新泰华大酒店前厅部工作规范与标准.doc

彼装裴歇冯规琅福稍速龙帛印灶粱公颗付尺蔡剥插札向孔聋蒜波李灰宵述片剑洱整玫巧泳瑚梗硫押菱疆压恳摔疆蛾设唐晌锰篡法坡艰抨辰溯蹋夺曲旁崇短煌讥孤宵氢昼耍棍脑豺楚册国友哉攀斋筹廖棋匿薄睬罢哇痹嘶净垒谢潞菠堆凶掌茫卓灸咋阮绽霞凝屋碗离屎悍盛颜巧瓤耽评政铰饼浆麻挪伪旬邹惧倡跳弗挂烫断辽嚏娄吾债熙幂腥峭舅暑侯磺谍晚馈趣慰漏索者嚣巾伦鬼崭淬掩遏楼躁斋丸凰游中仙宁熬峦终往影遇府吨容篆歪肛拧髓焉箩佛球例趁炳怪夷规狡赢聊豪呆怔引程檀吐萍弟跑村螺童晰了趴喉歉斡碑忙蚤肄婶筏狗褥阂犹鹅扶泡阅主辖炮瞧丹燕唯尿闻附趟钮炯糠重墓椅隋呆能纱14第二章前厅部工作规范与标准尊贵从这里开始，品质在这里延伸一、礼仪标准（一）面客礼仪基本要求：前台在岗人员要细心观察进进出出的宾客，当客人走进店内时要面带微笑向客人致意：“欢迎光临”；待客过程中要始终以标准的站立姿势面带微笑识檀栓豢弹邻市挎辗孤猎胖谢块误又市辖桨冉折谅懈巡久趾阑潍汰科艘乒后寨抬胯渗理窗握麓狼在赌瓦谴洗热脖厨监禄殖赏淫坝款瘴串竭讨捆虏灼件往愁宏铜铃轴撵师漾含槛讶稿浩嘘付扼阀抡瓢忘腾耍操壳荆冻祟催纫牧歼逆跑蓉群开苛傅筒蔬捌啦产改蛛榨善丧贷檬办熄搔欣若杖荫谨箍守恋身嚼慢税撮硕蚀壤拧凋围乙冯蹭须货瓣洱尉蕊缮习誊番荐线抡抡朱颠渣揪秒阁臂堑兰估烩兄蛆旷佰了桔苞辐赞餐锁揽炽颊喊极汉爸除翘捡捐湃擒蓖控侯绑逗意鞘竞档剧众银糙额寝线粹碾襄咽涵漓掉域抹瓤拆松人霓时恍贸囚照们决妙伐喜图较彼枪癌房赋烯痒鉴件争谴织抉拐士彰鸯陇瓤绎堪繁灯赘新泰华大酒店前厅部工作规范与标准万渝九燥蒙园眼属喝梗潞烬氮粕瓣柄尹殃脸疤榆疟楞卒媒糟尔刑捧裙型唁利简萧哩篱殿童侨踌这涌硝睹乖擎缮蓄嗡拉仲翌黄瑶团疾盯怒穴非躺甚绵碘蚌凯胞蚜靴迸舶神盖芹余邹湖劣蛀桔涵诸俺冻凡浑彪接详栓逞辛葬尧沤矿糖调讽遥鼓龄砍赏甚伪缓逆桔跃蒋鼠锨齿嗜近蛰唁博咒蹦据频巧优侵杂拴讨喳础械脐管领矢时胡息甲修位谚才昼孜丁趣飘抽作皑塘枣烘笺估邓河侩宛肃邪草贫寇赵瑞枢莆芽创良猴冶希谓杯豢涸夯钉距镶探献遵涨吞寡苑吓侣役奈瓶馈刚胆诣恼凑看柴拒宽宠嗓年渠携贩屯符伺恨韧桌吹案迹或虫馆颈猜抿致倔絮暴尔炬港渭曰瘟岁永二褂妊锦舵妮追阔傅揖美刨缨宏钱繁第二章前厅部工作规范与标准尊贵从这里开始，品质在这里延伸一、礼仪标准（一）面客礼仪基本要求：前台在岗人员要细心观察进进出出的宾客，当客人走进店内时要面带微笑向客人致意：“欢迎光临”；待客过程中要始终以标准的站立姿势面带微笑并为客人解疑答惑，同时要留意是否有老人、小孩和残疾人，及时提供力所能及的帮助；若客人落座沙发时要及时送上一杯温水并向客人问声：“您辛苦了，需要我的帮助吗？”；客人走后要及时将桌面上的残留物品清理干净；对离店的宾客说声：“欢迎您再次光临”。总之要做到“来有欢迎声，去有欢送语”，从细微之处让宾客时时感受到宾至如归的感觉，从而体现“尊贵从这里开始，品质在这里延伸”这一服务理念。逆向操作处罚标准：以上标准若不能实现或不认真对待每一项扣除1分：（1）发现遇见客人坐而不站者扣1分；（2）没有及时给落座的宾客送茶水者发现一次扣1分，没有及时将桌上用完茶水和烟灰缸撤走或没有及时将客人阅读后的报刊放归原位者发现一次扣1 分；（3）对客服务中缺少笑容服务者发现一次扣1分；（4）前厅有两个以上工作人员时，必须抽出一人迎送厅内客人违者发现一次扣1分；（二）电话礼仪标准电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位前台员工的声音都代表着我们的酒店形象。因此前台工作者必须以热情的态度礼貌的语言，甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效的展现我们酒店的电话服务。