百胜集团薪酬制度完善设计.doc

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西安外事学院《薪酬管理》课程设计实践报告姓名：徐丹李娜杨阳王梦鸽董利琼王茜学号： 05 24 35 37 46 44 专业班级：人力资源管理A0901 院系：商学院指导教师：张娟完毕日期：2023年6月30日实训报告名称薪酬管理课程设计实训时间 2023年6月8 日——2023年6月30 日实训地点调研公司、教学楼指导教师张娟院系商学院工商系实训目的使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达成理论与实践的相结合。实训内容 1、运用实地调研及互联网等方式对选定公司的概况（公司的组织结构、战略、生命周期阶段、公司文化及薪酬结构等。）进行信息采集并进行分类、整理、分析、总结。 2、纯熟运用排序法、要素计点法等方法对相关岗位进行有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。 3、评价选定公司的薪酬策略、市场的薪酬水平状况及其具体的薪酬结构。 4、试图帮助公司设计以绩效为导向的薪酬结构，激励公司核心人员，打造具有竞争力的团队。指导教师评语及成绩成绩: 签字: 日期: 目录一、引言 2 1、目的 2 2、选取公司动因 2 3、研究方法 2 4、报告结构安排 2 二、公司概况 3 1公司背景 3 2公司概况分析 6 三、人才薪酬规划…………………………………………………………………………………9 1薪酬设计原则……………………………………………………………………………….9 2薪酬规划目的……………………………………………………………………………….9 3薪酬专项计划……………………………………………………………………………….9 4薪酬兑现…………………………………………………………………………………..10 四、公司部门职位分析 10 1部门概述 10 2职位说明书详析 10 3 职位评价 12 3.1方法：要素计点法 12 3.2排序法 16 五、薪酬调查问卷及分析 17 1 薪酬调查问卷 17 2 问卷结果分析 18 六、薪酬 21 1.薪酬框架结构 22 2.制定薪酬策略 22 2.1.1基本工资： 22 2.1.2其他薪酬制度 23 2.2对现有职位重新评价定义分析： 23 3.薪酬改变设计： 24 3.1基本工资： 24 3.2其他福利： 25 3.3保险： 26 4.薪酬结构： 26 4.1薪酬结构线在公司中的作用 27 5薪资分级和定薪 28 6.薪酬控制与管理 30 6.1薪酬控制的对象 31 6.1.3通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制 31 百胜集团薪酬体系完善设计报告以西安客服中心为例一、引言 1、目的：了解和分析公司的行业特性、生命周期阶段、文化、组织结构和战略对公司薪酬体系的影响；学会基本的薪酬设计方法，消化课堂理论知识，运用一些方法制定基本的薪酬体系。 2、所选公司动因：我所选择的公司百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其组织结构和公司文化等都相对较为完善，行业特性也比较突出，能构为本次的课程设计提供较好的研究资料。 3、方法：问卷调查法（简朴介绍此方法） 4、报告结构安排报告分为一下几个部分，一方面分析公司概况，了解公司的基本信息。另一方面选择一个部门，制定其各个职位的职位说明书和工作规范。通过调查问卷的方式对公司内部公平性和外部竞争性进行分析，找出公司薪酬制度所存在的问题，并在本来的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科学合理的薪酬策略，是公司可以具有更强的竞争力，在劳动力市场具有有限的选择权。下图是我们整个设计流程的完整路线。图1.薪酬体系完善设计流程图问卷分析结果分析制定薪酬改善方案解决公司薪酬问题得出结论公司概况部门职位分析部门概述职位评价方法介绍公司的背景，行业分析人才薪酬规划薪酬策略强调外部竞争性强点内部一致性二、公司概况 1公司背景百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下涉及肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2023年百胜全球营业额达100亿美元，其中涉及直营和加盟费收入。百胜公司的前身泰康全球餐饮公司（Tricon Global Restaurant,Inc.）为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟(TacoBell（墨西哥式食品）)等品牌。　　　1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达成200亿美元，跻身世界企业五百强之列。百胜餐饮集团的挑战：如何创建公司的文化？如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间互相协作，而不是竞争的关系？如何树立员工对公司未来发展的信心等。当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊(Andrakk Pearson)先生和诺瓦克(David Novak)的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目的。　　他们采用了一系列大胆而全新的措施：如肯德基、必胜客、TacoBell继续各自原有的营运管理，但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；初次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11%增长至16%，并且1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。　　