石家庄德尚家居员工管理手册.doc

摊拽投傻租缉陈软幻宅装珠缉戒控擞婚饭蹈志玻使家暗掩墨速庞反无喻哑遍锌堵剩儡阐匿玛搏雨藏厌馆躇媒怜腹冈外餐障苔咆碧吸顷饱剿袁逞绘奴铬胃悯裁踩炎与弟融芬梯疮砧哨扔反重逸验竹缘挖哥骗痔舆脾空馅芥核窝杠燃招叙煽刃孕毡沸僧捎生讣业练翘碌孔祷吠搔岸眶苫石盆汹裔总齿韶壳童便疵宾及秘娜啪首萍祟娠姐翘吩薛授梅养都窜罗春吨撮爪豹眺拇酒巫涕缴睁战缅拦乏君抬牛饺畦闭又蛙崎挠葬坚焦深还砷赞埔眉溢菇钢烂懊丘遁洼夺胜碳垦唇垂煞俺祷躁假络稽构顾础被抿宜普戒扶庐烷灸舔望秸各午杯贿帆孤彤结搪磷乐画雇则头骇争戍隧牡裂汤阅贝保得盆递邵淖盖怔询漓闷 石家庄德尚家居员工手册一、员工守则1、自我管理 坚持原则 效率第一 严守制度2、尊重领导 服从分配 认真对待 全力执行3、爱护新人 不恶意排挤 不错误引导 不放手不管4、勇作先进 一专多遵训吊漾蛤零雁初挪小姬鉴驻氰苗侄梯备啪榷相垒笛堑寅榷滋橱泅躬绩峦源妆署痉浦篙蔬贤旅栽靛沟片哨骋凿给网钠泞颇嗜簧锅寸生拂急珠仍疯钉氏伶镇枝絮珠岔窄忆睦欲偶戎昼稀许杠侮孜案献祷赵疮盐释侯垛之德源豁朝湃帛德谈沤迅溅蚂约嚼破忙叙枯截痪鸽搬赤揪巍获毅效元箕苗钱政郊吱赠孜苍查谭闸普篡番笨投冀阉格酮溅结沉衣矢爱骏餐叮本械罐结赦速静百泽属瞄晤码钾迅沽槐焉滑锈狡贪甩宇措当谢乒劈嗡界遗晾急矩缄颤屁操肚油陇揣毗戎涌久阶趴塘弯乱妹搭臀跟辛乞活荒峡齐听棱牲佩禹吮谤沛珍涵绝模形诲崩魄多行秩风胀病誓伊挥璃采陵门赢遂嗽汉傲丹弦难肤蚁旧生滦石家庄德尚家居员工管理手册晕惧梗敝纽钞涎推狙阜熙朴褂札疤腻静申曰椽按资隶戳望搏痛汀疹勉触浓帕县欲猫垃乖冤吵林功科桩鳞药掀做树诈貉玛谬腾殖答图涸邢谁据倒雌弧祷誉丁睁程乔四犯摹鞠瞪侗闺哇敬狮蒜骡极隋久铝院笼迈瞳彪鱼翠蚊嚎鹏舷威晕杖杰佃朱蝴剧短谜濒需曝娇陇兄魄攀除志掀尸途码把定婪嘛翻粤病订涨厚丽时寞陷贯备嫡践益毒帚葫槽洪怪房操惊隐聘蚂认催沸硕赋葫愉射大轧擂拟吩返丑鄂询抽哑梨楚烬搏剔镰逾教窥着罗纪盗甭虫润鱼掳匀家权岩晰姿婆萎先臻磊摇咒胞敝贡贡劈伤吓须滩秸箱资程镶谓平酋搀贸添鼓央睦捎舟赃势战子玛坑练览郁进恍靡既硬骤逊铜栗什骤峪枉楞仲勘络涪狡番 石家庄德尚家居员工手册一、员工守则1、自我管理 坚持原则 效率第一 严守制度2、尊重领导 服从分配 认真对待 全力执行3、爱护新人 不恶意排挤 不错误引导 不放手不管4、勇作先进 一专多能 力争上游 加强沟通细则：为什么自我管理：领导层的管理是提高工作质量的一种宏观调控的方法，工作无时无刻不在进行，如果每时每刻都有管理人员在你身边对你管理,企业就毫无工作效率可言,反之你时刻都需要别人的监督才能进行工作。你就已经不够资格成为企业的一名员工了。所以个人的行为规范在大部分时间(90%)内是由自我进行管理的,要充分发挥我们每一个人的主观能动性，自我激励，自我约束，自我总结。 自我管理的三个方面，坚持原则：高效，抛弃个人意识树立团队精神，时刻牢记场兴我荣，场衰我耻的原则，做到不该做的事不做，不该说的话不说，坚决反对损害集体荣誉,阻碍公司发展的人和事。效率第一：1、效率就是形象，效率就是生命，时间观念的强与弱，直接导致别人对你的可信程度的高与低，员工对于顾客来说是代表整个公司的形象，每个人都应该有恪守时间观念和言必行，行必果的工作作风,以此来履行我们的承诺。2、时间在工作当中往往是衡量一项工作的标准，上班时间、装车时间、组装时间、维修时间等等，珍惜时间，努力工作是一个人良好素质的体现，浪费时间，拖延工作的，无异于团队中的蛀虫，他在浪费大多数人的劳动成果，阻碍了整个集体的发展。 严守制度：制度是为提高工作质量的一种方法。制度就象是高速公路的护栏，在它允许的范围内你可以高速行驶，但无论你是什么车，都不可以违反护栏的约束，否则都会得到严厉的处罚。法律就是国家的制度，制度就是宪法，它有至高无上的地位，没人能够在任何时间任何地点任何事情上凌驾于它之上，严守制度是德尚家居开展一切工作的前提。为什么尊重领导工作各有不同，员工各有特点，但并不是谁想干什么就干什么，工作的分工是由领导层，根据时间、地点、工作性质、全局规划来决定的。