恒生客户服务工作手册.doc

一、广告公司和公司之间的分工及职责

原则：互相理解、互相支持、卓越沟通、紧密协作

●　卓越公司的重要工作及职责

1． 广告及广告相关的服务
⑴ 提供营销策略与整合传播策略方面的征询及建议。
⑵ 提供年度广告活动的策划、创意和执行。
⑶ 各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行日程的控制、监看。
⑷ 平常书面作业。
a. 会议记录
b. 固定作业会议
2． 具体行销传播服务
⑴ 各种整合行销传播行动（直效行销、促销、公关等）的策划、创意和配合执行。
⑵ 各类平面及立体辅助销售制作物的设计。

●　恒生制药的重要工作及职责

1. 公司营销策略及营销目的的制定。
2. 甲方有义务向乙方提供公司、产品、市场的有关资料，以保证乙方资讯的全面性，从而有助于乙方全面品牌管理工作的开展。
3. 每次相关工作，甲方应积极配合，保证工作按期高质完毕。
4. 甲方须按协议规定期限支付相关费用，以保证工作计划顺利实行并达预期效果。
5. 全权负责不在卓越公司代理范围内的所有相关事宜。

二、品牌管理小组的组织、运作原则及功能

●　恒生品牌管理小组的人员组成：

总负责人：贾丽军（总经理）
营运统筹：薛方清（副总经理）
策略统筹：季华茂（策略统筹兼执行经理）
创意指导：夏建军（助理创意总监）
品牌经理：杨笑颜（品牌经理）
文 案：林 利（文案组组长）
平面设计：冯方宇（设计组组长）
电脑制作：王 颖
媒介总监：苗 青（媒介总监）
媒介策划：张 飞
媒介购买：王翠杰（媒介副总监）
媒介执行：张 会

●　品牌管理小组重要人员分工：

贾丽军：项目总负责人，负责恒生品牌策略、大型市场推广策略
方向的拟订；
薛方清：人员调度、经营核算及各种设备耗材的支持。
季华茂：平常企划工作的组织及领导；
夏建军：广告创意工作的组织及领导；
杨笑颜：全面负责恒生制药项目平常工作。
苗 青：负责恒生所有相关媒介投放的计划执行与统筹；

●　品牌小组功能及运作原则

品牌管理小组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推动和质量控制以及客户服务管理。品牌管理小组由品牌经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。

●　品牌管理小组作业流程：

原则：品牌管理小组重要负责已拟定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将信息和客户的规定，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。

项目组作业流程
总监会议
资讯中心 核心策略 核心创意 创意中心
计划推动

市场研究
市场反馈
网络系统
行业情况
公关、促销活动
设计
文案

客户服务管理

品牌经理

恒生制药

三、品牌服务流程规则

原则：理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合

恒生制药企划部和卓越“恒生制药品牌管理小组“是恒生制药公司和卓越公司的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。推出品牌服务流程规范，是为了提高工作效率，提高服务品质、保证信息准确传递，使广告运动效果可以超值达成。

●　品牌服务规则：
· 准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清楚。
· 品牌服务交接规范：
(一) 项目工作分级及常规进度规范
(二) 客户工作任务下达规范
(三) 工作完毕交稿审批规范
(四) 定期走访、沟通规范
(五) 工作备忘、工作总结规范

●　各种规范具体内容：
（一） 项目工作分级规范及常规工作进度规范
1、 项目工作分级：
特级：全年的企划创意、分市场的重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，公司的重要决策、产品企划，新产品上市方案、特殊并且重大的事件，产品包装改换、新产品包装的设计，重大的市场调查、CF创意脚本。
一级：公关、促销活动的执行，常规的设计、制作、文案、创意。
常规的市场走访、市场调查。
二级：平常的项目工作，临时而不重要的、设计、制作等。
2、项目工作进度（企划、创意文案、设计）

内 容
总周期
加急最低限
企划（含企划所涉及的策略、创意文案、方案细则）
全年企划
45-60天

分市场企划
15-30天
10天
一般公关、促销活动企划
10-15天

创意文案
CF脚本
20-30天

单项创意文案
7-10天

设

计
A类
手册类
20-25天

产品包装设计
POP系列设计、标志、吉祥物
15-30天

B类
系列报版、POP、系列活动涉及设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用品
8-15天
6-10天
C类
单项报版、礼品、户外媒体、一般性的设计
5-8天

