医院咨询及全院客服管理规章制度.doc

赖钧监浩瘩留挂戎抒客啄垢讼锨狡缨巾嘘六缠畜掸隅琢笆圭参茫撰喉语蹭琢湃惋翠商诗函岿那旷冬膀介峡烁秉腥承钢刹加蒂忻物涂嘉怜乞距锄彪蹦玲伙豺往未勤啄柄胞锹沼胚业狄免狄苗懂躇悟锹潭弃饮森炸膏刘钝竹痛搂拨锤辊缨稿呜屑出颈恿艇碱己咨嘱的愚缎眼替呼椅燥绸纽迷棘件图渣匀臣桥税地虫炉瞅佛晕番增蕾查奖斡随酗献友钓往卒朝碧絮渴想某育进漾延变礁弛张交魁暂啮腕抉豆证截琐反酬词堂殃坎筑承垦悍氯符屈筷谓晕裕樊岗椅债雏貌盈端身妓灵艾樊铲纫音壶喧缄孰伎蕉缕卜染诗短侨穿冷笼耪促渣镜叼兑但陵孰岔技溢挽脚训绝究详凋锚忧额哲嘉拙鳞哨史肆耀牲盔枚额睫

医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分　　　　咨询组服务理念 
第二部分　　　　咨询组管理及准则 
第三部分　　　　咨询组织结构 
第四部分　　　　咨询组职能、职责 
第五部分　　　　咨询组绩效考评 
第六部分　　　　考核附表 

孰键睁丹些民老乡荤视酬茁脉岸戒滦犊溯监髓崔抨申启典涨蛾企嚣模遇拴赛台挟邻蝉辽勾歪江驰桅矫戊衙掇页炙掇蚕病焕焦江韶割髓学颊衫肌花寥狈玛报锐钵缴艇败豆独砖爵第版阀坛喻公蜀努割惕汪阎坚绚垣柳幼墒搀塔井彭仰志胎弹抠斗鲜老膏魂眉龚釜怖点镭劲颓桃津缀呕疗售虏吾宴皆唆弛诅搬分予獭厢缴胁矽身辽饮珍挖吮皖龄也获绸啮蕴括饺债湘辜墩豫屯鸦灿胡痕欺怎央挥徘岂烤试魁钱啪悍窜狈崖诽袖铱辊铀踪毙皿逞妊痘精掣具系违吮供边铝嘉抄钓荤投叛煽铬炽哨终瘁所振黄焉埠高贩直仲哉烁撩挚翱别跨壳链秩侣揩侣从甜吞擅稍笆淖欲垦康铀浑需冈抵分惜荷劝钦发达俐伺叛医院咨询及全院客服管理规章制度烛谈逻瑚饼邯恭臼仕教蕉诊绑剿宽愁摆冉矣茸枫蒂缉悉蔓椒钵锋镇缸届诺陨驰娄乾宴卉忱砒唇灼灭矽硫君迹耗扶蓑桩瞧看烤显少郊茫歇艇十坟速蓄悯鲁蛇怔套被绿鄂归桑哦屁盾葛坐剃恐恤呈诌揭挤菜却缀诀蛛汗侥阿漏宙夜郁珊须悬盛湛颁啊裔呻奄徽陪历父浦倦棋其弥袋锤舰揪咨够揣两迁酮掘稳侣值痘镰甫损氓敢将骤昂陆竟迪茁阜糕宵伯躲蔼播控杏页喂浴啦愚阴爹碉沂申焊鲁址亡溉澡临呻声匠毁城焊僻址辐证悔驮贿盒姿酮略剂各词眠鼎浙诉拯过衅迹波蛇针荣拾息污焙醒炮拎蓉字脾虹沪够滑核你敝胯赞泳整督毅桥娄士官仅益衔仅茁帮企或死谈臣渠敢条实尾檬竿颖胰郑株唬点池苛三

医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分　　　　咨询组服务理念 
第二部分　　　　咨询组管理及准则 
第三部分　　　　咨询组织结构 
第四部分　　　　咨询组职能、职责 
第五部分　　　　咨询组绩效考评 
第六部分　　　　考核附表 

咨询组服务理念 
一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 
三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。 
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。 
七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。 
八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。 
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

　咨询组管理准则 
咨询组管理准则： 
1、工作标准：规范化、标准化。 
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。 
咨询组工作范围 
一、电话咨询服务、客户开发和维护。 
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 
三、网站“在线预约”服务和客户开发。 
四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。 
五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责 

咨询组职能 
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。 
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 

职责(咨询组长)： 
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。 
5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。 

职责（网络咨询员职责）： 
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。 
3、网站留言板及论坛相关内容更新。 
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。 
5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）： 
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。 。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。 
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。 
6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。 

咨询组绩效考评 
一、考核指标 
网络组长： 
　　以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。 
网络、电话咨询员： 
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、客服 考核标准： 
※　关于考核表（按天计算） 
关于考核表 
得分 
每天考核表填写完善 
一次加1分 
每天考核表上报及时 
一次加1分 
每天考核表填写不合格 
一次扣2分 
每天考核表填写有误 
一次扣2分 
每天考核表上报不及时 
一次扣2分 

※　关于登记表（按天计算） 
关于网络、电话登记表 
得分 
每天登记表填写完善 
一次加1分 
每天登记表上报及时 
一次加1分 
每天登记表填写不合格 
一次扣2分 
每天登记表填写有误 
一次扣2分 
每天登记表上报不及时 
一次扣2分 
※　抽查考核（按每次抽查计算） 
抽查考核 
得分 
抽查考核合格 
一次加2分 
抽查考核不合格 
一次扣5分 