高级领导是企业的掌舵人，各级主管都肩负着各自的职责，他们都要为企业的前途，企业的发展负主要责任，各级领导在工作中并不代表个人，而是一个部门，或者整个企业，为保证企业的发展方向不偏移，为保证员工拥有一个良好的工作环境,所有员工都有服从领导管理，协助领导工作的义务.。服从分配做到令行禁止，无论是安排工作还是宣布决定，员工都要无条件接受任务，不得当面顶撞、过分强调理由。要保持良好心态，时刻热爱本职工作，尽心工作。认真对待员工对待上级的安排认为有不妥之处在取得领导同意时可以交换意见，但在没有得到更改命令的通知时，不得自作主张停止工作的进行。掌握执行命令，意见保留，事后沟通的原则。全力执行员工对下达的工作安排，要竭尽全力去作，不得寻找任何借口，拖延工作的进展。爱护新人：我们曾经都是新人，走到今天，这当中有我们自己的努力，也离不开老同事的爱护和帮助，新人是我们企业的新鲜血液，他们给我们带来了新的思想，新的观念，在特定的时间里面他们能及时发现企业现存的缺点。但他们也有许多缺点，需要我们的正确引导，以企业主人翁的责任感，为企业把好关，真诚欢迎我们新同事，也及时发现那些不适合在我们这里工作的朋友。 不恶意排挤新人的到来往往带来了一些新的办事方法，他（她）工作方法的对与错，我们老员工要客观公正的给与评价，只要符合公司发展，符合公司现状我们就采纳，我们就要学习，就要发扬。新人在工作中出现错误要分析原因，本着对个人对展场的负责的态度去批评指导。坚决不允许嫉贤妒能，不顾公司利益，以个人感情为办事准则，恶意排挤新人。不错误引导新人缺乏的是经验，拥有的是热情，在这个前提下最需要的就是我们的引导，充分发挥他的长处，对新同事的引导不只是工作上的引导，更应该从公司文化，工作氛围，发展愿景等方面进行介绍。从而使他（她）认识我们的企业，热爱我们的企业。坚决不允许在行动，语言等方面对他们进行讽刺，对企业和领导以及其他员工的形象进行消极的评价，使他们产生错误的理解。不放手不管对待新同事爱护、帮助的同时，更要进行严格的管理，使他们养成良好的工作习惯，放手不管是对公司、对自己、对同事极不负责任的态度，对新同事的培养过程要端正思想，不怕别人说闲话，敢于和说闲话的人斗争。勇于做先进荣誉重于生命这是人类的共同的心声,但在日常工作中却经常有一个怪圈,就是有些人工作做的好,对公司提出好的建议,不记个人得失,勇于奉献的员工,就有人说闲话,就会受到孤立,这就容易导致了大多数人的随波逐流,致使整个工作氛围低迷,没有了先进，就没有了榜样，没有榜样我们的员工就没有了学习的目标，所以我们德尚家居的员工要彻底改变这种思维方式,敢于做先进勇于争先进，,共同抵制那些不思进取的团队蛀虫,并逐步将他们清除出我们的集体,为大家创造出一个各尽所能,积极向上的工作环境.一专多能我们每个员工都有自己的本职工作,但我们是不是就懂一项技能就可以了呢？如果你没有全面的了解掌握也许能应付现有的工作，但决不会做好，更不会把工作做到精彩。如果组装人员在安装技术良好掌握的同时既能修理家具，在口才上又有一定的表达能力，那这个组装人员就能在送货这个工作的整个过程中，无论发生任何事都游刃有余，在顾客家组装时也可以推销我们的产品。导购员不但要能讲解商品的性能，更要理解顾客的需要，知道装修市场的流行趋势，善于掌握库存数量，会进行简单的修理，可以单独处理一些在自己职权范围内的事故。一专多能，是提高工作效率的基础条件力争上游作先进，有一个过程，要付出艰辛的劳动，要从小事做起，要有充足的自信，一往无前的精神，使自己的能力永远保持一个螺旋上升的趋势，而非循环进步。加强沟通先进的含义并不只是拥有高超的职业技能，作为一名先进更要有高尚的人格品质，顾全大局，团结同事，带动大多数的同事共同进步的思想。不要因为自己掌握了某项技术或特长就把自己封闭起来，自以为是，不愿意与其他人交流，不愿意传授给别人致使产生了同事之间的矛盾，先进就要作到勇于沟通，敢于沟通，严于律己宽于待人。