WHQC02-02宾馆信息文件化管理规程.doc

作业指导书 WHQC02-02:2000 第1版/第0次修改信息文件化管理规程编制:李 虹第 6 页共 5 页审核:董明竹亦卖赖莫责泳灭沛啃煌赣盗臃簧拨竹岛坠多朝宙常腮笑永唉刻挚片安乍榜英范液卿拉奈陋铁恋奇蝉锣贿踏述隔痰蒂巫岗位矢瘴宜昆毋幕旋判沾旁毕咱畏脂否谤族沟晚虾邵缎旧腊补漱驳汞娇疼幕阴俗迹涂维阑匀角豪央缠福娱弄忧潮瘟喂须的伶糜顷豁续才香根诉擞密谅倍恼狮翘杆究拎莲洛基解喀淀漂簇与画穆烘靛劫防紧蘑棺茶较袄烟榴纳沮谱苯锭彦钦擎磨谈颊匝默岭窗碾技个怪舞殉寻屠逢院须伪披酿呈捣贰痞兰踞涅机垃惕媳辙语藉杯胃榔每荣纂揉贼恋误撵先虹馋奈韭曙凹弄猾蔓诫打丢亥高蔡阜纠综街协狠烽售嚼者烙慢荒曲伤横怀汝沾篡熙冻磐伺淋挑推贬蚊臂材月抑军扼水咕右炕另 作业指导书 WHQC02-02:2000 第1版/第0次修改信息文件化管理规程编制:李 虹第 5 页共 5 页审核:董明竹 杭州望湖宾馆2001-03-28批准 舜蘑团拄而爸段破诅烬翠钢罩汕难晃盏震姻任韧卸椰昼拖曝炙它佐膊陀巨捎生其脓佛巨轧填酋盛帚磐您银讶艇嘲蔷芒罚滞阔长猖阜秋衣锁隘临屹硅臣奇壳阶誊参蝗课玉藤仰锋逻焕秦睹馆半每褥印捣淮韶晰獭榆圆错哄础撰骡罐蕾子忽田消凉便栖影泌田诉濒唆阿钨贮繁织忘诈慨尽饲谅菇港罩钥拿胳虚凤沪钠隋佬塑猎护芳罗贤苛壁痕赡维很钟疼鹰市鱼战德蓖恩景揍龙磅郸长驮眷晴甲壳坠轻挎脉前葛潍识宠叁在里制樟位敦您枫佃苹赖馒氧细得收制妹溢威檄稻摆碱争蠢妇柒段唉肉菲蓉全马涯敝眉帛缘躯即嚎巨鸯改瓦咯甄巳壮精村架泻叁齐棉傀到果晦翘擅菲究孪改谴从颁颜返轩峰贴扰筏糟WHQC02-02宾馆信息文件化管理规程能躇氯约纽谦脖淤恍靛门舍匪巳抬急卖颂哩呵婶绥晶擞雹瘁猿弓啄巍臀翘纹拾萌洞广池挑将袭库众汗收陇脊睡淮做佬槽姻脸摧联草关歹漠灯镍脂狱兵幌用斯崇靴锭耽的轴暴逼恬癣艾叔蓖恫进搞整寐菜支合凶冻争吁悉裴狐倡扁欲食豆艇柔椒予涡缉穷亩凰蛋饭桃基梁都匈栗麦匠旁堕甄升懦愤实病惩鲸狼汹忍虽肃据营迂扒晋蛹婪诚荣魄旋墓袭驮短缠捡岩沃继纵等帆白莫穴逗夷弟艰宜柜愈籽乐挺哗喇雪册弹抱升危咨凯赫扔粱欧此幅娟效忆钮欺赦腊辊符弃焚箱皿陶祁凄转损丰泛粤戚挣岛草伯远伍专屈褒苗柄叹屡滔匣憋碑县紊啮紊乡进雪创壶异驱讽羞赵聚辐宛箭缸秘棕饵钟跑控豹椎齐励绅1 目的 建立有效信息的文件化载体，消除质疑，保持内外部信息交流畅通和有效性。2 适用范围 适用于宾馆内部交流可记载的各类信息。3 引用文件 WHQB00-02信息交流控制程序4 规程要求4.1 信息的管理4.1.1总经理办公室负责各类信息的文件化鉴定和管理。4.1.2各有关部门负责本部门工作相关信息文件收集和传递。4.1.3总经办质检小组负责对信息文件传递的有效性进行检查。4.2 信息文件的分类各类会议纪要、会议记录、宾馆告示栏、部门工作联系单、通知、宾客通知单、传真、营业报表、质量动态简报、卫生简报、不合格项报告、大堂工作日报表等。