医院优质服务方案.doc

*医院提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。一、 指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。 二、成立领导小组 三、活动主题 以病人为中心，构建和谐医患关系四、活动范围 全院各科室及全体职工五、工作内容 （一）服务大培训。聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。（时间另行安排） （二）服务大讨论。1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写整改措施表上缴活动办公室。2、开展“假如我是一名患者”征文活动。科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此作为工作准则和行动指南，努力践行核心价值观，不断增强责任意识。要求每人都要写出心得体会和整改方案上交活动办公室。围绕岗位职责和责任意识找差距和不足，勇于开展批评和自我批评，有重点、有目标的进行整改。科室负责人要审查每人的心得体会和整改方案，确定整改目标是否符合本人实际。心得体会和整改方案要以科室为单位进行展示。 （三）服务大竞赛。1、组织全体员工学习卫生部医疗机构从业人员行为规范和医院优质服务规范手册，并根据不同类别人员分别进行闭卷考试，将考试结果作为医德医风考核的重要内容。2、各科室根据医院医疗质量提升年活动方案和2013年度责任目标书内容开展各项竞赛活动。 （四）服务创新和整改工作。在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，各科室要及时进行整改，而且至少开展一项在服务方面的创新工作，并在7月10日前上报活动办公室。六、活动步骤从2013年6月18日起到2013年8月30日至，活动为期三个月，共分三个阶段。 （一）动员部署阶段（2013年6月18日6月20日）。 1、召开提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动专题会议，对开展该活动的目的、意义和总体要求进行部署。 2、下发本方案，对提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动进行全面部署。（二） 组织实施阶段（2013年6月21日8月15月）。 按照医院方案的要求，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，创新服务工作，推动医院医疗服务质量进一步提升。 （三）巩固总结阶段（2013年8月16日-8月31日）。 由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，活动办公室对全院该专项活动工作进行总结，巩固活动成果，圆满完成该专项活动的目标任务。 七、活动要求 （一）加强领导。各科室及其负责人要在医院该专项活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，按时保质保量的完成各项任务。活动办公室负责统筹各项活动的组织实施和检查督导验收工作。医院副院级领导要对分管科室开展该专项活动的工作情况进行跟踪指导，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，提出整改措施。对落实不力的，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任，启动问责机制。 （二）提高认识。各级领导干部和全体职工要充分认识开展提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动是医院进一步深化“医疗质量提升年”活动，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重要措施。通过培训、讨论、竞赛、创新和整改等多种形式，增强全体干部职工的服务意识和服务能力，进一步提升医院服务形象，打造医院服务品牌。 （三）突出创新。坚持一切从实际出发，充分发挥主动性和创造性。做到标准动作看部署、自选动作求特色，不搞千篇一律，力戒表面文章和形式主义。通过多种有效的活动载体，强化全体职工服务意识和服务能力。 （四）确保实效。各科室要围绕“以病人为中心，构建和谐医患关系”的主题，按照提升医疗服务质量“三大一创新”活动的各项要求，有的放矢地开展工作，确保活动取得实效。积极参加医院组织的培训和竞赛活动，切实把大讨论活动的过程作为深化广大干部职工思想认识、提升思想境界、把服务意识和责任转化到行动中去的过程，认真查找服务隐患，完善各项制度，细化工作措施，把提高医疗服务质量，保障医疗安全，改善医疗服务的各项工作抓紧、抓实、抓好，促进医院管理水平的整体提高，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。二一三年六月二日附件：1、服务“三大一创新”活动整改措施表。2、提升医疗服务质量讨论提纲。3、“责任意识与核心价值观”讨论提纲。附件1服务“三大一创新”活动自查自纠、整改措施表科室负责人日期存在问题科室整改措施须与其他科室协调办理附件2提升医疗服务质量讨论提纲1、你认为在服务态度上“生、冷、硬、顶、推”的表现是什么？自己存在这些现象吗？2、你认为有效服务和无效服务的差别在哪里？那些做法是无效服务？那些做法才能做到有效服务？3、提高医疗服务质量应该从那些方面入手？4、在保证医疗质量和医疗安全方面，医院现有制度的缺陷有哪些？还需制定哪些新的制度？5、医务人员与患者的关系应该怎样定位？为什么？6、影响患者满意度的因素有哪些？提高患者满意度有效途径有哪些？7、医院现有服务流程还存在哪些缺陷？如何整改？8、你认为本科室在哪些方面还需提高服务质量？有哪些提高服务质量的良策？9、你对病人的投诉如何看待？医院现有投诉管理制度还存在哪些漏洞？10、医患沟通到位的标准是什么？实际工作中医患沟通还存在哪些问题？哪些方法能有效解决？11、在日常工作中，作为中层干部对于科室服务质量的提高应该做到哪些工作？13、在提供服务的工作中，你存在“双重标准”吗？即你要求别人为你服务是一个标准，你为别人服务是另外一个标准。14、你认为处理患者不合理要求的有效方法有哪些？附件3“责任意识与核心价值观”讨论提纲1. 公立医疗卫生机构承担的社会责任是什么？2. 什么是社会主义核心价值体系，其内涵各方面的相互关系。3. 什么是责任？什么是责任意识？4. 什么是医务工作者最根本最重要的责任？责任意识在医疗卫生工作中的重要性。5. 医务工作者增强责任意识的表现。6. 如何理解医疗卫生核心价值观？在各自的岗位上如何体现“以病人为中心和病人满意”的价值追求？7. 结合工作实际，医务工作者如何增强责任意识？如何体现热爱本职工作，如何实现创新工作？8. 卫生系统加强核心价值观建设的必要性和重要性9. 卫生系统核心价值观与医务人员职业道德规范和责任意识的必然联系是什么？10.在现实工作中，自己的思想行为和责任感与医疗卫生核心价值观的要求有什么样的差距？在工作中如何做好？11.结合工作实际和医疗卫生核心价值观的要求，如何制定各自的整改措施？10