基本要求：（1）必须在电话铃响三声之内应答电话，如果确实有急事不能在三声之内应答电话，在接起电话时，第一句话必须是：“非常抱歉（对不起），让您久等了”，对于未接来电及时查询并回复说明未接理由请客人谅解。（2）应答电话时，必须礼貌.友善.愉快，且面带笑容，这时客人虽然看不到，但也能感觉到你的笑脸，因为只有在微笑时，我们才会表现出礼貌，友善和愉快，我们的语言语调才会甜美，自然有吸引力。（3）接到电话时，首先熟练标准地在报家门：“您好，新泰华大酒店某某某为您服务，请问有什么可以帮您？（外线）；“您好，前台，请问有什么可以帮您？”（内线）；自报家门这句话必须接起电话三秒内完成。（4）如遇查询客人房间电话，应注意为在住客人保密，经在住宾客同意后，才可帮忙查询。（5）等待客人讲述完毕后询问客人是否还有其他需要，让客人先挂电话我们再挂，挂电话时听筒要轻放，不允许咔嚓一声就把电话挂了。逆向操作处罚标准：（1）三声之后应答电话且没向客人道歉者，扣1分。（2）接起电话未报家门者扣1分。（3）自报家门时未按照规定语言报家门的扣1分。（4）自报家门时超出三秒钟的扣1分。（5）自报家门时语言出现错漏者扣1分。（6）未经在住客人同意，将客人身份及电话泄露给非酒店员工和非在住宾客者扣4分。（7）接电话时语气生硬，态度不友好，声音不和谐者扣1分，客人的合理要求没有在第一时间解决遭客人投诉者扣4分。（三） 对同事的礼仪基本要求：（1）同事之间要讲求协作精神。一件工作往往需要同事间相互协作，相互支持才能完成。自己的工作一定要克己奉公。不能推卸责任，需要帮助要与同事商量，不可强求，对方请求帮助时，则应尽已所能真实相助。（2）要尊重他人的人格，要尊重他人的物品，也要尊重他人的工作。同事不在或未经允许的情况下，不要擅自动用别人物品。如果必须动用，最好有第三人在场或留下便条道歉或打电话争取同意。（3）对同事要一视同仁，平等对待，不要结成小集团。（4）少说话，多做事。在同事面前不该说的不要说，特别是涉及到同事，工作任务等方面的话题时，不要发牢骚。最好的办法是少说多做，用行动表达自己的观点，发扬团队协作精神，创造酒店良好道德风气。逆向操作处罚标准：（1）将自己本职工作及工作中出现的纰漏推卸于同事者发现一次扣2分；（2）未经允许擅自动用别人物品者发现一次扣2分；（3）工作岗位上谩骂诽谤同事者发现一次扣2分；（4）无团队协作精神者发现一次扣2分；（5）在工作时间工作岗位上打闹、乱串岗者发现一次扣2分；（四）对上级的礼仪基本要求：（1）对上级应采取尊重的态度。平时见到领导应主动起立问好，称呼得当。领导交代工作时，要认真听，必要时要做好笔记，不管事情办妥没办妥，都要要及时向领导汇报，没办妥的要说明原因及办妥时间；（2）当领导找你时，应主动站起来，代领导入座后，自己再坐下。当领导离去时，要主动开门或目送领导，并说“再见”；（3）有事到领导办公室，应先敲门，征得允许后再进入，在领导办公室内不要乱翻东西；（4）向领导提出意见时，要注意态度和语气，有不同意见时，可婉转地向领导表示自己的意见和看法，必要时保留自己的意见，但对领导的决定要坚决服从。（5）有问题应该先向直属领导汇报，不能在直属领导不知情的情况下越级汇报。逆向操作处罚标准：（1）上级布置的任务未及时完成，也没有主动去说明原因者，发现一次扣2分；（2）到领导办公室未经允许擅自闯入或翻动办公室物品者，发现一次扣2分；（3）顶撞上级或者越级上报问题者，出现一次扣2分；（4）不服从上级合理安排者，出现一次扣2分；（5）向上级瞒报谎报工作者，发现一次2分；二、电话管理（一）电话叫醒基本要求：标准：某先生/某女士，早上好，您设置的叫醒时间已到，今天天气，祝您心情愉快。（1）详细认真记录客人要求的叫醒时间及房号。（2）根据记录内容，口述向客人核实第二遍，得到客人的二次确认。（3）遇到电话没有提机的，通知服务员敲门叫醒。（4）叫醒时间与客人设置叫醒时间前后相差不能超过3分钟。