汽车企业管理论文.doc

汽车企业服务质量的提升

摘要：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。想要提高汽车服务质量，汽车企业必须科学制定销售策略。首先，员工的服务意识，人性化的服务时极其重要的。要做到人性化服务，就是要真诚的关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。

关键词：汽车企业 服务质量提高

引言

现如今的社会，人们要追求更舒适的生活，那么就要一切事物都在不停的发展，改变，包括有形存在的事物，以及无形存在的事物。一家商店，对于消费者所需求的商品，那么它的质量，外观，又或者是功能等等都会成为它的卖点，这也就是人们对有形事物的要求；同时人们对无形事物的要求即是销售人员的服务态度。
如此形形色色的顾客，商品总是好对付的，毕竟商品种类可以多样，假如这件商品满足不了顾客，那么就换一个，可要是将这个问题转到销售人员身上，那事情就没有那么简单了。社会竞争是激烈的，作为一个卖家，如果你不牢牢抓住一个客户， 那就等于送竞争者一个客户，所以现在人们似乎更加把问题专注在服务质量上面，作为一种销售手段，不得不多放些心思下去。那么对于4S店这么一个汽车行业来说，服务质量更是不可忽略的。
一、售前服务的重要性
4S店主要是由售前和售后两部分组成，那么相对应的，售前服务和售后服务就是需要重点加强的两个灵魂。售前服务是指在汽车产品售出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标客户的过程中位顾客提供的所有服务。作为销售人员，对其要介绍的汽车产品的各方面信息要熟悉，包括汽车的构造原理，制造工艺，性能特点等等，这是对销售人员的基本要求，那么其次，大家通常所能了解到的必然是对其口才的要求。顾客总是抱着谨慎的心理来购车，那么销售人员就要谨慎的照顾到这样的心理，基于对要介绍的汽车产品的了解，并运用自己的一套讲说方式来让顾客对车辆产生兴趣，并且逐渐增强其购买汽车的想法。当然，作为销售人员，能说会道是一回事，那也并不是没有边界的把其要介绍的汽车产品讲的天花乱坠。销售人员不等于汽车推销员，不是给客户一叠资料就完事的，不是你一个笑脸相迎就能抓牢一个进门的潜在客户的，服务总是要人性化的，在销售过程中，对待顾客必须要保持尊重的态度，不能自顾自的一个劲介绍汽车，与客户的沟通是必然的，要通过与客户的交流，根据客户的喜好，灵活的为客户提供满足其需求的汽车产品，这个时候的销售人员要站在消费者的立场来着想，为其选到一辆称心如意的汽车产品。这种关怀、关爱是温暖的，而不是冷冰冰的卖方与买方的关系。这样一来，顾客既享受4S店的这样一种贴心的销售服务，也能达到自己购车的目的。
广汽丰田陕西博弈4S店总经理金业锋认为，汽车销售是建立在服务之上，以服务带动销售。市场上的口碑是怎么来的，就是通过销售人员所接待过的客户，或者是每一位在你4S店体验过服务的顾客所道出的心得。正如所说的“卖出的第一辆车是靠服务，第二辆、第三辆是靠品质和口碑。”。提升售前服务能够带动销售量的增长，所以销售人员所背负的责任重大！
二、售后服务的重要性
售后服务是指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。售后服务是汽车市场竞争所导致的必然结果，为顾客对汽车调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。售后服务大概算是比较繁忙的一个部门，所以相对来说，顾客可能经常是要花上时间等待的，那么作为售后部的服务接待人员就要合理安排好手头的工作，同时也不能怠慢了这些等待的顾客。同售前服务的接待手法是一样的，做到人性化的服务，让顾客感觉这样的一次维修或者是保养过程是舒适的，享受的。那么在接待过程中，接待人员应有效安排顾客车辆的维修或者是保养程序，以保证客户能够在指定时间内开走车子。
另一方面，根据调查发现，许多客户对汽车售后服务的满意度方面仍然颇有微辞。在规模宏大的汽车展销厅、现代化的维修接待区与舒适的客户休息区的背后，却没有稳定与过硬的维修质量，已经成为客户反复抱怨的主题。或许过于注重服务态度方面的人性化，对车子最终的维修或保养质量有些忽视，显然，与售前服务相比，售后服务更加要博顾客芳心的是车子是否有维修好，是否有保养好，而不是偷工减料，欺骗顾客的行为。服务理念的提升是以盈利为最终目的；服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的；但客户满意度的不断提升，才可以为企业带来长久而稳定的收益。汽车售后服务的本质，就是汽车的技术服务。所以，只有服务的理念、服务的热情，却没有完美的服务效果。这是目前汽车售后服务企业面临的主要问题。对于汽车产品来说，市场上制造技术大多是相似的，那么售后就是4S店营利的一个突破口，那么售后的服务质量更是要牢牢抓住的一根线。所以对于顾客不满意汽车维修质量的问题，一定要加强管理。
三、客服部门售前、售后回访体系的改进和提升
汽车销售及维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识，对客户进行电话回访的工作可以使企业通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到一定的监督作用，从而实现服务增值、提高服务质量。

四、总结
确保一个企业的正常运作，那么企业中的众多管理人员必然要担起重任。在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以实践，提高各方面的服务质量，以实现最终的盈利目的。同时可以推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车4S店或汽车经销商的长期发展打好基础。

参考文献

[1] 落萧. 提升售前服务带动销量增长
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[3]诸子问道. 汽车售后服务在营销中的作用

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[4]唐国军. 提高服务技能与服务技巧，提升汽车售后服务企业的服务质量

一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：