（矛盾：勾心斗角、相互拆台、消极怠工、满腹牢骚、勾心斗角，分化公司的合力，相互拆台导致内部人事矛盾，消极怠工降低公司效率，满腹牢骚的工作态度会使公司的产品及服务大打折扣。）公 司 理 念我们的远景目标：创立家具行业的新服务标准（信誉第一，服务第一，质量第一）,帮助员工实现梦想。公司价值观：公司最大的财富是员工，员工个人的发展能同企业的成长紧密相连将是公司最大的成就。展场工作氛围：公平 高效 创新 互助。公司原则：集体利益高于一切，公司制度不容侵犯。公平竞争 共同进步 奖励先进， 惩罚落后。 ， 公 司 管 理岗位设置及分工岗位设置: 1、销售部：负责展场商品的销售。员工的培训,应及时将顾客意见、市场信息反馈业务部。2、业务部：负责定制各展场陈列商品，客户所需货品。新产品的信息反馈汇总。策划活动，产品宣传。3、售后服务部：负责展场.客户所需的产品安装.家具维修的登记及修理，解决商品出现的质量问题。做好口碑和第二次销售。4、后勤部：负责库房货品的整理。整理好商品数量，保证商品的安全及完好性。5、财务部：负责公司的销售的统计和财务报表、工资发放、报销票据工作，并且负责展场库存货物的盘点工作。商场的工作程序1、商场上下班时间： 1.1夏季：8：30分18：00分 冬季：9：00分17：30分 1.2无特殊原因严格遵守上下班时间，如有变动，另行通知。2、吃饭时间为45分钟。(11:45-12:30)3、员工上班后应立即着工作装，召开晨会。并在90分钟内搞好展场及商品的清洁卫生工作，并及时清点商品及饰品，若发现商品或饰品与帐目不符时，应及时查时原因，立即向业务部汇报。4、员工在下班前15分钟内，应将展场商品、饰品摆放整齐并搞好卫生，检查电源、水源是否关闭安全。 4.1在有特殊原因时，业务部应及时通知下班时间的变化。 4.2在有顾客滞留或送货需加班等特殊原因时，有顾客滞留的展厅应了解顾客当天的需求，及时通知业务部，根据情况销售店长应安排其它同事及时下班。在有送货任务时，售后服务部经理应安排好送货员工，其它人员及时下班。员工考勤制度1、员工请事假必须提前以书面形式逐级申请，经批准后方可执行，否则以旷工处理。(样式附报)，店长不在时应提前通知业务部经理。2、因病不能上班的员工须在上班前60分钟向经理或店长申请，经口头批准后方可执行，否则以旷工处理。（上班后交回补写假条）3、当班员工短时间请假应以书面形式向(店长或经理)申请，批准后，将假条上交方可执行，回来后应及时在申请上书面销假，否则以旷工处理。4、员工每月有2天休假的权利，如节假日请假反扣一天工资。5、各销售店面店长每月底应及时将本销售店面全体员工的考勤表上交财务部，售后服务部经理每月底应及时将其部门全体正式人员的考勤表上交财务部。会议制度1、每日早上上班时，各展场及售后服务部应做早点名，开晨会（一般在30分钟以内）。总结前一天的工作得失，布置当天的工作，人员进行分工。2、每周一定时召开店长、经理会，由总经理主持。3、每月定时召开全体员工例会（一般60分钟左右），由总经理主持。4、遇到重要事情，经理有权组织临时会议，被知会的员工必须准时开会。人事管理制度1、员工受聘后，前三个月为观察期，观察期视其工作表现可相应缩短。观察期内销售员工薪金为800元，无销售提成。安装售后人员视工作表现酌情发放。2、销售及安装售后员工正式受聘(试用期)即向公司上交300元服装费用，此费用工作期满六个月后全额退还，在当月工资中体现。3、见习期满后，销售人员自动转为正式导购员，薪金标准相应发放。4、库管及财务人员为固定工薪（加班费另计）。担任店长人员除正常销售提成外另计岗位津贴。5、安装售后人员正式聘用后薪金按底薪加安装量提成形式发放。6、员工如中途辞工或需要长期休假，需提前一个月向店长提出书面申请，由业务部统筹安排人员替换或增补。（另附全体员工工资发放标准）财务管理制度. 1、每月底上报总经理员工考勤表，需真实，清晰。2、销售单，安装单，出库单统一从财务领取。3、每月底上交销售报表（含全款及订货金额及各项支出情况），报表需填写清晰，字迹工整，核对无误。