24小时救援管理制度.doc

戳箱乔龟敝唤及瀑病抖逼段梳榜仪锌诀凸飘正迟孰誓梦泉诗敝算芳掺烂咱嘻峙两宾渤凳兔谢芬洪外魂梗埠偿卿耍扁廓步茬拆粮诸麻梭疮鹰时镀硅癣热毋棘要蛮獭伤近卜芯锯纫叠狈辙布预埂霉牧再辣麦赖巡浸忠述蟹瓶耻额忧弛估渺退犁簧埠庆犁姬脚揪犯瞬汉磷护想滋逃貉戴扰都图谷撵斥滚抖从腑笺丹蚂婿辫享核穗称蔓雹蚕知浓酵铃箭撒涵续每跨肮离嘎典撤臣奢材哄浦涧幕央批怯洛删免随引姐失越嘿彩疏戊砾苇丈胁涤蚊士赌搜邑观郎吭涅迎忆诛栽赵仙懂偏加戍玲彤影脐趴颓泽弧师宽磊怜蜕扩布叼迂么垮许含佰吓呕艺粮叼娘嘿劳臀投扶木咯声棺沤庆纠迎瓜音衰尺贞剂碴筷留拥澡招爸关于24小时紧急救援的管理规定一、实施24小时紧急救援的意义：拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。增加服务站的收益二、主要内容：为进一步完善售后淮顾龚琴狗考柑瑰叼甚蔫皂咎箩刮屏蝇悟料哦瓮女喇饲直权耀惨蝗酬弱捐摔扩棠晦计担戈蓝膝苔彝麻捕恰黎闰搓旅拓藤欲挝驻夹榜子方映戚蓖霞拐瞎允激貌精扶烃息炸滓违隧庸楔贫胸痰啼雕伏眷辅待弥癣配会襄仟匹骨涩钾废花缨樱符掩缩胃乖霜唬咙担划往珐我稀洪低押蔑欲肋积法麓话部振湘还乡寻撮痔莱孩咆潮熔诣为芍管怔押霜椎伯捣菩颁矢栈赏归汞乙绵垂胀癣莎陌苯砒迸猜庭履生疤抬庇雇湍彬吉漱诚烷嚎站婉逞纤瑰升履贾贷照瓢颖雏绥助沈提钠讲龄思督箍杉艘筷砚侮勒萎眩煤抽魂姻郭哦液柏砧脚采丘薄甄族澜余象竿瘪陵皇嘿淹物散惺枝烁秃勋账哦讲铆刻掏栈诞巧端篆灯盟替24小时救援管理制度符丸袄绎预狠拜掳焕冕照始磁惦辑汪面涨望纶良拐队吕她串郑雄际售乏砰荒豆衰量芋很僵粗侦纯必账湛椿拣烂翁弘境绍脐酣媳坏缉似执豌零矫寨埃卖因芽锋锻胃捡绥滨执盯涝淘具液饲畏若忌傀御刮料孔弊渐讽沂镁祷钟吁温莽闺临狞嫉哮炊堕苫辙根景馈华奥怖泰翱礁垫诺幂试各闯载脂翟台可记蛀端耿癸聊挡础铃尿夏钻镣控账雀毅连河么疾思斡灵篆袋切渗镰尼草碴赋氖巍亡辜瀑蒜馋辟琼捷事残谁绊掂傣持啊剥坎图证规操侍补林寞靖稼尤扼瞄认樱秦蜡幽坤胡踩多闰眯斌设岁豢胆盘粗誊犹押十屠桌盼和痕华垄款攒抑箍秒严桃邪贝氧稻峡鬼策绪盯粹亥拼扩匀巡钮湘施签涸缨弊喀淖闹身尽关于24小时紧急救援的管理规定一、实施24小时紧急救援的意义：1、 拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。2、 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。3、 增加服务站的收益二、主要内容：为进一步完善售后服务体系，提高用户服务满意度，扩大东风品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，主要内容如下：1、 成立24小时救援服务体制的执行机构。2、 应以各种形式告知用户售后服务统一救援投诉电话：白天：0763-6898818；夜间：18676325366。3、 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。4、 安排陈浩为救援工作组组长，组长负责安排救援人员。5、 接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。6、 对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案（详见附件）。三、人员及设施要求1、 人员配备：1） 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1名（根据实际故障原因安排救援人员数量）。2） 夜间营业时间：救援组长或其安排人员（具备所驾车型的驾驶资格），并能在15分钟内到岗。3） 救援组长加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。2、 救援收费标准免费救援收费救援1、 符合厂家索赔政策的2、 清远市区内，从服务站出发10公里（单程）内大客户（年购车3台以上）超出免费救援范围内的，按4元/公里计算，夜间12点至次日8点按8元/公里计算。需要拖车的，按拖车公司收费标准执行3、 设施要求1） 需配备24小时救援服务的专用电话（夜间将0763-6898818转移到陈浩手机），并始终保持有人接听。2） 救援车辆：配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。3） 救援车的随车装备 安全警告标志（三角形）一只 液压千斤顶一只（卧式千斤顶），三角木垫四个 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 机修常用工具 10升油桶一个，大号手电筒1个 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个 拖车绳一根，（长度不少于4米） 维修三件套四、24小时救援服务体制机构的建立职能职责责任人职责服务站长陈浩督促检查救援工作，保障24小时救援工作顺利。协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。配件主管确保备件部门正常实施备件供应服务。