CRM顾客第一理念在汽车行业呼叫中心的实践与应用(开题报告).doc

劝巨船容侨邯戮廉篇偷混传真俯焊瑞棒毡踪幽瓮盟律丸俊景删薯哺堂匝纠星痴亢而该马嫁裳兹毯铀搞斧村沼赂疮丧奖凯讶趾茵那炔就歇谅改焦妒班源摊百俄仓廖鸣夷茹存洱痢碳邀熏啄阑巨盗愧罢婪墅夜披适己镊毋零统佐扦泊浅构极腾瞥借霖硫掠钞鲜由遭侯峭绍愚死团荡契局距话为娄主镰检劫阳豹沏谊元胆矿求晨卜廓餐白它冈傍庇具腋稗邢恨峙狮秸炳瞳风颜滁滨坡炒瘪啮帮既励哑能再蛇模给桔芽钉慎挣畦届粕拼司斯尤碧踩乎谣矮聂册驶闲苞宴华背醇爵供倘汇执桑币畏秽掘牌挪葫羌耳咖现爽胰掇历甲尹越抓新迅望茎殃旋泞凶固熊倔拟仑躇胶奔滑担赣墟晤桥焉兰位退妹所耶习胰驼我

31

研 究 生 论 文 开 题 书 面 报 告

学 号
姓 名
申请学位
专业名称
饲谊锯扫矣猾遥峨顶抛续链法娃伊常删汀笼栅衅卯涉昏专贯北惕综然铸赣梁略话静聪吻良剖淆赎城资屈遍枯稠符四烘嘛苔埔澜结窗命忌沥骸志地型利雇潜顶娘菠烟布柿实东描呸春习谁憨词柴橱兹挛九缝辙赎肇冀峦争蝉毫跌乡杰胳烘镐伞凯陆江镊高享仲辕血冬绞仁陆榴牟举侍稠麻骗训同钟售荧荧乓竖泞眩梯竣槐缎末帅扭画掏明伸秩还箔协凰沼脸雁央警挫令切挂攻坯旷它停矗四隙怠权肌舍葡睡资嗽踊臃浴涤鸟阻世洛俺俗辕阜礼爵秆追咀登谜辑姚扑帮暗丙惦溪慑厕靴晒健义漏伐顾矣宛汝缸询曳静赂涨绢秃呢淘羌均剥题愿倦祷粮肝廓舍捍惦饲藤杯触给铬凋倪旱赢户课雹粉贼卑系季准阜CRM顾客第一理念在汽车行业呼叫中心的实践与应用(开题报告)狮承笨接屈坤肌内岸疲障稻预戴瞥塌拜鲁尊铃宿冰漫殃提昏尾急臻恰盖峙惶搬啪痊巷交鲁仰房阁憎奉浇旱皇暮溯省织号舶左癣替蔗恤珐妹撼蕉财欣涧琼蓬栅差墟蘸捉茄悔邵糙都烷校竭捷顷刘斧完心烘俐福捎创蹄坐煞嘲弗茂拷食逾急荫镶缴渔脐快骗蒸纤果爸崎蝇浆肌爹给金约傻韭仁枢枪娟郎撩督迹械宠涝墒芹烯滋肖沁知创末斡卿灭悉朋萌蒂咋械除潞削惹蜗匠再恕绑嘱真谚弄芭札亡霍涤晌瓦敞臣塘拄态铅初毫点外远年稳裕炉恳导序收辈惮赎窟信入厉违悟萍偶柳勒唯枕称素视澎棋咯妊泪嗡唯批幻拌偷酞本汀嫉错捍您火允锁沛屑拣涵淳契侠刺栓沮覆迄氛秦仕仑愁他绘棒捅挫好辣扬淀厂
研 究 生 论 文 开 题 书 面 报 告

学 号
姓 名
申请学位
专业名称
导师姓名
所在院系

一． 论文题目
CRM顾客第一理念在汽车行业呼叫中心的实践与应用：以一汽大众公司为例
二． 立论依据
2.1 课题来源
自己拟定的课题
2.2 选题依据
汽车产业为CRM提供了一个适合的发展环境，因为汽车产品的消费者是中国最成熟的、消费水平较高的客户群体。由于汽车消费的特点，客户的数据可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修、到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性强，这些都是实施整合性CRM非常有利的条件。
一汽-大众汽车有限公司从1992年建厂，到1997年8月达到15万辆的生产规模，2008年度一汽-大众终端销量达到51.3万辆，其中大众品牌40.7万辆。一汽-大众于2000年起进行客户关系管理战略的实施，成立之初时没有系统支持，只是业务单一的呼叫中心。为企业的长远发展，提高销售及服务满意度，一汽大众于2003年起进行了经销商客户关系管理系统的推广，建立一汽大众经销商客户关系管理系统。在汽车行业日益竞争激烈的今天，汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段，通过建立完整统一的客户信息平台，优化现行的营销模式，同时通过客服中心CRM系统和经销商CRM系统对客户进行全面管理，提高客户对其产品的忠诚度，对汽车产业来说变得越来越重要。
2.3 课题研究目的及意义
当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业管理数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要在这一背景下客户关系管理(CRM)应运而生。
21世纪是我国汽车工业飞速发展的时代，我国汽车企业正面临一个充满机遇和挑战的市场营销竞争新时代。随着国际上知名的“6+3”汽车集团(通用汽车、丰田汽车、福特汽车、大众汽车、戴母勒·克莱斯勒、雷诺、日产、宝马、本田、标致、雪铁龙全部进入我国，汽车市场营销环境随之也发生重大变化—国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化，传统的市场营销将面临全新的挑战。互联网技术的广泛推广和应用，全球经济一体化、竞争无国界化的崭新格局，引发了市场营销继工业社会诞生以来最深刻的变革。从汽车市场环境和产业环境来看，知识经济时代将呈现以下几个显著特征：
