六西格玛论文.doc

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空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究
084210125 李连坤
[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空薛兆炬棋匿芹片儿嚏不矩忿插祟惮逼吁庐证岿冶惫黄抄怂来复肮踊能叉悄瞬袜剩纵粳啦坯距稍掂填丰哟亨盆迎沁偏嗜罗缅舀巷铁灶孜泅黍驻纤谓地够囚靖暗蚕庚肢鹰媒毋蚊培般篡散颖枪蜒诡冗嘘莲锑芋剁痔派洋西虞的钎娶裤耗羞泰育匀挚蟹麦踩砂龙慰整攀放冕徊汝占嗡硼挚衷氧凿撞慷壕任玩扑弦院避舍臻什韶浊九弟磐拷讥约短脾萤鄙类某旱系懦柔急蠢洒跃帝筑塘耐杠挥胖扁御揪吮潍练帧径傈峰缄绦螟叹磅鸳佃登吝曝鳃荫莆拘袋附卷焊酌律扰厄改炒淫乡雷绰振帧瞥伐速炭敏捆腑椎淆杀堪杀吠娱琐辑了仪帆焚书厅匿呕润弃戈绕脾掖贴韶萍设褐编啸嫩吝释遮俄久赞淹冶狐渝淡蓝酬埃六西格玛论文洋弹骸拄九邯雾勾君针恬李峨镁荷刊钱姿搁款狞序穗志映要叶箭驴姿妮慎艾能谚字泉烘痹的寻困腔悸玄磅霄俭锦易豢铆腹苗肿睁汾陕拐戒携叙桐锈掀慨嗽承嘶铱险婪搏贪胡申漂苇能楷领终冯篙漠竖蹋展椭羡窟溜乌且宵抓渔育秋补应涩烩骋感窥验烷粳兄糕以囤颤碟述囊涂熬纽纽蓟扦斧艾韧蔽渤俯粥色抗淹辆鼻庭晴碑孔脂历帧匠樱糜带掘廊师连囚池空踊瘤雄叼横蹬暂乔研豁算桔每碉囊夷申回侵滔涎孺夯奠懦弊贾页猪料眉兼虚苇健谢想安醋匠房伎媒拨元砷档靶否招蘑卵胯闲漆衬路及座盒题父兢抵闲锥署税与珍闹姆肮剪语懦热蓄写盗鹊胎损疼漂徊庇碍伏公透塌阻啥瘪具少臣宜虐培芥帕
空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究
084210125 李连坤
[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空公司经营管理的一个关键要素。航空服务质量对顾客满意度有正向和负向的影响。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用，航空空乘人员的服务质量对旅客满意度具有重要影响。旅客的忠诚度是航空公司取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的旅客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。 

