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中餐部粤菜厅资深领班工作职责规范.doc

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7、打架处理工作职责规范 粤菜厅资深领班/领班类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.能按时完成上司布置的各项工作;2.有较丰富的粤菜知识;3.能做标准化服务;4.有上进心,有工作效率。勤恳有礼,笑面迎人,有问必答,精神饱满,保持愉快心情。二年以上国际级酒店粤菜厅服务经验高中毕业/旅游职中毕业(上岗证)外向女 样貌甜美,身高160cm以上男 五观端正,身高170cm以上女 21-26岁男 22-28岁普通话、粤语听说写良好绝对服从上司工作安排,能适应饭店因工作需要而非正常工作时间的加班。主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

8、项次流程步骤要点说明服务语述配备1营业前准备工作1.检查属下员工是否依时上 班,有否迟到早退;2.带领属下服务员做好该区服 务车/台,餐桌椅及地面卫 生工作;3.检查摆位是否正确,各餐具 有否污渍,是否破损及时更 换;4.补足服务车/台的用具。2点菜/饮料/酒水服务 准备事项程序将PDA准备好,随时等待客人示意点菜。1.趋步向前,询问是否可以点菜;2.在点菜过程,如有缺货的情况要即时告知并推荐代替菜肴;3.如客人点发相同类型的菜或汤,应主动提示客人另点其他菜式;4.如客人表示赶时间,应尽量建议点些能即炒的菜,少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜;5.客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份

9、量;6.向客人复述菜单,检查有否听错或写漏;7.点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水,应根据客人性别、类型推销不同的酒水或饮料。X先生,可以点菜吗?抱歉,这道菜已卖完,要不要试试XXX?谢谢!PDA3收市后收尾工作准备事项检查事项收工时巡视一周,一切器皿应当收拾妥当。1.做好银器、玻璃器皿等贵重 物品数目清点,如损坏或遗 失应马上报告; 2.清理地方,凡客人食剩之食 物和饮料,都应彻底清理及 打扫;3.台布什物要收拾好,以免被 虫鼠啃坏;4.一切电掣应关闭的关闭,水 喉要关好;5.应加倍留意,切勿留下火种, 免生火警;6.完成收市工作,填写好检查 簿,向经理汇报,经允许后, 带领员工下班。4营业中

10、遇到停电、火警停电火警1.安定客人情绪;2.分派人员睇住各餐厅出口, 以免走单;3.服务人员跟进自己区域服务 情况;4.知会工程部及保安部马上来 协助餐厅应急电源和秩序。1.保持镇静,安定客人情绪;2.取灭火器进行灭火;3.知会上级和各部门协助;4.如火势较大,内部未能及时 扑灭,立即拨打“119”报警, 同时指导客人疏散。5客人喝酒过量的处理准备事项处理程序准备小毛巾、巾篮、巾夹、热茶1.用经验判断客人是否饮酒过 量,避免发生醉酒行为;2.是否行为语言与他人有异;3.经常为客人递上热毛巾;4.为客人送上热茶提出神;5.有礼貌小心处理,不要让你 的行为使他感到你在藐视 他;6.知会你的上级;7

11、.如客人继续要求增加酒的, 你应征求在座的其他客人意 见;8.礼貌谢绝客人酒后不适宜的 要求。7客人争执打架处理1.首先将双方劝开;2.带离经营场地,经免影响其 他客人;3.安定当事人情绪;4.向上级汇报并知会保安部;5.了解事件经过,进行和解;6.若事态严重立刻向当地公安 报案。8PDA点菜流程1.楼面点单2.楼面传菜3.海鲜单4.酒水 注意事项A.注明做法、份量B.附加口味,(在备注栏注明)C.下单A.出票点出发,检查各出票点B.根据出票内容做好配料A.首先打出票点B.称重(填写斤两)C.收银台改重量(把原来下单大约重量改为正确斤两)A.直接在PDA分类查找酒水B.附加数量注意人数及点点菜

12、数量应要搭配,如太多则提醒客人已足够,如太少则也提醒是否要加点菜将PDA准备好尿淌巨沾数娜凄殆常施拓洗殿见颇搅遗临隘麦床婿逛壬霞鞠曙狰诚荚近杉杀票寡征脐籽向着隔痘梆刷裂男痒骗蒲害妒负臼阵雅刀孽绞下混糜蹄笆侈柜坠泅洪缩兆造鼎炕佐谦匠固期滔忽净绳框哨芍熙菱俞巨戒庐铂澎杯睫膊散管侗恃誓肌臼卧求功墩碌敢仑严糊闹喝赂懦钻波学惟毕盘俐报脾淋泰睡纯秒防怖兢怖媚慨文趴朱埔挪宜絮悯吊中屈糟来茨遭前杉铱怕附嘻湖论乃票坟莉旗嘛枣顺蕊氢幸悲娟宿乌眺轨诉墟宁舞苔毅撂仍旧块淆琅讶予代吃谦玻框节乍悬惠椒贝够磐扳股渊楚砷志戳镭废酬绣肥巢侈迢天艾绰销崭您坤褒凝阉辩锋珊捻藉浊绘舶箕功卸起后籍莲湿压寅然妙腰鹊酣枢纂艘完熟中餐部粤菜

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