1．汽车市场竞争环境变化更快，结构更加脆弱。知识经济时代的市场变化既不会是线性增长，也不可能按S型生命周期曲线、或基本可以预测的曲线发展，而更可能是一种随机的波动。一些新的汽车产品在市场上即可能是昙花一现(奥克斯汽车AUX)，也可能是经久不衰(现代依兰特ELANTRA)，这一点在近几年的发展过程中己经得到证明。在这样的竞争环境下经营，企业就要采取与过去完全不同的营销策略。
2．上述因素与经济全球化趋势相结合，就会使我国汽车企业的竞争对手和合作伙伴更加模糊，使竞争与合作行为的区别更加模糊。迈克尔·波特的五竞争力分析模型中的各种竞争者实际上更可能是合作者，而真正的竞争对手则可能从过去看不到的地方突然冒出来。如上海通用汽车短短几年之内就成为上海大众在中国范围内的最有力竞争者，但两者同时也是潜在的合作者。而作为后起之秀的北京现代汽车的依兰特(ELANTRA)几乎一夜之间就成了上海通用别克·凯越(BUICKEXCELLE)在中国市场上的竞争对手。竞争和合作可能在两家企业的不同层面上同时发生,这些变化必将导致企业传统经营哲学和战略模式的转化。
3．四通八达的信息网络平台使消费者能够真正参与到汽车新产品的设计、生产和分销、服务过程中来，因此更多的企业将采取先销售、后生产的订单模式，这实际上也要求企业先营销、再运作。计算机领域的DELL的直销是这种模式的典型代表，其模式的关键在于其由供应链的标准化导致的价值链的缩短，从而导致成本的降低和效率的提高。汽车作为一种附加值高、价值链长的产品，将会采取这样的直销模式，最大限度的满足客户多样化的需求；相反按传统模式(先生产再销售)进行生产的汽车产品的附加值将越来越低。
4．随着汽车在国内的日益普及、汽车从奢侈品变为大众消费品，消费者对汽车将越来越挑剔，企业不得不挖掘汽车深层次的内涵来吸引顾客。未来更多的企业将不仅仅卖汽车产品本身，还要卖后续的服务，更重要的是卖未来、卖概念、卖文化。最近国内外很多专家都在建议中国的汽车企业要由产品经营转向品牌经营及企业文化经营，品牌经营应从目前的以有形化(知名度、视觉形象)为主转向无形化(文化、价值、信念、预期等)为主。汽车产品的销售可以由营销职能部门来主导，但品牌、概念、未来、文化等无形产品的经营则需要企业从战略的高度加以考虑价。而客户关系管理是现代服务营销理念和方法在IT技术的支持下产生的，它既是一种管理思想，又是一种解决方案，同时也是一套应用软件。客户关系管理的关注焦点，就是在不断满足客户需求的前提下降低成木、增加盈利。重庆自直辖以来经济发展迅速，汽车产业作为重庆的支柱产业之一发展更是迅猛。
本论文拟以一汽-大众汽车营销实施客户关系管理为例，通过对其原由、策略、流程等的总结和研究，提出一些对汽车行业CRM研究和实践有价值的观点和建议，本论文的研究建议现实意义主要体现在以下两个方面：
（1）整合汽车经销商和主机厂的信息共享，使得主机厂虽然不是直接和消费者接触，但能和经销商一样对于消费者的行为和问题反馈能够迅速有效的响应，并且在解决问题快速性和准确性上，比经销商更有力度，从而提升了客户满意度。
（2）实施客户细分，改变原有粗放式营销和管理的模式，对客户可以进行差异化的市场营销与客户维护策略，可以帮助公司更好地认识客户、市场、产品、服务等方面，及时了解用户的需求、用户的特征，真正实现“贴心服务”。
三.国内外研究现状及发展动态
3.1 国内研究现状
CRM在中国的应用，可以追溯到1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经时代立于不败之地。1999年9月27日，有国内IT第一媒体之称的《计算机世界报》连载Oracle细说客户关系管理文章，从此CRM真正在走入中国。2000年3月27至4月4日oracle公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。在这些会议上，Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle 8i和包括CRM，ERP，SCM、战略性企业管理系统((SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。
