服装行业东莞盈晖服装有限公司专卖店员工培训手册.doc

课程目录() 课程一 迎新课程- 公司簡介發展歷程课程二 产品基本知识- 貨品種類及挂牌標準面料知識及産品知識洗滌標誌课程三 专卖店员工培训- 儀容儀錶員工守則四大服務课程四 店铺管理及店务工作流程- 店鋪管理制度主持早會技巧店務工作流程课程五 开店筹备及信息收集整理反馈、店铺巡视- 開店籌備工作概要資訊收集、整理课程六 店长及管理人的加强- 店長進修課程人員培訓與考核課 程 一迎 新 課 程(STAFF INDUCTION COURSE)学习目的課程結束、參加者會：瞭解公司文化、發展歷程瞭解專賣店員工儀容儀錶的规定，上班守則，四大服務瞭解貨品基本知識 瞭解陳列擺場方法瞭解店務工作流程 东莞盈晖服装有限公司有着近十年制衣史，年生产能力达1000万件。已形成集开发、设计、生产、营销一体化的规范、完善的公司体系。2023年春季强力打造自己的休闲品牌YCMD盈彩美地。一流的生产线以及完善的ISO9001管理系统；经验丰富的生产队伍；满载活力、屏力思进的设计人才，精益求精、具有国内一流水准的营销管理团队。为YCMD搭建了强有力的运做保证。品牌是消费者身份的象征；个性是品牌生命力的关键；文化是品牌发展的生产力。更国际化的时尚设计，更贴近潮流文化和鲜明的品牌形象，是YCMD不懈的追求。完善的构建体系，准确的品牌定位，良好的发展前景和真诚的合作态度吸引了全国各地的代理商相继加盟。“YCMD”品牌内涵：YCMD是活力四射、个性张扬、渴望真实自我，不愿随波逐流，并为此可以付出和实践年轻一族的真实写照。YCMD可以传递一种他们认可的，不同寻常的，能证明自我生活的主张和生活态度-“时尚、激情、活力”, 展现他们独特的个性和情感诉求。“YCMD”品牌源流：源自亚洲时尚之都-香港的休闲品牌服饰YCMD，每一季都为新生代送去无数的惊喜与感动。YCMD系列化休闲服饰以丰富的色彩，流畅的线条和全新的理念，制造渴望放飞心情的你。“YCMD”品牌风格定位YCMD以新奇的款式和丰富的色彩，为1835岁的新生代提供青春、时尚，优质超值的休闲服饰，充足展示了YCMD的时尚简约。以“时尚、激情、活力”的形象引领一个新概念的休闲文化氛围。“YCMD”设计方针以时尚、激情、活力为主题，面料以梭织、牛仔为主，追求时尚休闲感觉，充足体现现代年轻人追求时尚、自我的生活方式。“YCMD”经营特质五个统一与八大优势相结合五个统一统一店面设计装修；统一定价标准，保证经销商的利益；统一经营管理模式；统一店员培训； 统一物流配送服务品牌文化英文名字：YCMD中文名字：盈彩美地品牌宗旨优惠的价格、高质量的产品、优质的服务、良好的信誉品牌意念 品牌色调 服装面料以咖啡、军绿、暗红为主色店内装修以白、蓝、橙为主八大优势l 准确的市场定位l 轰动的明星效应l POS快速反映系统l 高效的物流配送系统l 杰出的研发能力l 完善的管理体制l 日益提高的品牌形象l 每一个YCMD人的执着追求 “YCMD”特许连锁经营的优势y拥有大批休闲服饰生产、行销经验的管理；y成熟的连锁物流、配送系统；y具有与合作者长期稳定发展的经营策略；y具有抗衡WTO的强势品牌的优势；y强大的供货能力-拥有一间数年生产名牌休闲服装的专业的厂家；y具有完善及科学的投资回报及预测、评估标准；y全力提供优质的管理培训：店员、销售、陈列、计算机、售后服务y依托上市总公司为坚强的经济后盾做运做保障质量目的 公司将进一步加大投资力度，精益求精，向更高质量水平进军，不断地改善生产机制，优化公司管理，健全管理制度；同时为了增强在日趋剧烈的国际市场中的竞争力，将进一步加大投资力度，扩大生产规模，开发、设计更多更好适应于市场需求的新产品。 课程二產 品 知 識（FABRIC KNOWLEDGE COURSE）課程大綱货品種類及挂牌標準面料知識及産品知識面料處理的小常識質料燃燒時的情況洗滌標誌货品种类：男装上身尺码为S（165/85）、M（170/90）、L（175/95）、XL（180/100）XXL（185/105）女装上身尺码为S（155/75）、M（160/80）、L（165/85）、XL（165/90）男装裤由28至36英寸腰或小、中、大、加大、加加大女装裤由25至31英寸腰或小、中、大、加大洗水标志位于货品吊牌上。挂牌内容标准：款号，品牌，产品名称，产品等级，执行标准，颜色，号型规格，成份，零售价（推广价），条形码。面料知识及产品知识：布料的结识 FABRIC KNOWLEDGE 织物纤维的分类 天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 今年面料采用纯棉质地的针织和梭织为主，针织有横间布、平纹拉架、打鸡布、罗纹布等一系列的T恤和休闲裙，梭织的牛仔布，水洗布、格子、条子全面弹力布为主。纤维 FIBRES纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.纤 维 纱 坯布 整染 成衣制造 零售店 为增长对纤维的结识和了解，我们可根据纤维的来源，简朴将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。 纤维的分类（A）天然纤维（NATUAL FIBRES）这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）（B） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)这是取材自其它原料，再通过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C） 再生纤维（REGENERATED FIBRES）这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序导致的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）（D） 合成纤（SYNTHETIC FIBRES）这是用人造原料而后经化学程序导致的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）纤维的结识：质 地特 性优 点缺 