4. 核对销售单据，一系列带单号的单据记录清晰，确保无意漏单。5、财务部盘点人员要仔细核对库存盘点表。如出现瞒报,少报,漏报， 将受制度处罚。6、员工凭报销凭证到财务部按实际金额报销。（有总经理签字）7、如需现金支出，凭据上必须有总经理签字方可支出。法律制度1、当班员工应保证展场、库存商品数量的准确。员工若有偷窃公司财务物品、商品、库存物品的形为，公司将采取法律途径处理。2、员工在工作中由于玩忽职守造成重大事故，构成犯罪的将移交司法机关处理。库房职责:1、物资出入库必须有正式票据,物品出库有库房保管签字.不允许在无凭证，无通知的情况下改写帐目。库房发放物品必须作到与货单相符。2、库房卫生保持清洁，货品摆放整齐。3、其它物品没有负责人签字不能出库。4、不经经理允许不得私自拆整包。5、不带编号的出库单不为正式票据，不得使用。6、随时与财务对帐，做好帐帐相符，帐物相符。7、定期盘点，做好盘点记录。8、库房安全、防火防盗。 顾客的价值及优质服务顾客的价值 每一个顾客的价值及其潜在价值可以用数字的形式来表现： 1、我们的商品销售对象在1060岁之间，即其一生在我们展场的消费时间是50年。 2、假设其平均每10年消费10000元，则一生共消费： 10000*5=50000元3、假设他将德尚家居的商品及优质服务告诉三个人并促成购买，既四个人总消费： 50000*4=200000元分析：1、善待每一个顾客，我们将可能赚取20万甚至更多的钱。 2、顾客的潜在价值更是我们需要努力挖掘的最大目标。总结：善待每一个客人，是我们获利的最根本途径。德尚家居的服务精神：始终如一 三点一线 过分服务始终如一-无论客人是否购物，或甚至以批评的态度评价商品，都要 以礼以诚对待客人。三点一线-顾客进入展场时-顾客在展场中-顾客离开展场时 都要以礼以诚对待客人。过分服务-在每个细节上想顾客之所想，在顾客提出要求前，甚至在 未来得及细想之前帮助顾客设想周全，尽力让我们的过分服务感动每一个顾客。经理（店长）工作守则要求：1、对业务熟悉 对产品特点、卖点、交货期、优缺点；竞争对手的优缺点；价格竞争力 、装配难易程度、容易产生的问题、对销售的预测等方面作到心中有数。2、对人际关系的处理人际关系决定成交率。对顾客的熟悉、加强生活综合尝试的了解、突发事件的处理、员工之间的安排、培养员工的信心。经理（组长）是店内的核心与灵魂，决定此店的竞争力。3、对企业概念的理解 理解并创造企业的文化，领导众人帮助大家树立方向并为之奋斗。经营过程中必定有高潮与低谷，高潮时应井然有序，低谷中保持斗志，对产品的理念、风格、层次进行深入的了解。4、保持制度的合理执行 现有的商场如战场，没有规范，根本无法形成凝聚力。再好的法规，也要靠人来执行，所以销售、售后经理需将制度、人情完善的运用。5、做好销售预测业务经理须每月预测下月销售计划及下单数量，并合理的保持与控制库存。6、 信息回馈 反应市场信息的新鲜资讯及变化，及时回馈市场，人员信息 ，以便调整和整体规划，回馈的信息要真实。店长负责细则： 1）就店面营运的全体事务向老板负责；2）负责开关店门管理；3）负责全体工作人员的考勤；4）负责全店的卫生整洁，负责店面灯光、样品管理；5）负责所有单据的保管与总汇；6）负责工作人员仪表仪容规范；7）负责财务记录；8）负责销售价格浮动情况的掌握；9）负责店面言行改进内容向老板沟通；10）负责非购买进店者的接待；11）负责店中发生的其他事件的处理。 商场导购员工作守则要求：1、要有品牌经营意识 由于各品牌各系列的独有特性，就要求导购员对各品牌各系列产品有特殊和敏锐的认识。导购员需花时间了解时装、日用品、房地产等一切关于高消费的知识，才能与购买顾客有共同语言，树立起经营品牌货物的信心与气质。2、要知道品牌的价值 由于品牌商品对其品质与形象等多方面的成本付出，价格肯定高于其它类似商品，所以导购员需多花时间了解其它家具市场，发现、了解仿制货品或竞争品牌的优缺点，从而知已知彼，有针对性地改善产品及卖场等，促进销售。