酒店优质服务月方案.doc

关于酒店开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”活动的方案呈：酒店总经理室 目前酒店大部分一线服务人员入职的时间并不长，在前段时间各部门人手紧张的情况下，对新入职的员工也没有很好的进行系统培训，造成现在酒店的整体员工服务状况不是很理想，员工纪律性不强，服务意识不够等现象时有发生。为了尽快调整酒店员工目前的工作及服务状态，激发员工对于酒店工作以及对客服务的热情，现计划在酒店员工中开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”的活动，具体方案如下：一、 活动目的：1、 提高酒店员工的纪律性、服务意识和服务技能，激发员工的工 作及服务热情，提升酒店对客服务水准。2、 广泛搜集客人意见，了解客人对酒店的需求从而进行调整、改 正，提高客人对酒店的满意度。3、 结合新的星级酒店评定标准，通过活动改善酒店未达到星评标准之处，使酒店顺利通过今年的星级重新评定工作。二、 活动参加人员：酒店前台、餐厅以及客房部全体员工。三、 活动时间：2011年7月4日至2011年9月4日。（共9周时间，前8周为活动实施内容，最后一周为考核时间）四：活动内容：1、 积极营造活动的氛围：召开此次活动的动员大会，酒店全体员工参加，向员工阐述活动内容以及活动意义，调动员工参与活动的兴趣。在酒店各部门员工区域张贴此次活动以及酒店对客服务、员工礼仪等标准的宣传标语，营造良好的活动氛围。2、 积极开展各项培训工作：酒店全体员工开展酒店纪律、礼仪礼貌、服务意识的培训。酒店全体员工开展军训，提高员工的纪律性和服从性。酒店全体员工开展消防知识以及突发事件处理的培训，提高员工的消防知识和应变能力。酒店前台接待处开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及办理客人入住手续的标准强化培训，同时进行简单酒店英语的培训。酒店前台礼宾部开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及带客上房服务流程的强化培训。酒店餐厅开展系统的工作培训，重点为员工的服务技巧以及餐牌的熟悉程度，还有餐厅服务人员带位、点餐，上菜及买单标准服务流程的强化培训。酒店客房开展系统工作培训，重点为员工的服务技巧以及房间卫生清洁标准流程的强化培训。3、 客人意见的搜集工作：在酒店前台摆放客户意见箱，搜集酒店客户的意见反馈。在酒店客房、前台以及餐厅区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，同时对各部门设定每日客户意见反馈表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。在酒店楼层电梯口粘贴促请客人填写意见表的温馨提示，提高客户意见反馈的比例。4、 活动效果的监督、考核以及评定：在活动的最后一周，各部门结束培训后对员工进行服务标准、技巧的考核，重点考核内容为员工对客服务流程及服务规范的实际操作情况。考核的成绩占评定总成绩的70%。对客户意见反馈表进行汇总，对有客户进行表扬的员工予以加分，有客户予以批评的员工予以减分；各部门管理人员，值班经理在日常工作发现员工违纪现象予以减分，发现表现出色情况予以加分。此两项分数占评定总成绩的30%。综合评定结束后，前台、客房、餐厅每个部门综合成绩第一名的员工评定为“优秀服务标兵”，每个部门综合成绩第二名的员工平评定为“优秀服务员工”。5、 活动的奖励：对获得“优秀服务标兵”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时工资提升一级。对获得“优秀服务员工”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时奖励奖金100元。酒店对此次活动的员工成绩留底建档，今后员工工资以及职位调整时可作为参考依据。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责