点COTTON棉-天然纤维-吸汗限度高，柔软-透气限度高，轻身-机洗及手洗均可-无化学成分，防止皮肤过敏-易皱-缩水率高WOOL毛-天然纤维-由蛋白质构成-回弹力强-隔热性强-保暖、柔软、轻身-缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗-慢干-宜产生静电-较宜引起虫蛀POLYESTER涤纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-不易皱、快干、挺身-耐用限度高-缩水率极低-局身-会产生静电NYLON锦纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-有所有POLYESTER的优点-比POLYESTER耐磨限度高-拉力强、不易皱-高温下会溶化 阳光暴晒下会减弱拉力及发黄染色方法：染色种类染色方法优 点缺 点FIBRE-DYEING（纤维染）-将采摘的棉花防入染缸后染色-固色限度高-不会褪色-颜色平均-价钱非常贵-染色至成品时间达7个月YARN-DYEING（沙染）-棉花纺成沙线后才染色-固色限度高-织成之布料颜色较好-不容易褪色-价钱贵-染色至成品时间达5个半月CLOTH-DYEING（布/匹染）-将沙线织成布匹才染色-固色限度一般-价钱较平-染色至成品时间较短4个月-较易褪色-深色衣服（如黑色、蓝色）也许会腿色故开始洗涤必须分开洗PIECE-DYEING（件染）-产品制成后才染色-固色限度不好-价钱最平-染色至成品时间最短1个月-颜色不均匀-较易褪色通过特殊解决面料：1）、WRINKLE FREE防皱-布身通过特别解决后，再洗水，压骨，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱并容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2）、MERCERIZE丝光用碱性原料配合拉力程序，令棉的前卫能多吸颜料及趋于平滑。经丝光解决后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）、BRUSH抓毛用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制导致衣。4）、PEACH磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型布制导致衣。5）、PRESHRUNK已缩水布在未做成成衣前，已做了缩水解决，使成衣的缩水率大大减低 。6）、SANFORIZE防缩乃国际认可注册的PRESHRUNK解决，经此解决后，布的缩水率不会超过1%。7）、WATER REPELLENT防水此解决是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。质料在燃烧中的状态和灰的状态：质 料燃烧状态灰状态棉接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧，产生黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色灰烬少，灰末细软，呈浅灰色羊毛着火后，一面渐渐冒烟起泡，一面燃烧，离开火焰继续燃烧，有时自己熄灭灰为有光泽黑色较脆的块状涤纶燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，有黄色火焰灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏碎恤衫的特别解决防皱解决（PIEVENT-CREASE）布料加上树脂，形成防皱功能，洗涤后纤维可以充足回复天然弹性及光泽，多次洗涤后衣服仍保持柔软及光挺，方便解决！防污解决（PIEVENT -POLLUTE）布面加上透明保护膜，令衣物有防污功能，水点溅在衣物上会形成水珠滑走，汗迹亦较难溶付在领信及衫身上，清洁容易，但衣物每经一次洗水，保护膜的防污功能便会逐减！动物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。假如有鲜藕，挤汁即可消除。圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗涤剂也可以。忌用热水泡。墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍 用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。PIG知识摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使用于不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，合用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，合用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重合用于洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物脚踏洗：运用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。合用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品刷洗： 一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，合用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品 最高30常规洗涤 冷水手洗 不可氯漂 稳定衫形平摊干燥 不可干洗 不可转笼翻转干燥 滴干 悬挂晾干 垫布熨烫 最高110蒸气熨烫最高120熨烫 不可熨烫課 程 三 專賣店員工培訓（THE CUSTOMER SERVICE IMPERATIVE ANDTOTAL SERVICE MANAGEMENT）学习目的讓參加者能瞭解及運用：瞭解作爲專賣店導購員對儀容儀錶的规定瞭解平常工作守則運用正確的四大服務爲客人提供優質的服務靈活運用銷售技巧上的竅門使銷售業績備增 服装：著專賣店統一制服，導購員著裝不可太過前衛，必須保持衣服的整齊和清潔。