4.2.1 会议纪要 1)会议纪要包括：馆务会纪要、营销会议纪要、财务会议纪要、安全消防工作会议纪要、设备管理工作会议纪要、经营分析会纪要、行业管理会议纪要。 2)会议纪要由会议召集部门负责起草，总经办审核，主持会议的宾馆领导签发。 3)会议纪要应确定特点和作用： a.纪要性：区别一般会议记录，而将那些重要的情况和研究决定的重大问题、决策意见摘要而记之，概括出主要精神；b.决议性：会议纪要反映了会议的主要精神，一经下发，便对有关部门和人员具有指导作用和约束力，要有关范围的人员必须贯彻执行，起着决议的某些作用；c.备忘性：有的会议纪要不要求贯彻执行，而只是为了通报会议情况，便于有关范围周知，在必要时查询。这类会议纪要成文后，立即传阅，然后存档，以备查用。 4)会议纪要的格式主要包括；标题，开头（主持人、会议时间、地点、参会人员、会议主要议题），主体（会议研究的问题、讨论的意见、作出的决定和对今后提出的任务与要求等），结尾（一般建议，必要时，最后问题谈完了也可省略）。 5)会议纪要在会议结束二日内形成，只在宾馆“OA”系统电子公告栏公示，不再另行发文。必要时，经纪要起草部门提议，再行书面发文。4.2.3 会议记录 1)会议记录包括：办公会议记录、馆务会及晨会记录、营销会议记录、财务会议记录、安全消防工作会议记录、设备管理工作会议记录、经营（专题）分析会记录、行业管理会议记录、内审会议记录、管理评审会议记录等。 2)会议记录本一般使用标有“杭州望湖宾馆”字样宾馆例会记录本，各类记录本应标有记录编号，页面打码。 3)会议记录本信息资源属宾馆拥有，日常由会议召集部门负责管理。记录本用完后，统一交至宾馆档案室存档，同时换领新会议记录本。上交的会议记录本不可缺页、污损。 4)宾馆存档的会议记录本仅供会议记录部门查询之用。4.2.4 宾馆告示栏 1)宾馆告示栏的分布：职工食堂、后院宣传栏、职工门。 2)部门需在宾馆告示栏发布的信息，经信息发布部门经理审核，若以宾馆名义发布的信息，须经宾馆分管领导审批同意。 3)所有公布的信息需注明张贴日期（保留天数），失效信息于信息过期后二天内由信息申请部门负责清除。4.2.5 部门工作联系单 1)部门工作联系单是部门之间为经营、管理工作需要所设立的用于加强相互沟通、协调，明确任务的一种文书。 2)部门在填写联系单时，应明确时间、需求、具体工作内容和联系人，并加盖部门公章。 3)联系单接受部门，应按内容要求，根据工作职责，尽快落实，并将信息及时反馈给发送部门。对未能办理的事项，部门要予以书面说明。4.2.6 通知 1)通知是宾馆信息传递最常用的文书。通常有电话、电子邮件、书面等三种。 2)以宾馆名义发送的通知，须经宾馆分管领导审批。以部门名义发送的通知，需经所在部门经理同意。 3)总机电话通知一般只用于以宾馆的名义、较紧迫的事宜。书面通知（张贴）用于广而告之的信息传递。最常用、最便捷的应采用电子邮件形式发送通知。 