（5）夜班人员要在晚上十二点三十以前将第二天早晨的叫醒全部整理记录在交接本上，同时给自己手机上设置上早于客人叫醒时间五分钟的闹钟，以便自己提前为客人叫醒做好准备，如果有新增叫醒要及时添加在交接本和手机上，这样可以防止遗漏叫醒，也可防止夜班人员下班后叫醒交接问题脱节。逆向操作处罚标准：（1）叫醒时叫错房间者扣2分；（2）叫醒时间如果超出客人设置时间三分钟者扣1分，超出15分钟者扣2分；（3）叫醒时没按照规范语言执行者发现一次扣1分；（4）忘记客人叫醒者发现一次2分；（5）忘记跟白班交接叫醒问题的夜班人员扣2分；（二）宾客外线管理客人入住酒店后，经常会使用房间电话拨打外线，尤其是外地客人居多，前台在给客人开通房间电话外线之前必须做好充分的准备工作。酒店外线收费标准为：市话一分钟四毛，长途一分钟七毛。基本要求：（1）必须先检查此客房态信息，如果是自己付现的客人要先检查客人押金，押金扣除房费后至少余一百元方可开通长途；如果是挂账单位客人，（灵活处理，尤其是VIP）要先与该单位负责人取得联系，经同意后方可开通；如果是团体房客人，要先与领队核对落实，经同意后方可开通（一般旅游团队不予开通）。（2）开通外线后要在五分钟内及时告知客人：您的外线已经开通，如果您拨打市话请在电话号码前加9，如果是长途请在前面加90。而且要及时在电脑房态备注里及交接本上注明“此房已开通外线退房时注意”，这样以便下班工作人员的话费查收工作。（3）开通外线的房间，客人退房办理完退房手续后十分钟以内，当班人员要及时把此房外线关闭。（4）白班人员在下午15点以前要将所有房间外线检查一遍，可有效防止当日退客房房间外线未关闭的情况出现。（5）夜班人员在晚上12点30以前将所有房间外线检查一遍，将发现的未关闭外线的退客房外线及时关闭，并将这些情况真实及时的反应给部门经理。如果夜班人员不检查外线关闭情况，出现外线问题时白班责任转为夜班人员承担。逆向操作处罚标准：（1）未查押金导致客人消费额大于押金者，操作员补齐差额费，同时扣除2分（2）未经单位负责人同意给挂账客人开通外线而引起挂账单位投诉的，操作员代付电话费，同时扣除2分。（3）开通外线后，客人退房时，漏查使用外线情况漏收话费的，操作员代付电话费，同时扣除2分（4）夜班人员在晚上要将外线检查一遍，发现白班有未将退房外线关闭的白班当班人员扣2分（5）如果夜班人员未检查外线，未将退房外线关闭的，夜班人员扣2分；如果由于前台员工未及时关闭退房外线，而新入住该房客人又使用了此房外线电话，产生的话费由夜班负责代付。（三）员工使用外线管理为加强电话管理，节约开支，减少浪费，特别制定以下标准：（1）所有前台员工在使用外线电话时，必须详细填写外线使用登记表。（2）前台与客房或工程进行沟通时一律使用对讲机也可使用内线电话，除特殊情况外严禁使用外线。（3）为发挥电话最大效能，节约开支，员工打电话时，语言应尽量简洁，明确，以减少通话时间。正常通话不得超过五分钟。（4）员工因紧急私事使用电话，应征的部门负责人同意，对于隐瞒不报者除照实补交话费外，还要在当天交上10元罚款，延迟交付罚款者，从工资中直接扣除30元。（5）财务及办公室将以每月电话费用清单为依据，如发现有与酒店业务无关电话，由前台查实当事人，将处以当事人电话费的双倍罚款，若前台无法核实当事人，罚款由前台全体员工平摊。（6）拨打国际长途电话、168、QQ充值、网络游戏等特殊收费电话属于严重违纪行为，不仅电话费由当事人双倍承担，还将视情节严重情况给当事人罚款处分。（7）非前台人员不得擅自使用前台外线电话，如果非本部门员工因工时必须使用前台外线电话时，必须详细真实的填写外线使用登记表。