袜子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍色。 鞋子：應以輕便旅遊鞋、休閒鞋為主，切忌古怪另類；時常保持乾淨有光澤，後跟不超過5釐米，前跟不超過3釐米。胸卡：端正配帶在左胸。头发：頭髮乾淨、梳理整齊、無頭皮屑，髮型不得誇張及標新立異，短髮不過肩，長髮應紮成馬尾。指甲：不留長指甲，不准塗有色指甲油。化妆：必須淡妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。饰品：允許適當配戴裝飾品，不能同時佩帶三件以上的首飾。口腔：保持在與顧客交談時口腔無異味（男孩不可留鬍鬚）。站姿：站直放鬆，等待顧客時，雙手放於身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表达尊敬顧客。介紹貨品時，雙手放於身後交插或自然垂放，並配合解說，有一定的手勢，臉部保持微笑。天天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表规定到专卖店报到）；上班前须整理好仪容，不可在专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙； 上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看快报；上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；除因公事外，不能于货场内携带手机、钞票、用公司电话；上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；天天无端迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何补偿；有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长批准；不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；店铺淡场时，应积极积极搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请；貨場內任何人不得擅自拍攝及採訪（涉及拍攝門頭招牌），如有客人规定拍攝或記者採訪等應請記者暫停採訪，然後交給店長處理。 以客為先：手中不管在幹什麽活，只要顧客一進店門應馬上跑去招呼，表达歡迎。但要與顧客適當的保持距離，讓他/她和其監護人有自由的購物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時銷售人員應自我介紹後，去幹別的活，但要時刻留意客人的舉動。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時叫我。”禮貌迎賓+親切笑容：言語：如：早上好、下午好、節日好、伊韻兒歡迎您隨便看看或歡迎光臨。語調平和、適中；非言語：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當的距離親切笑容：上班時儘量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調節自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。靈活速度：收銀快而準備，進倉FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場、後倉速度，凡做每一件事，都要體現“盈彩美地人”的靈活速度，如旺場時，要做到以一對三。卓越服務（內部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務內部服務的规定： 營造合作和谐的工作氣氛 做好本職工作 樂意爲其他同事服務 對其他同事的服務表达感謝 給予同事積極的回應清楚知道公司（專賣店）的各個部門及其職責範圍；（內部服務是做好外部服務的基礎）外部服務： 打招呼： 目的：通過主動提供服務，進一步瞭解顧客的需要。 相應技巧：-主動提供親切的笑容 -主動介紹公司貨品特性及好處 -主動自我介紹及姓氏稱呼 -禮貌迎賓服務 介绍货品： 目的: 通過發問，獲取顧客的需求意向，與顧客達成默契，滿足顧客的需要。相應技巧：-留意顧客購物資訊 -主動介紹新貨、優惠貨品 -耐心聆聽顧客需求 邀请试衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發購買欲。相應技巧：-準確找出顧客所需要的尺碼 -引領客人到試衣間 -替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 -把産品挂進試衣間邀請顧客進試衣間並提醒顧客鎖好門 -自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 -主動詢問顧客的感受並加以介紹 收银台服务： 目的：提供快捷準確的收款、找贖及包裝服務。 相應技巧：-面部帶有笑容和顧客打招呼 -核對顧客所選購貨品的數量及總值 -做到（唱收唱付） -做多建議式推銷 送客服务： 目的：令到客人留下好印象，使其成爲店鋪的忠誠顧客 相應技巧：-無論顧客有無在店鋪消費我們都應面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨” 處理方法：要注意慎重的談話用語 接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品 處理方法：顧客自身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介 不要表露急切心態或強制顧客購買 給予一定時間讓顧客自己作出選擇 處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導顧客消費 處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話同時我們不能打斷顧客的談話待有機會時回應顧客的談話 處理方法：這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事這時我們要用穩重的心態來接待可以採取一些风趣的語言來答辯顧客比如：“您真會開玩笑” 處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態度接待顧客 處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有序並加以說明語言簡捷明確具有事實根據對於相關貨品知識要充足說明顾客接待七项接近机会接近時機的好壞決定顧客的購買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯吧！“等，假如太早接近，會給顧客壓迫感和產生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時會當顧客感到”不親切“而調頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時機與購買心理： 注意：之前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表达“興趣“時邊接近，這就是接近的抱负時機巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，誘導顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“以顧客的言行判斷接近時機：如上所述，在顧客表达“興趣“時加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧！注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯想”，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。手觸商品的時以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現，並且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近並詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會驚嚇到顧客，應隔一段時間之後，再以溫和的聲音詢問。顧客表現出尋找商品的狀態時碰到這樣狀況，應儘早以親切的態度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑着說“歡迎光臨”並走向顧客。顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產生效果。將手提袋放下時這也是對商品注意而產生的行動之一，銷售員應自信地對顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接近機會有過早的感覺。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強”的精神，儘早接近顧客也比較有效，因為顧客總是很難拒絕銷售員的誠意。7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光顾”这是我们的新款，随便了解一下（2）以手触摸商品时介绍产品的F、A、B；（3）表现寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什么”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光顾”（5）与同伴商议时“欢迎光顾”小姐，可以叫你朋友给你参考一下，这是我们最新的款式。（6）放下手提袋时“欢迎光顾”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光顾”这是我们的形象款，可以到店内了解一下！遵照待客说话的七原则来商谈充足运用說話方法來掌握顧客的心。（1）说话态度就是心的态度尊重顧客，使其能快乐地購物，是銷售員的服務本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什麼樣的話呢？”。下面介紹“待客說話的7原則”，請加以學習並活用。（2）何谓“待客说话的7原则”7原則就是a.不用否认型而使用肯定型的句子b.不用命令型而用請求型c.以語尾表达尊重d.拒絕時要說“對不起”e.不斷言f.交換立場來說話g.多使用誇獎、感謝語等，以下逐个詳細說明。（3）使用“待客说话的7原则”A、不用否认型而使用肯定型的句子當顧客問“有*商品嗎？”，假使回答“我們不賣*商品”，這就是否认型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現在只有*商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那麼，請讓我看*商品”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。假如說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調，顧客也會快乐地說“好的”。C、 以語尾表达尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”並不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強烈地表現出對顧客的尊重，會產生較大的效果。D、 拒絕的場合要說“對不起”並和請求型並用例如“不能兌換外幣”，給我強烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。a) 不断言，让顾客自己决定假如說“我想，這個也许比較好”，然後讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。假如斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。