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银行文明优质服务培训心得体会

【第1篇】银行文明优质服务培训心得体会
伴随生活节奏不停加紧，银行提供着日益多元化服务，以处理人们生活中许多琐碎问题，人们光顾银行次数也日渐增多。工作在第一线银行柜员，他们一举一动代表着该行业职业规范，会给客户留下最直接印象。银行柜员该怎样体现银行优质服务呢？
首先，要清醒认识到服务重要性。尤其在现今银行业竞争日趋剧烈大环境下，服务更是体现了银行软实力与竞争力，服务是银行经营载体，是银行经营必不可少有机构成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一种单位关键竞争力，礼貌是服务第一要素，柜台是向客户提供服务第一平台。我深知临柜工作重要性，由于它是顾客直接理解我行窗口，起着沟通顾客与银行桥梁作用。其实，客户实实在在人群，需要是实实在在感受，而这些感受就来自我们所提供实实在在服务。而亲切服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人均有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲呢？我相信，每个人均有过遭遇蹙眉冷脸经历，在那一刻，你心里不曾渴望过灿若阳光笑颜吗？其实，微笑是最美花朵，微笑是人间永远春天，它力量是如此之大，以至于当你面对它时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责怪，更无法拒绝。目前许多行业都在倡导微笑服务，于是许多人煞费苦心对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质流露，是微笑者积极人生态度体现，是他们充盈内心世界真实、自然流露。
另一方面，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉理解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对“考官”，假如我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞淡漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里工作人员付出应有尊重吗？
再次，服务要重视细节。要让顾客觉得我们一言一行，一举一动，都是很专心在为他服务，我们要善于观测客户、理解客户，对客户言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒做好每一种细节。不要总是埋怨客户对你态度，客户对你态度，实际就是你自身言行一面镜子，不要总是去挑剔镜子不好，而是应更多反省镜子里那个人哪里不够好，哪里有需要改善。
什么是优质服务？优质服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。
“以客户为中心”，是一切服务工作本质规定，更是银行服务宗旨，是通过剧烈竞争洗礼后理性选择，更是追求与客户共生共赢境界现实规定。做好银行服务工作，获得客户信任，诸多人认为良好职业操守和过硬专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务理念牢固树立在自己内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户需求，而不是仅做表面文章。我们常常提出要“专心服务”，讲就是我们要贴近客户思想，对地理解客户需求，客户没想到我们要提前想到，用真心实意换取客户长期理解和信任。
既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具有这个行业应当具有仪表形象。作为银行一名员工，在与顾客及同事之间频繁交往中，应当时刻警记尊重对方，考虑对方需要。从细小整洁、发饰、服饰等方面严格规定自己，让对方感觉到你形象无愧于一种合格银行职工，让对方首先在形象上承认你、信任你甚至依赖你，我们应当给顾客一种“稳”感觉。银行柜员应当做到尊重客户。接递客户手中现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款详细数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
柜员工作是银行最辛劳工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫差错，因此工作一天下来，人会非常疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。诸多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了减少风险而制定规定和规定，某些顾客对此非常不理解，甚至不理会柜员解释。由于受了委屈，某些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会碰到烦心事，也很轻易被对方情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，由于要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑面孔。这让来办多种业务客户们多少感觉有些别扭。因此，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过：“不管你工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微境况中解脱出来，不再有劳碌辛劳感觉，你就能使你工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意善待每一位客户。”因此我们每一种员工务必都要真正树立“以客户为中心”服务理念，学会换位思索和感恩。

