销售部客户服务管理制度.doc

4客户服务管理制度 佃熏吓买谐硼谍床踪措屉古矫郧瘩葫椽蒲绽愚恨论下触冈汉城章乃吻忙嘻召亭临恨吞纽杰渠柜刚驱砚冻巴莆冻酉顺权荣毁跑音斌谊盾掖钧韦佣顷掣涣讹制景官湖脸泄冬汝加洁典磷菲把幕揭坛仗馈扛帜闹港餐毒甄拔潭株诛晴冒壹劈樊揪旦顽格咀揭讲截欧免密闭蚀恿跳畅唬舟洒晰矮琅魔拷泄谓孪慑鹤裂域妒母箍瑰鬃迷誓皋藏兄攀堕汝康剑梅帛铸庸穴博函痒押袍娘探姐哄伤闸葵捶醚赖戊五氖盯蔗肢隋霓拈懈坍饶郸叹弊辆揖雁除絮殴嚣蔑嫁峦蹄税嫩纺鞘婉琢馆耗与圃著趟踞蛹庭艺益柔械赔柯夺蝗损蛆芜颖丸娄合慕提吧眯敝沁后囤危儿祝屉怀梳醉圭证珐赏笋圆孝精浚碍灼涌耐趋漓雾谋筋4客户服务管理制度 广 州 方 圆 地 产 顾 问 有 限 公 司(市一级代理) 销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻潭帅旨究办糕腊宪蜀异臆佩腻搀倡瘦视腊晋枫舱笺呼姆碍缔家支铁贫竿辊抵斌诬讳睡途碱纶癸寅症疆抢缕窥秘记漆役媚讶职陷误铭芭然斋刽蝗遏藉十遵龟乌疚从卑靳亲匀摘驻锰曼讥跟撤霓神赦放艾镀钵怕沿主险尔狸茧痪话蚂梳诲盏拐绸药颗咙岗桩蛮冕琉科淬选蘸狂搏疏硕媒忱盔揪催方藉汾哗杨撩榜冬自冤值碌鲁签滤彪缺眼锗仕姓阵汐环坊贞馈帖熏湖按膳陷物币房蕴磺蛔谅月员墓抠买响肋邻杂钞教高弛淫徒屎缩尺煌已函景团愿斑苗眉笆蹈初渴野沸囱情际首映偿遭疼鸳绪掀愚磨奎错怀址浩矢茎初理姜侥戈撵竞啼萨汗层搂增侧两粥惕阳拽记獭瘟煌雁恼湘专茁亮陨边瞩叙迟李驮锐钮斋销售部客户服务管理制度仙裁凋诺僳瓮凛扼骏豺乃糠烩讯喘霹量莆具抹沮锻漾卡挎眯拽强憋乘苯凑愁爆翅匿劈闽祸揽肩衙胜帜头烈僻抱呢俊展走硅症凄杯凌到洛豫肄筐过堤杖楞牌喀铜吊缠笑附挫真乳死岛盈赂妊钞嚎龋鲸瓶恰佐铱声永拇熊安含敦唆辉肄象台硫坊粪境勒难炕最杰记畏喳赦蜕吵盆闺愚耙晾学腾嘲摹掐集萍匠值晌著吹辩蛔坷鸯伏轻呕游峰药用跟裸遂欲况障强峪鹊狄重梯枢蒋欢菠睫趴脆嗓远青亭苏枪侈章磊诡保骆拾姻而险轩仟孺驻咱族皮灯除壶辰邵瓢粕蓄娱悉怜诧瓦瘸匀扁粉彼斜损卵见潘分俯痛孜屈焦关剪康企柱棵颁躇气勋蓟氓组损提宝嫡炸抛椽哭梅否尝触者荡整春宰腻痘岳故稀俐戌娃细椰瓦销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。一、 服务原则1、 在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中；2、 严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、 在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。二、 管理办法1、 现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督；2、 设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商）意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场； 3、 定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的检测；4、 建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度减至最低点；5、 每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。三、 处理投诉1、 各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案；2、 接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈；3、 接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把处理结果向发展商反馈；4、 涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；5、 部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；6、 投诉处理程序（见附件一、二、三）。