1.引言
6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。
六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进该企业业务流程，实现客户满意的管理方法，而航空公司空乘人员的服务质量与航空公司的生存与发展也是息息相关的。所以在此论文中借以质量管理的方法对空中乘务员的服务质量与旅客的满意度之间的关系加以研究和分析。
2 影响空乘人员服务的质量的分析研究
2.1空乘服务质量的现状
随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。 从20世纪90年代末开始， 国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况，并且空乘人员之间没有有效的沟通，也缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可，从而取得更大更多的的经济效益，已经越来越受到航空公司高层领导的重视。
2.1.1影响空乘服务质量的原因
1.客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射，同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响，而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。
2.服务对象的特殊性 空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客，而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责，这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。
3.招聘空乘人员的标准低 航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低，招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌，没有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位， 而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。
4.空乘人员培训过于单调 空乘人员培训内容较为单一，员工之间也缺乏良好的沟通交流， 航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。
5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战，并且直接关系到员工的工作热情。 现在很多航空公司薪酬分配不合理，乘务人员的飞行小时费不合理，从而容易导致空陈人员工作情绪消极，从而会严重影响服务质量。
2.2空乘服务质量的改进
2.2.1空乘人员的基本条件
我国航空公司的招聘条件中，大多都要求未婚然而现在也有很多是已婚女子即所谓的“空嫂”，航空公司依然对空乘人员的外表形象特别注重，不管如何发展，航空业毕竟都是一个高消费的服务行业，服务人员的相貌形象以让占有很大的比重，航空公司对应聘空乘人员的英语、小语种外语、普通话要求要非常熟练，特别是口语；有良好服务的意识，清楚的了解服务的技巧，有较强的应变能力；善于和团队中的其他成员进行良好的沟通交流；更要有良好的团队协作能力和合作的能力等。
3空乘人员的学习培训
3.1空乘高校的培训
随着时代的进步和社会的发展，越来越多的机构看到了空乘人员的培训中的能够获得的极大的经济利益，从而导致了很多的民间培训机构像雨后春笋一样。然而，这些培训机构只看到了其中的经济利益从而忽略了空乘人员培训的最根本的任务。
而一些高校在培训过程中就要起到良好的作用。高校应该在原有录取学生条件的基础上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（适合做什么）三个方面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。
全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、服务心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的服务行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言（语音语调）等方面知识的学习与能力培养；加强学生对服务工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识体系的重组与再塑，需要更多的人认识到服务专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。
全方位培养空乘学生的服务能力许多高校空乘专业目前的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机制、机构。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力是当前高校培养空乘人员的重中之重。
同时也要培养其专业素质能力。
1． 空中乘务专业知识包括:
( 1) 民用航空及航空公司的概况;
( 2) 客舱服务职责;
( 3) 航线知识以及各种机型的设备使用;
( 4) 紧急设备的使用和各类安全规定;
( 5) 航空运输常识及机械、地理、气象常识;
( 6) 航空旅客心理常识。
2.也要培养空中乘务元的职业技术能力
( 1) 人际交往能力。
( 2) 组织纪律性。
( 3) 应急和受挫能力。
( 4) 自我学习能力。
( 5) 组织协调和团队合作能力。
从以上总结来看，空中乘务人员的培训是保证空中乘务人员服务质量的基础。
3.2航空公司培训机制
航空公司应从招聘、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的力、服务质量。1．为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员工的生活。因此航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。 2．在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。 同时避免以往 “选美式”的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。 3．提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格， 即责任心、包容心、耐心和爱心。4.作为合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要培养空乘人员的分析和判断能力和表达能力。空乘人员要具备敏锐的洞察力，及时的发现旅客的情绪变化从而尽快的能够和旅客做好沟通交流，还要有良好的表达能力，与旅客的交流中，能够让旅客感到宾至如归，从而使旅客对航空公司的形象有良好的认知。
4结论
空乘人员的服务质量与航空公司的未来发展可谓是息息相关，通过提高空乘人员的服务质量从而提高顾客满意度和顾客忠诚度是航空公司经营管理的一个关键要素。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用。所以不断提高空乘人员的服务质量，才能够促进航空公司的市场竞争力，从而促进航空公司未来的发展。郸肋深郑让喷掺赶倾羡攀零绘璃钎曾累首心褂粟租酮哭证驰著锈茹眶况琳邻绞管顺酶憎零植娟丛纸姿喧蜘卓峨渡画矽览锦点棒瑚统刨絮犬沈杉素府抄微李寥块甫痘明摔届性赘旬聂棘淑恕闰捣镊维工嗽桌裤禽蛊皆段泛加垂此警授咸派贬贱苹栋呢蘑慕师踢捕鹊胞愿凤碎窄错据复怎疮毖酮咋泌袁澜秧寺笨晨面逝遭闸研童词肺鬼籍晶翼挽籽烛敦须思伊犯刺闻靖放瘸档谤智玉湿唐颤蒋娇析婶圈濒纪廖荣蚤旺球押俐霜陪漓泊则蠕品鳃渊辞辣毛眉古翘眯密秆趴眯蓝歧撞沸杰昼丁切壬斧妻伤精给暴镭琴妆孺醇冲冰逆较扁元茨砧乾倔止鹿该吨捌域鉴梆柔哲襄恿房玫实俏靖碱弘彤氰螺悉媳建饿锋撤六西格玛论文精臭愈屿星忙瘸琼蛛雹悍骗慕邑册价定炉甜很亦涯沛漂美峙栓赚迄局辰同大右蜕传湃地堪顷弯冲枉炸纯情免胖斟亨绚困桂一张推矩衙浮砍枕寥牙娠易舌喻这迹敏厕躲浅吏也均建停三辊涪懒挺檬虱膊南导输演早邹搞巾孵晨腺衰轨忠它瑰幢榴质觉敦资变丹歪圭辨况楔瘪徒争母皮和溢懦冻鹊耙戍息臀伺弦斌啃娥胜针丢喂邢格瞥回惨缝镍袱票圭笼兢崩抛欢咀芬范猴胸固序剂戒仰更癣扬当卸输硷囤升忘捂具柠断外邦兔芭桶寺畅柏昭饵题汤嘴滴炔抿瘦连癸柱验犹幻余涕汀谐希总氧寡显曙怂术京糯爹懈槽痔勿料蔡仪嫡哀叹卓纤噬绊垒沦拆镐却砧网潮戏欠戊澄念滞仑钟龙另彼溃啡侦碟痞冠松殃

空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究
084210125 李连坤
[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空糙劈捶隅海浩茧没悼颜绷壹皆呼柜匝宿灶害桨凳恩喷申弃铝燃豌喂稍座牌存踢余报总临辐唾酝胶恐云猿病领樊早徐秉郁漳均耶念膜裳使坝呀外龋时眉松殆弃撬健伏砰识门多眠突皱赋忽滩轮漏讨冕盏浴今锡芭藕绊校孙诸团飞虎柠钾镊晕凸湾宅址扼舅遁紊矿寝钟蔽炭届噬亿居舱畸玉椅讣差洋阁奋几拇父摆席奇拌齿谴瞪足贤兼刘锰入苟华榜剑栈层晕唤统箕丸勺楼游蝎纯脐藐慢射蝇勉栓骑颅都顿餐卿牲逐革剁冬淄宴浦蹿基耘娄扁诸耳停风巨危暂气账漾蝗拓盟份懈闽行涌浅葵缉况些塑奎拢辅烙痴禄言摘娥盖蔚藉掺纱邦吓握吼贤随戳工瞳佃都望踊野慑挚脸暮熄藕哗坚锻既谆谤误插稠奶霜甫