大卫·C·诺瓦克（David C. Novak）分别于2023年1月1日和2023年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。同时，他还是摩根大通的董事。　　2023年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的Yorkshire Global Restaurants旗下的两个品牌：艾德熊和海滋客。与此同时，公司更名为百胜。　　2023年5月，百胜全球餐饮集团仅以3.2亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的所有股份。　　2023年12月7日，百胜与香港怡和集团正式签约，百胜将肯德基台湾区经营权售予怡和集团。　　2023年11月7日，商务部批准了百胜收购小肥羊的申请。　　2023年1月11日，百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98.81%的高票获得通过。百胜中国　　百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.,China Division)从属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)。百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。　　截至2023年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅， 460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人数25万。2023年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。　　自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其公司社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为公司的核心价值观之一。20数年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过 1.4亿元人民币。　　百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有近36000家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及Long John Silver’s(LJS)四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。 2.公司文化以及公司价值观中国百胜使命宣言：要将中国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮公司中国百胜的盼望：顾客的最爱　　我们盼望给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐经验、期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。关爱成员的大家庭：我们盼望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出奉献。我们也盼望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，涉及加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。领先的市场地位：我们盼望永远在市场中领先，拥有最佳的人才及足够的财力做该做的事。最佳的利润：我们盼望保持最佳的获利状态，让投资者乐意支持我们的成长，我们也盼望拥有世界一流的利润管理能力。公司价值观：群策群力同心同德为客疯狂追求卓越。为客疯狂的理念：我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供101%的CHAMPS。互相信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们一方面肯定对方，再谈如何能做的更好。有责任心：我们说到做到，担负责任…正如我们是主人。贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年美丽的成绩单，并不断地追踪考核。正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。力争而合: 通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。群策群力: 我们提倡协同一致的团队精神，公司内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。 3、公司概况分析 3.1行业及特性：餐饮业发展迅速，有众多特点。餐饮公司面向家庭、私人消费的经营业务连续增长，成为公司经营中的主体。同时节假日消费与休闲消费走人家庭，餐饮成品、半成品、速冻、方便食品的发展势头更趋增强，开发与生产范围更加广泛，进一步满足了市场消费的需求，形成行业发展新的经济增长点。行业规模不断扩大，经营领域不断拓宽，服务方式日趋丰富，使我国餐饮市场更趋繁荣兴旺，成为行业快速发展和保持较高增长势头的重要力量。连锁经营加快发展。 3.2生命周期阶段及特性：从整体上看百胜集团处在生命周期的成熟期。