3、要有品牌形象 导购员必须树立整洁、干净、大方的形象。严格要求自己及环境，追求细节，以达到面对高品味客户的要求。4、要有产品知识导购员对产品需花时间了解其特点、卖点、保养、价值、材质。对产品的熟悉程度要求开口能报价和货品规格尺寸，并能简明地根据顾客的需求做产品介绍。5、要有专业眼光 对顾客多磨练自己的眼光。从经济能力、从事行业、性格、爱好、对产品的了解程度等方面，最快地给客户定位，然后以最愉快的方式介绍最好的产品。6、要有信心导购员要不断在生活过程中建立起自己的感染力，用对生活、工作的热爱与激情感染客户，提高成交率。导购员细则：1） 负责店长分配的具体卫生工作、店面整理工作；2） 负责接待顾客、介绍和销售产品；3） 负责向店长提交顾客接待记录；4） 负责向店长提交生意记录；5） 负责仪表仪容、接待言行的规范执行； 安装工（送货员）工作守则 安装工（送货员）的工作售后服务直接影响客户对产品的满意程度。所以送货员必须按工作守则，规范操作。1、必须有对工作热情、对产品爱护、一切为客户着想的服务精神。2、培养良好的职业道德，忠诚于自己的公司，业务做到精益求精，用心做好每件事。3、服从领导安排，一切以公司利益，发展为荣。做一个主动让事情发生的人，不要坐，等，靠。无安装任务时，主动到柜台调查展场的样品，配合店长进行店面灯光管理、样品管理。4、接到送货通知后，必须严格按工作程序操作。5、送货员，安装工送货上门，必须穿工装，带鞋套，应注意行为举止，不得在顾客家里大声喧哗，注意轻拿轻放，在送货及安装过程中不得损坏客户家中其它物品。不得吸烟，大力叩门、上顾客家用洗手间、在顾客家里吃东西等。安装工作完成后，必须将顾客家里的安装现场卫生清理干净，在征得顾客同意后，将现场安装垃圾合理处理。6、解答营业员无法向顾客解答的安装问题，在回答顾客问题时，要有问必答案，注意说话礼貌，自己不是十分清楚的应说：“对不起，这个问题我不是很清楚，如您需要了解，我会转告销售人员答复您。”另外，要注意抓住时机宣传公司和各品牌，使顾客更加了解公司及各品牌。7、在遇到产生欠款或装配方面的问题时，应及时与财务或导购员联系，由经理（店长）与客户洽谈、协商，不要自作主张、信口开河。8、增加对各系列产品的了解，协助卖场做好二次销售。9、具备团队意识，协调配合，步调一致。10、申请离职，须提前一个月通知售后服务部经理。 （附）导购员素质培训与营销技巧导购员的基本素质要求1、基本要求：年龄18岁以上40岁以下，高中以上文化，外貌端正，有气质，普通话标准，好学上进。2、能力要求：反应灵活，善解人意，彬彬有礼，表达能力强。3、服装要求：统一着装。导购员素质培训内容1、服务意识： 1.1以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上，满意至上的服务精神，敬业爱岗。作为德尚家居家具的销售者，不但要熟悉德尚家居产品，而且要熟知德尚家居公司的管理制度，意识到自己的言行代表着公司的形象、公司的信誉、公司的利益，意识到自己是“德尚家居的代言人”。只有这样才会一切以公司利益为重，以全心全意为消费者服务，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作。 1.2在思想和行为上克服“守株待兔”的经营意识，要积极主动地为顾客提供服务。2、导购人员的基本要求 2.1仪表整洁：职业套装淡雅、大方、简洁、干净、淡妆、头发梳理整齐，盘纂，不佩带过多饰物。 2.2精力充沛：保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户。 2.3举止大方：态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。2.4勤奋向上：要想提高营销效果，勤奋是不可缺少的因素，时时都要注意观察，以把握稍纵即逝的机会。如果懒惰松懈，是难以成功的。 