b) 在自己的责任范围内说话當顧客有錯誤等情況出現時，銷售員要以“是我確認不夠”、而以“承擔責任”的態度來說話。c) 多说赞美、感谢的话在商談中盡也许多使用“您的審美眼光很高”等讚美語，或在顧客試穿時說“謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調親近效果的方法。待客说话五项原则原则与说话例句1（1）不以否认型，而以肯定型说话X “没有*商品”否认型O “现在只售*商品” 肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型X “请打电话给我” 命令型O “能不能打个电话给我” 请求型3（3）以语尾表达尊重X “您很适合” 前部尊重O “很适合您，不是吗？” 后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句X “不能兑换”O “真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自己决定X “这个比较好” 断言O “我想，这个也许比较好” 建议6（6）在自己的责任领域内说话X “您的确是这样说的” 强调顾客的责任O “是我确认不够” 认为是自己的责任7（7）多说感谢和赞美的话X “这是好商品” 没有赞美O “您的眼光真高，这是好商品” 加入赞美的语言常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意自身的服務，貨品的品質以如何的過硬，都難免會因爲一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那麽一旦顧客抱怨産生，導購員將怎樣去面對它呢？一、避免與顧客發生衝突對顧客誠信無欺；語氣平和，有耐心；避免顧客等候太久；克制個人情緒，集中精神投入工作；虛懷若谷，勇於承認，和氣生財；二、顧客投訴的解決辦法保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯；誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣；將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顔悅色地解釋清楚，千萬不能指責顧客。如解決不了，應由主管給顧客解釋，儘快解決；不能拖，必須第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧課 程 四店鋪管理及店務工作流程（THE SHOP ADMINISTER ANDSHOP ASSISANT EMPIOY FLOW）学习目的 令到參加者能：瞭解公司對專賣店平常營業管理制度瞭解主持早會的基本技巧瞭解平常工作流程瞭解貨品及人員安全管理为了彻底贯彻公司对品牌的经营理念，规范品牌特许经营的经营模式，统一卖场的销售管理模式，特制定专卖店店铺管理制度。1. 所有员工必须于营业时间前15分钟上班，并于营业时间结束后清洁店铺。齐集门外，锁好店铺及检查手提袋完毕后方可拜别；2. 在营业时间内，必须穿着整齐制服；3. 员工无论任何时间均不得在卖场内吃食物；4. 店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作时间更不可嚼香口胶或嬉戏；5. 严禁作弊各职工工不得欺诈公司以谋取个人利益，涉及交易场合，收银机、入数及货品上作弊，否则公司必然调查追究，调查属实必交由公安局解决，切勿自毁前程；6. 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；7. 任何店内物品皆不能携带外出，所有员工手袋必须经主管人员检查，方可拜别；8. 每月累计旷工三天者，公司将开除该员工且不作任何补偿；9. 店铺清洁工作： 注意个人仪表，保持整洁，留给顾客良好印象； 营业地方必须畅通，补货时以不阻碍顾客为原则； 试衣室门要敞开，保持清洁，绝对不可当作食物室； 收银处不可放置私人物件； 海报如有松脱，应立即用胶纸贴好；营业时间内保证层板、镜、货架及玻璃上没有尘埃及手指印；不可四处贴纸条或纸张。10. 安全及保安： 留旨在店内徘徊的游人，如有怀疑立即知会全场同事； 特别留意携带着大袋的游人/顾客，以防在营业员不留心时把货品放入袋中； 在繁忙时间内也须注意周边环境，防范不良之徒乘虚而入； 慎防游人/顾客，把衣物张开阻挡你的视线； 人手局限性时，营业员须积极走位及补位，不可以出现空档位置没有营业员照应； 下雨时须注意入口的污水，以免滑倒顾客及同事；小心热熨斗及划刀的运用。主持早会早会流程点名、检查仪容、仪表、制服；总结昨天的生意及工作；订立今天的销售额（全店/个人）；讲MEMO；安排当天需要跟进的各个事项；介绍/游戏/角色扮演；小结、开铺。准备早会内容清楚昨天的销售情况；传达公司MEMO；总结和指出在顾客服务方面做得好与局限性的地方；安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项；安排当天需要跟进的其它事项；游戏；角色扮演。早会目的：鼓励士气传达公司政策了解员工思想组织早会：准备内容：清楚昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新的MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提前准备资料关于顾客服务方面做得好与局限性的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）角色扮演（重要看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏） 定期编排行安排如下： 一 二 三 四 五 六 日MEMO 游戏 角色扮演 MEMO 游戏 角色扮演 游戏需留意事项：早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把早会变成“批判大会”；早会上未能解决的问题先记下，下次讨论假如是个别人的问题在开铺后个别解决；控制时间，保证准时开铺。以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”