酒店“优质服务月”活动方案.doc

XXX酒店“优质服务月”活动方案
　　为迎接酒店开业周年，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七月份开展优质服务月活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。
　　一、优质服务月活动宗旨：
　　以客为尊，宾客至上
　　二、活动时间
　　2006年7月1日至7月31日
　　二、优质服务内容：
　　1.真诚与微笑(sincere and smile)
　　真诚待客，微笑服务。
　　2.服务效率(efficiency)
　　快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
　　例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理14—16间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。
　　3.随时做好服务的准备(ready to serve)
　　A. 做好心理方面的准备;
　　B. 做好物质方面的准备;
　　4.做好可见服务(visible)
　　做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。
　　如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。
　　5.树立全员销售意识(informative)
　　部训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。
　　6.讲礼貌(courteous)
　　主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。
　　7、产品知识问询(information)
　　酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。
　　三、专题员工培训
　　针对上述优质服务月活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。
　　四、监督与检查
　　为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、
　　现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。
　　五、优秀服务员的评比
　　通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次
　　活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。
　　六、各部门需配合完成事项
　　1.制定“优质服务月”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。6月30日前
　　将培训计划递交人力资源部;
　　2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，6月30日前递交总办;
　　七、优质服务检查标准
项　　目
分　　值
标　　准
1.微笑服务
10
对客服务必须微笑
2.服务效率
10
按各部门限时服务标准完成工作
3.准备工作
10
对客服务前做好各项准备工作
4.服务质量
10
服务过程严格按标准执行，保证客人满意度
5.主动销售
10
主动向客人推荐酒店其它服务项目
6.服务礼节
10
按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表
7.产品知识
40
熟练掌握酒店产品知识100问内容
备注：满分100分。
优秀：90分及以上；良好：80分～89分；中等：70分～79分；合格:60分～69分
不合格：60分以下。
n 质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。
n 优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予优秀员工奖。
n 优质服务月结束后，质检部门按照各部门抽查人数，评估各部门优质服务合格率，低于60%合格率的部门，给予部门经理50元处罚;合格率最高的部门，给予奖励200元，以资鼓励。