导游职业资格证考试-导游业务考点第三篇-第十章-导游的带团技能.doc

第三篇-第十章-导游的带团技能
考纲要求：
了解导游带团的特点和原则
熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造
掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

第一节 导游人员带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
环境的流动性
需求与个性的差异
服务的主动性
二、导游人员带团的原则
游客至上原则：将维护游客的合法利益放在首位
服务至上原则：是导游处理问题的基本出发点，始终将游客放在心上；
履行合同原则：是评价导游是否尽职的基本尺度；
公平对待原则：态度一视同仁，公平对待。

第二节 导游的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团的主导地位
（一）以诚待人，热情 服务；
（二）换位思考，宽以待客；
（三）树立威信，善于驾驭。
二、树立良好的形象
（一）重视第一印象；
（二）维护良好形象；
（三）留下好的最终印象。

第三节 导游提供心理服务的技巧
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
（二）从分析地理环境来了解游客
（三）从参团和出游动机来了解游客
文化动机；社会动机；经济动机；身心动机。
（四）从不同的个性特征了解游客
活泼型；急躁型；稳重型；忧郁型。
（五）从分析心理变化来了解游客
旅游初期阶段→旅游中期阶段→旅游后期阶段。

一、了解游客的心理
二、调整游客的情绪
三、激发游客的游兴
直观形象→语言艺术→组织文娱活动→作用声像导游。
四、把握心理服务的要领
尊重游客，微笑服务，使用柔性语言，与游客建立正常的伙伴关系，提供个性化服务。

第四节 导游引导游客审美的技巧