导游职业资格证考试-导游业务考点第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量(二).doc

第二篇-第四章-地方导游服务程序与服务质量（二）03 第三节 进入饭店服务导游服务规范要求：旅游团（者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（者）入住过程中可能 出现的各种问题。一、协助办理入住手续二、介绍饭店设施三、带领游客用好第一餐四、处理好游客入住后的有关问题五、照顾行李进房六、确定叫早时间04 第四节 核对商定日程核对商定日程 是旅游团抵达后，两国（或两地）导游 （领队）实质性的合作共事开始的标志一、核对商定日程 的必要性二、核对商定日程 的时间、地点、对象要注意不同的团队核对商定日程的时间、地点、对象差异。三、不同情况的处理（一）小修改：合理而可能；（二）大变动或涉及接待规格；（三）有出入。05 第五节 参观游览服务带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。带领游客参观游览是地陪服务的中心环节，所以地陪要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。06 第六节 食、购、娱服务一、餐饮服务（一）计划内的团队餐服务：用餐前用餐时用餐后（二）自助餐服务：注意事项（三）风味餐服务（四）宴请服务二、购物服务严格按照中华人民共和国旅游法的规定操作，根据按待计划规定的购物次数、购物场所、停留时间带领游客购物。三、娱乐服务（一）计划内的文娱活动（二）计划外的文娱活动四、回程中的导游服务07 第七节 送站服务一、送行前的工作（一）核实交通票据：时间，内容；（二）商定出行李时间：顺序（先行李员-再地陪、全陪、领队-再游客）；（三）商定集合出发时间；（四）商定叫早和早餐时间；（五）提醒结账；（六）及时归还证件：导游员证件使用方式。二、离店服务（一）集中交运行李（二）办理退房手续（三）集合登车三、送行服务（一）回顾行程（二）致欢送辞：欢送辞要求：真挚有感染力（三）提前抵达机场（车站、码头）照顾游客下车注意时间（四）办理离站手续要点：协助办理离站手续，协助办理离境退税手续，进入安检区后方可离开。 （五）和司机结账08 第八节 善后工作一、处理遗留问题二、结账三、接团小结书面报告：内容要翔实，实事求是，要尽量引用原话，并注明游客身份。四、提交物品