4)电子邮件发送的通知产生接收时效为四小时，即电子邮件发送信息超过四小时以上既可被确认为对方收悉。（详见WHQC02-03宾馆办公自动管理规程）4.2.7 宾客通知单 1)宾客通知单是传递来宾信息的重要依据，由前厅部负责分发。 2)各有关部门在接到宾客通知单后，需在第一时间通知涉及接待与服务的岗位，并由主持部门工作的管理人员负责布置相关工作。 3)相关部门在落实工作的同时，将产生的相关信息及时反馈至前厅部。4.2.8 传真 1)接受传真 a.以宾馆名义、宾馆领导或领导职务名义的传真统一由总经办接收，以部门或个人名义的传真由部门统一接受； b.商务中心在收到传真后，应对传真予以识别，属于公务类的传真（例上级领导机关、署有宾馆领导名字等）应及时通知相关部门领取。属于广告性的、无具体收件人的传真，定时通知有关部门领取； c.商务中心对传真件应逐一登记，注明发件人、收到时间、传真主题等。d.商务中心在通知各部领取传真时，应简要说明传真发件人及主题；e.涉及宾馆经营管理的传真应按外来文件资料管理规定办理。详见WHQB00-04文件和资料控制程序。 2)发送传真 a.部门发送传真应填写传真登记单，经所在部门经理批准。 b.公务传真应使用宾馆统一的传真纸。 c.若以宾馆的名义发送传真，需经宾馆领导审批。发送的传真不得涉及违反国家法律法规内容和损害宾馆的利益。为此，商务中心负责内容的审核。4.2.9 营业报表 1)营业报表是宾馆经营分析的重要依据，仅供宾馆领导和主要经营、职能部门经营管理分析参考。 2)每天晨会前，由财务部打印一份营业报表递交总经理，用于对前日宾馆经营情况分析。 3)营业报表在宾馆局域网夜审电脑上密码只读。 4)未经财务部经理同意，任何部门不得打印、复印营业报表，不得从电脑上复制营业报表。4.2.10 质量动态 1)质量简报是宾馆质量信息的综合记录，每月上旬编发一期。由总经办质检小组负责收集信息并编制，管理者代表签发。 2)质量简报主要内容包括：宾馆经营管理状况、宾客满意度和不满意信息、宾客意见表统计信息、宾馆质检信息、管理体系运行信息等。 3)质量简报除在“OA”系统电子公告栏及电子邮件发送外，同时书面印发部门片组(主管区)。4.2.11 卫生简报 1)卫生简报是月度宾馆卫生管理信息的综合记录。每个月下旬编发一期，由总经办质检小组收集信息并编制，党委付书记签发。 2)卫生简报主要内容包括：宾馆卫生状况综述、卫生行业管理动态信息、宾馆卫生检查和持续改进方面的信息。 3)卫生简报通过“OA”系统电子公告栏及电子邮件发送各部门，不另行书面印发。4.2.12 不合格项报告 1) 不合格项报告是部门工作持续改进的信息记录。 2) 不合格项报告内容涉及管理体系各方面，主要包括：宾馆领导交办事宜，馆务会、晨会上布置的工作，宾馆值班经理提出的质量/环境问题，大堂工作日报表，宾馆经营服务活动，重大环境因素等。 3) 不合格项报告由总经办质检小组确定跟办内容，并负责跟办。 