智慧酒店与传统酒店大数据分析及未来展望.docx

智慧酒店与传统酒店大数据分析及未来展望 龚笑摘 要酒店的出现在中国已经有上千年的历史了，从古时候的“亭驿”“客栈”到近代的“旅馆”“招待所”，随着经济的发展、人类文明的进步、科技交通的发达渐渐发展成为现在的“酒店”“宾馆”。传统意义上的酒店就是为客人提供住宿、餐饮、康乐休闲等服务，而随着旅游、商务的兴起，互联网大数据时代的到来，新的智慧酒店应运而生。文章就新时代智慧酒店和传统酒店的现状进行分析，并对未来的发展趋势进行探讨。关键词智慧酒店;传统酒店;大数据DOI10.13939/ki.zgsc.2021.19.0481 酒店的定义及发展历程酒店的基本定义一般来说就是为宾客提供住宿和饮食等服务的场所。具体来说就是以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮和其他综合服务设施从而获得经济利益的组织。从酒店的发展历程来看，酒店形成的初期阶段为古代客栈时期，由于社会的发展，为了满足人们外出对饮食和休息的需求就出现了客栈。后来随着商业的发展，贸易的兴起，客栈的需求量开始增加。由于早期的客栈设施相对简陋，只能提供最基本的饮食及休息场所，客人在客栈内缺乏安全感。后来随着工业化的发展和消费能力的增强，轮船火车等新型交通工具的出现使人们出行更加便利，人们旅游的意识渐渐提高，现代化酒店开始出现。随着互联网的发展，酒店业进入了一个新的时代大数据时代，从而智慧酒店应运而生。很多人将智慧酒店简单的总结为：为了提高入住率，减少人工成本，增加智能设备，增加更高的经济效益，博得一众消费者眼球的新概念运营酒店。2 智慧酒店大数据分析所谓的智慧酒店是通过互联网和物联网等高科技手段，改变传统酒店的管理模式和竞争方式，实现更快捷和新奇感的消费体验方式。现在“80后”“90后”成为消费的主力军，年轻一代消费者的消费理念更加注重个性化体验、新奇感受和互动方式的变化。智慧酒店正好发挥自身优势，把握客户群的个性需求，将酒店入住场景更加生活化，身临其境参与到整个过程中，从而提升个人价值感。而真正的智慧酒店是通过大数据的智能分析，提供给符合消费者自身个性化需求、专属的产品要求，更加便捷舒适的服务感受，从而在同行业竞争激烈的市场中获得更高的品牌认知度，符合未来发展需求的新型酒店模式。根据现有数据显示，目前全国主要一二线城市酒店客房智能化改造已经超过1000亿元，并且还在以每年20%的速度增长，这还不包括餐厅及其他部门智能设备的改造，酒店智能化的市场是相当广阔的。传统意义上的酒店经营模式和服务已经落伍，配合智能化的改造想必是酒店业未来发展的必经之路。2.1 智慧酒店的优势曾经酒店智能化方案尚不成熟，还不能与现有酒店管理系统完美地衔接起来，造成了人们对智慧酒店的一种误解，认为智慧酒店只是酒店业的一种全新尝试，一种噱头，为吸引眼球所生，不被大众所接纳。目前酒店业面临着诸多困难，如受全球疫情的影响，旅行人数的锐减造成的入住率低下、房租的增加、人工成本的上涨、勞动力招聘困难、行业竞争激烈、OTA平台佣金高等。此时智慧酒店的优势就发挥出来了，所有的问题都可以智能化系统设备去帮助解决。酒店说到底还是一个以线下消费为主的经营实体，不论是酒店产品还是酒店服务，消费者来到酒店不光只是睡觉吃饭那么简单，休闲娱乐，招待亲友客户，客人一切的刚需和不确定消费都有可能随时发生。所以酒店想要更加有竞争力，就要结合新的大数据技术分析不同客户的消费喜好和消费习惯，锁定固定消费群体，做出更多更好的意外惊喜来增加增值服务分。更高的品牌溢价可以带来更高的房间价格，为了增加客人的新鲜感，提供有差异化的产品和服务，从而增加客户的满意度。大幅度转化OTA平台的客户群体，锁定一部分忠实顾客从而提高入住率，保证基本收支。通过大数据智能管理系统的精确管理可以大幅度降低人工成本，并可以保证统一高效的服务水平。智能化设备监控可以精准管理酒店诸多设备的正常运转，节能降耗。线上互动评价体系及时与客户沟通、分享，通过一些线上优惠活动维护客户关系，吸引新用户体验。数据智能化是智慧酒店和传统酒店的根本区别，不仅提高了服务效率和服务的精准度，更是服务精细化的完美诠释，从而赋予了酒店产品灵魂，为顾客带来更加灵活、流畅和舒适的体验。人工智能的广泛应用，智慧酒店更应该制定适合自己酒店的智能服务管理体系，消费者不光需要酒店硬件设施的智能化，更需要高效的服务智能化。随着互联网大数据时代的到来，越来越多的年轻消费者更加依赖手机和平板这些多媒体设备进行操作，而智能酒店不仅提供传统酒店的产品，还提供各种个性化的新奇服务体验，使消费者感受高科技带来的舒适和便捷。当消费者进入酒店大堂后看不到酒店的服务人员，会有智能机器人引领消费者到前台自助入住系统进行操作，核对信息、刷脸验证、办理好入住手续，省去了排队办理入住的烦恼。所有房间都配有智能门锁，在自助系统办理好入住手续后房间门锁会自动识别客人信息，来到房间门口消费者只需要打开手机点击开锁就能开房门，省去了忘记带房卡的不便。