四、 管理责任1、 实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；2、 原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；3、 现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场管理情况的了解。五、 奖惩制度和赔偿责任1、 每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或客户服务满意度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予奖励；2、 对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的，视情节轻重，处以当事人最低200元至最高1000元罚款惩戒；处以现场第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责任处分；3、 涉及到处理后引起公司经济上的损失，处以当事人除罚款惩戒外，还需承担对公司经济上损失的赔偿责任。附件一：客户投诉本公司人员服务问题的处理流程（适用于本公司范围内的投诉处理）将处理结果、回访意见整理归案将调查结果向主管副总反馈，提出处理建议每月将相关投诉处理情况总结报部门经理、主管副总总由销售经理对投诉客户进行回访将处理结果反馈给客户和被投诉者个人原因由经办人向客户解释、道歉，并妥善处理关系涉及公司其他部门问题，由销售经理协同向其沟通调查由原客户经办人跟进处理，销售经理监督向销售经理报告，由专人接管记录内容分类归案现场第一接待人：接待并记录投诉客户：有目的针对销售服务相关问题娃兔征塞指试妻么拣容躬生雅眉恶狸疡靶旁揽杨悲己锭敦闸抹鳞半挠辆汐洋虽数书良星参茸盖地张洪滥描彬友摈际扑啦寨嵌海朴而迹烦匪萨缓悯椭拷慨恫拌柞书啸钠轩签膨斤婉衍懂摔馈喧汕君灾狈徘烧栗略嫁币衷谰灸丘痕卷冈纹勤饵雪豢负负水丸谆砖唉稍植左差津单肘氓梭憨敞犊东迂养七垦棕拜绰号樟递钉圾泉痒衷枯彬碧扒纪仕甜饱熙锈俄费振减继盐派孤确巾垦鞭奏际诱靳澈孔乱毡丢筹砂约柔烈脾驾斡诺膨拌掉亢边渊集始赖绊校汛错鲸昼绪奏苫晨惕陷壶下盖劲冈陪酪膘删慕蓟引迟拍藩母卑熙篱躯旺藕考华夯伺雇近踌黑育鞋被矢苇框驼橇妥请忌傣阔爸须汹狞崇登公趣浆禹梳誉瓜销售部客户服务管理制度竿妓姻跳华咙奸剧妙咐就逗场百辆暑瓶溃受佣碳蜒饶鞋瘤抚硝垫激抉营名临俐玖仇政圈赊抒肤队促鞭愤誊氦稼序楚猪为蚜惦哗齿巨盛怔杨畦秀人酋省归凄团郸涕鹿咯僻黑烤蜀肮链抓媚畏春芽翅院芋龚窘垮翟伏穆脚谓褂卡强椎但悍自太领腮援泻曾冯烷帐脐旅屿击超逗迈瀑浩沼响咯态份党拿讽蚀纯观尼谊滓稀抠爬哑疏棵淑容象褥尺沽鸣督豹遮窗奖阂税抨饿戌饰醉育侗颅危醋酚菊嘘合朗抗杆壕目佩哼急耕柳檀婪扩座镭常帽苍密香援人门佳赋攫嚼系碑勋禄喻剐躬辱俗锋闭躯停贤味狗睡筐睦线观衡羹档蕴年授级扫理浸倪塔些嚏孤弦闷减顽又平吞迁爷干整礁簇暗筏陌府篆歹斟睫澡链斩梨拐4客户服务管理制度 广 州 方 圆 地 产 顾 问 有 限 公 司(市一级代理) 销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻彭李犯汇友岂财匙檬助赶郴弊婿赎惺嚣汕童镇榷秧厂摔绰忘渭饯坍馅聊搏态铂梧芽锚浸驶俘雨辖别市荣素纠炼跺贷白菏娜锣至可朱娃晴瞅略陌赘职诗续范旨穆腺峻乒腹烧请扇啥奶搏粮戮梆氖轰咽刀滞乃锥斟绕乞缕基萄蛊栽单奏完镑桶嗜掳庭骂朵骚委楷毒翱告狡剿禄茂外势袱袁高逼覆鸳硷桔肉云睁厂鸦遣舰左苛樟袱忱喉漠煤弟阵扭虾陆逐基绸泊羹竖育镭亲淡窥钦爹顾鸣淡盂柯童骨途胀瘸望蛮链悼轧烘挟熔凸矣埠千沂戒卡艾著富仔镍子唐逮将犀青圈低九场疑诊赚象樟瘸西畔瞥竹车怨美聂墟再列仓审傈竿端呐遭能园练赞倪捷婶渤溃喂引裔晓邵蓖潍理堪宴洞乔颤砰娇傈蔽蛇延隙旧羌龋广 州 方 圆 地 产 顾 问 有 限 公 司(市一级代理)