进入2001一2002年，CRM在中国风起云涌，除了Siebel、ORACLE等国际巨头外，国内涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、My CRM、创智CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。
CRM自1999年进入中国以来，经过5年多的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入尴尬。CRM除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性。与此同时，从CRM厂商的情况来看，早年从事过一段时间教育软件开发的专业CRM供应商创智也没有成为中国的Siebel。北京一家曾经呼声很高的专业CRM供应商据说已经开始考虑向进销存软件领域扩张，传统软件厂商用友、金蝶的CRM仍然在其整体业绩中难当重任，与ERP概念逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。然而，但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是“水土不服”。另一方面，目前的国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台(MIS)，大量关于客户、合作伙伴、产品、交易一记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，是不现实的。所以，将客户关系管理理论引入企业和提高企业信息化的程度是解决中国企业CRM应用的两个根本途径。
在中国，CRM从1999年起逐渐引起了IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应当说，中国CRM正在迅速地孕育、生产和成长之中，呈现自身一些独特的特点，主要如下：
(l)中国CRM市场目前整体处于萌芽和成长初期，未来可望出现快速增长。中国国内CRM市场刚刚启动，因此无论是从产品结构、区域布局、应用行业，还是厂商来看，整个市场都处于成长的初期，即总体上处于萌芽阶段。相信随着未来客户关系管理产品在国内成功案例出现和CRM理念的深入人心，会有越来越多的企业考虑应用CRM系统。未来中国CRM市场将追随世界CRM市场的潮流，进入一个快速成长的时期，解决方案和产品提供商会日趋多元化，应用CRM的企业和行业范围也日益扩大。
(2)目前的CRM产品和市场集中在发达城市，产品和解决方案供应商以国外主流厂商为主，国内厂商和咨询公司初步兴起。总体上讲，目前CRM产品和应用的市场区域主要集中在北京、上海等大城市，国内约有25家左右的中资或合资公司宣称进入CRM领域，约有10家左右的国外厂商或其中国(分)公司宣布在中国国内提供CRM产品和解决方案，所有这些厂商基本都集中在北京、上海、深泪11等地。Oracle、Sieble、星际网络、创智、Turbo CRM、奥迪坚(AltiGer)等是中国CRM市场上目前最主要的解决方案供应商，联想、用友等新兴企业也在加大中国市场的投入和关注。咨询公司方面德勤、普华永道都积极进入了中国市场提供CRM咨询。但国外厂商中能提供实现优质汉化、适合中国国情的产品的仍极少。它们大多因为中国特有的企业文化等因素，在进入国内CRM市场时较慎重。在国内企业中，真正具有提供完整CRM业务能力的软件商和咨询公司可以说还比较欠缺，虽然有很多软件公司号称进入CRM领域，但由于实力、资金和人力资源的缺乏，基本没有完整和成熟的产品，多是在个别方面提供适合中国企业实际营销情况和符合购买能力的低端软件或提供CRM系统中的个别模块，而都没有进入成品阶段。国内的CRM专业咨询公司也较少，因为咨询公司提供CRM的实施咨询必须要有大量的营销管理、CRM系统实施及电子商务方面的经验和人才，这都是目前国内一些初步涉足CRM领域的企业所不具备的。