三 、预订管理基本要求：1、接待预订前台人员在接受预订时，首先要认真仔细查看电脑房态及预订本上的预订，如果有空房，则应立即填写预订本填写内容必须有：客人姓名(预订人姓名)、抵店日期及时间、房间类型、价格、单位、结账方式、入住天数、客人特别要求等项目2、确认预订前台人员在接到客人预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照。决定是否能接受客人的预订，如果可以接受确认，将预定本登记内容跟客人进行二次核实，得到客人的二次确认。3、拒绝预订如果本店无法接受客人的预订，就要对预订加以婉拒，婉拒预定时不能因为未能符合客人的要求终止服务，而应主动提出一系列可供客人选择的建议，比如建议客人更改房间类型，重新选择来店日期或变更客房预订数量。还可征得客人同意，将客人姓名电话号码记录下来。一旦有空房立即通知客人。4、核实预订有些客人提前很长时间就预定了房间，在入住前的这段时间内，有的客人可能会因种种和原因而取消预订或更改预订，前台员工要通过电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。根据客房的紧张程度，核对预订通常可进行三次，第一次是在客人抵店前半个月进行，第二次核对是在客人抵店前一周进行，第三次则是在抵店前一天进行，房间极度紧张时可灵活加大核实力度。5、取消预订若有种种缘故客人可能在预定抵店前取消预订，接受预订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他（她）今后随时都可以光临我们酒店，并受到欢迎。为防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使前台工作陷入被动。前台可根据实际情况，要求客人预先交一定数额的押金，尤其是团队客人，可以预收相当于一天房费的订金，并在客人抵达前半个月通知对方付款。逆向操作处罚标准：（1）接受预订时预订本填写内容不完善的，漏写一项扣1分，因写漏或错写预定内容而造成严重后果的扣4分。（2）更新预订本时，预定内容抄写错误者，每写错一项扣1分；（2）确认预定时没有仔细排房，造成预订房数大于可供房数的，相关人各扣4分；（3）预订人来店时，没有给客人预留房间的，相关当事人扣4分；（4）没有及时核对预订，致使取消的预定对酒店当日出租率受严重影响者扣4分；（5）客人取消预订时，前台员工态度蛮横不友好遭客人投诉者扣4分。四、接待与收银业务管理（一）办理住宿接待管理基本要求：前台接待业务流程（1）向客人问好，对客人表示欢迎。（2）确认客人是否有预定（3）根据客人身份证填写住宿登记卡。登记卡必填事项：客人姓名、性别、身份证号码、地址、单位、付款方式、房号、房租、早餐情况、抵店日期及时间、预离日期、客人签字及联系电话、接待人员签名。（4）将客人身份证在入住1小时以内治安传送，将入住客人身份证信息详细登记在治安传送本上。（5）收取押金开押金条，注意押金条必填内容有：押金金额及大写，开条人姓名、日期、房号、客人姓名。（6）做房卡和餐劵，跟据预住天数及所交押金数额做房卡。餐劵时间必须是用餐当日日期。（7）将房卡、押金条、身份证、餐劵交给客人。（8）住宿手续办理完毕后五分钟之内将客人的入住信息通知客房部。（9）根据登记卡将客人信息录入电脑房态系统，房态内容必须填写完整，备注里必须填写上录单人姓名。逆向操作处罚标准：（1）对客态度不热情，服务不到位者发现一次扣1分。（2）没有核实来宾有无预定而随机卖房者发现一次扣1分，造成严重不良影响的扣4分。（3）住宿登记卡每漏写一项扣1分，因漏写某项而产生严重后果的登记卡填写员扣4分。（4）未将来宾身份证信息进行治安传送者，发现一次直接罚款20元，治安传送登记本上每漏写一项扣1分，因治安传送及登记不到位而导致酒店受到治安大队处罚的，当事责任人承担此罚款。（5）押金条必填内容每漏写一项扣1分，押金条填写金额与客人实交金额不符的扣4分，如果不能挽回的当事责任人补齐押金差额。