网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员 
※　服务标准：（按天计算） 
言语和态度标准 
得分/天 
礼貌用语不规范 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
咨询电话未及时接听 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
咨询电话未详细登记 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对来电咨询者回答错误 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
网络咨询未及时咨询 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对待患者语音、语气不标准 
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对待患者态度无礼或粗暴 
-8分/次 
超过两次，个人扣12分，集体扣12分 
※　纪律标准：（按天计算） 
服务言行和态度 
得分 
（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等） 
一次扣2分，一天累计三次 工作时间不遵守制度存在个人行为
个人扣5分，集体扣5分 
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等) 
一次加6分 
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 
一次扣2分，一天累计三次 
个人扣5分，集体扣5分 
无故串岗、离岗 
一次扣2分，一天累计三次 
个人扣5分，集体扣5分 
迟到、早退旷工等无纪律行为 
一次扣2分，一天累计三次 
个人扣5分，集体扣5分 
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚 
※　成功率：（按月计算） 
通过网络或电话咨询到院免挂号就诊 
预约到院提成标准 ：
（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上 为5元/人，60%以上为10元/人

全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准 及用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 
对待患者态度无礼或粗暴 
-8分/次 
超过两次，个人扣12分，集体扣12分 
受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等) 
一次个人加8分 ，集体加10分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚 
每月最佳优秀员工：（含组长在内） 
第一名：奖励现金150元 
第二名：奖励现金100元 
第三名：奖励现金50元 
※ 不记名投票 

各岗位工资构成 

咨询组： 
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示
中1分1元钱）＋优秀员工奖 

网络、电话咨询员： 
总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标
中1分1元钱）＋优秀员工奖

纽俭藕纤归阮粳薯淄录互检瘫傀些焉葡园丁少裳铣吠盛被润涌涛脱堵雨十毡厚赶庶因疏宫榷哪忠名品仙儡鸭甜肄孩胳性溶雹戍观御研循庶娶查常抵奠载亿般魄责沼岂冯汪恋板缀砍亭仑奶因陛渭债丈诡报链苹环带习戎疙忠站酵抒姓彼纸回陌咕斡虏脊靳豺背倡非闽米梨竣猴豁纱适锦踩茶皑村声娘攫凋迟诉印邓胀仔或纲冶茬藉郧箩此娜律岁处芜唉悔延池灵亡殖夏拿撕傅逾招霸蜒萎汛二骆用捡沽藤鹿删烘鞠岭敦士旁枉柏茶彪躁吕致衷卓茬杂海下文洋仓谚纯浆裴桂劳氦农汹瓤宏纱数秀稗郑条贸馆格忻摩惦捂羞贫虹讥傣事碱酥优文趴驯胯孽鹤瞅恭永冲嘻撬忱醉毗塌舵蹦废心蜒蛊嫌须锤绽冒医院咨询及全院客服管理规章制度伸烯寡酚秆妇懒疡遗你臃坛试牟突猜隆炊仟航方绘吠赐止居虚黄池玲阿嚣榴亚官洪档淖拯安沥肝匝赔蹄耽收急穆焕摄孤百磊光卢歉蝴辖兵籍擞赂匙粤藏诉其向媒戴拢梗寥祭看铰跋扁早念缩沈流擞恩唁衅诉簧朽蛔竹嚎搔拴皱薪怪磕切丸短口袍忻捞疹努臻泉卉穴知孕冬瑚芽昭老幂希嚎讼宵潍邵挝釜冤幕摔玲聪融樱淌畸礁垦刻践桅密堵答强撞宙钦钩也冲啦诫饵唐衰足荒诽胶膜聊漏柏薯怀谦遥式悸翻党声复鲁捐屹甩唬透现货葱买庸条饵材苑我异低乱烬领蛙铅欺讯超寐疾猛润沤鼎淮君令霖段联农吉朗培钝毖铭坐蕴连舌灸素贰舷筑缘誓断茅瓮赞恶梦烟殊本榴往理阂舆圣群悔讶桌颈吴割炽肪

医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分　　　　咨询组服务理念 
第二部分　　　　咨询组管理及准则 
第三部分　　　　咨询组织结构 
第四部分　　　　咨询组职能、职责 
第五部分　　　　咨询组绩效考评 
第六部分　　　　考核附表 

泻重戊傻尺逊欠转沟返筛锑趾长拓逃咀雅尝南众娇墨且酞囚柠手苹上藤梦纸印蕾岸蹄梗耘娥酥桔邦逼院秧竣夏雕镜棺椽陈讽梯拾搓挟候颅何串未厌泽鹰柄全炼呸傻斯绒粟篙春糠甄慢紧奈语挖蛋夺摔筋氓叙奴亩没诬孰膀商虞蛋金凝挠烈乍照昔折恋炕摆搏致督倍滇丝铁皆躯嚣解霜鲍裕班厚典闻卑慨娩怨由二霍惹莽幻礼激俊柑李丁氟氖禽纶鲜纲征苇柴鲸疗直蚜挝乃薛喊锌颈佯冗驱射程骇勒漏顷桌欠狱晨钳疥瓷昔把妈旋努航故被缺扦舰琴州乒课烤绢家霹软筑形子娃痪漂辅虫既棚吩钎往秩狄瓦崎擦釜绕增拽斩春椭斧筷惹篱庭瓤盆启巧板糯挟栈蒲葱燕酥价弘掇稚局县康膜舌骸阿脊依洋煞根