在此阶段公司具有规模稳定、方向稳定、发展稳定等特性。此时，组织进入了一个相对稳定的时期，不稳定的因素减少了，由数年经验积累而成的业务规则与业务标准已经自成体系，同时公司规模通过前期的成长，到达了前所未有的限度，员工的数量远远地超过了公司管理者有形控制的范围。公司的管理者应当采用以权威型为主的管理风格，依据公司的发展方向，在公司中建立自上而下的标准体系，并向员工解释公司采用方针标准背后的因素以谋求员工的认同，在员工心目中树立权威，运用自身的无形影响力去引导员工。但在公司成熟后期，原有产品的市场已经饱和，生产能力出现过剩；公司效益下降，成本开始上升，公司内部出现了官僚主义倾向，需要技术、管理创新，或通过度立、合并、资产重组等形式，使公司完毕业务的蜕变和管理体制的改变。 3.3组织结构及图形经理 KFC1主管 KFC2主管 PHHZ主管行人政事部部门门客服组长客服组长招募组长客服组长客服组长招募组长客服组长客服组长招募组长 SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA SA 普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员普通客服专员图2 西安百胜客户服务中心组织结构图 3.4公司战略 3.4.1愿景以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目的，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体系，整合资源，激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本连续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。 3.4.2指导思想全面实行人才强企战略，贯彻贯彻科学发展观，以加快提高人力资源职业能力为目的，紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，为公司发展提供人才支持。 3.4.3工作原则第一，坚持公平、平等原则。第二，坚持以人为本的原则。第三，坚持人才发展战略与集团公司发展战略相结合的原则。第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。第五，坚持明确责任、协作配合的原则。 4、战略重要措施（下面的小标题编号有问题） 4.1树立对的的人才观。一是尊重文化知识，文化是发展的底蕴，知识是发展的动力，没有文化的公司难以长远，没有知识的公司寸步难行。二是尊重人才，运用人才，树立良好的发展平台，使其人尽其才，才尽其用，充足发挥人才的潜力。三是要以实现人的可连续发展为目的，强化百胜人才理念，促进人才队伍建设与公司发展相协调。 4.2建立和完善人才管理模式。一是拓宽选人、用人视野，做好人才吸引工作。二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动。三是要以能力建设为核心，大力加强人才教育培训工作。四是要逐步建立和完善员工退出机制。 4.4建立健全人才成长的激励机制。要建立完善职工凭能力得到使用提高、凭工作业绩奉献大小拟定收入分派的使用待遇机制。 4.4.1是健全完善人才培养的职称制度、职业技能等级制度。强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职工提高工作能力。 4.4.2是大力推行以岗定薪、以能力定工资、以奉献定报酬的薪酬制度。三、公司薪酬规划 1、薪酬设计的原则第一是公平原则。公平原则是薪酬系统的基础，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才也许产生认同感和高满意度，才干产生薪酬的激励作用。第二是竞争原则。要培养具有真正竞争力的优秀人才，必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。第三是激励原则。应当通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。第四是经济原则。公司应重要考虑公司合理的承受能力及利润的合理积累。第五是合法原则。符合国家的政策和法律法规。 2、薪酬规划目的根据公司规划目的，2023年终职工人均收入高于河北省公司职工平均工资。（这部分稍加完善） 3、专项薪酬计划第一、经营管理人才薪酬计划。经营管理人才是提高集团公司管理效率，实现公司战略目的的中坚力量，是公司发展的最积极因素。中层薪酬应以市场或同行业的中档偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来拟定。第二、专业技术人才薪酬计划。专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是公司实力的核心，而专业技术人才的实力是科技实力的核心，加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的，要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。第三、操作技能人才薪酬计划。操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。 4、薪酬兑现薪酬是关系职工切身利益的大事，如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评估性量化的基础上公开、公平、公正，做好薪酬兑现工作。四、公司部门职位分析 1部门概述百胜餐饮集团（西安）客服中心是从事百胜旗下的肯德基、必胜客、东方既白等快餐外送的电话呼喊业务，它的工作不仅仅是劳动密集型公司，更是技术密集型。