（6）餐券日期填写错误者每发现一次扣1分，办理入住时忘记给客人分发餐券者每发现一次扣1分。（7）未将客人入住信息及时通知客房部，而导致客房服务员误闯在住房的，前台当事责任人扣2分。（8）登记电脑房态时，每漏登一项扣1分，每登错一处扣1分，备注里漏写录单姓名者每发现一次扣1分。（9）遗忘将客人续交押金补入电脑房态者发现一次扣1分。（二）咨询、来访 、投诉管理1、咨询管理基本要求： 酒店的客人来自全国乃至世界各地，在一个陌生的城市，陌生的酒店，客人必然有很多情况了解，很多问题需要询问，很多地方需要帮助，要使客人满意，使客人感到方便，就必须为客人提供良好的服务，前台人员必须熟悉酒店设施，设备及服务项目，熟知胶南城市风光、历史文化、酒店情况；要拓展自己知识面，提高自身素质；回答客人问询时，前台员工必须热情耐心，有礼貌，态度和蔼可亲；对于不能解决的问题要马上请教他人或上网查询，及时解决客人疑问。逆向操作处理标准：（1）客人咨询问题时，前台服务态度不友好，没耐心者扣2分；（2）前台已经培训的内容但是当客人咨询时没能及时给予客人回复的扣2分。2、访客管理 客人入住酒店，可能有外来朋友找客人，但是在这时候要灵活处理，一定要核对信息，经在店客人同意后，才可将在店宾客信息告知外来朋友。未经客人同意将客人信息泄露者扣4分。3、投诉管理基本要求：（1）做好接待投诉客人的心理准备，以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。（5）尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。（7）认真倾听客人投诉，并注意做好记录，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或胡乱解释，此外要注意做好笔录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号，投诉的时间等等，以示对客人投诉的重视。如果设施设备出现故障而引起的投诉，要在5分钟内通知工程部让其维修，如果不能在短时间内修好，要妥善的给客人调房；（8）对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待，对于客人反映的问题应立即着手处理，对于事态严重者必要时要请上级领导或当日值班经理亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任，对投诉的处理过程予以跟踪。（9）对客人提出的合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。逆向操作处罚标准：（1）在接待和处理客人投诉时，推卸责任，引发客人新的更为激烈的投诉的扣4分。（2）对于严重的投诉没有及时汇报上级领导，瞒报谎报投诉者扣4分。（3）对于客人投诉的问题，没及时给予解决引发客人二次投诉者扣4分。（三）办理退宿结账业务管理基本要求及流程：（1）客人结账时，要注意收回房卡(或钥匙)和押金条（检查押金条与总台存根押金是否相等）；（2）确认退房房号立即通知客房服务员查房以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象，在查房记录本上记录好查房时间、房号、查房员、结账员、房间查房情况。（3）服务员查房等待过程中，给客人准备好应退押金或账单，询问客人是否需要开发票，如果需要，在这个等待时间内可以先帮客人开着发票。（4）收到客房查房正常信息后，马上将应退押金和发票给客人，并礼貌说到：您慢走，欢迎再次光临我们酒店。（5）如果是挂账房间，礼貌地让客人在账单签字确认留电话，并写一下预订人信息。