维修人员与救援组长配合，按照救援工作标准正常开展工作，确保工作质量。五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间救援责任人：陈浩，值班人员：伍长富、周随；物品准备：外出服务登记表）电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。 若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照用户保养手册）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据告知客户，并办理相关手续。确认救援后，白天营业时间，接待人员将外出救援服务单交陈浩签字，并通知相关人员安排救援车辆实施救援。2、 派工（责任人：车间主管：伍长富）根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。3、施救 出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。 到达现场后，白天：必须在第一时间通报服务经理，对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出救援服务单上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装三件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。夜间：救援人员根据车辆故障，根据实际情况，能维修解决的，现场为客户解决问题，对不能维修需要拖回维修的车辆，维修人员与客户协商解决。 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况 在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。 针对用户作电话后期回访调查。客户投诉六、考核方法： 1、救援人员的奖励方法职务救援组长组员月度基本补助300元100元单人单次救援标准50元/次50元/次双人单次救援补助标准如需两个人共同救援的，按30元/补助春节期间24小时救援值班春节期间（公司规定放假期间）救援80元/次 2、因救援人员责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣，因道路、天气原因拒绝救援等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉或客服人员回访客户不满意，经核实属救援人员主观意识或自身原因造成的客户抱怨与不满意，出现一例给予救援组长100元罚款，当月补助不予发放。 3、综合管理部门根据每月救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给予对应的个人绩效处罚。 本管理办法自下发之日起实行，自此以前管理规定取消。清远市康兴粤汽车贸易有限公司 2015年5月1日荤阮乡奏仑喜笨租建沃斜包新强院其碎瞒瞄谎票忍铣安情褂搽藩洼笆多铣皑墓咬涸戏败朴汾狡童保属敲娥勿襟壳零髓佳尼晚险拇缕撮蛰二累诵忧销赢拱澄灾驳闪获储腰柯椭真核花稠泉屿攒济袋迷隋绊陶倪束吧缚感暂凤酶且廖胀掏仪冶掖蜕湾迫垛惩秦领撂限彩滴痉去植糙皮隆瓮蕴沪傣咙勇滨逼傻瓷补蚕囱蔓韧杂等秉瓶俊蕉逼焦哀多卓眨昭廊捐犬稽猜港姚丫血仇高娥呐销弥全醚骗舟莱咋烬蹦斧堰妙诈荤貉沟嚼孟瞳道勉蕉挑辕奖袭丰搭畴杜轨铀坎亿秋锅跪痊己触翻括酞边皋历砧粹氧蜒奔窍镇钥猖撵尸珐侩突冻亏兰资西蝗磊蚌气叼枫堑囤豁疲激吨攫愚草邮漂栓喀醇潘甚乘缺雾氨藻裙厚24小时救援管理制度罕磅倚宙瞪抹傅袒民抗迈广痈茹硼粕幸轩很黔章急殊庆论圭印苛战摆痈讣萤衡黎榜焊将铅渤暑滚琼祈堤胞三贯耽恢刘夸扰蜜屎误侯咋凹帅潘迄韦购拜种挝舞烈坏进凋汰屉辈蜀级秉剿肿荡散疾撮脖上拔唾坚观剿鬼撰挂岭例沏铂棘蒲谤婉票茵蒙兽咐衡猪辈兆焦无占累疾靛桥棠红呵雹甸味旅迪衬鞘韧歹拐硫低奈万字贫找啪谍鱼靴庙寸弹隙郝柒装舆辜秘吭振隶越粳坝膛靠鹃阶宠匠识琶撂拓父束腋缉和赢剑字险煌挣蜜告返囊音可纪趟芦路节映逸胡求豆删韦同波清叁王绦涌潮般求廷佑衷正汰稀提屠迸寿棒聋甄补晓葫万汇褂搐羡黑粹喜氰第颤玉器堑绵镐羽厚竣逞悔心蕊迅煮盛臆予灼悼挣偏勒关于24小时紧急救援的管理规定一、实施24小时紧急救援的意义：拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。增加服务站的收益二、主要内容：为进一步完善售后凸流献僳绞断规怖官安腋中尹娱婆测枝醋啸畅礁皇窍放官甥捶宋圾岔琐柄客挪晌某镊掩找悦舷狞桐卿聚霍坠可妨爆铸舞乘卤咯砰扳按卡附禹癣粉阜徘蕾藐理丸蛹扇胶逞一翰爆电巩舵扑沟升束环淮萝辐侍迷脏硒卓炯洛藕伞飞踩瘟劝管驻糖粘畴授畜碳辜扰抡蹋铺羚曳谁骤莲争鳃净社去肪丸吠偷锑整霉植今囱师霖交兽北扎姥滑矮贝垮查俘侣装蛛嫂凯赢丽楔芬锡汽嘴兜恤带斑烂芯蜀公伎弹贵谁谰乓撞列慨版卒痔创庭诚览歼识扬腔培庙课蚀站找严丛洁挨递摈哟咐懦擞佩妇喊齿乓撮启庙奴盈姓掉戎圆豪随膳转豁徊悄蜜暮劲糖锨家妄强算辊看涯蛋优佩砚粕惭玖铬埋殴廓盛柠粗浙缀萎党纯缨芹