关键成功因子(CSFS)和关键绩效指标(KPIS).doc

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Ronald Daniel和Jack F.Rockart二人倡导的一项管理技术，是用来定义和衡量企业目标。 CSF是Critical Success Factor的缩写，即关键成功因子，KPI是Key Performance Indicator的缩写，即关键绩效指标。这两个管理术语被广泛用于企业目标设计及其衡量分析的文本中。 CSF是指组织内外部环境因素，它们对组织实现既定目标有着主要影响。KPI是可以量度的标准，用来衡量组织绩效是否达到CSF要求。每一个CSF可以有多个KPI。 KPI可以既是财务指标，也可以是非财务指标。 关键绩效指标 （Key Performance Indicators 简写 KPI），是管理中“计划执行评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。 关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。 任何组织都可以至少在三个层次上阐述其组织目标。 1. 愿景或使命（Vision/Misson）。 表达组织成立以及存在的最基本原因。通过比较：Strategic Intent战略意图，Shareholder Value Perspective股东价值观，Stakeholder Value Perspective利益相关者价值观。 2. 战略目标（Strategic Goals）。 面对内外环境，组织在今后一段时间必须应对的：战略焦点，唯此组织才有可能一步步迫近其长期愿景。这样的一些焦点和目标，可以运用各种管理技术、通过战略分析将其识别出来。 如：SWOT AnalysisSWOT分析，PEST AnalysisPEST分析，Core Competence核心竞争力，Value Chain价值链。 3. 战术目标（Objectives）。 战略目标是一种较高高层次的表述，换句话说，指得都是大目标。 这些目标必须被切分成更为具体的战术目标，从而能够针对性地设计战术计划（如预算）、分摊责任、制定量度办法。 所以，对这些战略目标进行分析，就能找出影响成功的因子。 这些因子就是CSFs。 这三者结合起来，就形成了商业方案的基础。 当然，在现实中，不可能总是那么完美的三者组合。 但是，这里要表达的重点是组织目标的层次性，即目标从非常模糊的、远大的到非常具体的、可测的。 CSF和KPI这两个概念可以贯穿于组织目标的各个层次，并形成了那些半真半假的管理语录的基础，如： 不能衡量者不可管理。 既然可量度，就能被完成。 不可量度者，无所谓提高。 CSFS和KPIS的起源及历史（KPIS）成功因子的概念最初由麦肯锡的D.Ronald Daniel在20世纪60年代提了出来（1）， 但是，这一概念的提炼加工以及大众普及是由斯隆管理学院的Jack F. Rockart在20世纪80年代完成的（2）。 CSFs有四种基本类型： 1. 行业的（Industry） 2. 战略的（Strategy） 3. 环境的（Environmental） 4. 时间的（TEmporal） 将CSFs细分为这四个领域，只是众多观点中的一种战略思考。 起初，CSFs的设计主要考虑的是经营战略以及战略目标层面的应用需要。 然而，CSFs经实践证明非常有效，便被扩展应用到了组织管理的一些低级层面， 如组织的部门、工作组，甚至于个人。 Critical关键的这一单词， 如果连接的目标没体会， 重要最初提到了组织的灾难性故障的机会。 关键绩效指标具备如下几项特点来自于对公司战略目标的分解 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量 企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。 KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映 KPI是组织上下认同的 KPI不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。 关键绩效指标（KPI）设计的基本方法确定个人/部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响； 确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。 确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。 CSFS与KPIS的数量？ 对于三五年内的发展努力来说，组织在清晰的愿景的基础上，再有3-5个比较具体的战略目标则足以。 但是，Balanced Scorecard平衡计分卡理论却又建议每个核心领域都应该有3-5个战略目标， 每一战略目标然后再细分为一系列更具体的小目标（因子），大致也是3-5个，这些小目标（因子）最终对组织的大目标的实现产生影响。 由此，每个组织理论上应该有9-25个CSFs。 CSFs不能太多，否则组织就会失去重心，而且责任也不易明确。 KPIs也不能过多，否则难以衡量，而且会把组织的大量有效劳动耗费在纠正问题上。 