录表、设备巡视检查记录、值班日志等各种记录表格完整清晰、无缺项。统计维修任务单按月汇总并统计维修及时率、返修率；零修急修及时率100%，返修率不高于1%。工具共用工具有专人保管并处于完好状态。应急措施设备事故（停水、停电、火灾等）有应急处理预案。照明道路、大堂、管井、样板间、卫生间等公共照明完好，灯具、开关完好。墙体墙身、天花完好，无剥落、掉漆、脱漆、掉砖等现象。巡查设备巡视检查记录、访客登记表记录完整准确、无缺项。上墙制度设备机房各种制度、规程完整并上墙。安全防护设备机房配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施，并在有效期范围内。排水排水管道、雨水井、化粪池通畅，无堵塞外溢现象，定期清掏并有记录。供电保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定通知售楼出工作人员，有关通知及记录。消防设施消防设备完好，能随时启用，有定期测试记录，通讯、照明良好。管道管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。温度冬季供暖、夏季供冷有测温记录并符合要求。弱点弱电系统（门禁、保安监控、消防广播等）运转良好，有相关检查维保记录。节能每月能源消耗有计划、有统计及相关分析记录。节电、节水有具体措施并认真落实。巡查每日应巡视检查负责区域状况，并有相应的巡查记录，对于巡查中发现的问题应有跟踪处理结果。 4 其他标识区域内外标识齐全，各类指向、提示、警示标识齐全，无缺失、破损、涂污等现外观楼宇外观保持整洁，单元外窗无张贴广告、招贴、海报等。节日装饰遇节日应按计划进行环境装饰布置，装饰物品无脱落、破损、污渍，节日后装饰物品按时撤除，现场恢复原状。安全相关安全制度完整并培训，执行情况良好，本月无重大安全责任事故。 4、秩序维护服务序号考核类别考核项目考核标准 1 人员基本要求行为请参见《五矿物业员工行为规范》外貌及身体素质、工作技能年龄28岁以下，相貌端正、身高175CM以上工作记录及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。工作熟知接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉售楼处级项目的情况，熟悉本岗位工作职责及业务流程，能够给客人以正确的引导和帮助。职能恰当地处理和应对公共保安工作；能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案；工作熟知熟练掌握所辖区域房屋布局和报警、消防器材等设备设施的使用功能，了解工作的基本情况，以及各类紧急突发事件的处理预案 2 迎宾岗开门标准迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。开门标准送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90°后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。开车门当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上(关门力度要适度)。指引在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15°以示尊敬。引领在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。接待问讯来访客户事由，并引导之正确位置 3 车辆管理引导按照标准引导车辆停放，交通手势标准、礼仪服务到位停放地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；记录有车辆停放记录非机动车非机动车辆停放整齐场地整洁停放秩序外围无机动车辆、非机动车辆乱停放现象。 4 巡逻巡逻路线巡逻岗设定巡逻路线图，并根据巡逻路线设置确定巡逻频次和巡查重点检查内容。打点各巡逻岗按照巡逻路线及巡逻频次要求进行巡查，在规定位置于《保安巡逻签到表》签到，无漏签、提前签到等现象。检查、监督保安班长每日全面巡查本班组各岗位保安员工作情况，并做检查记录，《保安岗位班检表》检查结果及整改复检情况完整、清晰。巡逻内容维护公共区域秩序夜间关闭门窗及不使用的照明、电器设备巡视频次白天一个小时一次，夜间两个小时一次 5 日常管理交接班各保安岗位严格执行值班与交接班制度，各岗位值班与交接班记录完整、真实，字迹端正，无破损、涂污、脱页现象。要害部位确定物业区域重点要害部位（名称、位置），填写《重点要害部位登记表》，建立重点要害部位管理档案。培训保安员按计划定期进行法规、业务知识培训及军体训练，并有相应的培训、训练记录。防范对涉及人身安全、存在安全隐患处，设有明显标志和防范措施。应急处理如发生治安紧急突发事件，应按照应急处理预案进行处理，并有相应的事件过程及处理记录 6 消防安全器材管理保安设备、器材应有专人管理，并有管理台帐和班组、个人领用记录。消防通道防火门处于常闭状态；无堵塞、占用消防通道、楼梯及安全疏散口，以及遮挡、封闭、移动、挪用、损坏消防设备设施的现象；公共部位、管道竖井等无堆放物品、可燃物现象安全检查节日及大型活动前进行消防、安全联合检查，重点检查消防设备设施、器材和火险隐患，并有相应的检查记录及火险隐患整改记录。消防演练制定消防安全培训和消防演练计划，按照计划对业户开展防火安全宣传，对全体员工进行消防知识和灭火技能的培训，每个月组织一次消防演习，相应的计划、方案和记录完整齐全。消防器材管理制定消防器材（灭火器、消防栓等）的检查周期，及时补充、调配灭火器材，检查记录应完整齐全，确保标志清晰，完好有效，无损坏、丢失、失效现象。安全标识售楼处内安全疏散指示标志、楼层疏散示意图、禁止警告标识、消防设施设备标识齐全，处于有效使用状态，无损坏、脱落、缺失现象。 7 监控室值班监控室实行24小时值班和交接班制度，监控员应按值班表轮班出勤，值班记录和交接班记录完整、清晰。出入监控室严格执行出入登记制度，无关人员未经批准不得进入。使用状态各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于灵敏有效状态，各类功能标识应明确，并且定期检查、测试并有记录。应急钥匙紧急备用钥匙的封存、管理和启用符合规定要求，有专用的钥匙柜并封条完好；紧急备用钥匙启用有审批及使用记录。监控运行监控设备运行记录完整、真实，字迹端正，无破损、涂污、脱页现象。监控记录建立保安监控录像资料台帐，录像资料按照规定期限保存，并确保资料齐全，效果良好。监控室卫生监控室内、外保持清洁，照明、通风良好，无积尘、污渍。 5、清洁服务序号考核类别考核项目考核标准 1 人员基本要求行为请参见《五矿物业员工行为规范》外貌及身体素质、工作技能年龄50岁以下，相貌端正、身高162CM以上，吃苦耐劳工作记录及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。工作熟知接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉售楼处级项目的情况，熟悉本岗位工作职责及业务流程，能够给客人以正确的引导和帮助。工作熟知熟练掌握所辖区域房屋布局和报警、消防器材等设备设施的使用功能，了解工作的基本情况，以及各类紧急突发事件的处理预案 2 大堂及公共区域正门清洁、无尘土、门前地垫无杂物、无污迹玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。广告隔板清洁、无尘土、无手印。大堂装饰物品

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