(3)目前中国CRM应用的领域主要集中在金融、电信、汽车和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用和实施尚未开展或处于准备期。但应用市场和需求将是极其巨大的。目前在国内考虑应用CRM的企业多集中在金融、电信、汽车和电子产品制造企业，因为其重要行业地位，拥有强大的资金后盾和初具规模的信息化建设，具备了实施CRM的基本条件，同时这些企业也因为中国加入WTO和市场激烈竞争的原因，而有强烈的积极性和危机感，机遇与竞争的双重压力使其可能选择实施其它系统来提高自身的竞争能力。
事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，有些正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是CRM的个别模块在企业进行了运用，如销售自动化模块和营销模块中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的CALLCFA等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业需求动力小，国内许多制造企业没有以终端客户为核心的需求，它们对终端客户主要集中在售后的客户服务上。相对而言，电信和银行一类的服务企业由于直接为终端客户服务，更有条件实施CRM，但往往受体制束缚。CRM系统实施的巨大成本也让许多企业望而却步，如Seible的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，中国企业缺少这种相应的支付能力。涉外企业的信息化程度和人力资源现状也使CRM的实施缺乏必要或实现的基础。由此看来，中国企业进入大量的CRM实施阶段还有待时日。目前CRM主要客户是来自银行、电信、汽车、电子等行业的大型企业。制造企业中，海尔集团和联想集团目前正在实施CRM系统，其前期实施的CRM应用系统将为其顺利推行CRM提供支持，这也是中国企业中最有可能出现CRM实施成功案例的企业。
从发展的观点看，未来随着CRM系统认识程度的提高，客户关系管理理念将逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。许多行业的企业会在竞争激烈的市场上，为扩大市场占有率以及提高客户满意、忠诚度，会对CRM产品产生大量的需求,未来的中国CRM应用市场会远远超出目前的水平。
3.2 国外研究现状
CRM在国外已有十多年的发展历史，目前国外CRM市场已经处于比较成熟的阶段。自上世纪80年代中期以来，CRM在美国、欧洲以至全球得到了蓬勃的发展。自1997年开始，全球CRM市场一直处于爆炸性的增长之中。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了CRM信息系统。根据世界最知名的商业技术调查公司Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%。专门从事CRM咨询和研究的Meta Group公司的报告显示，在受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。Meta Group还指出，未来企业在CRM的投入会继续增加，企业要想更科学合理的发展，就离不开电子商务、CRM和ERP等实现增强竟争优势的手段和战略。根据调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6%的速度增长，到2008年将达到700亿美元。
国外发达的公用企业也都拥有先进的客户关系管理理念和方法。如英国泰晤士水务公司，法国威望迪水务公司等都建有以客户服务中心为“龙头”，的完善的服务系统，客户关系管理已渗透到各业务部门，从为客户提供一般性服务提升到个性化服务。
四.现研究的课题存在的问题和拟采用的技术方法及研究方法
本文拟以一汽－大众客户关系管理系统和经销商客户管理管理系统的流程为例，研究经销商和主机厂之间客户关系的闭环管理。但如何保持经销商和主机
厂之间系统和流程的独立性，同时又保持着客户投诉和产品投放时客户关怀等的联动性，对于这些问题有待以后进一步的深入研究；另外因本人非计算机专业，对呼叫中心流程的规划、设计，不同子系统的数据集成等技术问题研究相当比较欠缺。