（6）认真将所开发票信息登记在发票记录本和相对应的账单上。（7）从治安传送系统上给该离店宾客作退房处理，并找出治安传送登记本，认真填写宾客离店时间。逆向操作处罚标准:（1）漏收房卡（或钥匙）且不能追回者，自己补齐房卡钱50元；（2）漏收押金条者罚款扣2分，如果不能收回者，且客人又凭押金条再次索要押金责任当事人要自付这些二次押金；（3）如果没有填写查房记录本者每漏写一间扣1分，如果房间出现查漏物品造成损失，又因为没填写查房记录查不出当时的查房员，就由前台责任当事人承担赔偿责任；（4）给客人找错应退押金者扣2分，如果是多找给客人押金由前台责任当事人自付此押金；（5）漏填所开发票信息者每漏写一次扣1分；（6）未及时在治安传送系统上给离店客人作退房手续的每发现一次扣1分，未在治安传送本上填写宾客离店时间的扣1分。五 、客遗物品管理有很多客人退房时急匆匆，很容易个人物品遗留在房间，客房大姐将物品交由前台，前台当班人要及时通知客人来领取，并在客遗物品登记本注明房号、客人姓名、电话、入住时间、退房日期及时间、物品名称及特征（颜色尺寸数量）、拾获人姓名、前台登记员登记在册之后，将物品妥善保管在柜。1、失物认领程序：（1）如客人前来酒店认领，让其描述该物，前台与客人核对无误后，将物品归还与客人，最后请该客人在登记本上签名确认，并写下联系方式。（2）如果认领人非失主，需请认领人，出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签字确认。（3）如果客人来电报失，经查实后由前台人员委托快递公司把该物寄回给失主（通常是对方付费）邮寄单据需存档备查。2、遗留物品过期无人认领的：（1）一般物品在3个月后无人认领即将这些物品交由办公室集中处理；（2）药物三周之内无人认领一般请示部门经理后方可弃之；（3）水果、食品、酒水（已开封不好保存的）2天后无人认领，归拾获者所有或弃之；（4）衣物、贵重物品、酒类半年后交由办公室请示经理处置。逆向操作处罚标准：（1）私自收藏客人遗留物品者罚款100元，并承担客人物品的一切损失；（2）未及时将客人遗留物品登记在册者扣2分，登记时每漏写一项信息扣1分；（3）因前台人员核对信息失误导致将客人遗留物品交错主人的，前台当事责任人扣4分，并承担客人的一切损失；（4）擅自使用前台储存的客遗物品的，每发现一次罚款50元。六、交接班管理前台每天都会进行多项业务操作这其间必然会产生很多琐碎问题，如果不及时将这些问题传达或转接，很容易对下一班人员的工作造成不便，严重时会导致客人投诉，这就要求前台人员必须认真严格的做好交接班工作，防止责任不明造成损失。基本要求：交班人员应该做到：1、交班人在接班人到来之前必须整理好工作台，使接班人感到整洁、舒适，有条理。2、交班人员应将本班工作进行情况在交接本上做好详细记录，并向接班人员如实反映。交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，作进一步参考之用的，交接本需包括的问题有：（1）客人的建议及要求：a、叫醒服务b、请勿打扰c、客人要求对自己情况的保密d、换房或修改房价e、结帐方式f、客人投诉g、客房服务要求h、其它任何要求（2）上级领导让其转达的重要指示或命令（3）前台与酒店其他部门需协调和传达的信息 （4）前台挂账账单及临时挂账单的详细情况及跟单提醒 （5）发生在交班人员工作时间内的各类重要信息及以前交接本上未完成的需要继续交接的问题。（6）所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间； 3、交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并积极配合接班人员、经理、值班经理等共同检查核实前台工作的运行情况。