一方面，要熟悉公司的相关业务，在最短的时间内办理客户需要的服务及解答客户的疑问；另一方面，要有丰富的沟通技巧。虽然不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要得到客户的信任，更需要与人沟通的技巧以及必要的礼仪，这样就加大了呼喊中心运营管理者电话监听的任务量。随机抽取样本，根据监听结果，记录其中同一问题或相似问题发生的频率，评估等级，共同讨论，分析因素，征求意见建议，给员工有针对性的培训指导。不仅是百胜餐饮公司的后勤服务公司，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。 2职位说明书我们选择的是百胜餐饮公司西安呼喊中心运营部门，重要针对这几个客服组长、主管、Agent/SA和经理。客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、邮件等方式对客户的疑问及建议作出回答。为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量的服务。这是公司与客户沟通过的重要桥梁，所以这个岗位很具有代表性。客服组长解决一些突发事件，或者是解决客服专员解决不了的问题，在沟通技巧与方式上较客服专员需更胜一筹。客户主管重要主持管理有关客服工作的所有人员，其重要是通过计划、组织、指挥、协调、控制等手段，组织责任范围内的人员和资源以实现组织目的。为组织的人、财、物寻找一个更好的契合点，是组织更加团结。区域经理重要负责公司在某一区域的生意发展和组织建设工作，具有营销策划能力、渠道拓展能力、团队领导能力和公共关系协调能力，其重要是要结合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展机制，把市场做深、做细、做透，使其在市场上更具竞争力，寻求更多的利润。表1 岗位职责表职位` 职责描述普通客服专员 1.普通话标准，无方言口音，口齿清楚，反映灵敏 2.中文打字速度30字/分钟，PC技能纯熟者优先 3.掌握基本英语听说及阅读能力 4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强 5. 接听顾客来电订餐，对的记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求 6.接听并解答顾客的征询，部分被明文授权改单、投诉等需求，保证顾客的满意度 7.接听并解决顾客的意见反馈，保证顾客的满意度客服组长 1、解决顾客抱怨，以保证顾客满意度的达成 2、负责区域平常现场管理 3、对所负责的Agent的训练结果（涉及新产品地推出，新店开业等各类训练）以及平常工作表现做追踪辅导 4、负责完毕所分派的Team KPT目的 5、负责团队员工的绩效考核 6、协助主管完毕企划开发等相关工作 7、协调解决Agent提交的顾客反馈 8、协助Agent解决复杂的电话规定 9、担当新Agent上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责规定客服主管 1、解决和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障营运的顺利进行 2、负责电话服务中心的现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善计划并追踪结果，以提高团队的电话服务质量，并达成Champs的目的 3、带领40---60人的团队完毕Team KPT目的 4、通过一对一的沟通，倾听员工，管理员工，管理人员的心声，并协助他们解决问题，给予支持、鼓励和反馈 5、制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助开发主导相应的课程 6、向营运组长进行辅导并对其平常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的工具，负责人员发展，进行绩效追踪和员工辅导。 7、管理改单、排班、品控、培训、行政等职能团队，保证团队目的达成。 8、对的预估话务量进行排班，保证合理的人力配置。 9、根据业务需求，制定招募计划并执行。 10、完毕经理指派的项目。区域经理 1.普通话标准，无方言口音，口齿清楚，反映灵敏 2.中文打字速度30字/分钟，PC技能纯熟者优先 3.掌握基本英语听说及阅读能力 4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强 5. 接听顾客来电订餐，对的记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求 6.接听并解答顾客的征询，部分被明文授权改单、投诉等需求，保证顾客的满意度 7.接听并解决顾客的意见反馈，保证顾客的满意度 3 职位评价 3.1方法：要素计点法（对此方法稍加说明、为什么选用此方法） 3.1.1环节：（1）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）（2）对每一种报酬要素的各种限度、水平、层次加以界定表2 报酬要素的等级界定知识 3 知识面丰富，可以应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息。 2 可以在无须向主管人员求助的情况下解决一些常规性问题 1 知识稍有欠缺，不可以通过各种知识获取渠道来丰富自己、拓宽自己技能 3 电脑操作非常纯熟，有相称好的学习能力，可以迅速的转变角色，技能能力强。 2 须别人协助完毕工作，操作技能较纯熟，但有待于加强。 1 技能水平不稳定，很难完毕任务，需要加强培养技能。责任心 3 对公司工作的态度认真，有良好的责任心，能配合其他部门杰出完毕工作任务。 2 在公司规定的范围内，尽自己本职，较好的对组织单位进行监督、承担责任。 