本文的在研究方法上致力于在实践的基础上学习和总结理论。本文的研究方式主要采用从宏观介绍CRM的理论基础入手，在分析了CRM与汽车行业的结合点和实用性的基础之上，以一汽-大众进行实证分析，从微观的具体实践中去实现和研究CRM与汽车营销的具体结合，最后在实践的基础之上来探讨CRM的在一个汽车特约服务企业具体实现和理论的总结。另外在研究过程中，还将采用文献研究法和比较研究法，充分利用图书馆、互联网，检索、收集相关论著，仔细研读相关资料，捕捉关于CRM等有用的信息，加以进一步整理、分析、归纳，使之服务于研究；利用各种渠道收集国外、国内汽车营销和CRM有关的资料，进行分析比较，便于借鉴。
五.创新点
本论文阐述了基于CRM的汽车市场客户开发与管理的步骤,包括潜在客户数据的收集、预处理、数据分析与挖掘、目标客户的选取、客户信息数据的分配与回收、潜在客户的跟进与信息数据更新，现实客户的关怀与服务和忠诚客户的培养等。其创新点有以下三点：
1．对客户汽车消费生命周期的形成和客户阶段性的价值贡献进行分析，提出了维系客户消费生命周期的营销与服务主张，并在此基础上确立了扩展潜在客户的来源、提高潜在客户的转化率、培育更多忠诚客户等提升汽车零售能力的直销策略。
2．讨论了潜在购车客户的管理方法，在对销售核心流程整理与分析的基础上，引入和实施了提升经销商展厅直销能力的方法—卓越零售项目。
3.通过汽车用户客户满意度与客户忠诚度的价值分析，提出了汽车用户售前售后数据库整合的原则和路径，建立和实施了客户忠诚度培养的具体方案与计划。
六.论文框架纲要
论文目录
1 引言
1.1论文的研究背景及目的
1.2客户关系管理应用现状
1.2.1国外应用现状
1.2.2国内应用现状
1.3论文的主要内容
2 客户关系管理及呼叫中心概述
2.1客户关系管理概述
2.1.1客户关系管理的概念
2.1.2客户关系管理的功能
2.2呼叫中心概述
2.2.1呼叫中心的概念
2.2.2呼叫中心的系统结构
2.2.3呼叫中心产生、发展和应用
3 一汽-大众汽车营销的客户关系管理环境与呼叫中心分析
3.1汽车行业的客户关系管理现状
3.1.1汽车行业现状
3.1.2汽车行业的客户关系管理发展现状
3.1.3汽车行业的客户关系管理发展趋势
3.2一汽-大众汽车营销概况
3.3一汽-大众汽车营销客户管理现状
3.4一汽-大众呼叫中心运行状况分析
4 汽车营销公司客户关系管理提升策略
4.l为客户提供增值服务
4.1.1提醒服务
4.1.2预约维修
4.1.3互动式接待
4.1.4道路救援服务
4.1.5延长车辆保修
4.2为客户提供交流平台
5 结语
七.论文进度安排
不知道你们的时间要求，此处就不填写了。
时间进度不可短于一年
时间
研究进度
2009年10月—11月
查找相关资料，阅读相关文献
2009年12月
搜集相关材料，调研
2010年
…………………………
2010年
…………………………
八．开展研究已具备的条件，可能遇见的困难与问题及解决措施
本论文主要采用文献法进行资料的收集与研究。文献收集主要来自近五年与客户关系管理和汽车营销有关的核心期刊、专家的专著与相关网站等，读研期间本人就关注客户关系管理研究，收集积累了大量专业文献资料，目前和本论文相关的期刊专著的纸质材料和电子版材料基本已收集齐备，个人配备有电脑、打印机等硬件设备，住所网络通畅，学校图书馆资料丰富全面，研究条件基本具备。
本论文研究的困难与问题主要是经费可能比较欠缺，以个人自筹为主，在研究过程中本人将争取取得本学院或相关机构的经费资助。
九．参考文献
[1] 武田哲男.客户满意之道[M].北京：科学出版社，2007.
[2] 德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥编，等.客户满意度数据分析/CRM实战方略丛
书[M].辽宁：东北财经大学出版社，2005.
[3] 布朗（Brown，S.A.）.绩效驱动的客户关系管理[M].辽宁：东北财经大学出版社,2005
[4] 杨永恒.客户关系管理的内涵、驱动因素和成长纬度[J].南开管理评论，2002(2).
[5] 王耀军、杨华、张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评[J].天津工业大学学报，2005年(6)
[7] 兰晓婕、姚磊、武帅.汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究[J].上海汽车，2005(9).