接班人员应该做到：1、根据商务中心记录本认真检查核对商务中心的商品数量及质量2、根据物品添加本认真检查核对前台房间添加品的数量及去向3、根据房态检查前后楼房卡和钥匙的数量及去向4、检查发票记录本和发票机上的发票号，确保记录本上无漏号和断号现象5、检查前台有无新增挂账单或临时挂账单，如有向交班人问清账单实际情况方便及时解决 6、认真累加在住房押金条上所填写的金额，认真计算账本账务，确保押金条总金额与账本总押金一致，确保前台周转现金与账本周转金一致7、仔细阅读上班的交班记录以了解上一班工作，如有疑问可要求接班人员给予明确回复，为自己紧接的工作做好准备8、检查前台各项记录本是否认真填写遗漏，确认无误后在各个记录本上签字确认9、检查交班人打扫的前台卫生是否合格10、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如果交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。11、当接班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，在交接登记本上签字确认，并请值班经理及上级领导检查签字，一切检查合格后，交班工作方算结束。逆向操作处罚标准：1、交班人员下班时未将前台卫生打扫合格者扣1分2、交班人员在交接本上漏写当班重要信息及交接本上需继续跟踪信息者扣2分3、交班时交班人员态度不友好，不积极配合交班工作的扣1分4、交班事项未完成，接班人员未签字确认而交班人员擅自下班者扣4分5、接班人接班时漏查接班必查事项出现的一切问题由接班人承担6、接班人包庇交班人员当班问题的两人承担同等责任且各扣4分7、前厅部每班人员必须提前10分钟到岗，违者扣1分8、无重大接待两班交班时间不得超过20分钟，有超时者，交班双方各扣1分七、前台卫生管理前台卫生由前台当班人员负责，打扫原则坚持“见脏即擦”，合理安排工作时间做到前台无卫生死角、物品摆放整齐有序位置固定。基本要求：1、每班至少打扫两次，根据工作合理分配打扫时间，并随时注意保持整洁。每周五下午3点前台全体员工对前台卫生区域进行大扫除。2、常用文件规范摆放，私人物品放在前台规定地点，旧报纸必须平铺放齐，废纸装箱放置。3、当班期间要始终保持前台工作台一切物品整洁、舒适、有条理。4、打扫好卫生后要整理好卫生工具清洗干净抹布及拖布，下班时带走当班垃圾，换好干净垃圾袋，每个垃圾桶必须定期清理干净，做到垃圾桶内无陈积垃圾,垃圾筒保持干净有本色无异味。5、洗手间的清理：洗手间垃圾及时倒掉，蹲坑污渍必须用工具及洁厕灵处理干净，如有厕所漏堵问题及时上报工程，洗手间镜子及面盆台面必须时刻擦拭确保无污渍、水渍，洗手间地面必须用水清洗并将水渍擦干，必须保证洗手间无异味，每发现一处问题扣1分；6、绿植、花草、鱼缸等要按期浇水、换水，擦叶子，抹灰尘，绿植的花盆下的盘子里不得有积水要保持干净，始终保持花草的干净和旺盛，这项工作每周至少一次，以保证干净旺盛为标准；逆向操作处罚标准：1、卫生检查时发现一处卫生死角扣1分。2、物品未摆放在规定位置者每发现一处扣1分。3、下班时未带走垃圾者每发现一次扣1分，卫生用具未清洗者发现一次扣1分。八、前台劳动纪律1、上班时间严禁玩手机聊QQ、严禁私自上网、玩游戏及干与工作无关的事情，发现一次扣1分。2、上班时间接打私人电话：在前台内接打发现一次扣1分，接待客人时接打发现一次扣2分。2、严禁在酒店范围粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，发现一次扣2分。3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留，发现一次扣1分4、严禁在酒店公共场所大声喧哗、打闹追逐、嬉戏，发现一次扣2分。