导游职业资格证考试-导游业务考点-第三篇-第九章-导游的语言技能.doc

第三篇-第九章-导游的语言技能
考纲要求：
了解导游语言的内涵和特性
熟悉导游语言的沟通技巧
掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧

第一节 导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵
导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

二、导游语言的特性
（一）准确性：
态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。
（二）逻辑性：
思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。
（三）生动性：
把握语音、语调，善于运用修辞手法。

第二节 导游口头语言表达技巧
一、口头语言的基本形式
（一）独白式
（二）对话式
二、口头语言的表达要领
（一）音量大小适度
（二）语调高低有序
（三）语速快慢相宜
（四）停顿长短合理

第三节 导游态势语言运用技巧
清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。
一、首语
二、表情语：
灵敏、鲜明、真诚、有分寸
三、目光语：
瞳孔变化、目光接触时间长短及向度
四、手势语
（一）手指语
（二）讲解时手势
（三）服务时手势

第四节 导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言技巧
要求：要得体、要尊重、要通用
交际关系型：各位游客
套用尊称型：老师们
亲密关系型：朋友们
二、自我介绍的语言技巧：
要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。
三、交谈的语言技巧：
开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。

四、劝服的语言技巧
五、提醒的语言技巧
六、回绝的语言技巧
七、道歉的语言技巧
不管采用何种方式道歉，必须是诚恳的，及时的，有分寸的，要分清道歉与遗憾的界限。
八、答问的语言技巧
是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。