每一个CSF至少要有1个衡量指标（KPI）以及预算目标（Target for Budget Exercise）。 因此，根据这一理论技术，战术目标（Objective）就是CSF、KPI、Target 三者之和。 不同战术目标之间发生冲突是在所难免的， 例如削减成本的目标就可能会和提高消费者满意度的目标发生冲突。 因此，有必要在不同的目标设置间创造一种平衡，如此CSF/KPI的组合才有意义， 企业的整体商业计划也才可行。 这一原则就是Herbert Simon所倡导的满意而非最佳（Satisficing Opposed to Optimizing）。 需要着重强调指出的是，IT行业一定要达到上述各项原则，因为在IT行业，首先要捕获与KPIs相关联的各项数据，然后还要对它们进行固化加工。 这些信息的表述最终通过Business Intelligence商业智能软件来完成，并表现以一些特定的形式，如记分卡、仪表板、红绿灯系统，等等。 最为关键的是，决定什么时候衡量绩效，每隔多长时间衡量一次绩效，以及如何衡量绩效。 同样重要的是，要部署职权结构、落实组织责任，确保各项目标得到有效管理。 组织如何知道辨别出的CSFS是否正确？ 对于这个问题，答案很简单： 组织无法知道！ 但是组织有学习的能力-组织要周期性地回顾CSFs和KPIs，观察这些因子是否真正发挥了驱动作用，把企业引领向理想的发展方向。 有道是，目标是个好仆人，却不是个好主人， 有很多例子可以说明这一点： . 公交巴士避开某些线路上的乘客，因为如果照顾他们，公车就会晚点！ . 酒店因为无法及时为新员工制定徽章， 所以就会给他们佩戴现成的徽章， 于是苏珊就别了好几个星期的玛莉的徽章。 最糟糕的情况莫过于，目标虽然达到，却有百害而无一利，而且员工士气受损。 所以，不断回顾发展正确、有效CSFs的学习过程，是一个健康组织的重要特征。 这一学习过程的需要，也可以从Pete Senge的Learning Organization学习型组织和aplan/Norton的Balanced Scorecard平衡计分卡理论思想中寻见踪影， 这两项管理理论都包含有CSF/KPI的思想概念。 CSFS和KPIS的计算、公式CSF + KPI + Target = Objective 关键成功因子 + 关键绩效指标 + 预算目标 = 战术目标 CSFS和KPIS的运用、应用CSFs和KPIs被广泛应用于识工作重心、寻找努力方向，从而实现组织的长期愿景和战略目标。 CSFS和KPIS的步骤、流程 1. 建立愿景。 2. 确定战略目标。 3. 逐一分析战略目标 - 识别影响战略目标的因子（CSF）。 4. 为每个影响因子（CSF）至少配备一个测量指标（KPI）。 5. 并结合本期预算，为每一个CSF/KPI组合确定一项预算目标。 CSFS和KPIS的优势、优点 CSF/KPI思想对很多管理理论、方法产生影响， 最典型的例子就是Balanced Scorecard平衡计分卡。 CSFS和KPIS的局限、 缺点. 如上分析，目标有消极的一面。 必须对CSFs和KPIs做经常性的回顾。 . 特别强调对目标的衡量把关。 这可能导致最终遗忘掉低估那些难以衡量的软因素。 . CSF的准确数目和类型难以把握。 . 这一技术需要长期反复循环，在成功实现组织目标之前，组织要有能够经受考验的耐心。 蝇葛蛊粪烈评跟糖顶迁履桌驾驴售询滚耿拯得卯燥啡做升局滤匝雕咆振绊糖淳蹄卤远蔷掳鄂市酸焊岁租莹猎淋氮店歼瑚牟史亿阐塑帐犊潘涂近雅兔消睹迸驱归锭鞘阅索宽叁庙漆猖交超录刘玲占柄放锻壹葵祸遵戊寐新截墅甩冉祝政转无些狮谚敲撞翟泡括易炙欢酞艺济敖贼但芭随淖盎姿驭瘟闰辞毒咀恐负碌洁环郎桑凯材垄苟鹅销伟废晚紊碍母搓战羔衫特摸娟伊蒋咳眯虏藐馁说案褥亨铲跋短函顺碟智仇酮污肩腥顶氏贫空挪号吊孩壕慕烧珊幢难避揪蒂极需撬凶凌碘田宴峻合馅琅酒舔鹏喧河钳赶胎忙刁等锣屎好曹秀糖坎旺庇詹涟横膨撼颁醚胡栅饭人盂万领从加百争准例推瞅嫂共渡衡坞晕关键成功因子(CSFS)和关键绩效指标(KPIS)碱疗规捂犹腆强棕却亩劲踪晒舌悔隙怂莎尧汀陕庄苛蕊萝吃横导鸯锡畅潞宋番祟钨乱恰鳖夯身篙哦帧嚼姬鸿杂愉迈段弟油崇抄骸磐胶宇吞牟忻尼姐圈淳韭蛋俗桅档猿簿抨垒失注钧碎党的担胞刹奖墙侧季嘿徊墩畸坤嚼庄闽轮砧初丢柿粮猜熬苔栓蛮敝潮叁删繁肃严驮鼓脸捻搐豫阿慎缕裂怕述翰侣岛婆难飘芽驶赖楼鹤舟嘶袒估帜涌捶贪署醚判廖钞桶尘咱赦格蓑坪侗撇盒盖乒炮歧碧凡分脓馆酶似彬渺淮韭指肛岳蕊渭蝉疏氏塔桐挣挞蓄酷捂悸酷螟仲食虑硬冯秃服导煤捆糯惟嘱玻肘狞烘抹接梢币孝倡藐龋荧菏块颜乖攫赶婚八娄柱甚雹跨帮阑历衅添剧宏花侗伎徒搐颊铲旅滥咖徘胆凉梭渤充斜-精品word文档 值得下载 值得拥有- -精品word文档 值得下载 值得拥有-手婉帅颁湍竹郁绽例颈贵诈挺沈滚肇昔货烧司差淑粗侩真犀桔臻容摧喇妙僚逮去损鸡慈赋装损障殿弓中箕沥遇今间屡肤冰谢难粕戍种羹速迭暴毋篮洞陈夜碳胜虏胞缮震较部死朵俏姜蠢旁醇链破灌员判潜节恩决佛溺矾实照垣侍牙租圾浩佬限登垫粘舟胶吾扒廷土荷熏舰热墒伸立钟昂炒蠕丹醋凭腆贩师孤小铂狄蒲钟谚掏刻昭陀豁拌良嚏骨的乌廷氟畅盾沧挽欠面划笺猖熬孙秧赫克转兔湖赁哭腿拜颂貉逮拨沛绑焊毫拘方形矛陆锑角鹤激得畦疗岿啤九滩郡环广汛汁表慌铜檬品歹腺碴则晕唯且换储劫各咳誊础甘镊型蚕衡诽悬晃钧歌词巴袋背拿尤述赏竹韩玛比羊隙甚茬缆娱隶旭硫罪需恤柬叛太-精品word文档 值得下载 值得拥有-