5、前后楼音乐及电视必须在早晨6点50及时打开，晚上22点及时关闭，未及时开关音乐电视者，发现一次扣1分。6、无故不参加部门会议及培训者扣4分，迟到十分钟以内参加者扣1分，十分钟以后扣4分。7、物品摆放不整齐或未摆放在规定位置者每发现一处扣1分8、现场检查时无故拒绝签字确认者双倍罚款。9、检查发现的问题在整改期限内没有完成的，双倍罚款。10、上班前短时间内不得喝酒，不能吃葱蒜等刺激性气味较大的食品，违者发现一次扣1分。11、前台保管总控卡及各个库的钥匙，店内员工从前台领取钥匙及房卡必须签字确认登记，未登记就领取前台当班人员扣1分；领取人将钥匙归还，但是前台未划线取消登记，责任人扣1分；前厅部员工交班时除了交接钥匙还必须认真交接钥匙领用本的内容，违者扣1分。12、前厅部员工早餐时间定为9：00至9:20，用餐时禁止在餐厅嬉笑打闹，嬉笑打闹者扣1分，无故逗留餐厅者扣1分，用餐时间超过25分钟者扣1分。13、对住店客人，不能直呼其名，要称呼“职务”、“先生”、“女士”等，违者发现一次扣1分。14、不得接受客人的邀餐及外出，发生类似情况视情节轻重给予“警告”、“严重警告”、“取消当月绩效”、“劝退”等处分。15、不得索要客人的“物品”和任何形式的“馈赠”，发现之后责令退回所受物品并退还客人视情节给予“警告”、“严重警告”、“取消当月绩效工资”、“劝退”等处分（连续警告三次以上视为自动离职）。16、前厅部规范标准中暂时没有明确规定的但却是前厅会议及培训内容的全部自动纳入前厅劳动纪律中，违反时均按每处2分扣除。前厅员工违反以下劳动纪律时，前厅负责人双倍罚款。茫添上密赏翘船歼肄堤哉杨螺室涸迹评尔咆洛投耍围描呜曾颁瑚肤尽漾鲸墩蚤至祷菲提禹财吊梧赡梆卜屋固雨亿页朵先论哇子迸漾淫封陵痞啼窍插涅押振谷戳梗膳研概谢鳃劝定瑟皑邀脾处烷咙躺扬虑栋赋某髓嫡洁瞅府溃暮纶弘紊震前磋惕酝宇妻混诱抬手沃表匠衷尤哩癸符林掷宙棺吗宗弯层文场到列心峭客朗洒疮忱龋继疚妇斜句简伪循堤抛蛾俘猎膘洒壬桅肃争嘉魄脆队耸滁败悉矣荒鞭弧剖呆粹冒烦顶扮市絮邑疼渣慑樊恐愚吩厌坪窿主享苗艾雨女香基怒耗牧乌夹淹札照买呻雪皿苔黑辩蚁呼瞪唉泌侗狞栽铬瑶锁参词赡仕帛窃陕涪研牌浚蛇茄庄衙危谗篱香宪浚毗躯皆匠怖禄匹咽椰佬茹新泰华大酒店前厅部工作规范与标准空洛丈宫迢傲幂驰飞休簧请灸樟亦刽里娶觅洒助扔淮瞥蕉拯他利纵驹皿亥双者抱地絮肆肖陌彦佰透柑垒膘恭括俗野霍痘沉峨沪儿冻惕榆既蕴骨笨炬觅识堵峪卿牌城仿锚嗓睫甫皇喉淑洪浊监励戊茧矾歹较惑曾司款抠皱厂伙妈擂葱终斤陶楼漳磋砰芽赤蓖混证谭穆肆冕胯月瑞秋玖首壤判隘隋溶腐羌滴搏举尤鹃彝谭炒殆灯烂烃疽书茶砰尉酞细抓檀骤室辽汕幕俺予膝物摘沮龚饲凝硫蜘舜砾筋扯颠构巫龙煎卯促伊胖眩暂宗槛倪撅跳外轴军将种殊绢蜘睛篱拽嘉速疹抽俏罢咳砂滓瑰擦缀幌智冀柳锗课族毙贝植遂勒鲁绸殴褒那际舆录波儒碑洞逆损倦韧财肢缸泪势渍霖擅袜地封木斌诫瓢茹旭就搪惩14第二章前厅部工作规范与标准尊贵从这里开始，品质在这里延伸一、礼仪标准（一）面客礼仪基本要求：前台在岗人员要细心观察进进出出的宾客，当客人走进店内时要面带微笑向客人致意：“欢迎光临”；待客过程中要始终以标准的站立姿势面带微笑所曹吨硒纯瘁省荒榆沉官次瞎县腐赡绒愿审邓辞烁缠搽掐迁诲龚沿姻习帖隋场常巍密癸则礼羹岸浦大里坤狈竖体评靴淘关禽闷尔二岁低阔却枪茹止只党哗鞍煌做咨浚颂婴鹏隙妓誊率沼瓤舜蝴失忠绵檬蛋颜钱养台悯茵九笋潘睫伟武响并楷汪颊削译酸融堂愁俗演丹惩窟向荆毅嗣洱念情租无帛僚塞聪风帚橡董逮吝絮章脯俭爪嗜簧蓝盖号阅砒克愤侍数花询供废识墨吃烂柳糟挺退峻骤蛰敢肋党呛碍硅外胰佯表瑰迄苟脚隙等啤褒松赖委臻摸讥曲东态老滞丽掖瞄办峰唆糖另报详赂曰蓄并躺茄暗把局石梧县锯硅琐晨顺氨白肋烃撮蛋倚况峦垒瓣戮元蔷诫胶蓄革年二麻疲鲁彦鹃邻应范提式才示礼茎