导游职业资格证考试考点-导游业务第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量(一).doc

第二篇-第五章-全程导游服务程序与服务质量（一）
第五章 全程导游服务程序与服务质量
考纲要求：
掌握：旅游团全陪导游服务程序与服务质量要求

全程导游服务程序与服务流程
全程导游服务程序
是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）的整个过程的工作程序。
全陪服务流程图

一、熟悉接待计划
二、知识准备
（一）对象国（区）知识
（二）旅游线路概况
（三）专题知识
三、物质准备
四、与首站接待站联系

02 第二节 首站接团服务
一、迎接旅游团
入境团
内宾团
二、首站介绍
（一）致欢迎辞
（二）全程安排概述
（三）向游客说明行程中注意事项和具体要求

03 第三节 进住饭店服务
一、协助领队办理入住手续
入境团
内宾团
二、请领队分配住房
三、照顾行李进房及处理问题
四、照顾游客住店期间的安全和生活

04 第四节 核对商定日程
一、全程参与
二、全程核对商定日程时的主要工作
（一）核商日程的原则
“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商” 。
（二）核商日程的重要性

（三）全陪核对商定日程的步骤
1.核对旅行计划，一般以组团社的接待计划为依据；
2.避免大的变动；
3.合理而可能原则，主随客便；
4.无法安排，详细解释；
5.反馈组团社，给领队答复；
6.请示组团社；
7.请领队通报全团。