打开房门，房间自动通电，各处灯光根据室外光线自动调节，房间内的智能管家系统自动激活，可以通过语音对话的方式享受所需要的服务，比如开关灯、调节空调温度、湿度、开关窗帘、电视机等，避免了房间里来回找遥控器的尴尬。房间智能系统会根据客人的习惯喜好关闭窗帘，并有针对性地推荐酒店的各种产品，房间也是由智能设备进行监控，保证消费者的人身安全和设备运转的正常。在餐厅只需要在餐桌的触摸屏上直接选择菜品和口味就会有传送机器人把菜品送至餐桌上，免去了等位和点餐时间。准备离店时，只需要在手机上点击退房即可，账单会发送至手机上，付账之后自动生成电子发票，减少了退房和查房的等待。退房完成后宾客可以评价入住感受，酒店通过后台系统的实时数据分析帮助酒店高效管理提升酒店品牌。再次预订时智能系统会根据消费者的喜好安排好房间。这应该算一次完美的入住体验。2.2 智慧酒店面临的问题虽然智慧酒店给人们带来了诸多的便利和新鲜的入住体验，但不得不承认当前的智慧酒店仍处于起步阶段，还面临着诸多问题。人工智能化的广泛应用大大减少了人工成本的支出，这只是我们看到的一个表象，新技术的应用是需要大量资金支撑的，受到全球经济大环境的影响，酒店业经营环境是十分恶劣的。在没有资金支持的条件下许多更新的技术和服务是无法升级的，便会出现产品质量和服务质量的瑕疵，造成客人的入住体验值下降。一个好的酒店不光要有好的设备和装潢，还要有与之匹配的管理人员和服务人员。现在的智慧酒店基本上还停留在酒店硬件的比拼上，缺少对酒店未来的规划，只是用高科技设备来应付一切，只顾着追求潮流，忽视了管理人才的重要性，不能系统地把服务流程、标准等适当的调整，导致没有完全发挥高科技设备的全部优势。还有不少的智慧酒店把大部分精力都放在了品牌推广、产品营销上，忽略了酒店的便捷服务才是核心产品，顾客享受到满意的服务体验才能更好地锁住客户群，从而转化为酒店的收益。人工智能给客人带来了便利的服务，但所有的个人信息也全部进入大数据系统，个人隐私的保护就是智慧酒店需要做的另一个非常重要的工作了。3 传统酒店大数据分析3.1 传统酒店的优势传统酒店也有自己的优势，酒店开始之初就是为了满足人们外出的住宿和饮食需求，其中主体是产品，比如客房和餐食。那灵魂就是服务，一句温馨的问候，一张精致的笑脸，一个标准的礼仪动作，这些都是智能机器人给不了的。所谓的服务是人与人之间相互交流帶有感情色彩的一种满足顾客心理需求的方式，人工智能提供的是标准的服务流程，规范效率高是主要特点，但不带有感情色彩，没有人情味儿，显得冷冰冰的。只有人与人的交流才能称为高等级的服务，才会让宾客有宾至如归的感觉。无印良品的设计总监原研哉说过：“设计的原点不是产品，而是创造出用着顺手的东西，创造出良好的生活环境，并由此感受到生活的喜悦。”由此看出，智慧酒店的出现就是在酒店原有的热情服务和舒适的入住体验上增加了更加便捷的高效率、个性化的入住体验，让不同的客户群体体验到不一样的喜悦。3.2 传统酒店面临的问题在智能化席卷的今天，任何行业都受到了不同程度的冲击，作为传统的酒店行业同样面临着选择发展的困境。传统的酒店行业是一个劳动密集型的服务行业，需要多部门、多工种相互配合，协调去完成一个系统的服务过程。而这需要投入大量的人力、物力、财力和其他一些辅助的关系，所以就造成了酒店运营的经济成本压力。传统酒店一般都开业多年，客房装潢、餐厅的用具、工程设备相对老旧，操作复杂，造成了后期维护费用的增加。传统的运营方式，用自己的软件（服务）去弥补硬件带来的不足，这就需要足够多的服务人员，人工成本会是一个很大的问题，再缺乏智能化管理的系统设备，就造成了行业发展的限制。4 未来展望近几年来数字智能化对各个传统行业的冲击有目共睹，酒店旅游业更是首当其冲，要想生存就要有所改变。不同规格、不同模式的智慧酒店的出现，暴露出酒店行业的脆弱本质，尤其在疫情来到后更加明显，数字化经济每年保持30%的增长速度，未来一半以上的产业和经济都会以数字化呈现，而且会是更全面、更深入的方式。因此，要借助数字化的到来，用更加实用便捷的服务管理，改善人工效能，提高顾客体验，提升酒店的各项竞争力。随着新冠肺炎疫情被基本控制，我国经济的快速复苏，旅游业和酒店业的发展也会迅速步入正常的轨道中。智慧旅游建设，是国家旅游局在国家大政策方针指导下，为了促进旅游业快速发展、提高服务水平所推进的一项十分重要的举措。作为智慧旅游中重要的一环，智慧酒店作为中国酒店业调整产业结构、升级服务体系的全新酒店经营模式。要转变现有观念，以绿色环保为出发点，按照节能降耗的理念进行发展建设，创新酒店经营模式，探索新的发展之路。大数据、人工智能的出现为人们生活工作带来了前所未有的便捷，在国家鼓励科技创新的时代，酒店业要跟得上潮流，发挥自身优势，创新经营模式，无论时代怎么变化都不会落伍，都会创造出属于酒店业的一片天地。参考文献：1戴莹.图书馆用户画像服务系统的构建研究J.四川图书馆学报，2020（4）.2潘丽华.酒店行业环境趋势分析及行业壁垒J.中国市场，2020（13）.3闻涛.大型酒店发展管理探究J.中国市场，2020（3）. -全文完-