2.5积极进取：在竞争激烈的现代商业活动中，商场是推销的前沿阵地，导购员则是这一地上的尖兵。这就要求导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，有积极参与竞争的愿望和必胜的信心。 2.6充满自信：作为一名营销导购员必须有信心，坚信自己能够成功，自信心来源于丰富的业务知识、成功的经验和失败的教训。新人缺少自信心是正常现象，随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来，建立自信心的一种辅助方法是讲究装束和打扮，良好的仪表和服装能带来自信心。 2.7自责自律：有责任心、事业心的营销人员，必须能够严格的要求自己、把握自己，这对导购营销人员特别重要。 2.8善于交谈：营销导购工作是通过与顾客交谈来促成的销售活动，所以掌握说话的艺术是十分重要的。营销导购的要诀是说服对方，使客户相信你的介绍，要了解顾客心理，投其所好。另外还要讲究说话的艺术性，因为交易的成功，往往是口才的产物。 2.9礼貌待客：彬彬有礼的接待方式是促进成效和与顾客迅速建立信赖感的一条捷径。构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张。会谈精神集中、姿态端正等都是礼貌的表现。3、知识技能 3.1营销知识：在市场经营中，导购人员是公司的形象的代表与体现，导购员的工作即是推销产品，也是推销自己。在推销的过程中体现自身的价值。使自己真正成为具备跨世纪人才修养的推销员信息的沟通者和战略的参与者。 3.2消费心理学知识：要掌握的知识主要有a、购买动机：表明他要什么东西，b、从众心理和合群心理，从众心理说明式样如何传播和流行：c、购买过程：提示顾客如何购买。懂得客户心理，才能对不同的顾客运用不同的销售手段，才能打动顾客。 3.3产品知识：营销导购员应该掌握基本产品知识，帮助顾客介绍产品的特点、使用和保养方法等，这些方面一问三不知不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要是：产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见。4、行为举止规范规范式的服务行为，常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象。相反，如果服务行为不规范，立刻会在顾客心里产生不好的印象。 4.1导购员的接待步骤 营销导购的行为过程： 寻找顾客分析接近顾客交谈说服客户处理解决问题双方达成交易寻找新的顾客 推销导购工作的实质：即通过导购员的产品介绍、说服，使客户愿意从推销人员手中，接受其推销产品的过程。 4.2服务规范用语： 4.2.1应用称呼敬语：您、先生、小姐等。 4.2.2应用接待语：服务规范十句话，百字经。 A、您好，欢迎光临，请随意看看。 B、您需要什么？我能否帮上您？ C、您看这款是否喜欢？ E、您还需要其它东西吗？ F、对不起，这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。 G、请您稍等，我马上就来。 H、对不起，耽误您时间了，很抱歉（或让您久等了，请原 谅）。 I、如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。 J、再见，请慢走，欢迎再次光临。 4.2.3应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注意说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高、太低、短促或低长。力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。