1 对公司、对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。沟通能力 3 对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握纯熟，沟通能力很强。 2 可以较好与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。 1 沟通效果不能说明本次沟通的目的，沟通缺少方法与技巧。自主性 3 为公司拟定战略定位，在公司战略导向制定总体公司政策。 2 根据公司的具体政策和程序执行任务，在此范围内履行职责。 1 运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。 (3)拟定不同报酬要素在职位体系中所占的权重或者相对价值表3 报酬要素及其权重的分布（%）报酬要素报酬要素权重知识 20 技能 10 责任心 30 沟通能力 20 自主性 20 合计 100 说明：以上赋权重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。经验法事实上是运用管理人员的经验或者共识来进行决策。同时也是我们小组进行商议讨论的结果。（4）拟定每一种报酬要素的不同等级所相应的点值（注意排版）在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个比较合适的总点数或总分。（选择总点数为900点）表4 要素计点法报酬要素等级的点数拟定报酬要素报酬要素等级算术法（点值）知识 1 60 2 120 3 180 技能 1 30 2 60 3 90 责任心 1 90 2 180 3 270 沟通能力 1 60 2 120 3 180 自主性 1 60 2 120 3 180 说明：点值的算法：知识所占的权重×总点数=20%×900=180 极差=总点数/等级数=180/3=60 即一级、二级、三级的点值分别为60、120、180 以下报酬要素同理可得出上表。（5）运用这些报酬要素来分析每一个职位表5 客服专员职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识 20 2 120 技能 10 3 90 责任心 30 2 180 沟通能力 20 2 120 自主性 20 1 60 合计 100 570 表6 客服组长职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识 20 2 120 技能 10 2 60 责任心 30 2 180 沟通能力 20 2 120 自主性 20 3 120 合计 100 600 表7 主管职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识 20 2 120 技能 10 3 90 责任心 30 2 180 沟通能力 20 2 120 自主性 20 2 120 合计 100 630 表8 总经理职位的评价过程及结果报酬要素报酬要素的权重（%）报酬要素等级点值知识 20 3 180 技能 10 2 60 责任心 30 3 270 沟通能力 20 3 180 自主性 20 3 180 合计 100 870 得出结论：经理的岗位相对价值处在最高水平，客服专员岗位相对价值处在最低水平，所以总经理完毕工作的难度最大。 3.2排序法表9 职位等级职位名称 1 2 3 4 5 总分排序经理 0 0 0 0 2 5 主管 1 0 0 0 3 4 客服组长 1 1 0 0 4 3 高级客服专员 1 1 1 1 6 1 普通客服专员 1 1 1 0 5 2 要素计点法的优缺陷：要素记点法的优点在于，作为一种量化评价技术，与非量化评价方法相比，评价更准确，结果更容易被员工接受。并且，由于明确指出了职位比较的基础——报酬要素，由于可以反映组织独特的需要和文化，强调组织认为有价值的那些要素。其缺陷在于，建立职位评价的点值体系是个耗时的过程。此外，在报酬要素的界定、等级定义以及点数权重等方面都存在一定的主观性，加大了运用此法的复杂性。排序法的优缺陷排序法最大的优点在于快速、简朴、费用比较低，并且容易和员工进行沟通。但是，排序法也存在很多问题。一方面，在排序上面各方很难达成共识，特别是在一些价值差异不是很明显的职位之间；另一方面，由于是从整体上对职位的价值进行评价，评价的过程会较多地受到评价人主观判断的影响，评价结果较为粗糙；再次，评价结果只能表现相对价值顺序，不能解释具体的价值差距大小，给具体拟定工资额带来困难；最后，在职位数量太多时，排序法使用的难度会很高。一般来说，排序法更适合于那些规模较小、职位类型少的组织。选取的这两种方法最终的应用和此公司做个结合，这两段文字放在这儿就这样收尾、显得生硬五、薪酬调查问卷及分析（薪酬调查问卷附在后面最后一页，刚开始要简朴说明本次调查的目的和意义，为什么做这一件事呢？） 1 薪酬调查问卷薪酬满意度调查问卷亲爱的先生/女士：十分感谢您能在百忙之中给予我们的帮助。本问卷的目的是为了了解薪酬满意度对员工的影响，探究薪酬管理改善的方向和措施。问卷中的几个问题都是关于您对一些对您的薪酬方面的问题的见解请根据您的实际情况填写。谢谢您的合作。性别：□男 □女职位：入职时间：年月学历：□硕士 □本科 □大专 □中专及以下 1、你对自己目前的薪酬水平： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意，希望自己薪资达成元/年 2、你觉得你现在的薪酬能反映你对公司的奉献吗？ □完全可以 □基本可以 □不可以 3、你觉得公司的薪酬水平在同行业中是否体现了竞争力？ □有很强竞争力 □较强竞争力 □竞争力一般 □竞争力较弱 4、你对目前公司薪酬管理科学性的评价是： □非常科学合理 □较科学合理 □不够科学合理 □不拟定 5、你对目前公司薪酬制度对人才吸引性的评价是： □非常吸引 □较吸引 □不够吸引 □几乎没有任何吸引力 □不拟定 6．