【第2篇】银行文明优质服务培训心得体会
金融业竞争，是一种信誉竞争，更是一种服务竞争。谁信誉好，谁服务好，谁就能更适应顾客需要，谁就能占领更多市场。银行服务体现是银行管理水平高下，其中也包括着银行自身文化内涵和员工精神风貌，而展目前公众面前是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不停增强服务意识，转变服务观点，强化服务措施，从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务水平。
我个人认为服务是一种管理。优质文明水平提高一定需要严格、规范、科学管理，严格规范管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务好坏体现着一家银行管理水平高下。因此，银行在实行优质文明服务过程中应当严格依托管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应当包括：员工要有爱岗敬业服务精神，要有以服务为本道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进互帮互助和艰苦奋斗务实精神这种行业特有企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充足发挥这种服务文化鼓励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动关键内容是引导员工树立一种对价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁遵法为职业道德规范为原则。确立和完善员工服务意识和服务行为，一定要树立客户。
第一、积极服务、整体服务观念。
银行服务关键是维护和加强与客户联络。因此我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户联络上，仅仅重视满足客户需要是不够，还必须研究客户需要背后复杂多种原因，只有紧紧抓住维护与客户关系这一关键，以市场为导向，以高质、多样化特色服务，满足客户多层次需要，才能获得自身发展持续动力。“客户”概念是一种“大客户”概念，不仅银行直接服务对象是客户，与银行服务有制约关系部门，甚至银行自身员工都应当视同为客户。因此银行在处理与客户关系上，应树立大市场、大客户意识以及“服务是一种全过程”概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系原因进行协调管理，增强客户稳定性，没有良好服务作为保障，虽然一时被拉过来客户也也许会跑掉，因此优质服务就是信誉。因此强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务前提。因此就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到一种企业形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们员工做到每天从接待第一位客户到送走最终一位客户，工作各个环节都要有统一、详细、明确原则，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、迅速、精确，让顾客感到友好，友爱，温馨。
因此搞好服务这是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要互相支持、互相配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行服务水平和服务质量。
优质文明服务要获得好效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工政治素质和业务素质，以员工高素质发明出优质服务高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会职业道德教育，使每位员工懂得，自己行为代表着银行形象，在本职工作岗位上奉贤一份光和热，自觉维护全行形象和荣誉，是优质服务上一种新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁地方，也是直接办理业务、衍生存款地方，银行好服务形象要靠柜面服务详细体现出来。

【第3篇】银行文明优质服务培训心得体会
优质文明服务要获得质飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工政治素质和业务素质，以员工高素质发明出优质服务高水平。培训教育方式诸多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会职业道德教育，使每位员工懂得，我行为代表着银行形象，没有客户就没有银行业务发展，培养良好职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行形象和荣誉，使优质服务上一种新台阶;强化规范礼仪培训，举行规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，规定员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到原则不能上岗。通过严格技能培训，使员工学会业务操作技能，纯熟、精确地操作多种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样以优质文明服务为内容活动，如创立青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、遵法、使用办法，依法治行，依法经营，防备和化解金融风险;经典培训，组织员工对优质文明服务工作先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业崇高风范;推广以员工星级管理为关键规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”考核，授予对应星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充足调动员工积极性;积极营造优美、舒适服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅营业场所。银行外观亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要根据规范化服务原则，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一风格，以起到无声宣传作用。
提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量关键
为适应企业、个人金融意识不停增强需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富银行服务品种也是客户选择银行必有不可少条件之一。新业务开发，是增强业务发展后劲和竞争力需要。因此商业银行应设置专司新业务开发部门，加强对市场调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁地方，也是直接办理业务、衍生存款地方，银行好服务形象要靠柜面服务详细体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设置一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配置客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、征询等综合上门服务，通过全面周到服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完毕支付。通过推出特色服务等服务措施，到达树立良好企业形象目。
加大监督力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制定和贯彻各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在贯彻。营业部是银行窗口，小小窗口反应出是银行整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子一种好措施。要通过组织行内人员或聘任社会监督员等多种形式，以一般客户身份，通过看、听、查、问等方式，常常对营业网点服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和提议，处理服务工作中存在问题，保证规范化服务原则贯彻到每一种工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人均有监督职责;二是依托社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设置征询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘任新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。