物业公司客服综合部职能职责.doc

一、客服中心
（一）客服：
1、根据公司近、远期目标与统一部署，负责建立服务体系、制定（许）、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。
2、充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。
3、负责对客服提出的特约服务按流程实施并使客服满意。
4、负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围（许）。
5、与客户保持良好关系，定期走访，征求客户意见，掌握客户意向和需求及时将信息，整理提供给总经理，并配合制定应对方案。
6、负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物业总经理。急、特、重、大情况信息及时向物业总经理汇报。
7、负责按顾客服务体系，提供客服中心的日常事务接待处理，客户的报修、投诉的接待、受理、跟踪、回访等“一站式服务”。
8、负责客服中心的日常管理工作，对日常的投诉进行处理，对难以解决的投诉上报物业总经理。
9、负责客服中心文件、资料的收发、整理、归类、建档工作及保管工作。
10、为客户办理装修手续，为装修人员办理《装修出入证》，提请工程部对装修申请进行审批，并协助办理装修结束后的退款事宜。
11、对客户的日常报修做好记录，及时开具《工作维修单》通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。
12、对客户物品的搬出，按照有关规定开具《物品放行通知》。
13、随时解答顾客提出的各种问题及咨询，遇到问题时及时向上级报告。
14、规范接听电话，做好日工作记录，认真填写《客户服务中心工作记录表》，并通知相关人员进行处理。
15、接受顾客投诉、听取业主/意见和建议，及时向相关部门反映。
16、从顾客的角度和利益出发，帮助顾客解决和管理服务相关的各种问题，最大限度地方便顾客，为顾客排忧解难。
17、负责会议中心的管理和服务，制定相关流程和制度。
18、负责向业主和租户派发物业费用缴费通知单。
19、负责门禁卡授权发放、钥匙管理、并制定门禁卡授权规定、钥匙管理制度。
20、负责电话业务申请、安装、并制定流程。
21、负责收发室的管理并制定邮件收发管理规定。
22、负责行里用车、派车及流程制定。
(二)环境：
1、负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告物业总经理，按流程处理。
2、负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核，并督促分包商按要求做好服务工作。
3、负责对垃圾回收、处理、清运工作进行监管。
4、负责对大型会议，接待等提前安排好人力做好清洁工作。
二、综合部
（一）职能：
1、负责公司行政、人事、劳资等方面的公文起草和打印、下发工作。协助公司领导协调处理内、外关系，落实上传下达任务。
2、负责公司文件、资料、档案、图书管理、人事行政印鉴管理工作，办理公司员工的各类证件、员工劳动合同、劳动保险等事宜。
3、负责公司各部门定岗定编、员工招聘、考核、录用、定级、辞退、工作调整、人事调动的调配等工作。
4、负责公司员工的培训和年度综合考评工作。
5、负责公司各类证、照的办理、年审工作。
6、负责公司固定资产的管理。
7、负责策划和开展企业文化宣传活动。
（二）岗位职责
1、负责组织和指导日常行政管理工作的开展，并对行政费用，各类固定资产进行控制管理；对总务后勤工作、企业文件资料进行统筹管理；组织推行企业文化建设；定期或不定期对部门工作进行检查，发现问题并及时处理。
2、根据物业公司人力资源开发与管理体系的要求，指导、组织人力资源管理制度的编制和各项方案的制定，以实现最大限度地开发人力资源。
3、负责审核与管理物业公司的各类合同、协议、文件和资料，督促相关人员及按法律程序协助相关部门处理合同纠纷；公司对外重要事务的处理。
4、负责指导、管理、监督部门人员的业务工作，使其不断改善工作质量，负责部门人员培训，考核工作。
5、制定公司各项行政管理规章制度，并对相关制度的执行情况进行监督检查。
6、负责公司办公及工作设备的配备，负责员工工作服的购买和发放。
7、根据公司各部门的需求和岗位任职条件，制定员工招聘计划，组织安排招聘活动，组织员工的面试，复试并择优录用工作。
8、负责组织编制公司的职位说明书，并根据实际需要进行修改。
9、负责员工的考勤、考核、晋升、调任、奖惩、辞退等工作；员工离职面谈及原因统计，负责员工劳动合同，员工档案的管理。
10、组织制定公司的培训计划，负责安排新员工的入职培训及上岗前的培训，并对培训效果进行评估。
11、建立、完善公司的薪酬福利体系及相关管理制度，负责月度工资报表的除审工作，安排人员按相关规定为员工办理各种保险手续。
12、建立、完善公司的绩效考核管理体系及相关管理制度；安排人员定期组织各部门按岗位职责、目标管理责任书实施员工绩效考核；根据公司组织任命程序，组织实施管理人员晋升前考核。
（三）综合管理员
1、负责外来公文的签收和登记，并按领导拟写的处理意见分送领导及有关部门批示和传阅。
2、协助领导安排好公司各类会务工作，做好会议记录，按要求及时准确地整理会议记录、纪要、决议，将会议记录存档备案；按领导安排负责会议文件的起草工作。
3、按照公司的文件管理制度，对公司各种文件、文书、文档进行编码、登记、归档管理、负责公司内外各种来往文件的核稿，颁布和下发工作。
4、根据公司印章使用规定、保管公司的行政印章、合同专用章、业务用章等。
（四）综合人事员
1、在主管指导下，根据物业公司的需要，拟定员工招聘计划，选择招聘方式实施招聘工作；收取应聘人员简历，进行分析与初步筛选工作；协助安排人员面试工作。
2、收集、录入、更新公司的人事系统信息，编写，更新公司员工名册，收集与物业公司人力资源管理相关的人事动态信息，做好分析报告，定期提交相关领导。
3、具体负责员工劳动合同、人事档案的归档管理工作、负责员工档案的接收、转出、保管与借阅工作，负责收集人事档案材料、整理档案散件材料。
4、按国家相关的规定和物业公司的社会保障制度，办理员工的社会保险及保险关系的转入，转出工作。