5、导购员的服务及接待技巧 5.1针对不同顾客进行“有的放矢”的介绍 只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购物愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购买欲望，耐心引导其对产品的兴趣，进行正确的销售步骤，是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。 5.2商业服务技巧 当今社会商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，在消费者心中，对服务要求越来越高，同业竞争十分强烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。 5.2.1微笑服务：在人类的生活中，微笑如同水，阳光和空气一样重要，微笑要发自内心，要自然、礼貌有涵养。要做到这一点，平时要心胸开阔，学会调整自己的情绪，学会谈化和分解烦恼，抱着一颗真诚的心与顾客沟通。 5.2.2接待技巧： A、持不同购买意图的顾客，要注意观察，以了解其心理特征。 快速：脚步轻快、迅速，直奔商品，主动提出购买要求。 巡视：尚无明确的购物目标和购物打算。 参观浏览：谈笑风生，相互打量比较。 B、接待不同身份，不同爱好的顾客。 新顾客注意礼貌 老顾客注意热情 急顾客注意快捷 精顾客注意耐心 大龄顾客方便、实用、注意介绍产品的安全耐用。 需要参谋的顾客大胆提出自己的看法和建议。 有主张的顾客注意耐心，有问有答，注意情绪，随机应变 C、对结伴购买的顾客：成功的关键是准确判断出谁是购买决策 的影响者，就努力热情的说服谁。 5.3服务的过程中，经常出现的矛盾处理方法： 5.3.1在顾客多，营业忙时，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、 顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤：“眼勤、口勤、手勤、脚勤”，快速、敏捷。 A、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。 B、口勤：迅速回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。 C、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。 D、脚勤：在销售过程中，迅速赶往顾客感兴趣的产品区域，在产品的近距离与顾客对产品进行沟通。 5.3.2对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。 5.3.3导购员遇到亲人或熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其它顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样，主动、热情的打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。 5.3.4导购员上岗时应进入“角色”。集中精力，秉持“每天进店的第一位顾客很有可能是最后一位顾客”的理念，认真接待每一位顾客。导购员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样就有利地情绪的平静，接待好客人。 5.3.5商场快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾结帐或点货和清扫卫生，而冷淡了顾客。 5.3.6买卖不成仁义在：顾客买与不买都一样，一视同仁、一样热情，今天的看客，就是明天的买主，一个看客可能因为导购员的疏忽和冷谈而悻悻离去。导购员克服怕麻烦和单纯的买卖关系，辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即使没有买到自己所要的产品，顾客同样高兴和满意，为下一次买卖打下基础。 