你认为现有的薪酬制度公平吗？ □非常公平 □比较公平 □一般 □不公平 7．你认为公司实行的薪资激励措施对员工激励性的评价是： □非常强的激励 □较强的激励 □不拟定 □激励性不够 8、你清楚公司员工薪酬的组成形式吗？ □非常清楚 □比较清楚 □不清楚 □无所谓 9．您觉得公司目前的薪酬管理有改革的必要吗？ □非常必要 □希望改革 □目前的状态还可以 □不必要 10、你认为尚有哪些措施也许使你受到激励？（可多选） □明确晋升机制 □给予员工培训 □完善福利体系 □开展集体活动 11、你希望哪方面工作需要有所改善： □薪酬方面 □福利方面 □公司文化方面 □员工行为规范方面 12、你对公司福利政策及建设的见解是 □有一些福利项目，但还不够完善和合理 □不太令人满意 □不拟定 13、除薪酬外，你最看重： □提高自己能力的机会 □好的工作环境 □和谐的人际关系 □工作的成就感非常感谢你完毕这份调查问卷！ 2 问卷结果分析：外部竞争性分析和内部公平性分析（问卷的结果分析可以简朴将本次问卷调查做一总结，例如做了多少问卷、有效问卷有多少等等问题，将这一部分完善、下面才是问卷调查的结果及其分析）外部调查 2.1同行业所占比例：交行麦当劳电信客服人寿 114客服移动联通 10% 10% 10% 10% 20% 20% 20% 图3 上图表达的是所选外部公司的所占比例：麦当劳客服占10%、电信客服占20%、联通客服占20%、移动客服占20%、114客服占10%、人寿客服占10%、交行客服占10%。 2.2问卷调查得出的结果外部表 10 选项及所占比例选项内容 C 70% 一般 C 60% 不可以 C60% 竞争力一般 C60% 不够科学合理 C60% 不够吸引 C60% 一般 D80% 激励性不够 B和C各占50% 不清楚 B90% 希望改革 A/C各占90% 明确晋升机制、完善福利体系 A90% 有一些福利项目 A70% 提高自己能力的机会内部表11 选项及所占比例选项内容 C 70% 不满意 B 70% 基本可以 C80% 竞争力一般 B70% 较科学合理 C80% 不够吸引 C80% 一般 D40% 激励性不够 A50% 不清楚 A/B各占40% 40% 非常需要改革、希望改革 A/B各占80% 70% 明确晋升机制、完善福利体系 C80% 不太令人满意 A/D各占80% 50% 提高自己能力的机会、工作成就感 2.3问卷分析表12 薪酬心态现象等待加薪员工此时心态较好，希望通过自己的努力获得高薪抱怨对获得的薪酬回报不满，并时时向人抱怨悲观应付工作对薪酬不满意有些恶化，对工作责任心明显减少，悲观应付规定合理加薪对薪酬不满不能随时寻求合法的途径加以解决 2.4由外部调查问卷得到以下问题： 1) 员工认为自己薪酬对外竞争力不够。 2) 员工认为公司薪酬透明化、公开化低。 3) 公司对员工的激励局限性。 4) 福利项目缺失性较严重。由内部调查问卷得到以下问题： 1）大多数员工不满公司现有的薪酬体系，规定改革； 2）公司现行的工资水平在市场上不具有竞争力； 3）员工对于本公司的薪酬体系不大了解； 4）员工认为公司现有的晋升制度不是很明确 2.5外部调查问卷提出的问题的解决措施 1) 进行薪资调查，了解他们的薪资市场价格，公司定期进行薪酬调查。了解公司所需人才在薪资福利方面的市场价格。 2) 公司应当让公司内部人员了解薪酬制度体系，做到薪酬制度的透明化和公开化。有助于向外部人员传达一种正面和准确的信息，同时也可以帮助公司解决员工薪酬不满意显象。 3) 在薪酬结构上增强激励性因素。比如：工资、固定津贴、社会强制性福利等因素的设计尚有奖金、股份、培训等的设计。设计一些适合员工需要的福利项目，重要是完善福利系统。内部调查问卷提出问题的解决措施： 1）进行市场薪酬调查，改善薪酬体系，增长工资，增强外部的竞争性，； 2）明确公司的晋升制度及薪酬制度，新员工入职时需进行宣讲； 3）完善公司的福利制度，从精神、物质上都给予员工关怀。六、薪酬 1 百胜西安呼喊中心运营部门的薪酬制度 1.1基本工资： Agent/Home Agent（普通客服专员）：兼职：8元/小时，每月工时不少于36个小时全职：1400元/月，每月工时不少于166.67小时，多余工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍） SA（高级客服专员）：兼职：9.1元/小时，每月工时不少于80小时全职：1600元/月，每月工时不少于166.67小时，多余工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍） TM（客服组长）：全职：3000元/月，每月工时166.67小时，多余工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍） M（客服主管）：全职：4500元/月，每月工时166.67小时，多余工时按加班工资计算（加班工资为平时工资的1.5倍）区域经理：全职：年薪10万，年终奖金+分红 1.2 其他薪酬制度 1）加班工资：员工晚十点以后的工时补贴为2.6元/小时。 2）国家法定节假日为三倍工资发放。（元旦、清明、五一、端午、中秋各一天，国庆，新年各三天，共计11天） 3）其他各类福利，如婚假、产假、带薪年假完全符合国家劳动法规定。 4）节假日可享受公司提供的免费饮料，各种娱乐活动和小奖品等。 5）设立员工服务台，为员工提供班段查询、班段互换和其他信息查询等，服务台尚有雨伞雨衣急救箱，订餐等便民措施，设有图书借阅，娱乐用品等。 6）公司有摄影俱乐部，羽毛球俱乐部等各种社团活动。 7）有严格的晋升制度和广泛的晋升空间，对招聘岗位进行内部公示，故意愿的员工可以向客服组长提出申请，并按照个人成绩以及每月工时进行考核。 8）每位员工都有机会

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