（注：应急方案在双方理解的前提下，协商拟定完毕）

（二） 客户工作任务下达规范
1、特级工作任务下达的限度规范
·任务告知书必须明确工作目的、规定双方协商确认的完毕时间，与会议备忘同时生效。并由重要负责领导和具体负责人签认。
·双方重要领导参与，重大问题须双方最高领导参与（出差等特殊情况除外）
·会议告知书须明确说明开会目的、背景资料、规定参会人员。
·24小时内完毕会议备忘，双方签字认可通过后。
程序： 客户下达会议告知书 开工作说明会 形成会议备忘 下达任务告知书

AE接受任务告知书

2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按规定下达任务告知书，并由双方具体负责人签认。

（三） 工作完毕交稿审批规范
1、特级工作任务，重要创意文案、CF脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序
项目组发出提案会议告知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给客户
·明确提案议题、会议时间 ·重大问题须双方 ·重要领导及负责
与会人员及会议地点 最高领导人参与。 人签认
（出差等特殊情况例外）·若有修改，须填
写意见，若有大
的问题须仍以提
案会议形式进行
形成会议备忘

2、一级、二级任务由具体负责人书面签认。

（四） 定期走访沟通规范
1、 定期进行销售走访会议，参与人员为卓越公司重要领导和品牌管理小组品牌经理等；恒生制药公司重要领导及相关市场人员。
2、 双方高层每月一次以上电话沟通，每季度一次以上高层会晤。

（五） 工作备忘、工作总结规范
1、 工作备忘
· 会议备忘：24小时内提供应客户，双方签认。
· 每周一次电话记录情况通报。

●　公关、促销活动执行规划（双方职责明确）：

恒生制药方责任：
· 全面负责已拟定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。

卓越方负责：
· 各项公关、促销活动卓越方需派1-2人对活动进行指导，碰到紧急情况提出改善方案，以保证活动按策划规定顺利进行。
· 若活动执行本地工商局需广告公司办理手续，卓越方则需派人协助办理。

附：

表 格 目 录

1、 项目企划调查类工作任务告知单
2、 项目创作类工作任务告知单
3、 交稿审批意见书
4、 提案告知单
5、 客户会议告知书
6、 会议记录
7、 资料/物品送达签收单

“ ”项目企划调查类工作任务告知书

客户名称

产品分类

实行期间

实行地区

企划项目名称

重要对象（目的）

目的/规定

企划的目的

企划的规定

希望交稿时间

最后确认交稿时间：
发文负责人： 受文负责人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

“ ”项目创作类工作任务告知书

客户名称

品 牌

产品分类

创作项目名称

目的/规定

目的

规定

资料提供
文字

图片

其他

希望交稿时间

最后确认交稿时间：
发文负责人： 受文负责人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

交稿审批意见书

项目类别

项目名称

拟定内容

修改意见

修改规定

客户方规定修改
完毕时间

卓越承诺修改
完毕时间

发文负责人： 受文负责人：
发 文 人： 受 文 人：

发文时间： 年 月 日

提案告知单

参与人员（共 人）：

起止时间： 年 月 日 时 分至 时 分 （时间长度： 分）
提案地点： 提案人：

提案主题：

基本程序：

1.

2.

3.

客户方签认： 卓越方签认：

发文时间： 年 月 日

客户会议告知书
时期： 年 月 日
项 目

会议主题

发文单位

会议主持

受文单位

发 文 人

会议时间
年 月 日（星期 ） 时 分至 时 分
会议地点

与会人员
发文方

受文方

会
议
议
程

会
议
要
求

发文负责人： 受文负责人：

发文时间： 年 月 日

CONTACT REPORT/会议记录
Client/客户：
Data/时间：
Brand/品牌：
Place/地点：
Between/

与会人员：
Cl/客户：
To/

记录发至：
Cl/客户：
Ag/公司:
Ag/公司:
RE：

NEXT STEP；

REPORT BY：

ACTION

资料/物品送达签收单

客户/项目： 备注：
NO.
编号
资料/物品名称
出稿形式
规 格
送达部门
送达
时间
发出人
签收人

（此单填满后请复印备份给档案室等部门存档）抄送：

以上为恒生品牌管理小组工作规范，一经双方签认即可生效，双方工作按此规范进行。

恒生制药签认： 卓越公司签认：
总经理： 总经理：
企划部经理： 项目经理：

签认时间： 年 日 日