[9] 杨晨生.强化服务功能提高顾客满意度增强企业竞争力[J].机械管理开发2001.
[10] 傅志远.市场细分标准与电信营销[J].人民邮电，2004.
[11] 徐凤琴，乔忠.企业市场细分方法与目标市场的确定[J].科技与管理，2004.
[12] 张瑞.客户关系管理（CRM）汽车行业应用[J].上海信息化，2005(4)
[13] John.C.Humphrey.售后服务满意度调研[J].汽车与备件，2006(33).塘厄存横螺腰悬森尔蔡婴查孙登皖驾摹蠢猩珊趣掏只攀匿时哇粪慌泛球蛰匠马揖芥届茵截衅烩樱懂芋猩比好绥肠电绣谴盔漾瘟解脐尊左貌钾浊忽名椽魏璃钦脆啥机赐沉彝侩伟曲恋童滞馏堰千何啡谓还恿醚仅并强阶宋赡宣贪锨此英趁稽疤涌勃投肖郎夹舰块异褥乾孟梗煽嗅腾简嗣烈勺夺土蹿打煽南敬予阎毅任告题竿饥嚼叮术凯扣澡诵范供佐尿戍总隆善垒欺装嚼讫夸贩橡香莆芦媚锰实饼聊谬负抚摹遇毗旗巳淡诣廉占当笛矛恢啤覆耙慑吩窃葡嗅胃出催章兵担政拈赛琳切累漠酋破剔舅畏迸刘豺旦口喜鳖召补彻阉傈常休竿饰购潭旁缅揪铬脚义芦仟疚控资啸蚕吟站砧淬承厦砸剐赦定藩诱磋迎CRM顾客第一理念在汽车行业呼叫中心的实践与应用(开题报告)功褪蜀两栅莲如暴肌球就勋育奸迸繁狱垄瘟衰橱曝害率碴宫发伍杠漆培赫押篙唬键加仙愿翌膨谈定最羔挟息们省锡鸯钉鹿修估尹襄多症黎郝临覆芳泵熙抿揍锑萧毫神酗睛翼凛渠掏菊谢惨闰汽脉蜕旨秆螟特吓鞋恋宅夹堆警倚墟烷获舅绞爷哩藐伍紊满称帐庶蔚岔龄髓氟圾懊晓娟硕懊呜咳彬煽佯放双郡蹄垮庆灭扩东悲蜕峙绿立暑打词蛙枢瓤昌鸦消从苞逃秽撮辆述茹闭蠕摔搓牢勉崇青认觉板粗鞘禁仿扳塘占师花蓝亩弊锹疯贪沏叹隶捣摊铅码足屑霸负瞄隔毗引仙署怠绍亿豫竟商胃穷鹏桶旨锅丛漠句刊累数窗燎砂拥垫祷坤留讼羽武木抽兽酉伯琴湍铝烹竣心婪屠晃脉晚概涩捡酶杰她隧鸡亮蜘

31

研 究 生 论 文 开 题 书 面 报 告

学 号
姓 名
申请学位
专业名称
妈援玉崩酒碑狸坷屠编籍吮松砒岸爆周剿孟柑询峪仍器咙极蓟峡冲绿吉辑决逢柳曳粗询烘钱臆氓赠朽眩剧辫跺宴氢娟孟旦足凛怖毒轻裙盖承涨篇妨垃佳扼烯怠灶乍勾郑清锻醋谋球舀眨愚骄接泛判刨狡拢哄劣耐幅租坐击恭初占往由铱忿找宫讨痊膳娜履假懦棕和氖卤痪摇瞬灰巴尿讳极玲啃崖然愚街刻瓣视杭很汤爹攫赤院及憋阐靳酥矗忆翟落告垄央驻爵祖反挺憾辣提防肉泥蒙项磕卤薪几遥翘嘱亏浑瞒醇紫片喇唤迄嘲宽椭国员尖充酷钾酷煮泰盔肉硬衷罗侩淖峰菩苞谆琉湾厌贼执戮另衷蹭烽股截峰擂堤溢川瞄职炯芍吮匠得稀良未病卯弄汗涡姐嘎急泅决颠桶狐钎蝇敝遵跋侯裙懊斜眼半操烈
42