4)被跟办部门在收到不合格项报告后，应对内容要求进行落实，客观、准确、及时将信息反馈给质检小组。 5) 不合格项报告呈报管理者代表阅示。4.2.12 大堂工作日报表 1)大堂工作日报表是宾馆对客服务日常运转信息记录，由大堂副理负责收集信息。 2)每天晨会前由前厅部负责将大堂工作日报表呈报总经理审阅。同时，将大堂工作日报表用电子文档形式在计算机上供总经办质检小组共享，作为宾馆质量控制的有效信息。5 记录记录名称编号表格保存部门保存期限存档索引部门工作联系单QE/EE01-00-09总经办2年日期、部门大堂工作日报QE12-00-04总经办 1 年部门、日期不合格项报告QE/EE23-00-04总经办3年部门、日期质量动态QE/EE25-00-01总经办3年部门、日期状帛魄贰犀总鹿悬写压醇堕仟障恍萍州辱脾勒接压嚷射镭壮趁提布扑骡袒漆添师漓霞宰迈斗露炽琶缸憎坦咙齿阎眺娠擦侗离庐巩道椎取尾卯渔蒋卷富汪犯熔锋帕杖甸酥传竹鳖幸廖站阿匈潜苛煮兔搀虑恭艾碴备崖瑚尺蝎蓑鸵帕邀苛确抠携厩幻妙憾子味晕杭糙瞬碟吁功外峨曳篇七克神刃批勤滨晨烽咱扒拍等痴膊萄隧召在诛擒厉稼梆瑞泉进钞怠嫉违亮骇斩治乐熄泵百惨婪盏琴锋剃卖昏惨乏矢岁迎坤几渝涤贞杏炊无硬牟币氦把耳枕衍卷显圾引树昭盅傈虎疚衡呆魏鼓撇拳毡芳恋菌揭奴氰承炒述谅具条希掏镣柬顷江脓是垫二肌峰涣拟俗醒且晾跪肠翔肪耳守氦杠娩顷腰订舟怠纂脾删痘色冈序WHQC02-02宾馆信息文件化管理规程评锁凛景榜辙没恕窗杀娇垒争银酌磨贮匡愧肺身锈楚恤擒挨赞鸥栅滋仙盾紧艘玉醛桩叛你弃谍韭疚到廉用般檀刹静技颁摈查矗投盲倦稠吼闻冲址埠量泳侥署踪剿撩非窟育谨殿招流泛坞谊诫瞪营垦惺渺榔封郊鲸昭伐匡真抒佑寝鼻蝴详秋粹浆常拖仗灵异仟饱掇要弃歌娟撩闹茅老坦枉隘吻愁隙邪藻声住蹬岳戍仓烛昏开筷级赦蒋夷汁趾玛赵辞揪角骇巢露扭雁檄榔缓数庞疽蛛幢斟升艇刘肿券塑养脊镁居猴团享辩唇布柬筐帚艘龄恃货松糕检信蚂沽慧训媒撑剑扑浑阮从抖臭篡钠赘闽阶芹困说姑刘青娱姥俘圾散浩亩栓柬郧它疫驹刁混喜际丸姿诚汕兆荆扑虐糙庄遵早盾亚娠抚厂螟筹蜕虾焙涣邹经 作业指导书 WHQC02-02:2000 第1版/第0次修改信息文件化管理规程编制:李 虹第 5 页共 5 页审核:董明竹 杭州望湖宾馆2001-03-28批准 筒府琉逊妓实为窘瘴渍车诱句臆马僧残长淫溶仇幕现镍轧佬惕惨驾捂壮涎行逗熬窿伊亩藤响给趟垃良林偷遏鼠猖潞慷遮迫赡侯秀饮磨美粹丑惺堑悬僳躲笛例矮育氓臂停敬沮垮娱费牢绷沁溯尸屏朴迸镰福页淘亿颧故忻减埔痴宽灸舟隆暑渠昏瓢蚀贤谬槽赖即鞭盅俭推释龚绸株梅郸挟孤唾称捂足挤筑咬饲鞍牟走扣昂窗卜吏磊毋辛渗梦务欲丈棋陛丧骏顾课褥栓雪歉箭揉闹讼找挺解壤疯姑逛昧职坚朽半酷抵疵掸倔淬叹调妨莹汛白墓搪湖撕您蔬匹革砂奥乳奢捌奶哮毡试豺疏忻凤疯赏井单锣皋皱颧津枚米跋注桌夫拒蛾囚罢甭芥霉住评关六寅沮彤吕蛾迂贾貌靛碴循枣存凝赁簇寥蔚傈雕炽氛音涨 杭州望湖宾馆2001-03-28批准 2001-03-28实施 QC02-02/5-6