仓储业务客户管理制度(FGL-28).doc

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II

2012-04-23修订
ICS
B.20
上海裕强物流有限公司 发布
2012-04-28实施
2011-12-31发布

仓储业务客户管理制度

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审核：

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Q/YQ－FGL－28－2011
Q/YQ
上海裕强物流有限公司企业标准
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1、目的
为了更好地服务客户，明确公司在与客户签约前、签约中、签约后的管理流程，从而提升服务质量，提高顾客满意度，特制订本办法。

2、适用范围
与公司签订仓储类业务合同的客户。

3、职责
3.1市场开发部为公司仓储类客户的归口管理部门，负责客户信息、日常维护和顾客投诉的处理工作。
3.2各分公司、运营管理部负责客户第二方现场检查等事宜的联系和接待工作，以及协调处理客户投诉的事宜。

4、客户的信息管理
4.1市场开发部在与客户签订合同前，须对客户的资质进行审核。审核内容包括：客户的营业执照、组织结构代码证、税务登记证的索要和网上验证。
4.2客户基础资料的收集：收集客户的基础资料，包括财务开票信息、办公地址、联系人等录入至公司客户管理系统中。
4.3根据客户提供的信息变更的内容，及时在公司的系统中作变更，并通知有关部门和人员。

5.客户的日常管理
5.1已与公司签约客户的日常管理
5.1.1客户维护
市场开发部要定期通过走访、电话等形式对客户进行维护，并做好相应记录，填制“客户拜访记录表”。记录内容包括客户的需求、抱怨等。
5.1.2市场开发部每月汇总客户维护记录，形成分析报告，报总经理。
5.2目标客户的日常管理
5.2.1市场开发部定期对目标客户通过走访、电话等形式进行联系，动态掌握客户的动向，并做好相应记录，填制“客户拜访记录表”。
5.2.2市场开发部每月对目标客户进行分析，形成开拓意见及后续需要跟踪落实的事宜，报总经理。

6.客户的投诉管理
6.1客户投诉信息收集
6.1.1市场开发部、运营管理部、分公司各与客户联系人员接到顾客投诉后，应填写“客户投诉记录表”中“投诉内容”项，直接交由本部门经理处理。
6.1.2各分公司设置“顾客投诉箱” 、“顾客投诉簿”或投诉电话[phone]），便于客户进行意见的反映。“顾客投诉簿”中要求设置“填写人联系方式”栏，便于市场开发部的回访。分公司经理每天检查“顾客投诉箱”或“顾客投诉簿”，收集客诉信息。投诉电话号码须张贴在各分公司营业窗口。
6.2客户投诉回复处理
6.2.1投诉内容属本部门职责范围内，由本部门经理应在48小时之内回复客户，同时报市场开发部，在3天之内处理完毕。市场开发部在接到上报后应及时核实投诉情况及跟踪处理结果和进程，受理部门填写“客诉处理意见”和“实施客诉处理结果”，部门经理签字后，交市场开发部备案。
6.2.2投诉内容不属本部门职责范围内，交市场开发部。市场开发部核实投诉情况，协调有关部门落实解决方案并实施。市场开发部填写“客诉处理意见”，客诉解决方案实施部门填写“实施客诉处理结果”后，交市场开发部归档。
6.2.3对移交市场开发部的客户投诉，市场开发部应在48小时内及时回复客户，并征求客户对处理结果的意见，必要时进行走访、回访。
6.3客户投诉信息管理
6.3.1市场开发部负责收集、整理“客户投诉记录表”，并建立“客户投诉台账”，汇总客户投诉情况。
6.3.2市场开发部每季度末对各类客户投诉做分析，编写分析报告，报总经理审阅，努力降低客户投诉率。
7、客户投诉处理细则
7.1客户投诉分类：商品外观质量、商品磅差异议、服务质量投诉等。
7.1.1商品外观问题表现在散捆、锈蚀严重等。
7.1.2商品磅差异议问题主要表现过磅重量铅、锌、铝误差超过1‰，铜超过2‰。
7.1.3服务质量投诉包括入库、出库、单证作业差错，服务态度不佳等。
7.2 解决方案
7.2.1商品外观异议：由市场开发部和运营管理部通知相关客户协调、解决。
7.2.2商品磅差异议： 对磅差产生异议需要复磅的客户，应由运营管理部与客户签订复磅协议。由于客户方责任所产生的复磅费用，由客户方承担。由于我方造成的磅差问题，复磅所产生的费用，由我方承担。
7.2.3服务质量投诉：属于公司业务流程问题的服务投诉问题由运营管理部协调解决，属于部门、员工未按要求做好工作规范的服务投诉，在经核实后，由行政部门按照公司《职工奖惩管理办法》进行处理。

8、相关文件
8.1《职工奖惩管理办法》
8.2《顾客满意测评程序》

9、相关记录
9.1客户投诉记录表 Q/YQ-FGL-28-2011-01
9.2客户投诉台账 Q/YQ-FGL-28-2011-02
9.3客户拜访记录 Q/YQ-FGL-28-2011-03

上海裕强物流有限公司客户投诉记录表

投诉客户

投诉方式

投诉日期

接诉人员

投诉内容：

记录人签名：

年 月 日
客诉处理意见：

部门（分公司）经理签名：

年 月 日
实施客诉处理结果：

部门（分公司）经理签名：

年 月 日
编号：Q/YQ-FGL-28-2011-01

上海裕强物流有限公司客户投诉台账
编号：Q/YQ-FGL-28-2011-02
日期
投诉客户
投诉内容
处理结果
实施部门
客户反馈意见

上海裕强物流有限公司客户拜访记录表
编号：Q/YQ-FGL-28-2011-03
拜访时间

拜访方式
□ 电话
□ 上门
参加人员

拜访原因

记录人

拜访内容：

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后续跟进记录
跟进时间
跟进内容
客户反馈意见

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