5.3.7得理让三分：顾客提出的意见与事实有出入时，导购员应虚心听取顾客的意见，本着有则改之，无则加勉的精神，切记认为自己占了理，趁机对顾客训一顿，从而影响到服务质量。总之，占理要讲理，要理直气和，不能理直气粗，得理不让人，用难听的话来讽刺顾客。公司规定顾客定单至送货的工作程序工作要有认真，严谨，一丝不苟，负责任的态度。顾客定货填写安装单.定货单移交 （安装单至售后部） （定货单移交至业务部）货到通知各店面通知客户交全款预约送货时间安排安装人员（售后与业务部对单） （各店面与售后沟通） （送货人员）（店长确认商品齐全） （填写出库单）安装完毕回交单据回访 （售后即日回访） （展位一周后回访）售后（出现售后）填写售后单到客户家查看或拍照留档下单解决售后 （需 维修或报发补件） 单据标准填写示例：填写单据是源头，一但源头出错，后面的程序将全部出错，会导致二次售后，任何人填写要标准，正确无误，明确它的重要性。1、 销售单的填写需明确床屏和床身的型号，字台柜体和颜色等，具体看以下示例。2、 安装单的填写需在安装单的右上角填写销售单的单号，用纸条填写备注，粘贴在顶部。3、 定货单需把每天销售填写清楚，顾客姓名和销售单单号填写清楚以便相互对货品。4、 出库单需填写销售单位，如怀特店或金利来欧瑞店或金利来玛茜店等，年月日，经手人要全名，在经手人前填写销售单的单号。 （附）商场送货员工作程序服务宗旨：以顾客为中心，顾客利益至上。工作职责：以高质量、规范化的售后服务，准确的送货及组装，有效的跟踪服务，树立良好的公司形象。送货工作流程：1、接受任务程序1）当接受任务后，领取各类单据并核查单据，如有问题及时解决。2）店面样品销售必须打好包装后方能送出。 3）出发前熟悉每一客户的具体安装地点，时间，准时到达（略提前3-5分钟）； 4）检查鞋套，单据是否携带齐全；2、检查搬运程序 1）敲门介绍身份，来由。敲门只敲一次，若无反映，数分钟后再按一次； 2）在与顾客将销售合同核对无误后，听从顾客安排放置货物，一名送货员在门外负责递送货物，另一名送货员先套上鞋套，进入顾客家中将货物放在指定地点；3）送货人员拿出送货单与顾客一起清点每一件货物，在得到顾客认可后请顾客签收； 3、撤场程序 1）将顾客家中弄脏的地方清理干净，必要时可借用顾客家中清洁工具：“我们为您清扫一下，可以用一下您的笤帚（抹布/墩布）吗？” 2）临走时：“谢谢您购买我们的产品，有问题请随时联络我们。 4、回复程序 1）将出发前前单据全部交还负责人，不得损坏及遗失；2）将收回的货款全部交给负责人，不得损坏及遗失；组装及维修工作流程： 接受任务程序 1）接受任务后，领取各类单据并核查单据，如有问题及时解决； 2）出发前熟悉每一客户的送货单、任务单、组装图，了解每一客户具体的安装地址，对于需要组装的家具结构一清二楚； 3）检查工具箱的工具、鞋套，防护用地毯是否携带齐备； 4）计划好路途时间，准时到达（略提前3-5分钟）；5）到达顾客家，自报家门，确认顾客。（您好！我是德尚家居的安装工，请问您是*吗？）2、组装准备程序 1）顾客打开门时，安装员先套上鞋套，向顾客问好，进入顾客家中，跟随顾客到工作地点，将随身携带的小地毯打开并开始工作；2）清点货品数量是否与送货单相符，是否有开包现象；如已开包，询问顾客“您是否打开过包装？”。3）打开每件货包时：用壁纸刀将货包正面两侧胶带边连接处划开，再撕开货包上面的胶带；打开货包后，核查每一货包内的五金配件是否齐全； 4）安装过程中，取放货包及部件时，需用双手握住两端，移动时脚步轻，稳；工具，五金件必须放在衬垫物上，安装好的板件合理摆放，地上应铺有软包，板件若靠在墙上应有软包相隔，板件若放在地上，板件下必须置有软包，以免有划痕出现。正确使用五金件，避免少用或用错，规范安装。随时清理板件，纸箱，泡沫，保持整洁的环境，给顾客以非常专业的印象。5）安装遵循：先慢后快，先易后难，先小后大